【正文】 增加認可的話，也可以借助于“身體語言”如：眼光接觸，點頭表示認可等，切忌粗暴地打斷對方的談話 ?查閱文件，包括查閱記錄 查閱的文件、記錄一定有針對性 查閱文件和記錄可以與面談和觀察相結(jié)合 查閱文件和記錄的數(shù)量合理控制 第四章 審核實施 調(diào)查方法 ?觀查：特別對制造、設(shè)備、標識、貯存、環(huán)境、操作等過程，一定要到現(xiàn)場去觀察，以獲取真實的信息 觀察要仔細 觀察到的信息要經(jīng)過證實 觀察到的信息經(jīng)過證實后還要得到見證 第四章 審核實施 調(diào)查方法 ?記錄，審核應對獲取的信息、證據(jù)要作好記錄，記錄應包括時間、地點、人物、主題事件、主要過程和活動實施概要、質(zhì)量管理體系運行的有效性信息，使之能夠驗證和追溯 ， 記錄要為其后審核和評價所利用，因此字跡清楚、準確具體、內(nèi)容完整，不管是合格，還是不合格均應記錄。 ? 怎么查，主要是列出：到哪里？找誰查？采用什么審核方法？如何抽樣？ 第三章 審核啟動和審核準備 合理抽樣 ? 保證一定的數(shù)量的樣本 ? 注意分層抽樣 ? 注意適度均衡抽樣 ? 審核員獨立、隨機抽樣 第三章 審核啟動和審核準備 設(shè)計檢查表的注意事項 ?以審核準則確定審核項目（標準和體系文件） ?按部門審核要列出主要過程，按過程審核要列出主要部門 ?注意邏輯順序，明確審核步驟 ?抓準重點，抽樣有代表性、典型性 ?不要忽視審核方法和樣本量的合理性 ?內(nèi)容的繁簡應根據(jù)審核員的經(jīng)驗決定 第三章 審核啟動和審核準備 設(shè)計檢查表的注意事項 ?檢查表應反映過程方法，體現(xiàn) PDCA循環(huán)，并列出相應的標準條款 ?檢查表應考慮一個過程在不同部門之間的系統(tǒng)性及接口關(guān)系 ?檢查表中涉及的部門和過程應與審核計劃中的部門和過程相對應 ?檢查表編制后，由審核組長審定確保其覆蓋面，接口的協(xié)調(diào)和審核方法的適當 第三章 審核啟動和審核準備 運用檢查表 ?不要把檢查表內(nèi)容透漏給受審核部門，但也不要搞的過于神秘 ?靈活應用，不要機械 ?遇有重大問題的線索，可修改和調(diào)整檢查表，但不能隨意修改 見審核案例 第三章 審核啟動和審核準備 第四章 審核實施 ?首次會議 ?現(xiàn)場調(diào)查 ?確定不符合項 ?審核組內(nèi)部溝通及與受審核部門的溝通 ?對體系作出評價和審核結(jié)論 ?召開末次會議 第四章 審核實施 首次會議 首次會議的目的 ?介紹審核組成員 ? 確認審核計劃 ? 由審核組對審核活動的有關(guān)事項作出說明 ? 澄清受審核部門提出的問題 第四章 審核實施 首次會議的議程 a) 與會者簽到 b) 人員介紹 c) 確認審核目的、范圍 d) 確認審核依據(jù)、審核計劃和末次會議的時間、地點 e) 介紹審核方法及程序 f) 介紹審核結(jié)論及報告的方式 g) 落實各部門的審核聯(lián)絡人員 h) 強調(diào)公正性、客觀性 第四章 審核實施 首次會議要求 ? 由組長主持 ? 準時開會，準時結(jié)束，一般不超過 30分鐘 ? 雙方簽到 ? 首次會議要記錄 ? 會議要融洽、坦誠、務實 第四章 審核實施 信息源 現(xiàn)場審核實施 信息源 通過適當抽樣收集和驗證 審核證據(jù) 對照審核準則進行評價 審核發(fā)現(xiàn) 評 審 審核結(jié)論 第四章 審核實施 收集信息的方法 ? 面談 ? 查閱文件和記錄 ? 現(xiàn)場觀察 第四章 審核實施 ?要善于提問和交談 ?要注意傾聽 ?要仔細觀察和查閱 ?記錄要證據(jù)確切 ?要善于追蹤驗證 審核技巧 第四章 審核實施 面談（一） 提問的方式有： ?開放式提問，如：什么？如何？ ?封閉式提問，如：有沒有？是不是？ ?澄清式提問，如：“你是這樣做的嗎？” 以上提問技巧由審核員因人、因事、因地制宜地靈活使用。 第三章 審核啟動和審核準備 編制審核計劃應注意的問題 ?部門、過程審核時間的分配要合理 審核日程的時間安排，最好與受審核部門的作息時間基本保持一致，不要搞特殊，否則會打亂受審核方正常的工作秩序，造成不便。 第三章 審核啟動和審核準備 編制審核計劃應注意的問題 ?安排好四個會議的時間 四個會議的時間一般是：首次會議 30分鐘，審核組內(nèi)部總結(jié) 23小時，末次會議 ?審核計劃由審核組長組織編制，內(nèi)審歸口管理部門負責人或管理者代表審核批準，受審核部門確認 ? 受審核部門在確認審核計劃時，對審核組成員、審核日期等要求調(diào)整，審核組在了解情況后，可予以調(diào)整，調(diào)整和更改都要與有關(guān)各方進行溝通，達成一致意見。 缺點是：審核效率低，對一個部門往往要去調(diào)查多次，因此路線安排要合理，避免組與組碰車。 這種方式的優(yōu)點是：效率高、不重復到一個部門去 缺點是：審核內(nèi)容分散，特別是接口易遺漏，故要加強對內(nèi)容的綜合，組與組之間的協(xié)調(diào) 第三章 審核啟動和審核準備 審核方式 按過程審核，這種方式是以過程為中心來開展審核，一個過程往往涉及多個部門，因此要到不同部門去審核才能掌握過程實施的情況。 ?名詞術(shù)語的規(guī)范性。 ?文件提供的信息應能證實滿足 API Q1（第七版）的要求。 與受審核方建立初步聯(lián)系 第三章 審核啟動和審核準備 文件評審的目的 ?評審質(zhì)量管理體系文件能否滿足標準要求 ?評審質(zhì)量管理體系文件的適宜性與協(xié)調(diào)性 第三章 審核啟動和審核準備 文件審查的要求 ?文件的內(nèi)容要完全覆蓋標準要求，刪減要符合規(guī)定。 審核方案的評審 第二章 審核方案 審核啟動 —— 指定審核組長 —— 規(guī)定審核目標、范圍和準則 —— 決定審核的可行性 —— 選擇審核組 —— 與受審核部門進行聯(lián)系與溝通 進行文件評審 —— 評審有關(guān)的管理體系的操作層次文 件，包括記錄，確定其對審核準則 的適宜性和充分性 現(xiàn)場審核活動的準備 —— 準備審核計劃 —— 對審核組分派工作 —— 準備審核工作文件 接下頁 第二章 審核方案 進行現(xiàn)場審核活動 —— 召開首次會議 —— 審核中的溝通 —— 聯(lián)絡員的作用及職責 —— 收集并驗證信息 —— 產(chǎn)生審核發(fā)現(xiàn) —— 準備審核結(jié)論 —— 召開末次會議 準備、批準及分發(fā)審核報告 —— 準備審核報告 —— 批準及分發(fā)審核報告 完成審核 進行審核跟蹤 續(xù)上頁 第二章 審核方案 第三章 審核啟動和審核準備 ? 指定審核組長 ? 確定審核的目的、范圍和準則 ? 確定審核的可行性 ? 選擇審核組 ? 與受審核建立初步聯(lián)系 審核的啟動 第三章 審核啟動和審核準備 審核組長職責 審核組長除要履行審核員職責外，還應承擔以下職責： ?協(xié)助內(nèi)審管理部門確定審核范圍 ?負責文件審查（必要時） ?協(xié)助選擇審核員 ?組織制訂審核計劃，分配審核任務 ?指導審核員編制檢查表 ?進行審核過程控制 ?與內(nèi)審管理部門和受審核部門進行溝通 ?編制審核報告并向內(nèi)提交審核報告 ?組織跟蹤審核 第三章 審核啟動和審核準備 審核組長的條件 ?經(jīng)過內(nèi)審員培訓機構(gòu)的培訓并通過考試 ?有一定的質(zhì)量管理體系的建立、實施或?qū)徍私?jīng)驗 ?具有一定的組織能力 ?熟悉本組織的專業(yè)及技術(shù)特點 第三章 審核啟動和審核準備 ?審核目的應當由最高管理者或管理者 代表確定 確定審核目的 第三章 審核啟動和審核準備 確定審核范圍 ?審核范圍由內(nèi)審歸口管理部門與審核組根據(jù)內(nèi)審管理方案的規(guī)定及現(xiàn)場審核實施的情況共同確定 ?審核范圍的三要素：過程 /活動、場所、產(chǎn)品 ?審核范圍在下列文件中表述 ? 審核計劃 ? 審核報告 ? 組織對外的宣傳資料 第三章 審核啟動和審核準備 確定審核范圍 ?產(chǎn)品主要指產(chǎn)品的類別 ?場所指組織的所在地點以及質(zhì)量管理體系過程實施的現(xiàn)場 ?過程（活動）主要指產(chǎn)品實現(xiàn)過程所涉及的設(shè)計、制造、安裝等過程 ?一般將產(chǎn)品和過程聯(lián)在一起進行描述，例如： PC機的設(shè)計 /開發(fā)、制造和服務 （其中服務主要指售后服務） 第三章 審核啟動和審核準備 確定審核準則 ?審核準則是內(nèi)審時評價質(zhì)量管理體系運行符合性的依據(jù) ?審核準則由內(nèi)審的歸口管理部門與審核組長按內(nèi)審管理方案和內(nèi)審管理程序共同確定，并由管理者代表批準 ?審核準則一般包括組織的方針、政策、標準、法律法規(guī)、質(zhì)量管理體系文件、合同規(guī)定的要求 第三章 審核啟動和審核準備 審核組長確定審核的可行性，確保 ? 策劃審核所需的充分和適當?shù)男畔? ? 受審核部門的充分與適當?shù)暮献? ? 充分的時間和資源 。 b） 審核方案評審的結(jié)果； c） 涉及該項目審核人員的