【正文】 戶服務中心主任及保潔主管上報環(huán)境管理工作情況。 做好保潔員的崗位培訓（言談舉止、形象禮儀、服務標準、規(guī)章制度、應急預案演練等）。 熟悉和掌握保潔各崗位職責、任務、工作要求、考核標準，掌握管理區(qū)域內的基本情況和保潔日常工作規(guī)律。 基本禮貌用語十字：您好、請、謝謝、對不起、再見。 應答語：是的、好的、我明白了、不用謝、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。 道歉語：很抱歉、對不起、請原諒、打擾您了。 歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎光臨。 在樓道中清潔時，應在樓道口擺放提示牌：?樓道正在清掃?。? 當發(fā)現未按規(guī)定清運裝修垃圾或雜物時，?請不要在地上堆放垃圾，馬上運走，請打掃干凈，并與客戶服務中心聯系。 當有人對影響清潔的 行為不改正，反而刁難時，應耐心解釋?請別生氣，請支持我們的工作，請諒解！?。 服務用語 當正在進行清潔工作或實施衛(wèi)生檢查時，對過往行人?同志，請讓一下，謝謝！?。 不留 胡須，不留指甲，不染指甲；頭發(fā)要整潔，不留長頭發(fā)，不留怪發(fā)式、染黑色以外的頭發(fā)，頭飾不許過大，過多（結婚戒指除外）。佩帶胸卡 ,胸牌端正。 工作時勿發(fā)出較大的噪聲或大聲喧嘩，清掃時要防止塵土飛揚，臟水肆溢。 遵守勞 動紀律，堅守工作崗位，遵守工作時間表，不遲到不早退，不脫崗不串崗。 謙虛和悅地接受用戶的評價，對用戶的投訴耐心傾聽，并及時向有關領導匯報。 遇到顧客問路，用禮貌的語氣簡捷向對方說明地點。 工作經驗：半年以上保潔工作經驗 執(zhí)業(yè)素質： 身體健康、愛崗敬業(yè)、工作認真負責，有吃苦、任勞任怨的精神；自我約束能力較強，富有愛心、耐心、熱心，禮貌待人，善于關心、理解他人，樂于與人溝通，團隊意識 、服務意識、節(jié)約意識較強， 能夠不斷學習，提高自身素質。 工作經驗：一年以上保潔管理工作經驗 執(zhí)業(yè)素質：工作責任心強，富 有耐心、愛心，熱心、禮貌待人；具有較強的團隊意識、創(chuàng)新意識、服務意識、環(huán)保意識、質量意識、成本意識；思維敏捷，語言組織、表達能力較強，善于溝通協(xié)調；能夠積極主動學習，不斷提高自身業(yè)務素質。 同事之間互相互助，以禮相待。 及時辦理業(yè)主（住戶）對保潔質量提出的意見和建議，不得與其發(fā)生爭執(zhí)。 根據實際工作需要，在報請主任審核后對各崗位保潔員進行崗位調整。 每天對全體保潔員進行工作考核，對考核不合格的保潔員有權進行處罰。 對保潔員的日常工作進行監(jiān)督，保證本班各崗位工作質量。 服從領導安排，積極配合工 作， 按時完成上級領導交辦的其他工作任務。 遵守勞動紀律，堅守工作崗位，工作時間不準干私活或做與工作無關的事情，不在 公共場所大聲喧嘩、聚集聊天，嚴禁酒后上崗 ；遵守工作時間表，不遲到不早退，不脫崗不串崗 。 辦公樓宇保潔員崗位職責 直接上級：保潔班長 直接下級：無 崗位職責： 遵守公司各項管理制度；認真遵守安全生產及環(huán)衛(wèi)工作的各項管理規(guī)定，做到安全、文明服務，確保質量在規(guī)定的時間內完成各項任務。 結合崗位實際，積極反饋改進工作的意見和建議。 結合工作實際，根據公司管理體系要求，積極參加培訓，做好本崗位的安全防護工作。 負責垃圾清運量的月度估算。 負責垃圾清運工具的日常管理、使用、維護。 定期對垃圾清運設備進行維護，發(fā)現損毀，及時反饋。 服從領導安排，積極配合工作，及時完成上級領導交辦的其他任務。 結合 崗位實際，積極反饋改進工作的意見和建議，并按照公司批準的意見和建議，進行持續(xù)改進。 結合工作實際，根據公司管理體系要求，積極參加培訓，做好本崗位的安全防護工作。 協(xié)助保安員對可疑人員進行監(jiān)控、報告。 協(xié)助保安員對叫買叫賣、撿拾垃圾人員進行清理。 負責監(jiān)督用戶裝修對公共區(qū)域的影響因素，積極與用戶溝通，將裝修會周邊環(huán)境的影響降至最低。 根據公司制定的保潔工作標準，每天對本責任區(qū)各類保潔要素進行清潔和巡回保潔工作，樓梯間每天清掃一次，每周拖洗一次；垃圾柜夏季每 月消殺 2 次，同時做好消殺總體過程的安全防護工作。 小區(qū)保潔員崗位職責 直接上級：保潔班長 直接下級：無 崗位 職責： 負責小區(qū)內單元樓道、樓房外墻體、 散水坡、 道路、 宅前路、 綠化帶、休閑廣場、停車場 辦公區(qū)、文體活動中心 及轄區(qū)的公共部位等衛(wèi)生管理，做到標準化清掃、擦拭； 負責責任區(qū)垃圾的搜集、清理。 掌握和了解保潔員的基礎信息及思想動態(tài)，及時向客戶服務中心主任匯報。 發(fā)生突發(fā)事件及時匯報，提出解決問題的意見和建議。 負責協(xié)助主任與保潔員、垃圾清運員進行溝通，搜集保潔員和垃圾清運員關于改進工作的意見和建議，及時反饋至主任。 負責定期走訪用戶，搜集針對保潔和垃圾清運各類意見和建議，做好相應的解釋工作，處理好工作中出現的各類的問題并及時的給予解決。 負責協(xié)助主任對保潔崗和垃圾清運崗開展公司管理體系相關文件的培訓和指導，并做好記錄。 負責協(xié)助主任對保潔員和垃圾清運員的日常工作質量進行檢查、指導、監(jiān)督和考核。 2 崗位職責 保潔班長崗位職責 直接上級：客戶服務中心主任 直接下級：保潔員、垃圾清運員 崗位職責： 主持全班工作， 對涉及環(huán)境管理的所有工作負直接責任， 堅決貫徹執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，帶領全班人員依據各自職責，認真做好管理區(qū)域的保潔工作。 彩虹家園客戶服務中心保潔服務用戶滿意率達 95%。 10 附圖 1 門崗工作流程 附圖 2 巡邏崗位工作流程 附圖 3 大廈保安工作流程 其他臨時性工作 發(fā)現異常情況無法處理及時上報保安隊 長 上報客服主管領導妥善處理 執(zhí)崗期間發(fā)現緊急情況或處理不了的問題及時上報保安隊長 提前 15 分鐘接班 檢查交接室內衛(wèi)生、保安器械及相應工作記錄 無異常情況下填寫記錄 填寫換崗人員交接記錄 正常執(zhí)崗、對非大廈人員進行登記 接到命令 5 分鐘內趕到現場 填寫監(jiān)控室相應記錄 與二班保安進行交接 按時進行巡邏填寫相應記錄 與三班進行交接 按照要求進行巡邏、檢查防火填寫相應記錄 保 潔 服 務 崗 位 規(guī) 范 1 崗位目標 用戶滿意率 陽光家園客戶服務中心保潔服務用戶滿意率達 97%。 沖涼房和洗手間及時沖洗，無污垢、雜物和異味。 口杯、牙具、香皂盒、水桶、毛巾按要求置于規(guī)定位置擺放成線。 床上除了被 子外不能放置其他物品，被子樣式應統(tǒng)一并疊成方形，床單樣式統(tǒng)一，床單表面整潔無異味；床下鞋子應擺放成線，鞋跟由高到低的順序排列；制服、便裝應掛在指定位置。墻面整潔無亂張貼、蜘蛛網等。 所有保安員不得衣衫不整在宿舍外公共部位活動。 宿舍內的電源插座只能用于對講機充電及小功率電器。 宿舍內不得設置爐灶炒菜做飯。 宿舍內嚴禁存放易燃、易爆、劇毒及其它危險品。 未經客戶服務中心主任批準任何人不得在外居??；未經保安班長同意，保安 員不得私自調換房間或床位。 保持室內、放物柜內的整潔，室內、柜內不能擺放其它沒有定位的物品。 保持床面、墻面整潔，床上除了被子和枕頭外，不能放置其他物品（枕頭放于進門的一側，被子放于另一側），墻面不得亂涂亂畫和張貼。 每月 1 號或每周星期一由保安班長安排當月或一周內務輪值值班 員，并張貼公布。 申報登記情況不真實的，公司不承擔其保險費用，相關責任自負。 保安員在任職期 間公司給予個人嘉獎或被評為?年度優(yōu)秀員工?，且在特殊情況下協(xié)議解聘時，經綜合部核實未受到嚴重處分的，公司承擔其本年度已發(fā)生的投保費用；離職后不再為其交付續(xù)期保費。 保安員在公司服務滿 1 年的，公司承擔投保費用。 保險費用管理 保安員保險由公司按照有關規(guī)定統(tǒng)一進行投保。 投保范圍 經公司正式聘用滿一個月的年滿 18 周歲以上，身體健康，能正常工作或勞動的保安員。 服裝非正常損毀、丟失，由保安員自行承擔制服更新費用。 ，經核實，公 司領導批準后不按以上條款執(zhí)行。 服裝折舊費用計算說明 ，以其正式入職時間起算。 保安員在本公司服務未滿 2 年離職或除名的，公司不完全承擔其服裝費用。 保安員服裝使用年限一般為 2 年。 保安員服裝管理規(guī)定 適用范圍 公司全體保安員。 認真做好崗位輪值時的警棍良好狀況的檢查交接 ,并做好記錄。 處理一般問題時，不得手持警棍或用警棍指著客人講話。 警棍僅供在緊急情況下使用，非值班、執(zhí)勤人員嚴禁佩帶和使用。 ，嚴禁用對講機粗言穢語、開玩笑或談與工作無關的事情。 對話要求 ，先報自己崗位，再呼對方，并在最后講?收到請回話?。 ，交機人要講明對講機當班使用狀況；接機者當場查驗，發(fā)現損壞或通訊失靈，立即報告班長。 ，嚴禁亂按或亂調其他頻率。 ，禁止轉借他人或將天線拆下來使用。 保安隊器械設備使用管理規(guī)定 對講機使用管理 對講機是保安工作必備的重要通訊工具， 遵循?誰使用 、誰保管、誰損壞、誰負責?的原則； 全體保安人員必須執(zhí)行對講機使用規(guī)定，熟悉對講機的性能，愛護并熟練地使用對講機。 駛入小區(qū)的車輛，時速不得超過每小時 15 公里，嚴禁鳴笛和在小區(qū)內修車、刷車。 防火通道、行車通道、宅前路、人行路面，綠地內禁止停車。 對裝有易燃、易爆、危險品的車輛和荷載 5 噸以上的貨車嚴禁駛入小區(qū)。 接到上級通知要立即行動。 不允許在轄區(qū)范圍以外查證、驗物，但發(fā)現現行違法犯罪人員或贓物的除外。 不準從事影響公司形象的各種兼職工作。 接受用戶監(jiān)督，不得敲詐勒索財物，不準收受賄賂。 要有為人民服務的思想，積極熱情地為用戶服務。 上崗時不準抄手或將手放在褲袋里，嚴禁喝酒、吃零食、抽煙，不準會客、看書、看報，不準閑聊、嬉戲等。 集合完畢，指揮員要檢查儀容儀表，下達整理服裝的口令，凡未達到要求，精神不振者不能參加集體活動 . 在值勤巡邏中，要求兩人并列行走，三人成行行走；執(zhí)勤人員精神飽滿，保持高度的警惕性 . 在隊列訓練和巡邏中，保安員必須保持步伐整齊一致，口令 口號雄壯有力，指揮員的口令要清楚洪亮，富有號召力。 微笑服務，禮貌待人，熱誠為用戶服務，使用公司規(guī)定的禮貌用語。 勤換洗衣服，勤擦皮鞋，保持衣帽潔凈。 不準留長發(fā)、長胡須、長指甲，頭發(fā)不得露于帽檐外，鼻毛不得露出鼻孔。 不得佩戴飾物，口袋內不宜裝過多物品； 禁止披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳。 7 支持文件 《 保安隊隊容儀表管理規(guī)定 》 《保安隊紀律管理規(guī)定》 《小區(qū)車輛管理制度》 《保安隊器械設備使用管理規(guī)定》 《 保安員服裝管理規(guī)定》 《 保安員投保管理規(guī)定》 《保安宿舍管理制度》 8 相關記錄 《員工值班記錄》 《 車輛出入登記表》 《外來人員登記 表 》 《保安巡邏簽到表》 《小區(qū)治安巡邏記錄》 《保安工作月報》 9 相關的規(guī)章制度 保安隊隊容儀表管理規(guī)定 著裝管理規(guī)定： 統(tǒng)一著裝、規(guī)范整齊、干凈。 客戶服務中心主任 負責組織相關人員 對保安管理工作進行 周檢 。 門崗值班室周圍不準擺放各種小攤或堆放雜物。 門崗室內物品、資料、用具擺放整齊有序，不擺放與工作無關的雜物。? 交班人員敬禮、禮畢，?交班人員 XXX、 XXX 交班?。 交接班時，交接雙方要相互敬禮。 交班 各崗位在交班前 30 分鐘進行崗位清理工作，保持地面無積塵、無煙頭、紙屑、果皮等雜物， 物品擺放有序，桌面、桌椅干凈無灰塵、無雜物； 認真做好值班記錄，收集整理好相關的工作證據； 在接班人員到達崗位時，主動向對方敬禮并問好； 將未完成的工作如實向接班人員交代清楚； 向接班保安員移交物品； 交接班帶班長在《保安員交接班記錄》上簽字，離崗，集合； 帶班班長講評本班次的整體工作情況后，列隊帶回； 要求 交接班人員須嚴格遵守各崗位交接班時間； 接班人員須對接班崗位、器材進行巡視檢 查確認后方可簽字； 按照《保安員交接班記錄》填寫的要求，填寫交接班紀錄； 交接班超過三十分鐘后發(fā)現的問題，由接班班組負責； 發(fā)生重大事件時不得交接班、交班人員未