【正文】 保 安 服 務(wù) 崗 位 規(guī) 范 1 崗位目標(biāo) 陽光家園客戶服務(wù)中心保安服務(wù)用戶滿意率達(dá) 95%以上。 乘四客戶服務(wù)中心保安服務(wù)用戶滿意率達(dá) 93%以上。 彩虹家園客戶服務(wù)中心保安服務(wù)用戶滿意率達(dá) 93%以上。 電業(yè)大廈客戶服務(wù)中心保安服務(wù)用戶滿意率達(dá) 97%以上。 2 崗位職責(zé) 保安隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé) 直接上級(jí)：客戶服務(wù)中心主任 直接下級(jí)：保安帶班班長(zhǎng) 崗位職責(zé)： 主持全隊(duì)工作，堅(jiān)決貫徹執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，帶領(lǐng)全隊(duì)人員依據(jù)各自職責(zé)，認(rèn)真做好管理區(qū) 域的治安防范工作。 處事公正廉明，言行文明，虛心接受別人的意見和建議。 熟悉和掌握保安各崗位職責(zé)、任務(wù)、工作要求、考核標(biāo)準(zhǔn)，掌握管理區(qū)域內(nèi)的基本情況和保安工作規(guī)律。 做好保安隊(duì)的月工作安排（包括訓(xùn)練、學(xué)習(xí)）。 經(jīng)常檢查各崗位工作情況，零點(diǎn)之后的夜查每月不少于 4 次。 負(fù)責(zé)做好保安員的崗位培訓(xùn)、軍事訓(xùn)練、內(nèi)務(wù)管理。 負(fù)責(zé)全體保安隊(duì)員的考核工作。 每周組織保安員開一次例會(huì)，總結(jié)一周的保安管理工作情況；每月以書面形式（ 保安工作月報(bào)）向客服主任及保安主管上報(bào)安全管理工作情況。 做好突發(fā)性事件的處理；不能獨(dú)立解決的問題，及時(shí)上報(bào)客服中心主任并協(xié)助解決。 服從安排，及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。 保安隊(duì)長(zhǎng)權(quán)限 對(duì)本物業(yè)管理區(qū)域有權(quán)進(jìn)行安全監(jiān)督。 有權(quán)檢查各崗位保安值勤情況，對(duì)玩忽職守，違紀(jì)、違規(guī)人員有權(quán)進(jìn)行處罰。 每月對(duì)考核不合格的保安人員有權(quán)進(jìn)行處罰。 對(duì)不稱職的保安員有權(quán)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出辭退建議。 有權(quán)根據(jù)實(shí)際需要 ，在報(bào)請(qǐng)主任審核后對(duì)各崗位保安員進(jìn)行調(diào)整。 執(zhí)業(yè)要求 教 育：初中以上學(xué)歷 保安工作執(zhí)業(yè)資格 工作經(jīng)驗(yàn)：一年以上保安工作經(jīng)驗(yàn)或相關(guān)管理工作經(jīng)驗(yàn) 執(zhí)業(yè)素質(zhì) 具有一定的管理能力；富有正義感、愛心、耐心、熱心，禮貌待人，和藹可親；思維敏捷，法律意識(shí)強(qiáng)，不逞兇斗勇；語言的組織、表達(dá)能力較強(qiáng)，具有較強(qiáng)的溝通、說服力；團(tuán)隊(duì)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)；能夠積極主動(dòng)學(xué)習(xí)，不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)。 保安帶班班長(zhǎng)崗位職責(zé) 直接上級(jí)：保安隊(duì)長(zhǎng) 直接下級(jí)： 保安員 崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)全班工作，認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，帶領(lǐng)全班人員依據(jù)崗位職責(zé)，認(rèn)真做好管理區(qū)域的保安工作。 處事公正廉明，言行文明，虛心接受他人的意見和建議。 熟悉和掌握各崗位職責(zé)、任務(wù)、工作要求、考核標(biāo)準(zhǔn)，掌握管理區(qū)域內(nèi)的基本情況和保安工作規(guī)律。 做好本班保安的工作安排和人員安排。 落實(shí)本班保安員的訓(xùn)練及考核。 保證本班保安工作質(zhì)量記錄清晰、完整。 根據(jù)公司的交接班制度，負(fù)責(zé)做好本班的 交接班工作。 負(fù)責(zé)本班保安員工作標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督工作。 負(fù)責(zé)本班保安員內(nèi)務(wù)管理、值班室及宿舍的使用和衛(wèi)生情況，監(jiān)督保安員自覺遵守值班室及宿舍管理制度。 掌握和了解本班隊(duì)員的安全信息及思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)向保安隊(duì)長(zhǎng)匯報(bào)。 每周協(xié)助保安隊(duì)長(zhǎng)組織保安隊(duì)人員開一次例會(huì)，總結(jié)、匯報(bào)一周的安全管理工作情況。 協(xié)助保安隊(duì)長(zhǎng)有計(jì)劃的組織保安員開展培訓(xùn)工作。 服從安排，帶領(lǐng)保安員及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。 保安帶班班長(zhǎng)權(quán)限 : 對(duì)本轄區(qū)物業(yè)有權(quán)進(jìn)行安全監(jiān)督。 對(duì)保安員的工作進(jìn)行監(jiān)督，保證本班各崗位工作質(zhì)量。 有權(quán)建議隊(duì)長(zhǎng)對(duì)違反各項(xiàng)規(guī)定的隊(duì)員進(jìn)行處罰。 對(duì)不稱職的保安員有權(quán)向隊(duì)長(zhǎng)提出調(diào)崗建議。 執(zhí)業(yè)要求： 教 育：初中以上學(xué)歷 保安工作執(zhí)業(yè)資格 工作經(jīng)驗(yàn)：半年以上保安工作經(jīng)驗(yàn) 執(zhí)業(yè)素質(zhì) 具有一定的管理能力；富有正義感和責(zé)任心，待人禮貌熱情，和藹可親；思維敏捷，法律意識(shí)較強(qiáng)，不逞兇斗勇；語言的組織、表達(dá)能力較強(qiáng)，具有一定的 溝通能力；團(tuán)隊(duì)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)較強(qiáng)；能夠積極主動(dòng)學(xué)習(xí)，不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)。 保安員崗位職責(zé) 直接上級(jí)：保安帶班班長(zhǎng) 直接下級(jí)：無 崗位職責(zé)： 熟悉相關(guān)法律、法規(guī)、條例，嚴(yán)格執(zhí)行公安部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，積極配合當(dāng)?shù)毓才沙鏊愫霉芾韰^(qū)域內(nèi)治安管理；在保安帶班班長(zhǎng)的直接領(lǐng)導(dǎo)下完成崗位區(qū)域的值勤任務(wù)。 熟悉管理區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備及用戶情況，掌握轄區(qū)內(nèi)的重點(diǎn)、要害部位及本崗位工作內(nèi)容。 嚴(yán)格執(zhí)行崗位職責(zé)和工作規(guī)程，愛護(hù)和正確使用警備器材和通 訊器材。 按照規(guī)定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)按時(shí)上崗、換崗；值勤中發(fā)現(xiàn)的問題交接班時(shí)應(yīng)清楚、準(zhǔn)確；維護(hù)轄區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，物品擺放整齊，做好值班和工作交接，并做好各項(xiàng)記錄。 值班保安員要堅(jiān)守好崗位，注意儀容儀表，著裝統(tǒng)一，精神振作，姿勢(shì)端正。堅(jiān)持禮貌用語，服務(wù)熱情周到。 疏導(dǎo)值勤崗位區(qū)域內(nèi)的正常暢通，維護(hù)值勤崗位區(qū)域內(nèi)的正常秩序。 工作中發(fā)現(xiàn)值勤崗位區(qū)域的各類安全隱患或遇到疑難不定的問題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)保安帶班班長(zhǎng)，不得擅做主張或隱瞞不報(bào)。 發(fā)現(xiàn)火警時(shí)立即組織撲救 ，及時(shí)匯報(bào)上級(jí)或報(bào)警。 來訪客人及車輛，應(yīng)主動(dòng)敬禮或問好。仔細(xì)查問來訪人員情況，對(duì)非持有出入證的 人員及 車輛確需進(jìn)入管理區(qū)的 ， 做好登記后方可放行。 負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)的門 崗 守護(hù)及巡邏任務(wù)，果斷處理值勤中發(fā)現(xiàn)的問題，對(duì)可疑人員及物品按規(guī)定進(jìn)行查驗(yàn)；發(fā)現(xiàn)可疑人或事，應(yīng)有禮貌地進(jìn)行盤查或監(jiān)控，并及時(shí)上報(bào)保安帶班班長(zhǎng)。 遇有重大搶劫、殺人、盜竊、放火等嚴(yán)重刑事犯罪或打架、斗毆等治安案件，應(yīng)沉著、冷靜、果斷的立即組織其他人員控制局面，及時(shí)報(bào)告上級(jí)并迅速報(bào)警，同時(shí)做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)。 按時(shí)參加各種培訓(xùn)活動(dòng)；按時(shí)參加每周的保安員例會(huì)，總結(jié)自己一周的工作情況，提出自己對(duì)保安工作的意見或建議，并聽取保安隊(duì)長(zhǎng)對(duì)保安工作的最新要求，在以后的工作中認(rèn)真執(zhí)行。 裝修及施工工人憑證出入，無臨時(shí)出入證者不得放行。 利用監(jiān)控系統(tǒng)及其它安防設(shè)備實(shí)施二十四小時(shí)監(jiān)控。 工作服從安排，聽從保安帶班長(zhǎng)、隊(duì)長(zhǎng)及上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)的指揮；逐項(xiàng)跟蹤各項(xiàng)工作的落實(shí)，不得以任何理由推委。 加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，遵守職業(yè)道德，努力提高自身綜合素質(zhì)。 按時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。 保安員工作權(quán)限 執(zhí)行任務(wù)時(shí)，對(duì)殺人、放火、搶劫、盜竊、強(qiáng)奸等現(xiàn)行違法分子，有權(quán)抓獲并扭送公安機(jī)關(guān)，但無實(shí)施拘留、關(guān)押、審訊、沒收財(cái)產(chǎn)和罰款權(quán)力。 對(duì)發(fā)生在管轄區(qū)域內(nèi)的刑事案件或治安案件有權(quán)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，保護(hù)證據(jù)，維護(hù)秩序以及提供情況，但無勘察現(xiàn)場(chǎng)的權(quán)力。 依照法律、法規(guī)規(guī)定和公司的規(guī)章制度、規(guī)定，勸阻或制止未經(jīng)許可的進(jìn)入管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的人員、車輛。 對(duì)出入管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的人員、車輛及其所攜帶、裝載的物品，按 照公司的制度、規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)證、驗(yàn)物，但無人身檢查權(quán)。 對(duì)違反《治安管理處罰條例》的人有權(quán)勸阻、制止和批評(píng)教育，但無偵查、扣押、搜查的權(quán)力。 對(duì)有違法犯罪行為的嫌疑人，可以進(jìn)行監(jiān)視、檢舉、報(bào)告，但無權(quán)進(jìn)行扣押、搜查。 對(duì)違法犯罪行為有權(quán)制止，但無處罰、裁決的權(quán)力。無權(quán)受理或處理民事糾紛、經(jīng)濟(jì)糾紛和勞動(dòng)爭(zhēng)議。 執(zhí)勤中遇有違法犯罪人員不服制止，甚至行兇報(bào)復(fù)的，可采取正當(dāng)防衛(wèi)，但不得波及無辜人員或防衛(wèi)過當(dāng)。 對(duì)非法攜帶槍支、彈藥和管制刀具的可疑人員 有權(quán)進(jìn)行盤查、監(jiān)視，并報(bào)告保安部及當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)處理。 執(zhí)業(yè)要求 教育：初中以上學(xué)歷 保安工作執(zhí)業(yè)資格 工作經(jīng)驗(yàn)：半年以上保安工作經(jīng)驗(yàn)或從事過相關(guān)工作 執(zhí)業(yè)素質(zhì)：富有正義感、愛心、耐心、熱心，禮貌待人，和藹可親；思維敏捷、身手矯健，法律意識(shí)較強(qiáng)，不逞兇斗勇；語言的組織、表達(dá)能力較強(qiáng)，具有一定的溝通能力；團(tuán)隊(duì)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)較強(qiáng)，能夠不斷學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。 3 行為規(guī)范及用語 服務(wù)行為及禮節(jié) 服務(wù)行為 對(duì)住戶服務(wù)應(yīng)面帶笑容，和顏悅 色，熱情主動(dòng)，見到用戶主動(dòng)點(diǎn)頭示意或問好。 在勸離不允許進(jìn)入轄區(qū)的人員或車輛時(shí)要文明禮貌，做好解釋工作。 謙虛和悅地接受用戶的評(píng)價(jià)，對(duì)用戶的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向管理處主任匯報(bào)。 努力工作，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高服務(wù)技能。 團(tuán)結(jié)同事，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、指揮。 遵守工作時(shí)間，不遲到不早退，不脫崗不串崗。 敬舉手禮 敬舉手禮的范圍： 、員工工作見面時(shí)； 、員工對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)； 干部、員工與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)見面時(shí)； （不論車內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo)）； ，先敬禮再檢查證件，確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，說：?對(duì)不起、很抱歉！?然后再敬禮； ，如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同，敬禮時(shí)須待人員通行完畢后方可禮畢，遇有人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí)，敬禮后繼續(xù)行注目禮直至全部人員完全通過。 、顧客交流，應(yīng)事先要敬禮。 敬禮時(shí)間 3— 5 米時(shí)開始敬禮。 。 ，必要時(shí)輔以注目禮。 。 服務(wù)禮節(jié) 顧客問路，必須敬禮，用禮貌的語氣簡(jiǎn)捷向?qū)Ψ秸f明地點(diǎn)。 進(jìn)入辦公室應(yīng)按規(guī)定著保安制服，不得穿拖鞋，進(jìn)門前應(yīng)先敲門喊?報(bào)告?。 未經(jīng)同意，不得隨意翻閱辦公室資料或辦公桌上文件資料。 因事需進(jìn)業(yè)主房?jī)?nèi)，應(yīng)事先敲門，須征得業(yè)主、顧客同意后方可進(jìn)入室內(nèi)。 服務(wù)著裝及儀表 按規(guī)定著裝，并注意儀容儀表整潔。 站姿：站立時(shí)采用立正或跨立姿勢(shì)，身體端正、挺胸收腹、眼睛平視，雙腳 合并或與肩同寬。 坐姿：就座時(shí)姿態(tài)端正，入座要輕緩，上身要直，重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。 行走：走路動(dòng)作應(yīng)輕快，非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳越，盡量靠路右側(cè)行走；行走時(shí)不與用戶搶道穿行，在特殊情況下應(yīng)向用戶示意后方可越行；行走時(shí)不允許把手放在衣袋里，不允許勾肩搭背、嬉戲打鬧。 嚴(yán)禁酒后上崗。 日常服務(wù)語言 問候語：您好、早上好、下午好、晚上好。 歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎光臨。 告別語：再見、明天 見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。 道歉語：很抱歉、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了。 道謝語：謝謝、謝謝您、謝謝您的合作、非常感謝。 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、不用謝、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 征詢語：請(qǐng)問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁矗? 請(qǐng)求語：請(qǐng)您協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎？ 解釋語：很抱歉，這種情況，公司 /小區(qū)的規(guī)定是這樣的。 基本禮貌用語十字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。 接聽電話及規(guī)范用語 正確、迅速、禮貌的使用電話 電話鈴響三聲前，取下話筒。通話時(shí)先問候，并自報(bào)公司、部門。對(duì)方講述時(shí)，須仔細(xì)聆聽，記住要點(diǎn)；未聽清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方，結(jié)束時(shí)禮貌道別，待對(duì)方掛斷后，方可放下聽筒。 通話簡(jiǎn)明扼要，不得長(zhǎng)時(shí)間占用電話聊天。 對(duì)不指名的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告知對(duì)方，并立刻將電話交給能夠處理的人，在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要的告知接聽人。 接聽電話規(guī)范用語 撥通電話時(shí)，先自我介紹?您好，我是……，請(qǐng)問……?，通話 結(jié)束時(shí)說?再見！? 如通話人不在，應(yīng)向接電話的人表示致謝?打擾了，謝謝您！?等對(duì)方掛斷電話后，再掛線。 接聽電話先問候?qū)Ψ?您好，萬方物業(yè)保安隊(duì)，請(qǐng)問您有什么需求？ 接轉(zhuǎn)電話時(shí)說?請(qǐng)您稍候?或?請(qǐng)您稍等?。 接聽電話如當(dāng)事人不在時(shí)，說? XXX 不在公司，如有留言，我會(huì)代為轉(zhuǎn)達(dá)?或? XXX 外出辦事，如方便，請(qǐng)用手機(jī) /傳呼與他取得聯(lián)系?。 遇撥錯(cuò)電話時(shí)說?對(duì)不起，您打錯(cuò)電話了，這里是萬方物業(yè)！?或?對(duì)不起，我撥錯(cuò)號(hào)碼了！? 門崗值勤用語 進(jìn)入小區(qū)車輛，請(qǐng)車主下車登記時(shí)，先敬禮，然后回答：?您好，根據(jù)小區(qū)有關(guān)規(guī)定，請(qǐng)您下車登記。? ，回答：?一是為了規(guī)范車輛管理，二是為了一旦發(fā)生突發(fā)事件，可以及時(shí)聯(lián)系到您，盡量避免不必要的損失。? ，上前敬禮，然后說： ? 您好，歡迎您入住 ，請(qǐng)您在搬家的過程中注意對(duì)您周邊環(huán)境的愛護(hù)，謝謝！ ? ，上前敬禮，然后說： ? 您好，請(qǐng)出示您的準(zhǔn)入證。 ? 如有準(zhǔn)入證，放行；如沒有準(zhǔn)入證，應(yīng)說： ? 請(qǐng)問哪位是房主？ ? 房主表示身份后，再次敬禮，然后說： ? 您好 ，根據(jù)國(guó)家建設(shè)部有關(guān)規(guī)定，家居裝潢首先到物業(yè)公司辦理相關(guān)手續(xù)。請(qǐng)您到我們公司客戶服務(wù)中心辦理準(zhǔn)入證，謝謝您的合作！ ? 如用戶不聽勸阻不辦理準(zhǔn)入手續(xù)時(shí)，回答： ? 您好，這是公司的有關(guān)規(guī)定，如果您不辦理準(zhǔn)入證，那么，您的車輛將不能進(jìn)入小區(qū)。希望您能配合我們的工作，也希望您能給予理解。 ? 當(dāng)客戶、業(yè)主、員工攜帶提包出管轄區(qū)需檢查時(shí)，應(yīng)客氣地說：?先生（小姐）您好，請(qǐng)打開您的提包接受檢查?檢查完畢說?多謝合作?。 如對(duì)方?jīng)]有出貨物資放行條或發(fā)票，要求對(duì)方返回開具時(shí)，應(yīng)禮貌地說：?真對(duì)不起，麻煩您再返回一趟，將 物資放行條開來?，?我們這樣做，是為了保護(hù)業(yè)主的財(cái)物不受損失??如果我們不這樣，就不稱職，領(lǐng)導(dǎo)知道了會(huì)處分我們的，請(qǐng)先生（小姐）諒解?，對(duì)方開來放行條后應(yīng)說?多謝合作?。 如有業(yè)主問詢時(shí)回答：?您好，……? 門崗前不規(guī)范停車 ，上前敬禮，然后說： ? 您好，這里是消防通道，請(qǐng)您將車停放在小區(qū)