【正文】 保 安 服 務 崗 位 規(guī) 范 1 崗位目標 陽光家園客戶服務中心保安服務用戶滿意率達 95%以上。 乘四客戶服務中心保安服務用戶滿意率達 93%以上。 彩虹家園客戶服務中心保安服務用戶滿意率達 93%以上。 電業(yè)大廈客戶服務中心保安服務用戶滿意率達 97%以上。 2 崗位職責 保安隊長崗位職責 直接上級：客戶服務中心主任 直接下級：保安帶班班長 崗位職責： 主持全隊工作，堅決貫徹執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，帶領(lǐng)全隊人員依據(jù)各自職責，認真做好管理區(qū) 域的治安防范工作。 處事公正廉明，言行文明，虛心接受別人的意見和建議。 熟悉和掌握保安各崗位職責、任務、工作要求、考核標準，掌握管理區(qū)域內(nèi)的基本情況和保安工作規(guī)律。 做好保安隊的月工作安排（包括訓練、學習）。 經(jīng)常檢查各崗位工作情況，零點之后的夜查每月不少于 4 次。 負責做好保安員的崗位培訓、軍事訓練、內(nèi)務管理。 負責全體保安隊員的考核工作。 每周組織保安員開一次例會，總結(jié)一周的保安管理工作情況；每月以書面形式（ 保安工作月報）向客服主任及保安主管上報安全管理工作情況。 做好突發(fā)性事件的處理；不能獨立解決的問題，及時上報客服中心主任并協(xié)助解決。 服從安排，及時完成上級領(lǐng)導交辦的其他任務。 保安隊長權(quán)限 對本物業(yè)管理區(qū)域有權(quán)進行安全監(jiān)督。 有權(quán)檢查各崗位保安值勤情況，對玩忽職守，違紀、違規(guī)人員有權(quán)進行處罰。 每月對考核不合格的保安人員有權(quán)進行處罰。 對不稱職的保安員有權(quán)向上級領(lǐng)導提出辭退建議。 有權(quán)根據(jù)實際需要 ，在報請主任審核后對各崗位保安員進行調(diào)整。 執(zhí)業(yè)要求 教 育：初中以上學歷 保安工作執(zhí)業(yè)資格 工作經(jīng)驗：一年以上保安工作經(jīng)驗或相關(guān)管理工作經(jīng)驗 執(zhí)業(yè)素質(zhì) 具有一定的管理能力；富有正義感、愛心、耐心、熱心，禮貌待人，和藹可親；思維敏捷，法律意識強，不逞兇斗勇；語言的組織、表達能力較強，具有較強的溝通、說服力；團隊意識、服務意識強；能夠積極主動學習，不斷提高自身業(yè)務素質(zhì)。 保安帶班班長崗位職責 直接上級：保安隊長 直接下級： 保安員 崗位職責： 負責全班工作，認真貫徹執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，帶領(lǐng)全班人員依據(jù)崗位職責，認真做好管理區(qū)域的保安工作。 處事公正廉明，言行文明，虛心接受他人的意見和建議。 熟悉和掌握各崗位職責、任務、工作要求、考核標準，掌握管理區(qū)域內(nèi)的基本情況和保安工作規(guī)律。 做好本班保安的工作安排和人員安排。 落實本班保安員的訓練及考核。 保證本班保安工作質(zhì)量記錄清晰、完整。 根據(jù)公司的交接班制度，負責做好本班的 交接班工作。 負責本班保安員工作標準的監(jiān)督工作。 負責本班保安員內(nèi)務管理、值班室及宿舍的使用和衛(wèi)生情況，監(jiān)督保安員自覺遵守值班室及宿舍管理制度。 掌握和了解本班隊員的安全信息及思想動態(tài)，及時向保安隊長匯報。 每周協(xié)助保安隊長組織保安隊人員開一次例會，總結(jié)、匯報一周的安全管理工作情況。 協(xié)助保安隊長有計劃的組織保安員開展培訓工作。 服從安排，帶領(lǐng)保安員及時完成上級領(lǐng)導交辦的其他任務。 保安帶班班長權(quán)限 : 對本轄區(qū)物業(yè)有權(quán)進行安全監(jiān)督。 對保安員的工作進行監(jiān)督，保證本班各崗位工作質(zhì)量。 有權(quán)建議隊長對違反各項規(guī)定的隊員進行處罰。 對不稱職的保安員有權(quán)向隊長提出調(diào)崗建議。 執(zhí)業(yè)要求： 教 育：初中以上學歷 保安工作執(zhí)業(yè)資格 工作經(jīng)驗：半年以上保安工作經(jīng)驗 執(zhí)業(yè)素質(zhì) 具有一定的管理能力；富有正義感和責任心，待人禮貌熱情，和藹可親；思維敏捷，法律意識較強，不逞兇斗勇；語言的組織、表達能力較強，具有一定的 溝通能力；團隊意識、服務意識較強；能夠積極主動學習，不斷提高自身業(yè)務素質(zhì)。 保安員崗位職責 直接上級：保安帶班班長 直接下級：無 崗位職責： 熟悉相關(guān)法律、法規(guī)、條例，嚴格執(zhí)行公安部門的各項規(guī)章制度，積極配合當?shù)毓才沙鏊愫霉芾韰^(qū)域內(nèi)治安管理；在保安帶班班長的直接領(lǐng)導下完成崗位區(qū)域的值勤任務。 熟悉管理區(qū)域內(nèi)的設施設備及用戶情況，掌握轄區(qū)內(nèi)的重點、要害部位及本崗位工作內(nèi)容。 嚴格執(zhí)行崗位職責和工作規(guī)程，愛護和正確使用警備器材和通 訊器材。 按照規(guī)定時間準時按時上崗、換崗；值勤中發(fā)現(xiàn)的問題交接班時應清楚、準確；維護轄區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，物品擺放整齊，做好值班和工作交接，并做好各項記錄。 值班保安員要堅守好崗位，注意儀容儀表，著裝統(tǒng)一，精神振作，姿勢端正。堅持禮貌用語，服務熱情周到。 疏導值勤崗位區(qū)域內(nèi)的正常暢通，維護值勤崗位區(qū)域內(nèi)的正常秩序。 工作中發(fā)現(xiàn)值勤崗位區(qū)域的各類安全隱患或遇到疑難不定的問題，應及時上報保安帶班班長，不得擅做主張或隱瞞不報。 發(fā)現(xiàn)火警時立即組織撲救 ，及時匯報上級或報警。 來訪客人及車輛，應主動敬禮或問好。仔細查問來訪人員情況，對非持有出入證的 人員及 車輛確需進入管理區(qū)的 ， 做好登記后方可放行。 負責管理區(qū)域內(nèi)的門 崗 守護及巡邏任務，果斷處理值勤中發(fā)現(xiàn)的問題，對可疑人員及物品按規(guī)定進行查驗；發(fā)現(xiàn)可疑人或事，應有禮貌地進行盤查或監(jiān)控，并及時上報保安帶班班長。 遇有重大搶劫、殺人、盜竊、放火等嚴重刑事犯罪或打架、斗毆等治安案件，應沉著、冷靜、果斷的立即組織其他人員控制局面，及時報告上級并迅速報警，同時做好現(xiàn)場保護。 按時參加各種培訓活動；按時參加每周的保安員例會，總結(jié)自己一周的工作情況，提出自己對保安工作的意見或建議，并聽取保安隊長對保安工作的最新要求，在以后的工作中認真執(zhí)行。 裝修及施工工人憑證出入，無臨時出入證者不得放行。 利用監(jiān)控系統(tǒng)及其它安防設備實施二十四小時監(jiān)控。 工作服從安排，聽從保安帶班長、隊長及上級主管領(lǐng)導的指揮；逐項跟蹤各項工作的落實，不得以任何理由推委。 加強業(yè)務學習，遵守職業(yè)道德，努力提高自身綜合素質(zhì)。 按時完成上級領(lǐng)導交辦的其他工作任務。 保安員工作權(quán)限 執(zhí)行任務時，對殺人、放火、搶劫、盜竊、強奸等現(xiàn)行違法分子，有權(quán)抓獲并扭送公安機關(guān)，但無實施拘留、關(guān)押、審訊、沒收財產(chǎn)和罰款權(quán)力。 對發(fā)生在管轄區(qū)域內(nèi)的刑事案件或治安案件有權(quán)保護現(xiàn)場，保護證據(jù)，維護秩序以及提供情況，但無勘察現(xiàn)場的權(quán)力。 依照法律、法規(guī)規(guī)定和公司的規(guī)章制度、規(guī)定，勸阻或制止未經(jīng)許可的進入管理服務區(qū)域內(nèi)的人員、車輛。 對出入管理服務區(qū)域內(nèi)的人員、車輛及其所攜帶、裝載的物品，按 照公司的制度、規(guī)定進行驗證、驗物，但無人身檢查權(quán)。 對違反《治安管理處罰條例》的人有權(quán)勸阻、制止和批評教育，但無偵查、扣押、搜查的權(quán)力。 對有違法犯罪行為的嫌疑人，可以進行監(jiān)視、檢舉、報告，但無權(quán)進行扣押、搜查。 對違法犯罪行為有權(quán)制止，但無處罰、裁決的權(quán)力。無權(quán)受理或處理民事糾紛、經(jīng)濟糾紛和勞動爭議。 執(zhí)勤中遇有違法犯罪人員不服制止，甚至行兇報復的，可采取正當防衛(wèi)，但不得波及無辜人員或防衛(wèi)過當。 對非法攜帶槍支、彈藥和管制刀具的可疑人員 有權(quán)進行盤查、監(jiān)視，并報告保安部及當?shù)毓矙C關(guān)處理。 執(zhí)業(yè)要求 教育：初中以上學歷 保安工作執(zhí)業(yè)資格 工作經(jīng)驗：半年以上保安工作經(jīng)驗或從事過相關(guān)工作 執(zhí)業(yè)素質(zhì)：富有正義感、愛心、耐心、熱心，禮貌待人，和藹可親；思維敏捷、身手矯健，法律意識較強，不逞兇斗勇；語言的組織、表達能力較強，具有一定的溝通能力；團隊意識、服務意識較強，能夠不斷學習，提高自身素質(zhì)。 3 行為規(guī)范及用語 服務行為及禮節(jié) 服務行為 對住戶服務應面帶笑容，和顏悅 色，熱情主動，見到用戶主動點頭示意或問好。 在勸離不允許進入轄區(qū)的人員或車輛時要文明禮貌，做好解釋工作。 謙虛和悅地接受用戶的評價，對用戶的投訴應耐心傾聽，并及時向管理處主任匯報。 努力工作，加強業(yè)務學習，不斷提高服務技能。 團結(jié)同事，服從上級領(lǐng)導、指揮。 遵守工作時間，不遲到不早退，不脫崗不串崗。 敬舉手禮 敬舉手禮的范圍： 、員工工作見面時； 、員工對外行使職責權(quán)利時； 干部、員工與上級領(lǐng)導見面時； （不論車內(nèi)有無領(lǐng)導）； ，先敬禮再檢查證件，確認是公司領(lǐng)導時，說：?對不起、很抱歉！?然后再敬禮； ，如有公司領(lǐng)導陪同，敬禮時須待人員通行完畢后方可禮畢，遇有人數(shù)較多或車隊參觀時，敬禮后繼續(xù)行注目禮直至全部人員完全通過。 、顧客交流，應事先要敬禮。 敬禮時間 3— 5 米時開始敬禮。 。 ，必要時輔以注目禮。 。 服務禮節(jié) 顧客問路，必須敬禮，用禮貌的語氣簡捷向?qū)Ψ秸f明地點。 進入辦公室應按規(guī)定著保安制服，不得穿拖鞋，進門前應先敲門喊?報告?。 未經(jīng)同意，不得隨意翻閱辦公室資料或辦公桌上文件資料。 因事需進業(yè)主房內(nèi)，應事先敲門，須征得業(yè)主、顧客同意后方可進入室內(nèi)。 服務著裝及儀表 按規(guī)定著裝，并注意儀容儀表整潔。 站姿：站立時采用立正或跨立姿勢，身體端正、挺胸收腹、眼睛平視，雙腳 合并或與肩同寬。 坐姿：就座時姿態(tài)端正，入座要輕緩，上身要直，重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。 行走：走路動作應輕快，非緊急情況不應奔跑、跳越，盡量靠路右側(cè)行走；行走時不與用戶搶道穿行，在特殊情況下應向用戶示意后方可越行；行走時不允許把手放在衣袋里，不允許勾肩搭背、嬉戲打鬧。 嚴禁酒后上崗。 日常服務語言 問候語：您好、早上好、下午好、晚上好。 歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎光臨。 告別語：再見、明天 見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。 道歉語：很抱歉、對不起、請原諒、打擾您了。 道謝語：謝謝、謝謝您、謝謝您的合作、非常感謝。 應答語：是的、好的、我明白了、不用謝、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應該做的。 征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁矗? 請求語：請您協(xié)助我們……、請您……好嗎？ 解釋語：很抱歉，這種情況，公司 /小區(qū)的規(guī)定是這樣的。 基本禮貌用語十字：您好、請、謝謝、對不起、再見。 接聽電話及規(guī)范用語 正確、迅速、禮貌的使用電話 電話鈴響三聲前，取下話筒。通話時先問候，并自報公司、部門。對方講述時，須仔細聆聽，記住要點；未聽清時，及時告訴對方，結(jié)束時禮貌道別，待對方掛斷后，方可放下聽筒。 通話簡明扼要，不得長時間占用電話聊天。 對不指名的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告知對方，并立刻將電話交給能夠處理的人，在轉(zhuǎn)交前，應先把對方所談內(nèi)容簡明扼要的告知接聽人。 接聽電話規(guī)范用語 撥通電話時，先自我介紹?您好，我是……，請問……?，通話 結(jié)束時說?再見！? 如通話人不在，應向接電話的人表示致謝?打擾了，謝謝您！?等對方掛斷電話后，再掛線。 接聽電話先問候?qū)Ψ?您好，萬方物業(yè)保安隊，請問您有什么需求？ 接轉(zhuǎn)電話時說?請您稍候?或?請您稍等?。 接聽電話如當事人不在時，說? XXX 不在公司，如有留言，我會代為轉(zhuǎn)達?或? XXX 外出辦事，如方便，請用手機 /傳呼與他取得聯(lián)系?。 遇撥錯電話時說?對不起，您打錯電話了，這里是萬方物業(yè)！?或?對不起，我撥錯號碼了！? 門崗值勤用語 進入小區(qū)車輛，請車主下車登記時，先敬禮，然后回答：?您好，根據(jù)小區(qū)有關(guān)規(guī)定，請您下車登記。? ，回答：?一是為了規(guī)范車輛管理，二是為了一旦發(fā)生突發(fā)事件，可以及時聯(lián)系到您，盡量避免不必要的損失。? ，上前敬禮，然后說： ? 您好，歡迎您入住 ，請您在搬家的過程中注意對您周邊環(huán)境的愛護，謝謝！ ? ，上前敬禮，然后說： ? 您好，請出示您的準入證。 ? 如有準入證，放行；如沒有準入證，應說： ? 請問哪位是房主？ ? 房主表示身份后，再次敬禮，然后說： ? 您好 ，根據(jù)國家建設部有關(guān)規(guī)定，家居裝潢首先到物業(yè)公司辦理相關(guān)手續(xù)。請您到我們公司客戶服務中心辦理準入證，謝謝您的合作！ ? 如用戶不聽勸阻不辦理準入手續(xù)時，回答： ? 您好，這是公司的有關(guān)規(guī)定，如果您不辦理準入證，那么，您的車輛將不能進入小區(qū)。希望您能配合我們的工作，也希望您能給予理解。 ? 當客戶、業(yè)主、員工攜帶提包出管轄區(qū)需檢查時，應客氣地說：?先生（小姐）您好，請打開您的提包接受檢查?檢查完畢說?多謝合作?。 如對方?jīng)]有出貨物資放行條或發(fā)票，要求對方返回開具時，應禮貌地說：?真對不起，麻煩您再返回一趟，將 物資放行條開來?，?我們這樣做，是為了保護業(yè)主的財物不受損失??如果我們不這樣，就不稱職，領(lǐng)導知道了會處分我們的，請先生（小姐）諒解?，對方開來放行條后應說?多謝合作?。 如有業(yè)主問詢時回答：?您好，……? 門崗前不規(guī)范停車 ，上前敬禮，然后說： ? 您好，這里是消防通道，請您將車停放在小區(qū)