【正文】 頒 布 令質(zhì)量手冊(cè)是公司質(zhì)量體系的綱領(lǐng)性文件，是公司各項(xiàng)質(zhì)量工作的基本準(zhǔn)則和指南，希望公司全體員工在推動(dòng)各項(xiàng)質(zhì)量工作中，嚴(yán)格按照質(zhì)量手冊(cè)所描述的質(zhì)量體系的要素和內(nèi)容執(zhí)行，不斷滿足業(yè)主需求。質(zhì)量手冊(cè)從生效日期開(kāi)始，正式在本公司頒發(fā)執(zhí)行，今后隨著市場(chǎng)的變化和業(yè)主的需求變化，隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，將對(duì)本手冊(cè)不斷修改，以滿足業(yè)主需求，促進(jìn)公司的發(fā)展。 物業(yè)管理有限公司 總經(jīng)理： 日期： 年 月 日 目 錄章節(jié)號(hào)題 目頁(yè)碼0．0質(zhì)量手冊(cè)封面10．1質(zhì)量手冊(cè)頒布令20．2目錄30．3質(zhì)量手冊(cè)的管理控制50．4質(zhì)量手冊(cè)修改登記表70．5質(zhì)量手冊(cè)發(fā)放控制頁(yè)80．6引用文件、術(shù)語(yǔ)及縮寫91．0公司概況102．0質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)123．0組織143．1關(guān)于任命管理者代表的通知143．2物業(yè)管理公司組織機(jī)構(gòu)圖153．3管理部門職責(zé)164．0質(zhì)量體系組織方式214．1總則214．2質(zhì)量管理體系文件的要求225．0管理職責(zé)255．1最高管理層的承諾255．2以業(yè)主為中心265．3質(zhì)量方針265．4策劃265．5體系的管理與控制275．6管理評(píng)審326．0服務(wù)資源的保證346．1資源的提供346．2人力資源356．3設(shè)施和設(shè)備的維護(hù)376．4工作環(huán)境的保障387．0物業(yè)管理的全過(guò)程控制397．1物業(yè)服務(wù)的策劃397．2與業(yè)主有關(guān)的過(guò)程控制407．3設(shè)計(jì)和/或開(kāi)發(fā)417．4采購(gòu)物品的控制417．5日常服務(wù)的管理與控制437．6對(duì)檢驗(yàn)和測(cè)量設(shè)備的控制498．0服務(wù)質(zhì)量的檢查、分析和改進(jìn)518．1策劃518．2檢查和監(jiān)督518．3不合格品/服務(wù)的控制568．4資料的分析/統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用578．5服務(wù)質(zhì)量的逐步提高58 發(fā)行規(guī)定，組織其它部門共同評(píng)審，總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可正式頒布執(zhí)行。，建立發(fā)放登記表，進(jìn)行發(fā)放登記，由綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管負(fù)責(zé)發(fā)行、更改、換頁(yè)、換版和回收。、咨詢認(rèn)證機(jī)構(gòu)等。非受控類手冊(cè)不必追蹤更改和回收，僅供參考。，提出對(duì)手冊(cè)的修改意見(jiàn)。，提出對(duì)手冊(cè)的修改意見(jiàn)。 綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管有權(quán)根據(jù)國(guó)際上或政府部門新頒發(fā)的質(zhì)量政策、法規(guī)，提出對(duì)手冊(cè)的修改意見(jiàn)。 來(lái)自各方面的修改意見(jiàn)都必須由提出修改意見(jiàn)人將修改意見(jiàn)填入修改申請(qǐng)單，集中匯總到綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管處，由綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管組織討論初審，再?gòu)V泛聽(tīng)取各方面的意見(jiàn)進(jìn)行審定，最后由總經(jīng)理批準(zhǔn)修改。 版本狀況 本手冊(cè)的版本狀況在批準(zhǔn)頁(yè)和內(nèi)容頁(yè)上用標(biāo)識(shí)表示。 手冊(cè)中每章節(jié)的修改狀態(tài)用阿拉伯?dāng)?shù)字表示。 每修改一次某章節(jié)，其編號(hào)就隨著變更一次，當(dāng)修改的章節(jié)數(shù)超過(guò)2/3或手冊(cè)發(fā)放期滿，轉(zhuǎn)為正式版時(shí)，本手冊(cè)需換版。，并描述其質(zhì)量體系的要求和內(nèi)容。 對(duì)內(nèi)是實(shí)施質(zhì)量管理的基本法規(guī)，指導(dǎo)本公司質(zhì)量體系的運(yùn)行。 對(duì)外是公司質(zhì)量保證能力的證實(shí)文件，介紹本公司的質(zhì)量體系。序號(hào)修改單號(hào)日 期版次頁(yè)碼修改章節(jié)修改人備 注 物業(yè) 質(zhì)控－01質(zhì)量手冊(cè)管理編號(hào)規(guī)定:質(zhì)量手冊(cè)編碼由公司標(biāo)識(shí)、質(zhì)量手冊(cè)代碼及該編號(hào)組成，表示如下：物業(yè) 安全－02質(zhì)量手冊(cè)正本放綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管處。部門代號(hào)控制序號(hào)發(fā)放部門正本00綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管（存檔）副本01總經(jīng)理辦公室副本02綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管（使用）副本03綜合管理部工程主管副本04綜合管理部安全主管副本05物業(yè)管理處A副本06物業(yè)管理處B 、術(shù)語(yǔ)及縮寫 引用文件 ISO 9000:2000 質(zhì)量管理體系—基礎(chǔ)知識(shí)和術(shù)語(yǔ)。 ISO 9000：2000 質(zhì)量管理體系—要求。 術(shù)語(yǔ) 本質(zhì)量手冊(cè)采用ISO9000：2000 質(zhì)量管理體系—要求中的術(shù)語(yǔ)，相對(duì)于GB/T190021994 idt ISO9002:1994術(shù)語(yǔ)要求有少許改變。 在本質(zhì)量手冊(cè)中現(xiàn)行版本中使用的術(shù)語(yǔ)描述供應(yīng)鏈如下： 供方 公司 業(yè)主 注： 術(shù)語(yǔ)中“公司”相當(dāng)于ISO9002：1994標(biāo)準(zhǔn)中使用的術(shù)語(yǔ)“組織”，取代了以前標(biāo)準(zhǔn)中使用的術(shù)語(yǔ)“供方”。 術(shù)語(yǔ)中“供方”取代了以前標(biāo)準(zhǔn)中使用的術(shù)語(yǔ)“分供方”。 術(shù)語(yǔ)中“業(yè)主”相當(dāng)于標(biāo)準(zhǔn)中使用的術(shù)語(yǔ)“客戶”。 引入這些變化是為了反映物業(yè)管理公司的行業(yè)特色。 縮寫 ISO9000:“ISO9000：2000”的簡(jiǎn)稱。 質(zhì)控主管：公司綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管 公司：物業(yè)管理有限公司 特別聲明本手冊(cè)在編寫的過(guò)程之中，考慮到ISO9000質(zhì)量體系已經(jīng)面臨換版，故參照了部分ISO9000：2000質(zhì)量管理體系要求內(nèi)容。對(duì)質(zhì)量手冊(cè)結(jié)構(gòu)有改變，所使用的術(shù)語(yǔ)也有許多改變。給公司各部門帶來(lái)不便之處敬請(qǐng)諒解。 公 司 概 況物業(yè)管理有限公司，是集團(tuán)股份有限公司、公司、建設(shè)開(kāi)發(fā)有限公司聯(lián)合成立的有限責(zé)任制企業(yè)，組建于二零零二年十二月二十三日，注冊(cè)資金叁佰萬(wàn)元，目前接管的物業(yè)有XX大廈，XX雅舍、XX工業(yè)園等，總建筑面積達(dá)十多萬(wàn)平方米，公司高、中層部門負(fù)責(zé)人100%大專以上文化程度，在冊(cè)管、修人員80%持證上崗。公司有一支準(zhǔn)軍事化的治安護(hù)衛(wèi)隊(duì)，以文明的作風(fēng)，親情的服務(wù)，強(qiáng)壯的體魄、扎實(shí)的內(nèi)功，對(duì)公司管轄的物業(yè)進(jìn)行二十四小時(shí)的巡邏護(hù)衛(wèi)，為轄區(qū)的安全奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。公司在董事長(zhǎng)李玢先生和總經(jīng)理林峰先生的領(lǐng)導(dǎo)下，開(kāi)展公司內(nèi)部的質(zhì)量監(jiān)控體系工作，靈活的動(dòng)態(tài)管理模式，使具有雄厚技術(shù)實(shí)力的公司添上了科學(xué)管理的翅膀。公司具有良好的用人機(jī)制，使得公司的發(fā)展得到保障，讓員工在陽(yáng)光下展現(xiàn)自我，讓一批批新生力量到領(lǐng)導(dǎo)崗位上來(lái)肩負(fù)公司的重任。這是物業(yè)管理有限公司管理的特色。公司的理念是“尊重員工，提高自我，營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氣氛”。全體員工以公司為家，視工作為第一要?jiǎng)?wù)。為業(yè)主（住戶）創(chuàng)造清新自然、典雅怡人，富有人情味的生活空間是XX物業(yè)人義不容辭的責(zé)任。XX物業(yè)讓每一位走近XX物業(yè)的人，都能被她執(zhí)著、真誠(chéng)、專業(yè)、敬業(yè)的精神感動(dòng)，被親切、溫馨、富有詩(shī)意的浪漫情懷所感染。如果說(shuō)物業(yè)本身是無(wú)聲的藝術(shù)，那么，XX物業(yè)的物業(yè)管理便是XX物業(yè)人以責(zé)任心、自信心、愛(ài)心與溫情齊心譜寫并被每一位員工熱情朗誦的優(yōu)美詩(shī)篇。把管理、服務(wù)融合成為富有親和力的藝術(shù)，是我們XX物業(yè)人永遠(yuǎn)的追求。公司通過(guò)開(kāi)展質(zhì)量監(jiān)控體系的工作，把公司的業(yè)務(wù)運(yùn)作規(guī)范起來(lái)，形成有強(qiáng)戰(zhàn)斗力的團(tuán)體、高度責(zé)任心的團(tuán)體、技術(shù)嫻熟的團(tuán)體。為下一步的開(kāi)展ISO認(rèn)證工作作鋪墊。法人代表：X 聯(lián)系人：聯(lián)系電話： 傳真：公司地址：郵政編碼：2．0 質(zhì)量方針Ⅰ本公司的質(zhì)量方針是： 規(guī)范 高效 創(chuàng)新 務(wù)實(shí) Ⅰ 本公司的質(zhì)量管理和質(zhì)量監(jiān)控活動(dòng)是建立在以預(yù)防為主的基礎(chǔ)上，任何一項(xiàng)管理與服務(wù)工作都應(yīng)與文件規(guī)定的一致。它基于：a) “依法管理、真誠(chéng)服務(wù)、用戶至上、質(zhì)量第一”的宗旨。b)“創(chuàng)新、務(wù)實(shí)、團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)”的企業(yè)精神。c)捕捉業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的各項(xiàng)需求并滿足。d)質(zhì)量體系的50％符合ISO9000：2000質(zhì)量體系—要求的內(nèi)容e)員工先培訓(xùn)后上崗。f)合理的收費(fèi)。g)符合政府法律、法規(guī)要求。h)符合社會(huì)對(duì)環(huán)境保護(hù)的要求。i)逐步改善企業(yè)員工的工作條件，提高員工的福利待遇。本公司的質(zhì)量目標(biāo)是：a)公司現(xiàn)在所管的物業(yè)兩年內(nèi)要達(dá)到市級(jí)“城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)或市級(jí)“安全文明小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)。b)轄區(qū)內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故。c)管理處入職一年以上的物業(yè)管理人員持證上崗率達(dá)100%。d)業(yè)主投訴處理及時(shí)率達(dá)100%。e)業(yè)主對(duì)服務(wù)的滿意率達(dá)95%以上。f)物業(yè)管理費(fèi)的收繳率達(dá)到99%以上，收繳及時(shí)，無(wú)拖欠。g)員工的各項(xiàng)培訓(xùn)合格率達(dá)到90%以上。注：“重大安全責(zé)任事故”是指以下幾種情況：1) 因員工失職或玩忽職守引發(fā)的安全事故；2) 員工工作中的安全事故。3) 為第三方責(zé)任而引起的事故，未能及時(shí)處理而再次引起的事故。4) 以上所述均為責(zé)任較為重大，造成影響較為惡劣，損失較大的。 為了提高我公司經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)質(zhì)量水平，建立推廣公司的質(zhì)量監(jiān)控管理體系，經(jīng)總經(jīng)理辦公室研究任命 先生為物業(yè)管理有限公司管理者代表，任命 先生為物業(yè)管理有限公司管理者副代表。 總經(jīng)理: 物業(yè)管理有限公司 二00三年四月二十五日 董事長(zhǎng)總經(jīng)理總經(jīng)理助理（管理者代表）質(zhì)量監(jiān)控主管（管理者副代表）經(jīng)營(yíng)部財(cái)務(wù)部綜合管理部業(yè)務(wù)拓展安全主管環(huán)保主管工程主管部部管理處行政主管注： 代表管理職能 代表協(xié)助職能  管理部門職責(zé)