【正文】 頒 布 令質(zhì)量手冊是公司質(zhì)量體系的綱領(lǐng)性文件，是公司各項質(zhì)量工作的基本準則和指南，希望公司全體員工在推動各項質(zhì)量工作中，嚴格按照質(zhì)量手冊所描述的質(zhì)量體系的要素和內(nèi)容執(zhí)行，不斷滿足業(yè)主需求。質(zhì)量手冊從生效日期開始，正式在本公司頒發(fā)執(zhí)行，今后隨著市場的變化和業(yè)主的需求變化，隨著科學技術(shù)的不斷發(fā)展，將對本手冊不斷修改，以滿足業(yè)主需求，促進公司的發(fā)展。 物業(yè)管理有限公司 總經(jīng)理： 日期： 年 月 日 目 錄章節(jié)號題 目頁碼0．0質(zhì)量手冊封面10．1質(zhì)量手冊頒布令20．2目錄30．3質(zhì)量手冊的管理控制50．4質(zhì)量手冊修改登記表70．5質(zhì)量手冊發(fā)放控制頁80．6引用文件、術(shù)語及縮寫91．0公司概況102．0質(zhì)量方針和質(zhì)量目標123．0組織143．1關(guān)于任命管理者代表的通知143．2物業(yè)管理公司組織機構(gòu)圖153．3管理部門職責164．0質(zhì)量體系組織方式214．1總則214．2質(zhì)量管理體系文件的要求225．0管理職責255．1最高管理層的承諾255．2以業(yè)主為中心265．3質(zhì)量方針265．4策劃265．5體系的管理與控制275．6管理評審326．0服務(wù)資源的保證346．1資源的提供346．2人力資源356．3設(shè)施和設(shè)備的維護376．4工作環(huán)境的保障387．0物業(yè)管理的全過程控制397．1物業(yè)服務(wù)的策劃397．2與業(yè)主有關(guān)的過程控制407．3設(shè)計和/或開發(fā)417．4采購物品的控制417．5日常服務(wù)的管理與控制437．6對檢驗和測量設(shè)備的控制498．0服務(wù)質(zhì)量的檢查、分析和改進518．1策劃518．2檢查和監(jiān)督518．3不合格品/服務(wù)的控制568．4資料的分析/統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用578．5服務(wù)質(zhì)量的逐步提高58 發(fā)行規(guī)定，組織其它部門共同評審，總經(jīng)理批準后方可正式頒布執(zhí)行。，建立發(fā)放登記表，進行發(fā)放登記，由綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管負責發(fā)行、更改、換頁、換版和回收。、咨詢認證機構(gòu)等。非受控類手冊不必追蹤更改和回收，僅供參考。，提出對手冊的修改意見。，提出對手冊的修改意見。 綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管有權(quán)根據(jù)國際上或政府部門新頒發(fā)的質(zhì)量政策、法規(guī)，提出對手冊的修改意見。 來自各方面的修改意見都必須由提出修改意見人將修改意見填入修改申請單，集中匯總到綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管處，由綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管組織討論初審，再廣泛聽取各方面的意見進行審定，最后由總經(jīng)理批準修改。 版本狀況 本手冊的版本狀況在批準頁和內(nèi)容頁上用標識表示。 手冊中每章節(jié)的修改狀態(tài)用阿拉伯數(shù)字表示。 每修改一次某章節(jié)，其編號就隨著變更一次，當修改的章節(jié)數(shù)超過2/3或手冊發(fā)放期滿，轉(zhuǎn)為正式版時，本手冊需換版。，并描述其質(zhì)量體系的要求和內(nèi)容。 對內(nèi)是實施質(zhì)量管理的基本法規(guī)，指導本公司質(zhì)量體系的運行。 對外是公司質(zhì)量保證能力的證實文件，介紹本公司的質(zhì)量體系。序號修改單號日 期版次頁碼修改章節(jié)修改人備 注 物業(yè) 質(zhì)控－01質(zhì)量手冊管理編號規(guī)定:質(zhì)量手冊編碼由公司標識、質(zhì)量手冊代碼及該編號組成，表示如下：物業(yè) 安全－02質(zhì)量手冊正本放綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管處。部門代號控制序號發(fā)放部門正本00綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管（存檔）副本01總經(jīng)理辦公室副本02綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管（使用）副本03綜合管理部工程主管副本04綜合管理部安全主管副本05物業(yè)管理處A副本06物業(yè)管理處B 、術(shù)語及縮寫 引用文件 ISO 9000:2000 質(zhì)量管理體系—基礎(chǔ)知識和術(shù)語。 ISO 9000：2000 質(zhì)量管理體系—要求。 術(shù)語 本質(zhì)量手冊采用ISO9000：2000 質(zhì)量管理體系—要求中的術(shù)語，相對于GB/T190021994 idt ISO9002:1994術(shù)語要求有少許改變。 在本質(zhì)量手冊中現(xiàn)行版本中使用的術(shù)語描述供應(yīng)鏈如下： 供方 公司 業(yè)主 注： 術(shù)語中“公司”相當于ISO9002：1994標準中使用的術(shù)語“組織”，取代了以前標準中使用的術(shù)語“供方”。 術(shù)語中“供方”取代了以前標準中使用的術(shù)語“分供方”。 術(shù)語中“業(yè)主”相當于標準中使用的術(shù)語“客戶”。 引入這些變化是為了反映物業(yè)管理公司的行業(yè)特色。 縮寫 ISO9000:“ISO9000：2000”的簡稱。 質(zhì)控主管：公司綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管 公司：物業(yè)管理有限公司 特別聲明本手冊在編寫的過程之中，考慮到ISO9000質(zhì)量體系已經(jīng)面臨換版，故參照了部分ISO9000：2000質(zhì)量管理體系要求內(nèi)容。對質(zhì)量手冊結(jié)構(gòu)有改變，所使用的術(shù)語也有許多改變。給公司各部門帶來不便之處敬請諒解。 公 司 概 況物業(yè)管理有限公司，是集團股份有限公司、公司、建設(shè)開發(fā)有限公司聯(lián)合成立的有限責任制企業(yè)，組建于二零零二年十二月二十三日，注冊資金叁佰萬元，目前接管的物業(yè)有XX大廈，XX雅舍、XX工業(yè)園等，總建筑面積達十多萬平方米，公司高、中層部門負責人100%大專以上文化程度，在冊管、修人員80%持證上崗。公司有一支準軍事化的治安護衛(wèi)隊，以文明的作風，親情的服務(wù)，強壯的體魄、扎實的內(nèi)功，對公司管轄的物業(yè)進行二十四小時的巡邏護衛(wèi)，為轄區(qū)的安全奠定了堅實的基礎(chǔ)。公司在董事長李玢先生和總經(jīng)理林峰先生的領(lǐng)導下，開展公司內(nèi)部的質(zhì)量監(jiān)控體系工作，靈活的動態(tài)管理模式，使具有雄厚技術(shù)實力的公司添上了科學管理的翅膀。公司具有良好的用人機制，使得公司的發(fā)展得到保障，讓員工在陽光下展現(xiàn)自我，讓一批批新生力量到領(lǐng)導崗位上來肩負公司的重任。這是物業(yè)管理有限公司管理的特色。公司的理念是“尊重員工，提高自我，營造良好的學習氣氛”。全體員工以公司為家，視工作為第一要務(wù)。為業(yè)主（住戶）創(chuàng)造清新自然、典雅怡人，富有人情味的生活空間是XX物業(yè)人義不容辭的責任。XX物業(yè)讓每一位走近XX物業(yè)的人，都能被她執(zhí)著、真誠、專業(yè)、敬業(yè)的精神感動，被親切、溫馨、富有詩意的浪漫情懷所感染。如果說物業(yè)本身是無聲的藝術(shù)，那么，XX物業(yè)的物業(yè)管理便是XX物業(yè)人以責任心、自信心、愛心與溫情齊心譜寫并被每一位員工熱情朗誦的優(yōu)美詩篇。把管理、服務(wù)融合成為富有親和力的藝術(shù)，是我們XX物業(yè)人永遠的追求。公司通過開展質(zhì)量監(jiān)控體系的工作，把公司的業(yè)務(wù)運作規(guī)范起來，形成有強戰(zhàn)斗力的團體、高度責任心的團體、技術(shù)嫻熟的團體。為下一步的開展ISO認證工作作鋪墊。法人代表：X 聯(lián)系人：聯(lián)系電話： 傳真：公司地址：郵政編碼：2．0 質(zhì)量方針Ⅰ本公司的質(zhì)量方針是： 規(guī)范 高效 創(chuàng)新 務(wù)實 Ⅰ 本公司的質(zhì)量管理和質(zhì)量監(jiān)控活動是建立在以預(yù)防為主的基礎(chǔ)上，任何一項管理與服務(wù)工作都應(yīng)與文件規(guī)定的一致。它基于：a) “依法管理、真誠服務(wù)、用戶至上、質(zhì)量第一”的宗旨。b)“創(chuàng)新、務(wù)實、團結(jié)、奉獻”的企業(yè)精神。c)捕捉業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的各項需求并滿足。d)質(zhì)量體系的50％符合ISO9000：2000質(zhì)量體系—要求的內(nèi)容e)員工先培訓后上崗。f)合理的收費。g)符合政府法律、法規(guī)要求。h)符合社會對環(huán)境保護的要求。i)逐步改善企業(yè)員工的工作條件，提高員工的福利待遇。本公司的質(zhì)量目標是：a)公司現(xiàn)在所管的物業(yè)兩年內(nèi)要達到市級“城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”標準或市級“安全文明小區(qū)”標準。b)轄區(qū)內(nèi)不發(fā)生重大安全責任事故。c)管理處入職一年以上的物業(yè)管理人員持證上崗率達100%。d)業(yè)主投訴處理及時率達100%。e)業(yè)主對服務(wù)的滿意率達95%以上。f)物業(yè)管理費的收繳率達到99%以上，收繳及時，無拖欠。g)員工的各項培訓合格率達到90%以上。注：“重大安全責任事故”是指以下幾種情況：1) 因員工失職或玩忽職守引發(fā)的安全事故；2) 員工工作中的安全事故。3) 為第三方責任而引起的事故，未能及時處理而再次引起的事故。4) 以上所述均為責任較為重大，造成影響較為惡劣，損失較大的。 為了提高我公司經(jīng)營管理服務(wù)質(zhì)量水平，建立推廣公司的質(zhì)量監(jiān)控管理體系，經(jīng)總經(jīng)理辦公室研究任命 先生為物業(yè)管理有限公司管理者代表，任命 先生為物業(yè)管理有限公司管理者副代表。 總經(jīng)理: 物業(yè)管理有限公司 二00三年四月二十五日 董事長總經(jīng)理總經(jīng)理助理（管理者代表）質(zhì)量監(jiān)控主管（管理者副代表）經(jīng)營部財務(wù)部綜合管理部業(yè)務(wù)拓展安全主管環(huán)保主管工程主管部部管理處行政主管注： 代表管理職能 代表協(xié)助職能  管理部門職責