【正文】 點(diǎn)，并著重給予培訓(xùn)。 二、 嚴(yán)格審批、加強(qiáng)巡查 根據(jù)對二次裝修管理的經(jīng)驗(yàn)，我們在 『悉尼印象』 裝修管理中注重于以下步驟： ? 在二次裝修的審批過程中，建立管理處相關(guān)主管初審，管理處主任審批的二級審批責(zé)任制，強(qiáng)化審批責(zé)任。 第二十章 項(xiàng)目 二次裝修管理 方案 入住后，隨之而來的將是 房屋二次裝修的高峰期，為了保證物業(yè)的結(jié)構(gòu)安全，維護(hù)居住區(qū)的統(tǒng)一、美觀，我們將以房屋結(jié)構(gòu)、外觀．防水、違章搭建、裝修秩序（物品出入、安全、消防）等作為裝修管理的 工作重點(diǎn)，嚴(yán)格進(jìn)行裝修管理（二次裝修管理制度及流程詳見我公司操作手冊文件）。每月 4 次抽查入伙資料、記錄，發(fā)現(xiàn)不符合作業(yè)要求，用書面通知相關(guān)人員整改，對確屬運(yùn)作上的不完善處，經(jīng)分析后開具糾正 /預(yù)防業(yè)主 攜帶①購房合同②身份證原件（如屬委托攜帶①購房合同②委托授權(quán)書③委托人與代理人的身份證件）到開發(fā)商銷售部辦理入住資格驗(yàn)證 物業(yè)管理員 陪同 業(yè)主①驗(yàn)收房屋（遺留工程記錄）②抄錄三表底碼③業(yè)主在收樓單簽字（如有遺漏工程當(dāng)場記錄） 業(yè)主到 開發(fā)商財(cái)務(wù)部 辦理①房款結(jié)算②產(chǎn)權(quán)代辦手續(xù)③領(lǐng)鑰匙單 客戶服務(wù)中心接待員 ①登記業(yè)主資料②簽定裝修管理協(xié)議③其他手續(xù)辦理 物業(yè)財(cái)務(wù)收費(fèi)員 ①預(yù)收半年物業(yè)費(fèi)②裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)③其他費(fèi)用 『悉尼印象』小區(qū)前期物業(yè)管理方案 24 措施通知單加以落實(shí)完善。 入伙作業(yè)檢查規(guī)范 為了保證『悉尼印象』住宅小區(qū)入伙工作正常有序，管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)對入伙工作的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查以保證工作規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量。 ? 內(nèi)部手冊登記及時(shí)，即時(shí)完成注記。 ? 入伙各項(xiàng)收費(fèi)正確，做到日結(jié)月清、帳表相符。 『悉尼印象』小區(qū)前期物業(yè)管理方案 23 入伙作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ? 入伙 接 待工作應(yīng)做到耐心、細(xì)心、百問不厭。 業(yè)主入伙流程 我們將根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況與開發(fā)商一起指定合適的業(yè)主入伙流程，保證業(yè)主入伙的便捷和高效率 。 ? 即時(shí)完成入伙注記。 二、 項(xiàng)目的 入住管理 入伙管理要點(diǎn) ? 提 示業(yè)主在入 住 前明白辦理入伙手續(xù)時(shí)應(yīng)帶的文件資料及準(zhǔn)備工作，以免辦理手續(xù)時(shí)徒勞往返。根據(jù)建筑工程保修的有關(guān)規(guī)定，由開發(fā)主體負(fù)責(zé)保修，向物業(yè)管理公司交付保修保證金，或由物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)保修，開發(fā)主體一次性撥付保修費(fèi)用； 接管驗(yàn)收工作目標(biāo) ? 明 確交接雙方的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系 ? 確保物業(yè)具備正常的使用功能，充分維護(hù)客戶的利益 ? 為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件：通過物業(yè)的接管驗(yàn)收，一方面使工程質(zhì)量達(dá)到要求，減少日常管理過程中的維修、養(yǎng)護(hù)工作 量。物業(yè)的接管驗(yàn)收不僅包括主體建筑、附屬設(shè)備、配套設(shè)施，而且還包括道路、場地和環(huán)境綠化等，應(yīng)特別重視對綜合功能的驗(yàn)收。 第十九章 項(xiàng)目 接管與 入 住管理 方案 一、 項(xiàng)目的接管驗(yàn)收與移交 物業(yè)接管驗(yàn)收的意義 物業(yè) 的接管驗(yàn)收是對新建 物業(yè)竣工驗(yàn)收的再驗(yàn)收。 培訓(xùn)時(shí)間 為實(shí)現(xiàn) “加油站”式 培訓(xùn)，我們對各工種員工亦制訂了具體的培訓(xùn)時(shí)間要求，完成培訓(xùn)后登錄積分，詳見下表： 職務(wù)（崗位） 部門經(jīng)理以上 項(xiàng)目主管 管理員（班組長） 作業(yè)服務(wù)員工 每年培訓(xùn)時(shí)間 不少于 140H 不少于 100H 不少于 80H 不少于 60H 根據(jù)脫產(chǎn)情況培訓(xùn)亦可分為三種，即：全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。每位新入職員工必須接受為期 7 天的入職培訓(xùn)，內(nèi)容詳見新員工公共培訓(xùn)科目；三個(gè)月試用期滿后，員工將接受為期一周的轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，考核合格后方可轉(zhuǎn)正。 主管 級以上的管理人員根據(jù)管理處提出的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行逐級培訓(xùn)，并對培訓(xùn)實(shí)施評估，并及時(shí)將培訓(xùn)效果和情況反饋給上級培訓(xùn)人員。強(qiáng)調(diào)將理論應(yīng)用到實(shí)踐工作中 。 ? 通過對員工進(jìn)行考核，了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受程度。 培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作 培訓(xùn)系統(tǒng)圖 系統(tǒng)圖說明 ? 針對 『悉尼印象』 的管理特點(diǎn)來設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)并擬定實(shí)施計(jì)修正。 ? 培訓(xùn)工作制度化，保證員工有足夠的培訓(xùn)時(shí)間。 ? 采用目前國際企業(yè)管理培訓(xùn)行業(yè)中流行的“ KAS”培訓(xùn)方法，即集知（ KNOWLEDGE）、能力（ ABILITY）和技巧（ SKILL）于一體的培訓(xùn)方法。我們將不斷總結(jié)實(shí)際工作中的良好經(jīng)驗(yàn)，并用以指導(dǎo)員工，防止員工在機(jī)械循環(huán)的培訓(xùn)中喪失學(xué)習(xí)動力。我們將把管理處每次培訓(xùn)考 核的結(jié)果與個(gè)入的績效考核掛鉤，目的就是落實(shí)培訓(xùn)，量化培訓(xùn)，避免管理處培訓(xùn)流于形式。我們尤其強(qiáng)調(diào)培養(yǎng)員工實(shí)際工作中的能力，要求員工通過培訓(xùn)結(jié)合自己的工作實(shí)踐來不斷提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。 ? 樹立“管理者就是培訓(xùn)者”的觀念。我們認(rèn)為： 培 訓(xùn)是企業(yè)壯大的催化劑，是員工職業(yè)生涯的加油站，是企業(yè)給員工最實(shí)惠的福利。因此，我們把培訓(xùn)工作提升到物業(yè)管理公司是否能按照既定目標(biāo)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的戰(zhàn)略高度來對待。 四、 管理服務(wù)人員的培訓(xùn) 培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想 無論 從事 何種行業(yè)，工作最終是由人去落實(shí)完成。 客戶服務(wù)主管兼小區(qū)管理員 1 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作管理、小區(qū)客戶關(guān)系維系 二、 安全 班 12 其中設(shè)主管 1 人兼白班門崗支援 安全員 12 分三班，每班 3 人共 9 人、另 2 人輪休，主管 1 人 三、 保潔 班 4 其中一人兼班長 保潔員 4 11 棟樓內(nèi) 2 人、樓外和商業(yè) 1 人，輪休 1 人 四、 維修隊(duì) 1 由管理處主任負(fù)責(zé)管理 萬能維修員 1 負(fù)責(zé)小區(qū) 裝修巡查監(jiān)管、 業(yè)主報(bào)修處理與雜項(xiàng)維修。 ? 設(shè)備主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)小區(qū)各種設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)、 維修以及業(yè)主的報(bào)修工作。 ? 客戶主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)客服中心的運(yùn)作，建立管理處與業(yè)主之間的服務(wù)平臺，直接下級是收費(fèi)兼前臺接待員及（小區(qū)管理員）。 ? 管理處內(nèi)部采用完全扁平化的直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。 二、 管理架構(gòu) 『悉尼印象』物業(yè)管理處組織架構(gòu)描述 ? 組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡高效、一專多能，采用管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)制，簽訂經(jīng)營責(zé)任書，實(shí)行獨(dú)立核算。 綠化維護(hù) 服務(wù) 片區(qū)管理員對綠化狀況隨時(shí)進(jìn)行跟蹤，對草坪狀況、死樹死苗等及時(shí)書面通報(bào)維保單位負(fù)責(zé)維護(hù)。 網(wǎng)格式 小區(qū)安全服務(wù) 24 小時(shí)設(shè)門崗， 24 小時(shí)監(jiān)控，車輛出入發(fā)牌，固定車位，白天 2 小時(shí)一次安全巡邏、夜晚 1 小時(shí)一次安全巡邏，巡邏時(shí)對隱蔽處及陽臺庭院燈光查看。 商鋪安全巡視與溝通 服務(wù) 安全員白天 2 小時(shí)一次，晚上 1 小時(shí)一次店外巡邏，每天上午下午各一次進(jìn)店巡邏，客戶關(guān)系經(jīng)理每周一次進(jìn)店溝通與交流不少于 10 分鐘。 報(bào)修跟蹤與匯報(bào) 服務(wù) 對于業(yè)主報(bào)修問題由客戶關(guān)系經(jīng)理進(jìn)行跟蹤，每三天一次及完工復(fù)驗(yàn)后向業(yè)主匯報(bào)。 代收發(fā)郵件報(bào)刊 服務(wù) 免費(fèi)代業(yè)主收發(fā)電子郵件、信件、包裹、快遞及報(bào)刊等。 米油藥品等生活用品配送上門 服務(wù) 與小區(qū)底商超市合作，業(yè)主可通過電話聯(lián)系客戶服務(wù)中心要求配送日常生活用品，只要業(yè)主有明確的需求信息，都可以提供類似服務(wù)。 車船機(jī)票等代定送上門 服務(wù) 代業(yè)主預(yù)定車船票、飛 機(jī)票等。裝修期間辦理臨時(shí)出入證及材料大型工具出門均需要向業(yè)主電話匯報(bào)征得同意。 裝修手續(xù)一站式服務(wù) 業(yè)主辦理 裝修手續(xù)時(shí)由客戶關(guān)系經(jīng)理現(xiàn)場協(xié)助，申請審核當(dāng)場辦理，裝修完成后主動辦理竣工驗(yàn)收及協(xié)助退還款項(xiàng)。 貴賓式入住手續(xù)辦理服務(wù) 房屋銷售手續(xù)辦理完畢后，銷售員通知物業(yè)客戶服務(wù)中心，派所屬片區(qū)的專職管家“客戶關(guān)系經(jīng)理”到現(xiàn)場與客戶進(jìn)行首次溝通，并帶領(lǐng)業(yè)主辦理驗(yàn)樓及入住各項(xiàng)手續(xù)，無特殊情況入住手續(xù)由客戶關(guān)系經(jīng)理辦理、前臺接待協(xié)助。 物業(yè)檔案資料管理 檔案管理制度健全； 建立共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺帳），設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全； 建立業(yè)主及物業(yè)使用人基本資料檔案，做到一戶一檔，分類擺放整齊，查閱方便。 公共秩序維護(hù)、 安全防范等事項(xiàng)的協(xié)助管理 小區(qū)主出入口 24 小時(shí)值勤； 『悉尼印象』小區(qū)前期物業(yè)管理方案 14 對重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每 1 小時(shí)巡查 1 次；配有安全監(jiān)控設(shè)施的，實(shí)施24 小時(shí)監(jiān)控； 對進(jìn)出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實(shí)行臨時(shí)出入證管理； 對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。 公共綠化的養(yǎng)護(hù)和管理 有專業(yè)人員實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理 （施工方維保期間做主動跟蹤監(jiān)督） ； 草坪生長良好，及時(shí)修剪和補(bǔ)栽補(bǔ)種，無雜草、雜物； 花卉、綠籬、樹木應(yīng)根據(jù)其品種和生長情況，及時(shí)修剪整形，保持觀賞效果； 定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍； 定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害。 共用雨、污水管道每年疏通 1 次；雨、污水井每月檢查 1 次，視檢查情況及時(shí)清掏；化糞池每月檢查 1 次，每 2 清掏 1 次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。垃圾袋裝化，保持垃圾桶清潔、無異味 ； 合理設(shè)置果殼箱或者垃圾桶，每日清運(yùn) 2 次； 小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃 2 次；樓道每日清掃 2 次，每周拖洗 1 次；樓梯扶手每日擦洗 1 次；共用部位玻璃每周清潔 1 次；路燈、樓道燈每月清潔 1 次。 第十七章 服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 一、基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn) 我們將按照優(yōu)于《荊州市物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)》中二級物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，其中以下服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)除部分限于硬件條件無法達(dá)到的以及在前期物業(yè)管理中應(yīng)當(dāng)由施工保修或其他專業(yè)單位提供維保義務(wù)服務(wù)的由物業(yè)公司進(jìn)行監(jiān)督達(dá)到外，其他內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)我們承諾將作為本小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 物業(yè)共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理 房屋外觀完好、整潔；對房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全； 空調(diào)安裝、陽臺封閉、防盜網(wǎng)安裝統(tǒng)一 ； 每日巡查 1 次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻 『悉尼印象』小區(qū)前期物業(yè)管理方案 13 璃等，做好巡查記錄，并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)。比如保潔員工在做好樓棟工作的同時(shí)，需要對安全和設(shè)備設(shè)施的狀況予以關(guān)注，并將異常情況迅速 及時(shí)的通報(bào)給相關(guān)對口責(zé)任人，通過這種方式在小區(qū)內(nèi)組成一張密集的網(wǎng)。 分工 責(zé)任制 以小區(qū)整體為面、以業(yè)主服務(wù)要求為點(diǎn)，按樓棟范圍將責(zé)任劃分到各專業(yè)層面的每一個(gè)人，強(qiáng)調(diào)分工負(fù)責(zé)，實(shí)現(xiàn)對客戶的聚焦。主要的內(nèi)容包括積極開展注重群體參與的社區(qū)文化活動、倡導(dǎo)幸福美滿的家庭文化和融洽的鄰里關(guān)系、物業(yè)人員把每一個(gè)業(yè)主都當(dāng)作自己的親人來悉心關(guān)懷和照顧、在服務(wù)中重視溫情和溝通而非強(qiáng)制和武斷、結(jié)合節(jié)日氛圍營造創(chuàng)造祥和文明的社區(qū)環(huán)境、團(tuán)聚和推動小區(qū) “家”文化等。 通過分析和實(shí)際操作中的感受，我們知道業(yè)主需要的絕對不僅是住酒店的便利奢華和所謂管家式貴賓式物業(yè)管理服務(wù)的的尊貴，在小區(qū)里業(yè)主需要的是一個(gè)真正的可以毫無顧忌但又溫馨備至的家的居所。只要業(yè)主有需要，我們都極力提供最好品質(zhì)的服務(wù)。 細(xì)微化服務(wù) 我們將致力于讓客戶從我們服務(wù)細(xì)節(jié)中感受到自己的尊榮。 從業(yè)人員著裝、用語、儀容儀表和禮儀規(guī)范整齊，工作效率高，并堅(jiān)持不怠。從強(qiáng)調(diào)規(guī) 『悉尼印象』小區(qū)前期物業(yè)管理方案 11 范操作、大力推進(jìn)程序化標(biāo)準(zhǔn)化操作到與業(yè)主接觸中合理處理各種問題、使用計(jì)算機(jī)管理、 CI 標(biāo)識運(yùn)用等，務(wù)求專業(yè)；通過樹立服務(wù)意識、端正服務(wù)態(tài)度、掌握服務(wù)技能、提高服務(wù)質(zhì)量、完 善服務(wù)水準(zhǔn)和加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，適應(yīng)市場變化，滿足并超越客戶不斷發(fā)展的要求和期望，使我們的物業(yè)管理服務(wù)處于領(lǐng)先地位，滿足業(yè)主一流物業(yè)品牌體驗(yàn)。 五 、 管理 特色 與 措施 根據(jù) XX 物業(yè) 管理 公司自身實(shí)際情況及項(xiàng)目開發(fā)理念，我們從 努力 提高服務(wù)水平的基礎(chǔ)出發(fā)，圍繞以下重點(diǎn)，讓 “ 務(wù)實(shí) ” 和 “ 努力 ” 成為我們的管理特色： 專業(yè)化管理 我們將力爭短期內(nèi)樹立本項(xiàng)目專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)形象。 排水管、明暗溝完好率 100% 落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，并由管理中心監(jiān)督執(zhí)行，以確保排水管理暢通無阻、無塌陷。 道路完好及使用率 90% 95% 落實(shí)責(zé)任人 進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，并由管理中心監(jiān)督執(zhí)行，以確保道路完好、暢通。 綠化成活率 95% 95% 落實(shí)責(zé)任人養(yǎng)護(hù)，并由物業(yè)主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保公共綠化綠地?zé)o破壞，無黃土裸露現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題立即修復(fù)。 維修合格率 100% 100% 分項(xiàng)檢查，并進(jìn)行回訪制度，以確保維修工程合格，滿足客戶需要。 『悉尼印象』小區(qū)前期物業(yè)管理方案 10 具體分項(xiàng)目標(biāo) 與 保證 措施 如下： 目標(biāo)名稱 國優(yōu)指標(biāo) 悉尼印象小區(qū)目標(biāo) 具體措施 房屋完好率 98%