【正文】 目標崗位責任制。除值班長外，其它操 作員進出中心操作室需電子打卡。不補病假條的按事假處理。 臨時請假的，參照以上權限批準，事后補回請假條銷假。 操作員請假的，需至少提前 12小時書面提出申請，經中心領導批準后方可準假。確有特殊情況需要調（換）班的，由需調（換 ）換班的 操作 員提出書面申請，說明理由，并與被調（換）操作員共同簽名 ，經批準后方可調（換）班 。 第 4 章 考勤制度 操作員值班由中心安排，每周五安排下一周的值班。 操作員必須保持本班內各自區(qū)域衛(wèi)生整潔，辦公用品、各種記錄必須擺放整齊， 不喧嘩， 保持窗口形象。記錄事、部件問題要準確；轉辦問 題要及時；對重要問題、突發(fā)事件要逐級報告領導和 區(qū) 應急指揮 中心 等。 操作員要耐心細致、對工作一絲不茍。 操作員要統(tǒng)一工作號牌，佩證上崗，并保持儀表整潔，男士不留長發(fā)、胡須，女士不化濃裝、長發(fā)需進行統(tǒng)一挽扎。 第 3 章 工作制度 操作員每天按早、中、晚 、正常 班實行 24 小時輪值制度。 派遣員是城管指揮中心的 工作人員 。主要負責對操作員不能準確判斷是否可以立案或結案的城管問題或案件進行最終決定和仲裁，負責對重大、疑難問題和案件的辦理。主要負責接收主管領導、城管監(jiān)督員、專業(yè)部門、社會公眾等批示、上報或舉報的城市管理部件、事件問題或通過視頻監(jiān)控發(fā)現(xiàn)問題，并進行問題的評判、審核、立案、批轉、授權結案等工作。 本規(guī)定所稱操作員，是指根據 光明新區(qū) 數字化城市管理工作的需要， 分別負責對城市管理部件和 事件問題 進行登記、審核 立案 、 任務派遣、 核查結案 、反饋的 接線員、值班長、派遣員。 六、 采集員 信息采集費的支付與管理 新 區(qū)城管 采集員 信息采集費由區(qū)財政全額支付，選擇市場化模式 ， 由 新區(qū)城管局按招標金額和合同相關規(guī)定結算后統(tǒng)一支付給信息采集公司。 （六）未經批準，信息采集器不得轉用轉借。 （五） 采集員 上崗前應做好“城管通”的使用檢查，保證電量充足，能正常使用。由于人為因素造成信息采集器故障，維修費由使用人承擔。 （二） 采集員 使用信息采集器必須經過相關部門的培訓，同時按照使用說明要求正確操作。 （八）各街道應根據市區(qū)數字化城管建設指引要求制定相應的 采集員 職責和日常管理辦法，并上報區(qū)監(jiān)督指揮中心備案。 （六）街道中心按實際情況劃分工作網格，確定 采集員責任網格和巡查路線，設置巡查關鍵點。 （五） 采集員 巡查時段為每天 7： 0023： 00（含節(jié)假日）。 （四）各街道辦按 6 個單元網格配備 1 名 采集員 的最低標準配備 采集員 。具體職責為： 對責任區(qū)域進行正常巡查，并將發(fā)現(xiàn)的各類問題及時上報監(jiān)督中心； 及時對社會公眾渠道上報問題的真實性進行現(xiàn)場核實確認； 及時對問題處理結果進行現(xiàn)場核查確認； 根據巡查現(xiàn)場實際情況，自行處理一些力所能及的 一般性問題。 采集員 須由區(qū)數字城管監(jiān)督指揮中心負責統(tǒng)一法律、業(yè)務、綜合素質培訓，經考評合格方可上崗。 四、數字化城管 采集員 的配備與管理 （一）本指引所稱 采集員 ，是指根據數字化城市管理工作的需要，由區(qū)城市管理監(jiān)督指揮中心委托專業(yè)單位或由街 道數字化城管指揮中心聘用的，依照規(guī)定履行城市管理監(jiān)督職責的工作人員。 （二）對各責任單位超期或即將超期的案件，街道指揮處置中心應督促責任單位盡快處理。 （五）各街道應根據市區(qū)數字化城管建設指引要求制定相應的操作員崗位職責和日常管理辦法。 （四）街道中心派遣任務準確率不低于 95%，發(fā)現(xiàn)誤派案件時要及時改派。案件派遣發(fā)出 1小時后， 責任單位（專業(yè)部門）尚未閱件的，街道中心操作員應通過電話或其它手段予以及時提示。每天 9： 0012： 00 和 14：0018： 00 期間， 光明、公明 街道操作員當班人數不宜少于3 人。 10 日前上報上個月轄區(qū)數字城管運行匯總情況。 （九）各街道中心在遇到災害天氣、緊急突發(fā)事件或收到市、區(qū)數字化城管監(jiān)督指揮中心的值班通知，應立即派專人 24小時值班待命，確保緊急案件的能夠上傳下達。對市、區(qū)監(jiān)督指揮中心要求即時進行核實的部件，有義務按要求開展相關工作。 （六）業(yè)務上接受區(qū)數字化城市管理機構的檢查、監(jiān)督、指導及考核評價。 （四）負責本轄區(qū)內 采集員 的日常管理工作（采取 采集員 市場化模式的街道除外）。 （二）負責調度指揮轄區(qū)內有關部門和責任單位解決城 市管理部件、事件問題。 第四章 街道指揮處置中心運行指引 為了 全面推進我區(qū)數字化城管的各項工作 ,確保我區(qū)數字化城管的運行效果 ,根據《深圳市數字化城市管理工作方案》、《深圳市數字化城市管理工作規(guī)定》、《深圳市城市管理采集員 管理規(guī)定》等規(guī)章 ,結合我區(qū)實際 ,制定本指引。打電話之前，將所要說的問題和順序整理一下，電話接通后，應先自報家門和證實對方的身份。 （六）若對方打錯了電話，應當及時告之，口氣要和善，若有必要，應給予對方正確的導引。 （五）情況反映完畢，應先等對方提出結束談話后再以“再見”、“謝謝您的來電”為結束語。不可漫不經心，答非所問，或者一邊聽一邊與身邊的人談話。 （三）認真聆聽市民傾訴。 （八）征詢語：請問我能為您做什么嗎？、請問您有什么事嗎？、您還有什么事嗎？您喜歡（需要 、能夠…… .）？、請您……好嗎 ? 四、接聽電話禮儀 光明新區(qū) 監(jiān)督指揮大廳電話接聽的基本要求： （一）及時接聽電話，在鈴響 15 秒內接聽，不可延誤。 （六）道謝語：謝謝、非常感謝。 （四）告別語：再見、晚安、明天見。 （二）稱呼語：小姐、先生、女士。 （三）工作證佩戴在胸前，不得反戴。 （二）男士穿長袖襯衣要將下擺束入褲內，袖口不要松開或卷起，不得穿短褲、汗衫、不得赤腳或穿涼鞋進出工作場所。 二、著裝 （一）制服要整潔，穿著要得體。不得雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；不得趴在工作臺上。 （六）工作時，要態(tài)度自然，面帶微笑 ,要保持正確的坐姿：應坐 椅子的 2/3，不得坐在邊沿上；雙肩應放松放平，腰部挺直，胸向前挺，軀干與頸、腰、腿、腳正對前方，雙膝并攏，雙手自然放在桌面上。女士上班不得化濃妝，不得戴過于夸張的發(fā)飾或首飾，不得披頭散發(fā)。女士不得使用氣味過于濃烈的香水。身體不得有異味。 （二）要保持面部和手部清潔，指甲內不得藏污納垢。 第三章 操作員禮儀規(guī)范 一、儀容儀表 （一） 要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，注意個人衛(wèi)生，保持外表整潔美觀。 （二）操作員的培訓工作由市級城市管理監(jiān)督指揮中心統(tǒng)籌安排，各區(qū)具體組織實施。監(jiān)督指揮中心管理人員不定期抽查日常考 勤登記情況，每月對全體操作員上月的考勤情況匯總報中心領導。獎勵堅持精神獎勵與物質獎勵相結合、以精神獎勵為主的原則。 （三）年終考核分為優(yōu)秀、合格、基本合格和不合格四個等次，即以平時考核為基礎，領導在聽取群眾意見后確定考核等次。 （二）操作員的考核實行平時考核和定期考核相結合的方式。 （十二）進入監(jiān)督指揮大廳需穿防塵鞋套或更換防護鞋，大廳應定時 由專人清潔衛(wèi)生，保證干凈、整潔。 （十一）監(jiān)督指揮大廳、設備間和機房空調需每隔八個鐘頭輪轉一次。未經許可，任何人不得更換電腦硬件或軟件，拒絕使用來歷不明的軟件或光盤。 （八）操作員 下班前必須正常退出系統(tǒng)，關閉無人使用的計算機。 （六）不準利用工作熱線和設備接聽私人電話，禁止在工作區(qū)內接打手機電話。 （四）操作員工作時間按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工作標牌，專注工作。 （三） 非當班操作員進入 監(jiān)督指揮大廳 要講清理由，經現(xiàn)場值班長同意，并做好登記手續(xù)。 四、監(jiān)督指揮大廳管理規(guī)定 （一）監(jiān)督指揮大廳保持整潔安靜，嚴禁 吸煙，不準大聲說話、閑談、用餐、吃零食等，不準將私人物品帶進平臺，各種設備、資料應擺放整齊，工作秩序井然。 （五）各班值班長進行日?？记诘怯?。 （三）操作員假期按國家和地方有關法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行，由監(jiān)督指揮中心領導批準并報局分管領導。如因特殊情況來不及辦理請假手續(xù)的，必須電話請假并事后補辦相關手續(xù)。 （五） 交接班必須嚴肅認真，手續(xù)清楚，并保證連續(xù)不間 斷。 （三） 交班者必須等接班者按規(guī)定交接完畢后，方可離崗下班。 二、交接 班制度 （一） 接班操作員必須提前 10 分鐘到崗， 提前做好接班前的各項準備工作，換好工作服，佩戴好工作標識，準時進入工作區(qū)接班。 （七）認真做好值班情況記錄工作，如有異?；蛑卮笄闆r應及時向帶班領導匯報。 （五） 新 區(qū)監(jiān)督指揮中心操作員接到街道處置中心反饋結果時，應在 20 分鐘內反饋回市監(jiān)督指揮中心及相關投訴人。 （四） 新 區(qū)監(jiān)督指揮中心操作員接到市監(jiān)督中心批轉的案件后，應在 20 分鐘內準確派遣到各相關街道指揮處置中心進行處理；特殊情況下（如系統(tǒng)出現(xiàn)故障），應在 1 小時內予以解決。 （二）操作員值班時應堅守工作崗位，服從當班值班長的指揮調度，未經批準不得擅自離崗。 （十） 完成領導交辦的其 它 任務。 （ 八 ） 接受 新區(qū) 城管監(jiān)督指揮中心業(yè)務指導， 勤奮好學，不斷提高業(yè)務技能。 （ 六 ） 及時向 新區(qū) 城管監(jiān)督指揮中心傳遞人民群眾對城市管理工作的意見、建議和要求。 （四） 自行妥善處理巡查過程中發(fā)現(xiàn)的一些簡易的城市管理部件和事件問題。 （ 二 ） 及時、準確地將在巡查中發(fā)現(xiàn)的城市部件、事件等問題，以及突發(fā)性重大事件，用“城管通”報告 新區(qū) 城管監(jiān)督指揮中心。 （八） 完成中心領導交辦的其它工作任務。 （六） 負責做好本人的當班日志 。 （三） 負責市民對城市建設或管理工作的投訴、咨詢或建議的登記，并轉交相 關 責任 部門處理，確保來電得到及時處置。 六 、接線員職責 （一） 及時受理 信息采集員 上報及 12319上報的城市管 理問題，并對符合要求的城市管理問題進行預立案，對不符合要求的城市管理問題不予立案。 （七） 組織操作員完成系統(tǒng)數據分析報告。 （五） 對重復多次 派遣至責任單位 未處理的 案件進行收集并向中心領導報告。 （三）負責對操作員不能確定的案件進行審核，對不符合要求的案件 進行糾正，并對操作員進行相關指導。 五 、值班長職責 （一） 負責操作員隊伍的組織管理工作，指導操作員的業(yè)務工作，督促操作員提高工作能力和服務水平，確保工作質量和工作效率。 （六）負責中心的宣傳工作。