【正文】 按業(yè)務(wù)類型分配任 務(wù)，每種類型的業(yè)務(wù)在某一特定時(shí)間內(nèi)由專人負(fù)責(zé)，這樣可以提高市場(chǎng)客戶開發(fā)的效率和效果；待客戶經(jīng)理熟悉某一類型的業(yè)務(wù)以后，條件成熟時(shí)可以進(jìn)行業(yè)務(wù)輪崗，既有利于客戶開發(fā)的整體效果，又有利于全面提高客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)能力和培養(yǎng)全面的市場(chǎng)開發(fā)人才。 第三部分 市場(chǎng)開發(fā)策略 市場(chǎng)客戶開發(fā)工作的順利完成，需要靈活多樣的、適合市場(chǎng)需求的、高效的市場(chǎng)開發(fā)策略做支撐。 《業(yè)務(wù)發(fā)展月度計(jì)劃表》要對(duì)下個(gè)月擬發(fā)展的合同工福戶、合同批量民用戶和散裝戶（包括小工福戶）作出明確計(jì)劃。 二、制定業(yè)務(wù)發(fā)展月度計(jì)劃 市場(chǎng)開發(fā)部門根據(jù)年度業(yè) 務(wù)發(fā)展計(jì)劃分解到每個(gè)月份中，形成業(yè)務(wù)發(fā)展月度計(jì)劃。 一、制定業(yè)務(wù)發(fā)展年度計(jì)劃 市場(chǎng)開發(fā)部門依據(jù)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果，結(jié)合下年度用戶發(fā)展目標(biāo)和進(jìn)度，編制下一年度《業(yè)務(wù)發(fā)展年度計(jì)劃表》，報(bào)燃?xì)夤窘?jīng)營(yíng)管理部。 第三章 客戶發(fā)展計(jì)劃的制定 市場(chǎng)開發(fā)部門根據(jù)公司發(fā)展階段、市場(chǎng)現(xiàn)狀和市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告，確定燃?xì)飧采w率、新用戶發(fā)展速度、老用戶燃?xì)饩吒滤俣?、工商戶用氣量等指?biāo)，制訂一個(gè)時(shí)期內(nèi)客戶發(fā)展計(jì)劃。如：西氣東輸工程的意義，天然氣是 21 世紀(jì)綠色能源，具有環(huán)保、便利、安全、高效等 優(yōu)點(diǎn)，是時(shí)尚和高品位生活方式的象征，通過給新開發(fā)樓盤配套天然氣，可以實(shí)現(xiàn)開發(fā)樓盤價(jià)值的增加，提高樓盤的賣點(diǎn)和吸引力，為開發(fā)商帶來超值回報(bào)，實(shí)現(xiàn)雙贏，能夠更好地滿足老百姓對(duì)時(shí)尚生活方式的需求； 在對(duì)單位集體戶決策領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行公關(guān)時(shí)，要將新奧燃?xì)獾膶?shí)力和優(yōu)質(zhì)服務(wù)傳達(dá)給對(duì)方，將為單位職工安裝天然氣看成是單位領(lǐng)導(dǎo)為職工謀福利的民心工程，將新奧燃?xì)舛ㄎ挥趯I(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供者。 針對(duì)不同目標(biāo)市場(chǎng)的價(jià)值定位，必須在開發(fā)客戶時(shí)將這種價(jià)值有效地傳達(dá)給客戶，打動(dòng)并說服客戶。把這些目標(biāo)客戶的業(yè)務(wù)開發(fā)成功后，成員企業(yè)整體目標(biāo)的 完成也就有保證了。 “ 20/80”原則反映的是如何科學(xué)獲得開發(fā)效率和開發(fā)效果問題。 落在第Ⅰ象限的業(yè)務(wù)，具有收入占年度計(jì)劃比重大而開發(fā)難度較小的特點(diǎn)，可以做為市場(chǎng)開發(fā)的切入點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)先突破，該業(yè)務(wù)所代表的客戶為重點(diǎn)公關(guān)目標(biāo)客戶； 落在第Ⅱ象限的業(yè)務(wù)，具有收入占年度計(jì)劃比重小但開發(fā)難度也較小的特點(diǎn)，可以做為市場(chǎng)開發(fā)積少成多的支撐點(diǎn) 根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)收獲，該業(yè)務(wù)所代表的客戶為次重點(diǎn)目標(biāo)客戶； 落在第Ⅲ象限的業(yè)務(wù)，具有收入占年度計(jì)劃比重大同時(shí)開發(fā)難度也大的 特點(diǎn)，必須做為市場(chǎng)開發(fā)重點(diǎn)，象攻碉堡一樣集中精力攻關(guān)擊破，該業(yè)務(wù)所代表的客戶為重點(diǎn)公關(guān)目標(biāo)客戶； 落在第Ⅳ象限的業(yè)務(wù)，具有收入占年度計(jì)劃比重小并且開發(fā)難度很大的特點(diǎn)，可以將這樣的業(yè)務(wù)暫緩開發(fā)，等待時(shí)機(jī)，通過市場(chǎng)開發(fā)形成規(guī)模和效應(yīng)后來帶動(dòng)，該業(yè)務(wù)所代表的客戶為非重點(diǎn)攻關(guān)客戶； 收入比重 —— 開發(fā)難度矩陣圖 高 低 小 大 “ 20/80”原則 一般來講， 20%— 30%的業(yè)務(wù)給我們帶來 70%— 80%的營(yíng)業(yè)收入，因此，我們要將 70%— 80%的開發(fā)精力集中到這 20%— 30%的業(yè)務(wù)上。 通過參考分界線將矩陣分為Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ四個(gè)象限。每筆業(yè)務(wù)量的縱坐標(biāo)可以用預(yù)期合同收入占年度計(jì)劃收入的比重表示；矩陣的橫軸表示每筆市場(chǎng)業(yè)務(wù)的預(yù)期開發(fā)難度情況，開發(fā)難度可以由該業(yè)務(wù)涉及的經(jīng)濟(jì)因素、消費(fèi)觀念、公關(guān)難度和施工規(guī)劃等情況綜合評(píng)定得來。 收入比重 — 開發(fā)難度模型 將市場(chǎng)開發(fā)的全部客戶按照其業(yè)務(wù)量占年度計(jì)劃收入的比重和開發(fā)難度之間的關(guān)系，組成如圖所示的矩陣。但是，在進(jìn)行市場(chǎng)客戶開發(fā)過程中，為了提高市場(chǎng)客戶開發(fā)工作效率和效果，我們不能對(duì)這些業(yè)務(wù)不加區(qū)分的進(jìn)行全面開發(fā)，而是必須有策略地 對(duì)這些業(yè)務(wù)進(jìn)行重新分類，確定開發(fā)工作的重點(diǎn)和優(yōu)先開發(fā)的客戶，即確定目標(biāo)客戶。下面我們就沿用這種客戶分類法進(jìn)行進(jìn)一步 細(xì)分。正因?yàn)槿绱耍枰芽蛻艏?xì)分成幾個(gè)類型的客戶群。 編寫市場(chǎng)調(diào)研分析報(bào)告要堅(jiān)持以下原則 （ 1）客觀性原則：一定要確保報(bào)告中的數(shù)據(jù)真實(shí)可靠； （ 2）重點(diǎn)突出原則：對(duì)企業(yè)將來營(yíng)業(yè)收入產(chǎn)生重大影響的有關(guān)內(nèi)容一定全面、細(xì)致； （ 3）預(yù)見性原則：對(duì)市場(chǎng)目前及未來三年內(nèi)市場(chǎng)一些主要情況的變化趨勢(shì)要有準(zhǔn)確的判斷； 第二部分 市場(chǎng)開發(fā)戰(zhàn)略 市場(chǎng)開發(fā)戰(zhàn)略主要由客戶細(xì)分、目標(biāo)客戶和定位、客戶發(fā)展計(jì)劃制定等 工作環(huán)節(jié)構(gòu)成。如對(duì)新成立成員企業(yè)來說，可以用城市規(guī)模相似、經(jīng)濟(jì)水平相似、能源消費(fèi)結(jié)構(gòu)相似的城市做為參照，以歷史上相同時(shí)間的市場(chǎng)情況來預(yù)測(cè)其市場(chǎng)開發(fā)工作；對(duì)已經(jīng)成立有一段時(shí)間的成員企業(yè)來說，則可以用歷史數(shù)據(jù)做為參照基礎(chǔ)，用時(shí)間數(shù)列分析法或回歸分析法進(jìn)行預(yù)測(cè)。 （二）人們所做的 包括兩種方法，其一是把通過在調(diào)研過程中實(shí)現(xiàn)的客戶開發(fā)情況當(dāng)成是一段試驗(yàn)過程，用這段時(shí)間實(shí)現(xiàn)的客戶開發(fā)情況來推測(cè)今后的市場(chǎng)開發(fā) 工作；另一種方法是進(jìn)行模擬分析 ，以預(yù)測(cè)未來的市場(chǎng)開發(fā)情況。此種基礎(chǔ)包括幾個(gè)方法：①購(gòu)買者意向調(diào)查法；②市場(chǎng)開 發(fā)人員意見綜合法；③高級(jí)管理人員估計(jì)法；④專家意見法； 也就是說，通過綜合以下幾種意見得出分析與預(yù)測(cè)結(jié)果：分析與預(yù)測(cè)市場(chǎng)調(diào)研時(shí)消費(fèi)者等的消費(fèi)意向所折射出的市場(chǎng)容量；每個(gè)市場(chǎng)開發(fā)人員對(duì)調(diào)研結(jié)果的樂觀和悲觀估計(jì)；公司高級(jí)管理人員對(duì)市場(chǎng)情況的分析和預(yù)測(cè)；公司外部專家對(duì)市場(chǎng)開發(fā)情況的分析和預(yù)測(cè)等。 在進(jìn)行市場(chǎng)分析和預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，編寫市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告，報(bào)燃?xì)夤究偨?jīng)理及計(jì)劃部門。對(duì)客戶檔案進(jìn)行不斷完善 、加強(qiáng)維護(hù)，是市場(chǎng)部行政助理或內(nèi)勤的一項(xiàng)重要工作。在市場(chǎng)客戶開發(fā)過程中，市場(chǎng)的一些情況要發(fā)生變化并伴隨著客戶的一些情況發(fā)生變化?？蛻魴n案的格式和信息內(nèi)容詳見附表。 調(diào)研的簡(jiǎn)單步驟圖如下： 第二章 建立客戶檔案 一 、客戶檔案內(nèi)容 客戶檔案的分類 根據(jù)客戶的特點(diǎn)將客戶檔案分為民用戶和工商企業(yè)用戶兩類。 四、市場(chǎng)調(diào)研工作安排 確定調(diào)研工作的整體結(jié)構(gòu)：即確定原始資料收集和第二手資料收集之 間的先后順序和補(bǔ)充程度； 明確調(diào)研目的：明確通過調(diào)研工作要達(dá)到什么目的，即了解與掌握哪些信息； 選擇調(diào)研對(duì)象：確定調(diào)研的具體目標(biāo)人群，即哪些人可以反映出相關(guān)信息； 調(diào)研時(shí)間安排：針對(duì)調(diào)研對(duì)象，選擇適宜的時(shí)間； 調(diào)研內(nèi)容設(shè)計(jì)：合理設(shè)計(jì)調(diào)研表格的內(nèi)容或調(diào)研訪談提綱、確定調(diào)研程序； 調(diào)研人員分工：針對(duì)不同調(diào)研方法，進(jìn)行人員分工，即確定調(diào)研問卷發(fā)放者、收集者、主題提問者、信息記錄整理者等工作人員； 在市場(chǎng)調(diào)研工作安排時(shí)要注意： 市場(chǎng)調(diào)研工作是一次展示企業(yè)形象的很好機(jī)會(huì)，調(diào)研人員的著裝、形象、 言談舉止等綜合素質(zhì)的展示會(huì)給被調(diào)研者留下對(duì)企業(yè)的初步也是重要的印象； 要對(duì)市場(chǎng)調(diào)研工作進(jìn)行精心的準(zhǔn)備：做調(diào)研前應(yīng)在企業(yè)內(nèi)部集體討論，預(yù)見可能出現(xiàn)的問題和局面并做好應(yīng)對(duì)措施，以防止出現(xiàn)對(duì)被調(diào)研者提出的尖銳問題措手不及和有損企業(yè)形象的事情發(fā)生； 市場(chǎng)調(diào)研時(shí)的宣傳工作：市場(chǎng)調(diào)研也是一次市場(chǎng)宣傳的活動(dòng)。 同時(shí)通過調(diào)研政府有關(guān)部門，了解現(xiàn)有企業(yè)在改 建、擴(kuò)建時(shí)有關(guān)燃料動(dòng)力及采暖、制冷、食堂等配套情況，并根據(jù)實(shí)際情況確定未來某一確切時(shí)間內(nèi)的有效燃?xì)庑枨罅浚涣私庑陆ㄆ髽I(yè)有關(guān)燃料動(dòng)力及采暖、制冷、食堂等配套情況，并根據(jù)實(shí)際情況確定未來某一時(shí)間內(nèi)的有效燃?xì)庑枨罅?；了解大型企業(yè)、事業(yè)單位新增食堂等情況，確定其實(shí)際用氣量，進(jìn)而對(duì)城市工業(yè)企業(yè)等大用氣量客戶全面了解，以利于城市燃?xì)忾L(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃。 建委： 房地產(chǎn)企業(yè)規(guī)模、每年開發(fā)面積、完工情況、銷售情況等； 通過對(duì)建委有關(guān)部門了解城市房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的實(shí)力和規(guī)模，每年各房地產(chǎn)企業(yè)開發(fā)的面積、建設(shè)完工及銷售情況，確定房地產(chǎn)開發(fā)策略和目標(biāo)客戶。 規(guī)劃局： 房地產(chǎn)開發(fā)面積、房地產(chǎn)規(guī)劃時(shí)間、開發(fā)具體時(shí)間、舊城改造項(xiàng)目位置及面積、城市遠(yuǎn)景規(guī)劃、房地產(chǎn)開發(fā)規(guī)劃手續(xù)等情況； 通過對(duì)規(guī)劃部門的調(diào)研，可以了解到歷史上近三年房地產(chǎn)開發(fā)的面積，最近審批的房地產(chǎn)開發(fā)面積、待審批的房地產(chǎn)開 發(fā)面積，舊城改造的位置、規(guī)劃規(guī)模及規(guī)劃時(shí)間，規(guī)劃項(xiàng)目的采暖配套情況，城市遠(yuǎn)景規(guī)劃的特點(diǎn)，房地產(chǎn)商申報(bào)規(guī)劃手續(xù)等情況，綜合從建委等其它部門了解到的信息，可以掌握城市房地產(chǎn)開發(fā)的基本情況、特點(diǎn)及房地產(chǎn)市場(chǎng)的容量，進(jìn)而確定房地產(chǎn)市場(chǎng)開發(fā)方案。 財(cái)政局： 人均收入、人均可支配收入； 通過對(duì)財(cái)政局有關(guān)部門了解，掌握城市居民人均收入、人均可支配收入及不同行業(yè)、單位的收入等情況，可以結(jié)合當(dāng)?shù)氐南M(fèi)水平，做為燃?xì)馀涮孜飪r(jià)報(bào)批的依據(jù)。 公安局： 城區(qū)人口總數(shù)及戶數(shù)，人口分布； 通過對(duì)公安局戶籍管理部門的調(diào)研，可以掌握城區(qū)常住人口的數(shù)量及戶數(shù)、人口分布的密集程度等情況，人口年齡特點(diǎn)及各年齡段人口比例、歷史上人口自然增長(zhǎng)率等情況，進(jìn)而對(duì)市場(chǎng)容量、開發(fā)重點(diǎn)區(qū)域、管網(wǎng)工程規(guī)劃等工作提供依據(jù)。多方面、大量的第二手信息綜合起來，可以較全面的反映城市的基本特點(diǎn)，使市場(chǎng)開發(fā)人員對(duì)市場(chǎng)有較清晰的認(rèn)識(shí)和準(zhǔn)確的把握，有利于科學(xué)地開展市場(chǎng)開發(fā)工作。如可以通過對(duì)成員企業(yè)員工的親戚、朋友進(jìn)行深入訪談，了解其所在行業(yè)的與天然氣市場(chǎng)開發(fā)有關(guān)的一些細(xì)節(jié)情況和特點(diǎn)，了解其所在單位的一些細(xì)節(jié)特點(diǎn)，不斷積累，總結(jié)歸納出該客戶、該類型客戶的特點(diǎn)。 在進(jìn)入城市并大體了解城市相關(guān)信息后，市場(chǎng)開發(fā)人員可以組織進(jìn)行深入訪談工作：通過初步建立的各種公共關(guān)系對(duì)相關(guān)類型的有關(guān)人員進(jìn)行深度訪談，收集到有關(guān)類型客戶的詳細(xì)而真實(shí)的信息。有一點(diǎn)必須說明，由 于定性研究方法所調(diào)查的樣本容量小，研究結(jié)果并不一定能代表所要研究的目標(biāo)總體。當(dāng)然，由于半控制性訪談的“門檻”高， 因此，一旦訪問成功，往往能獲得一些不曾預(yù)料到的事實(shí)和信息。一般而言，半控制性訪談的內(nèi)容多是最基本的市場(chǎng)情報(bào)。一般而言，自由式訪談要求調(diào)查者具備以下幾方面的能力： (l)良好的溝通能力和進(jìn)一步探詢問題的能力； (2)把離題話題巧妙地轉(zhuǎn) 移到主題范圍的能力； (3)快速的筆記能力和綜合能力（也可以讓助手配合做好記錄工作）。在自由式訪談中，被調(diào)查者可以自由地發(fā)表意見和回答問題，不受討論時(shí)間的限制，也沒有討論提綱和制約，只要是和主題相關(guān)的內(nèi)容，就可以暢所欲言。前者對(duì)交談內(nèi)容沒有控制，而后者則需要對(duì)每個(gè)問題的討論時(shí)間和討論內(nèi)容加以控制。如召開針對(duì)房地產(chǎn)開發(fā)商的座談會(huì)，討論并引導(dǎo)管道天然氣配套以提升房地產(chǎn)樓盤價(jià)值和生活品位的相關(guān)問題；針對(duì)政府企事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo)的為公務(wù)員安裝管道天然氣，做為職工首選福利的相關(guān)舉措的探討；針對(duì)工商企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)組織關(guān)于安裝管道天然氣的經(jīng)濟(jì)可行性、安全、便利性等問題的主題研討等等。 根據(jù)天然氣市場(chǎng)的實(shí)際特點(diǎn)，可以選擇具體的細(xì)分市場(chǎng)的相關(guān)人員進(jìn)行焦點(diǎn)座談會(huì)。 （ 5）分析評(píng)價(jià)討論結(jié)果。這是焦點(diǎn)小組座談會(huì)取得成功的關(guān)鍵因素之一。一般一個(gè)主題應(yīng)組織上 3— 4 次小組座談，每次座談的人員 不應(yīng)相同，以便保證每次座談都有新的內(nèi)容，新的發(fā)現(xiàn)、新的見地。每個(gè)小組成員不能太多，也不能太少，一般以5— 10 人為宜，在選擇小組成員時(shí)，應(yīng)盡量使每一組成員大致處于同一層次。在進(jìn)行焦點(diǎn)小組座談時(shí)，有幾個(gè)問題值得注意： （ 1）必須確定好主題。但在實(shí)踐中無論運(yùn)用哪種方法都要盡量將定性分析與定量分析結(jié)合起來，以便得出盡可能客觀的結(jié)論。 （二）定性研究技術(shù) 定性研究方法是對(duì)研究對(duì)象質(zhì)的規(guī)定性進(jìn)行科學(xué)抽象和理論分析的方法，這種方法是選定較小的樣本對(duì)象進(jìn)行深度的、非正規(guī)性的訪談，以進(jìn)一步弄清問題，發(fā)掘內(nèi)涵，為隨后的正規(guī)調(diào)查做準(zhǔn)備。 （ 1）郵寄訪問的優(yōu)點(diǎn) 具有①調(diào)查的空間范圍廣；②費(fèi)用低；③可以給予被調(diào)查者相對(duì)更加寬裕的時(shí)間作答，便于被調(diào)查者深入思考或從他人那里尋求幫助，而且可以避免面訪調(diào)查中可能受到的調(diào)查人員的傾向性意見的影響；④匿名性較好； （ 2）郵寄訪問的缺點(diǎn) 具有①問卷回收率低，因而容易影響 樣本而代表性；②問卷回收期長(zhǎng)，時(shí)效性差； 郵寄訪問可以結(jié)合有獎(jiǎng)問卷調(diào)查等方式進(jìn)行，以全面了解不同消費(fèi)人群對(duì)天然氣消費(fèi)的消費(fèi)傾向、消費(fèi)理念等問題。 盡管電話訪問存在著諸多缺陷，但對(duì)那些調(diào)查項(xiàng)目單一，問題相對(duì)簡(jiǎn)單明確，并需及時(shí)得到調(diào)查結(jié)果的調(diào)查項(xiàng)目而言 ，如對(duì)企業(yè)認(rèn)知度、客戶滿意度等部分內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查時(shí)，電話訪問仍不失為一種理想的訪問方式。當(dāng)然可以提前把類似的資料寄給被調(diào)查者。 ③不能使用視覺的幫助。其局限性 主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： ①由于電話訪問調(diào)查的項(xiàng)目過于簡(jiǎn)單明確，而且受通話 時(shí)間的限制，因而調(diào)查內(nèi)容的深度遠(yuǎn)不及其他調(diào)查方法。受通話時(shí)間和記憶規(guī)律的約束，大多采用兩項(xiàng)選擇法向被調(diào)查者進(jìn)行訪問； ②挑選和培訓(xùn)好調(diào)查員。由于彼此不直接接觸，而是借助于電話這一中介工具進(jìn) 行，因而是一種間接的調(diào)查方法。 另一方面可以通過市場(chǎng)開發(fā)人員對(duì)某