優(yōu)質的客戶服務(下篇)-文庫吧資料
2025-05-21 12:51本頁面
【正文】 點； 先說你反對的原因，再總結表態(tài)。在面對客戶時，應盡可能避免使用這一辭令?！边@話可以輕輕松松地讓人感到愉快、這也算是人的天性。 9. “像您這樣的大忙人 ……” 這話可以暗示客戶作為ＶＩＰ的地位，同時也說明問題會得到很快解決。”這會起到一種很有效的停頓作用，也可以借此認同客戶提出的觀點。因為誰都不愿承認自己無知（盡管有些事情他們完全沒有理由／完全不可能知道）。 7. “當然，您肯定知道（了解） ……” 暗示對方知識面廣、信息靈通。把對方看成富有智慧的人，這樣的話別人愛聽。 5. “請您 …… 因為您在這方面有專業(yè)知識／因為您是這方面的專家。 4. “也許您可以在 …… 方面給我一些建議。 3. “您真得在 …… 方面幫我一個忙。 2. “如果您可以 …… 我會非常感激的。 一汽馬自達汽車銷售有限公司 安撫客戶投訴的一些常用句式 1. “像您這樣地位的人 …… ：”這暗示了對方的社會地位很高，所從事的工作很重要。謝謝您及時告訴我，讓我有機會改進我的工作。 客戶情形３ 如果我正依賴的系統(tǒng)是不穩(wěn)定的，我也會很沮喪。謝謝您及時告訴我，讓我有機會改進我的工作。 客戶情形２ 發(fā)現(xiàn)自己排錯了隊，我知道那令人多么惱火。謝謝您及時告訴我，讓我有機會改進我的工作。 練習： １、練習“積極聆聽” ２、練習“表達共鳴” ３、練習“向客戶道歉和感謝” ４、整合“ＣＬＥＡＲ” 一汽馬自達汽車銷售有限公司 在下面列出了三種練習場景下的完整的可能回答： 客戶情形１ 我能夠理解由于交貨的日期已經(jīng)延后您的沮喪。 客戶情形２ 我們已經(jīng)等了３０分鐘了，你現(xiàn)在才說我站錯隊了，要我重新排起。 ５、我能理解你因為（內容）而感到（感受）。 ３、聽起來你是因為（內容）而感到（感受）。 對感受做出的回應：把你從客戶那里感受到的情緒說出來 參考：六個表達共鳴的好用公式 １、你感到（感受）是因為 …… （內容）。 ２、道歉 承擔責任、互換立場、表示感謝。 ４、調查 以解決問題為目的。 一汽馬自達汽車銷售有限公司 第三講 處理客戶的不滿意 第四講 用個性化服務贏得客戶忠誠 課程目錄 一汽馬自達汽車銷售有限公司 第三講 處理客戶的不滿意 學習要點 ? 處理客戶投訴的正確態(tài)度 ? 完美服務彌補案例 ? 完美服務彌補的步驟 ? 學習 CLEAR溝通法 ? 討論應該放棄哪些客戶 一汽馬自達汽車銷售有限公司 喜歡的反義詞？ 沒有”客戶投訴“，只有”客戶機會”！ 投訴是好事 ?使你看清工作中的問題； ?使你贏得更多忠誠的客戶 一汽馬自達汽車銷售有限公司 完美的服務彌補 您認為貴公司目前的服務彌補工作做得如何？我們可以在哪些方面加強服務彌補工作以提升客戶忠誠？ 一汽馬自達汽車銷售有限公司 完美的服務彌補方式： 情緒高昂 情緒低落
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