【正文】 率是向用戶提供服務(wù)的時(shí)限。八、 服務(wù)制度——健全順馳物業(yè)將根據(jù)物業(yè)實(shí)際制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)制度，以確保為用戶提供穩(wěn)定的服務(wù)。七、 服務(wù)收費(fèi)——合理物業(yè)管理屬有償?shù)姆?wù)行為，用戶不交管理費(fèi)而享受服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的。六、 服務(wù)程序——規(guī)范服務(wù)程序是指服務(wù)的先后次序和步驟，它看起來無關(guān)緊要，實(shí)際上卻是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。四、 服務(wù)項(xiàng)目——齊全除了搞好物業(yè)管理綜合服務(wù)收費(fèi)所包含的必要服務(wù)項(xiàng)目外，物業(yè)管理公司還應(yīng)努力拓展服務(wù)的深度和廣度，努力開展各種能滿足用戶需要的特約服務(wù)和便民服務(wù)，使用戶享受到無微不至的關(guān)懷和盡善盡美的服務(wù)。三、 服務(wù)技能——嫻熟服務(wù)技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務(wù)管理中應(yīng)該掌握和具備的基本功。物業(yè)管理中的服務(wù)設(shè)備包括房屋建筑、機(jī)械設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、交通工具、電器設(shè)備等等。一、 服務(wù)態(tài)度——熱情物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè)，管理公司的員工應(yīng)以發(fā)自內(nèi)心的真誠笑容為用戶熱情服務(wù)，尤其應(yīng)做到文明禮貌、語言規(guī)范、談吐文雅、遵時(shí)守約、衣冠整潔、舉止大方、動作雅觀、稱呼得當(dāng)。作為業(yè)主，都希望聘請到高水平的物業(yè)管理公司，享受貨真價(jià)實(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。零修現(xiàn)場及時(shí)完成；急修不過夜，工作量過大以協(xié)商形式解決，并按照《維修回訪制度》進(jìn)行回訪記錄、質(zhì)量跟蹤03維修工程質(zhì)量合格率100%100%分項(xiàng)監(jiān)督檢查，結(jié)合部位，嚴(yán)格把關(guān)，按照工序維修到位，杜絕二次返工04保潔率99%99%由專職保潔員進(jìn)行保潔，并實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由主管監(jiān)督，確保小區(qū)垃圾日產(chǎn)日清，設(shè)施完好，區(qū)內(nèi)潔凈衛(wèi)生05綠化完好率95%99%制定專職綠化員負(fù)責(zé)維護(hù)，并實(shí)行園藝師直接負(fù)責(zé)的巡查制度，建檔記錄，確保小區(qū)綠地樹木無破壞、無黃土裸露、無病蟲害現(xiàn)象06道路、車場完好率及使用率95%99%制定公用設(shè)施管理員進(jìn)行維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由維修主管負(fù)責(zé)監(jiān)督。我們有信心憑借豐富經(jīng)驗(yàn)，在畔島花園入伙后三年內(nèi)通過GB/T190012000 ISO9001：2000質(zhì)量管理體系國際認(rèn)證，使物業(yè)管理工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。國際品質(zhì)ISO順馳物業(yè)有著非常成功的ISO9001：2000質(zhì)量管理體系運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)。優(yōu)秀物業(yè)稱號在順馳物業(yè)人(天津)的努力下，所管理的物業(yè)大多獲得省、市頒予的物業(yè)管理優(yōu)秀（示范）榮譽(yù)稱號。在客戶提供必要合作的基礎(chǔ)上，我們將承諾達(dá)到以下目標(biāo)。27. 小區(qū)道路平整，主要通道及停車場交通標(biāo)志齊全規(guī)范；28. 對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維護(hù)（依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外）；（四）設(shè)施、設(shè)備管理29. 建立公用、共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺帳），設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢修等記錄齊全；30. 操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施運(yùn)行正常；31. 對公用、共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查、作好巡查記錄、屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；32. 載人電梯正常運(yùn)行；33. 消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用，消防通道暢通；34. 路燈、樓道燈完好率不低于95％35. 容易危機(jī)人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警世標(biāo)志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案；三、 便民服務(wù)基本內(nèi)容主要內(nèi)容有：健康咨詢、家政助理、禮儀服務(wù)、代辦服務(wù)、社區(qū)活動、看護(hù)服務(wù)、房屋代租代售、房產(chǎn)投資咨詢、商品零售、裝修裝飾等。通知業(yè)主裝修事項(xiàng)。二、 公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與措施（一）安全管理10. 小區(qū)主入口24小時(shí)執(zhí)勤；11. 監(jiān)控室實(shí)行24小時(shí)監(jiān)控并對重要部位全天錄像； 12. 別墅區(qū)設(shè)立專職保安員；13. 小區(qū)內(nèi)每小時(shí)保安巡查一次；14. 對小區(qū)內(nèi)的車輛進(jìn)行管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放；15. 對進(jìn)出小區(qū)的裝修等勞務(wù)人員實(shí)行登記管理；16. 對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及時(shí)告之業(yè)主和有關(guān)部 門，并協(xié)助采取相應(yīng)防范措施。其中具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)承諾及質(zhì)量保證措施摘要如下：一、 基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與措施1. 簽訂物業(yè)服務(wù)合同，明確權(quán)利義務(wù)關(guān)系；2. 承接項(xiàng)目對住宅區(qū)公共部分、共用設(shè)施認(rèn)真檢查，做到驗(yàn)收手續(xù)齊全；3. 管理人員和專業(yè)操作人員按照國家規(guī)定持證上崗；4. 建立完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理，財(cái)務(wù)管理，檔案管理等制度；5. 管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝，佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動熱情；6. 建立客戶服務(wù)中心，公示24小時(shí)服務(wù)電話。我們將以業(yè)主及住戶為中心，有步驟地開展各種無償與有償特約服務(wù)，并不斷傾聽業(yè)主及住戶的意見，開辟新的服務(wù)項(xiàng)目。營造畔島花園溫馨、和諧的社區(qū)環(huán)境，努力使居民生活更方便、更迅捷。我們以專業(yè)的養(yǎng)護(hù)工作為業(yè)主及住戶提供舒適便利的生活環(huán)境。二、 委托性專項(xiàng)服務(wù)屬于物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議外的服務(wù)內(nèi)容，是為某些住戶群體提供的專項(xiàng)服務(wù)，如：為高層住戶24小時(shí)開啟電梯、24小時(shí)高層供水及水泵、消防設(shè)備維修保養(yǎng)等。17. 車輛交通管理服務(wù)18. 對小區(qū)內(nèi)各類車輛（汽車、摩托車、自行車等）進(jìn)出、行駛、停泊實(shí)施管理工作，確保車輛安全、交通暢通、組織有序，停放整齊，從而創(chuàng)造優(yōu)美、安全的轄區(qū)環(huán)境。對消防工作實(shí)施管理，預(yù)防小區(qū)物業(yè)區(qū)域內(nèi)火災(zāi)的發(fā)生。要貫徹“預(yù)防為主、防治（消）結(jié)合”的方針，對所轄物業(yè)區(qū)域的治安和消防工作進(jìn)行全面的管理。13. 樹木、花卉的養(yǎng)護(hù)：主要內(nèi)容是澆水、施肥、除草、松土、整形修剪、防治病蟲害、養(yǎng)護(hù)。通過專業(yè)化人員的管理，科學(xué)合理地保養(yǎng)、管理小區(qū)的綠化，使小區(qū)綠化達(dá)到綠草蔭蔭、綠樹成蔭的效果。通過對小區(qū)的清潔衛(wèi)生，區(qū)域管理的過程控制，確保向住戶提供高檔次的服務(wù)及高質(zhì)量的生活場所。9. 環(huán)境衛(wèi)生管理服務(wù)10. 對小區(qū)公共部位和區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行管理，是一項(xiàng)經(jīng)常性的管理服務(wù)工作，它包括小區(qū)內(nèi)公共部位和區(qū)域的清潔、衛(wèi)生及各種垃圾的收集。5. 市政共用設(shè)施和附屬建筑物、構(gòu)筑物的養(yǎng)護(hù)和管理6. 范圍包括：道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠池、湖面、地上車庫等。1. 房屋及公共、共用設(shè)施設(shè)備管理服務(wù)2. 范圍包括：公共屋面、房屋承重及抗震結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間公共通道、門廳、共用排煙道。它貫穿于物業(yè)管理之中。物業(yè)管理服務(wù)總體歸納為“六項(xiàng)管理、三類服務(wù)”，即“房屋及設(shè)施設(shè)備管理服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生管理服務(wù)、治安消防管理服務(wù)、綠化管理服務(wù)、車輛交通管理服務(wù)和其它公共管理服務(wù)”；常規(guī)性公共服務(wù)（合同服務(wù)）委托性特約服務(wù)（非合同零星服務(wù)）和經(jīng)營性多種服務(wù)（非合同全方位、多層次的綜合服務(wù)）。第三章 畔島花園物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)與管理目標(biāo)第一節(jié) 畔島花園物業(yè)管理服務(wù)范圍順馳物業(yè)公司將以政策和法規(guī)為理論數(shù)據(jù)，寓管理與服務(wù)之中，建立社區(qū)服務(wù)體系。6. 嚴(yán)格機(jī)動車與非機(jī)動車管理，劃區(qū)域管理，憑證進(jìn)入。4. 加強(qiáng)環(huán)境治理，項(xiàng)目內(nèi)、外環(huán)境實(shí)行定時(shí)清潔，隨時(shí)保潔。2. 想業(yè)主之所想，服務(wù)業(yè)主之所需, 實(shí)施項(xiàng)目全方位服務(wù)——提供業(yè)主需要的多種生活服務(wù)、辦公服務(wù)、特約服務(wù)(保安、保潔、維修、禮儀服務(wù))。3. 加大項(xiàng)目基礎(chǔ)服務(wù)工作的力度——考核標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督機(jī)制。3. 形成一種“祥和、安全、品位”的社區(qū)人文環(huán)境二、 高標(biāo)準(zhǔn)管理的措施1. 建立和實(shí)施完善的物業(yè)管理基礎(chǔ)服務(wù)和 “公寓式”管理、服務(wù)相結(jié)合的管理形式。第四節(jié) 畔島花園物業(yè)管理特色與主要措施一、 將畔島花園項(xiàng)目賦予“管家式”管理的理念1. 服務(wù)距離的拉近：順馳物業(yè)管家將致力于服務(wù)畔島花園業(yè)主，業(yè)主工作和生活的需要就是我們的工作方向。十、 在管理團(tuán)隊(duì)方面，本著“專家型團(tuán)隊(duì)、學(xué)習(xí)型組織”的思路。八、 在項(xiàng)目員工招聘上，采用有經(jīng)驗(yàn)的管理人員來管理，同時(shí)兼顧項(xiàng)目所在地東西湖區(qū)下崗失業(yè)人員多的實(shí)際情況，兼顧考慮個(gè)別崗位可安排畔島花園內(nèi)的住戶，幫助解決一些困難戶的問題。紅外安防、樓宇智能、區(qū)域監(jiān)控、可視對講等都是畔島花園智能化中使用的設(shè)施。七、 針對畔島花園的具體情況，采取一體式的安全管理體系。六、 我公司在前期業(yè)主入住期間，通過各種渠道各種方式進(jìn)行物業(yè)管理知識普及宣傳，制作業(yè)主入住手冊，業(yè)主臨時(shí)公約，裝飾裝修管理規(guī)定發(fā)放。五、 考慮到武漢物業(yè)管理普及情況，我們的服務(wù)對象多為對物業(yè)管理接觸較少的人士，對物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)和相關(guān)費(fèi)用的交納存在一些欠、拖、拒交等現(xiàn)象。四、 畔島花園屬于東西湖區(qū)金銀湖區(qū)域內(nèi)較大的社區(qū)，政府基層組織工作尤為重要。人員包括：工程技術(shù)、客服、行管、豐富物管經(jīng)驗(yàn)的項(xiàng)目經(jīng)理，進(jìn)行項(xiàng)目的前期介入。我們在綠化、保潔、維修、保安等方面都有規(guī)范的管理制度和措施，在畔島花園的物業(yè)管理中我們會提供高效、專業(yè)的管理和服務(wù)，全方位降低管理成本、大力提高工作效率，讓業(yè)主真正受益。經(jīng)過我公司的測算，我們認(rèn)為，本方案中提供的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，在一定階段內(nèi)基本上滿足畔島花園日常管理的收支平衡。通過高水平物業(yè)管理將畔島花園提到一個(gè)較高的層次上，實(shí)現(xiàn)高消費(fèi)投資，高價(jià)值體現(xiàn)，將畔島花園變成一個(gè)體現(xiàn)現(xiàn)代社會文明價(jià)值的綜合性社區(qū)。在畔島花園自然與文明結(jié)合的文化居住區(qū)內(nèi)，我們將針對小區(qū)物業(yè)品質(zhì)高、管理面積較大、停車場使用率高等特點(diǎn)，充分發(fā)揮公司自身優(yōu)勢，實(shí)行資源共享，全心全意為業(yè)主服務(wù)，努力鑄造成為高品質(zhì)居住環(huán)境的典范。第三節(jié) 畔島花園物業(yè)管理思路根據(jù)畔島花園的特點(diǎn)和物業(yè)管理需求分析，我們提出以下管理思路：一、 高水平的管理和專業(yè)化的素質(zhì)源于扎實(shí)的物業(yè)管理理論和豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。第二節(jié) 畔島花園物業(yè)用房規(guī)劃 依國家和武漢市相關(guān)政策，物業(yè)管理用房為小區(qū)總面積的2‰。我們順馳物業(yè)人致力于以合理的收費(fèi)價(jià)格和現(xiàn)代化管理手段，營造業(yè)主滿意的生活環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，共同維護(hù)“畔島花園”良好的住宅品牌，達(dá)到物業(yè)保值、增值和公共設(shè)施設(shè)備的正常、完整。小高層每棟配有低速電梯及變頻水泵滿足了住戶出行、生活的需求。其中，、7幢高層公寓：、. 其中一期建筑面積65623平方米，含公寓樓10棟38146平方米、洋房6棟21001平方米、TH 5棟6775平方米.畔島花園項(xiàng)目緊鄰金銀湖，小區(qū)的東、西面有大面積水景，天然營造了畔島花園純美的水景自然風(fēng)光。第二章 畔島花園項(xiàng)目概況與管理思路第一節(jié) 畔島花園基本概況與配套設(shè)施畔島花園項(xiàng)目位于武漢東西湖區(qū)金銀湖東北角，環(huán)湖路以西。所以，我們采取了“無障礙溝通”和“全員提合理化建議”的行為舉措。六、 注重項(xiàng)目群體參與的功能：集合資源進(jìn)行項(xiàng)目的共建，注重群策的力量，以吸納好的經(jīng)驗(yàn)意見，更好地維護(hù)好項(xiàng)目的利益，管理、服務(wù)好屬于業(yè)主的共同財(cái)產(chǎn)。并根據(jù)經(jīng)驗(yàn)的積累，繼續(xù)探索實(shí)踐更深層次的服務(wù)形式，以滿足各類型物業(yè)的需求。三、 “家文化”的氛圍營造，使業(yè)主產(chǎn)生歸屬感：順馳物業(yè)一直把項(xiàng)目看作是一個(gè)家庭，通過營造整個(gè)“家”氛圍的，讓業(yè)主真正享受在繁雜的大都市，社會的快速發(fā)展中，有一片屬于順馳業(yè)主歸屬的“大家庭”，以提升整個(gè)項(xiàng)目的社區(qū)氛圍，營造順馳物業(yè)的良好口碑。第四節(jié) 順馳物業(yè)優(yōu)勢和特色一、 贏得業(yè)主的認(rèn)可，從“細(xì)微之處”做起：在順馳物業(yè)的項(xiàng)目里，一直引導(dǎo)和提倡每位服務(wù)人員都要從行動中，想業(yè)主之所想，服務(wù)業(yè)主之所需，都必須用“螞蟻”般的行動來服務(wù)于業(yè)主，滿足業(yè)主的需求。 第三節(jié) 順馳物業(yè)組織結(jié)構(gòu)及說明順馳物業(yè)公司組織架構(gòu)圖副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理總經(jīng)理客戶服務(wù)部品質(zhì)部人力資源部財(cái)務(wù)部綜合管理部各項(xiàng)目管理 中心聚焦業(yè)務(wù)單元各項(xiàng)目會館專業(yè)服務(wù)售后協(xié)調(diào)部發(fā)展部經(jīng)營部技術(shù)業(yè)務(wù)部籌備部公司組織架構(gòu)圖說明順馳物業(yè)公司是以總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理分管制的管理方式，對各部門、各項(xiàng)目直接管理，統(tǒng)一調(diào)度，統(tǒng)一把控，很好地把握公司的全局。這些榮譽(yù)的獲得，是順馳物業(yè)人務(wù)實(shí)的工作態(tài)度與企業(yè)核心競爭力核心價(jià)值觀營造企業(yè)凝聚力的具體體現(xiàn)。順馳物業(yè)公司發(fā)展觸角已進(jìn)入北京、上海、武漢、太原、石家莊、鄭州等地區(qū)并向全國范圍發(fā)展?，F(xiàn)有總資產(chǎn)1008萬元，管理人員逾143名。目前，武漢順馳物業(yè)全身心投入武漢能達(dá)實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司開發(fā)項(xiàng)目 “畔島花園”的物業(yè)管理籌備工作中，我們時(shí)刻以“順馳”企業(yè)文化的核心價(jià)值觀中“使命般的熱情”和“永不滿足的挑戰(zhàn)精神”來開展工作，希望與能達(dá)實(shí)業(yè)一起共同將“畔島花園”打造成為最具有特色的物業(yè)品牌。負(fù)責(zé)順馳集團(tuán)華中區(qū)域的物業(yè)管理工作和物業(yè)管理業(yè)務(wù)的拓展工作，武漢順馳物業(yè)將秉承順馳物業(yè)“摯誠務(wù)實(shí)、業(yè)主至上”的企業(yè)宗旨，以及“嚴(yán)謹(jǐn)、高效、務(wù)實(shí)、認(rèn)真、創(chuàng)新”的工作態(tài)度和順馳“家文化生活”、服務(wù)到“最小細(xì)節(jié)”的物業(yè)管理服務(wù)特色。被授權(quán)人簽署的所有文件（在授權(quán)書有效期內(nèi)簽署的）不因授權(quán)的撤銷而失效。 我公司對被授權(quán)人的簽名負(fù)全部責(zé)任。 裝修管理規(guī)定投標(biāo)人法定代表人授權(quán)書項(xiàng)目名稱：畔島花園日 期：2004年8月20日致：武漢能達(dá)實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司武漢順馳物業(yè)管理有限公司（投標(biāo)人名稱），系中華人民共和國合法企業(yè)，法定地址：東西湖區(qū)吳興路特1號342號。 前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議178。 金銀湖畔島花園前期物業(yè)管理方案 第三部分（附件）178。 資質(zhì)證復(fù)印件178。 營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件178。投 標(biāo) 人：武漢順馳物業(yè)管理有限公司單位地址：武漢市東西湖區(qū)吳興路特1號342號法定代表人：張偉電 話：13971023231目 錄第一部分178。三、一旦我司中標(biāo)，我方將在收到中標(biāo)通知書三日內(nèi)簽定《前期物業(yè)管理委托合同》。荊州