【正文】 織人員迅速啟動(dòng)發(fā)電機(jī) ,開(kāi)啟備用電源。 若供電局預(yù)先通知暫時(shí)停電 ,應(yīng)立即將詳情和 有關(guān)通知呈交服務(wù)中心 ,并通知交通銀行相關(guān)部門(mén) .。 書(shū)寫(xiě)報(bào)告，報(bào)相關(guān)部門(mén)主管存查，跟進(jìn)處理。 須記錄事件起止時(shí)間、詳細(xì)情況及維修人員到達(dá)和離開(kāi)時(shí)間、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、車(chē)牌號(hào)碼等。 被困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦，如發(fā)生供氧不足的須特別留意，若有人身體不適須立即離開(kāi)，而電梯公司人員仍沒(méi)及時(shí)到場(chǎng)，立即與電梯保養(yǎng)公司說(shuō)明原因，并立即通知工作人員協(xié)助解救。 電梯困人（故障）應(yīng)變處理 按 電梯故障困人救援規(guī)程 處理 接報(bào)后，立即了解電梯的停層情況，通過(guò)對(duì)講機(jī) 詳細(xì)詢問(wèn)被困者有關(guān)情況及通知服務(wù)中心管理人員（客服值班人員）到電梯門(mén)處并保持聯(lián)系。 如確實(shí)是自救無(wú)能為力時(shí)，由中控室值班人員撥打 “119”，同時(shí)采取措施將損失減少到最小程度。若室內(nèi)無(wú)人，無(wú)鑰匙開(kāi)門(mén)的情況下，則由服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)決定是否破門(mén)進(jìn)入房間撲救，事后由服務(wù)中心負(fù)責(zé)向 交行 做解釋工作。 所有員工應(yīng)聽(tīng)從指揮，無(wú)條件服從領(lǐng)導(dǎo)及主管調(diào)配，按照分工，各司其責(zé)，勇往直前，撲救搶險(xiǎn)。 經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)查勘，屬誤報(bào)，即通知中控室復(fù)位，若火情屬實(shí)，則立即通知中控室及當(dāng)值 主管 組織撲救，中控室必須馬上向服務(wù)中心 主任 報(bào)告。事后填寫(xiě)《 特別事件 報(bào)告》，并報(bào)公司品質(zhì)部。 過(guò)程控制。 統(tǒng)一指揮原則： 處理緊急狀況由服務(wù)中心主任、主管負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮； 特殊情況下，由各部門(mén) 主管 負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮； 各 主管 協(xié)助指揮緊急狀況的處理。 各 部門(mén)主管 在各自轄區(qū)內(nèi)接警后： ——2 分鐘內(nèi)到達(dá)緊急狀況現(xiàn)場(chǎng)。 工作程序 交通銀行大樓 可能發(fā)生的緊急狀況是： 火警； 電梯困人； 停電與電力故障 停水 突發(fā)性水浸事故處理； 觸電； 主供水管爆裂； 盜竊； 搶劫； 出血； 爆炸； 強(qiáng)風(fēng)暴雨； 員工吵架 斗毆 可疑人員 精神病人 醉漢的處理 遇急癥病人或人員受傷的處理 刑事或治安案件 失物 地震 發(fā)現(xiàn)重要傳染病 的處理 若遇到不愿意出示證件強(qiáng)行進(jìn)入 者。 服務(wù)中心各 部門(mén)主管 負(fù)責(zé)本轄區(qū)出現(xiàn)緊急狀況時(shí)的組織協(xié)調(diào)工作。 職責(zé) 服務(wù)中心所有員工都負(fù)有及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)緊急狀況的責(zé)任。 注意 若收件人不在辦公室，可由本部門(mén)同事代為簽收； 前臺(tái)接待員辦理 郵政代辦 手續(xù)時(shí)，應(yīng) 先將業(yè) 主需 發(fā)送的郵件/物品（包括掛號(hào)信、特快專(zhuān)遞、包裹、平信等）進(jìn)行分類(lèi) ，并 登記 在 《郵件 /信報(bào)收發(fā)記錄表》上，再將郵件交 郵局工作人 員 簽收 ； 簽收郵件/信報(bào)并進(jìn)行分類(lèi) 開(kāi)始 結(jié)束 郵件需登記于《郵件 /信報(bào)收發(fā)記錄表》上再進(jìn)行分發(fā) 將郵件及時(shí)準(zhǔn)確交到業(yè)主手上， 請(qǐng)業(yè)主在《郵件 /信報(bào)收發(fā)記錄表》上簽字確認(rèn) 每月月底 制 定《郵件 /信報(bào)收發(fā)月度統(tǒng)計(jì)表》并交服務(wù)中心 文員存檔 按月將 《郵件 /信報(bào)收發(fā)月度統(tǒng)計(jì)表》進(jìn)行存檔 突發(fā)事件應(yīng)急處理規(guī)程 目的 規(guī)范物業(yè)管理工作中處理緊急狀況時(shí)的程序，確保發(fā)生突發(fā)事件或異常情況時(shí)，能迅速 、 果斷進(jìn)行處理，保障 交通銀行大樓 的 人員的 生命財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù) 交通銀 行大樓 的正常工作和生活秩序。 相關(guān)文件 《與甲方溝通工作規(guī)程》 相關(guān)記錄 《維修派工單》 《公共設(shè)施維修、保養(yǎng)記錄表》 《服務(wù)質(zhì)量分析表》 《甲方信息登記表》 《維修工工時(shí)統(tǒng)計(jì)表》 郵件發(fā)送程序 目的 方便業(yè)主收發(fā)郵件、報(bào)刊 適用范圍 適用于交通銀行華中金融中心辦公大樓 職責(zé) 前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)收、發(fā)送郵件、報(bào)刊、雜志及郵政代辦。在樓層內(nèi)走動(dòng)和開(kāi)、關(guān)門(mén)時(shí)的動(dòng)作應(yīng)盡量輕一些。工作時(shí)要?jiǎng)幼髅艚荨⑤p穩(wěn)、講究效率，盡量減少出入甲方房間的次數(shù)。規(guī)范用語(yǔ)為：“今后有問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)與服務(wù)中心聯(lián)系，再見(jiàn)?！? 講解 如故障是由甲方使用不當(dāng)或自行改造不當(dāng)造成的，應(yīng)向甲方講解引起故障的原因，介紹基本的使用及維護(hù)常識(shí)，或建議改進(jìn)辦法。工服或工具包上的灰塵應(yīng)于出了甲方房間后再做清理，不允許在甲方房?jī)?nèi)拍打。 介紹 常規(guī)設(shè)備維保（如消防設(shè)施），進(jìn)門(mén)時(shí)說(shuō)：“我是服務(wù)中心的維修工，按計(jì)劃 需對(duì)房?jī)?nèi) **設(shè)施進(jìn)行檢查（或維保），打攪了！” 準(zhǔn)備維修 經(jīng)甲方許可進(jìn)門(mén)服務(wù)，選定甲方同意的地方放置工具，可以這樣說(shuō)：“ xx 先生（小姐、女士），工具放在這兒可以嗎？”征得同意后鋪開(kāi)維修布，即可開(kāi)始維修。如果甲方來(lái)開(kāi)門(mén)，或門(mén)已經(jīng)打開(kāi)，要有禮 貌地向客人問(wèn)好，并征詢甲方的意見(jiàn)，是否可以進(jìn)入房間工作，當(dāng)聽(tīng)到甲方肯定的答復(fù)后方可進(jìn)入。 注意 每個(gè)月 1 日前內(nèi)勤根據(jù)《甲方信息登記表》、《維修派工單》、《公共設(shè)施維修、保養(yǎng)記錄表》，完成《服務(wù)質(zhì)量分析表》、《維修工工時(shí)統(tǒng)計(jì)表》的填報(bào)工作。 超過(guò)三個(gè)工作日仍未完成的維修，報(bào)中心負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)延期，一周內(nèi)不能完成的，工程主管應(yīng)上門(mén)說(shuō)明情況。 特殊情況下，不能在與甲方商定的時(shí)間內(nèi)完成的維修，維修人員應(yīng)及時(shí)報(bào)告工程主管，并向甲方說(shuō)明情況，以爭(zhēng)取甲方的諒解。 緊急報(bào)修，應(yīng)先處理事情后再補(bǔ)填《維修派工單》。 工程維修人員在巡查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的設(shè)備（施）一般故障可直接處理并填寫(xiě)《公共設(shè)施維修、保養(yǎng)記錄表》。 維修級(jí)別：特急：到場(chǎng)時(shí)間為： 10分鐘；急：到場(chǎng)時(shí)間為： 30 分鐘；一般：到場(chǎng)時(shí)間為： 2 小時(shí)。 客服主管和工程主 管負(fù)責(zé)督促、檢查維修人員按本規(guī)程開(kāi)展維修服務(wù)工作。 內(nèi)勤負(fù)責(zé)開(kāi)具《維修派工單》，工程人員接單后對(duì)報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行維修。 適用范圍 適用于交通銀行職責(zé)范圍內(nèi)的各類(lèi)維修工作。 相關(guān)文件 《員工行為規(guī)范》 《客服員禮儀規(guī)范》 質(zhì)量記錄 《會(huì)議室預(yù)定登記表》 維 修服務(wù)工作規(guī)程 目的 規(guī)范職責(zé)范圍內(nèi)的各項(xiàng)維修工作，保證各項(xiàng)維修工作按時(shí)、保質(zhì)的完成， 并滿足甲方的服務(wù)需求。 杯蓋開(kāi)啟、合蓋要緩而輕，避免杯蓋相碰而發(fā)出響聲。注水時(shí)，茶杯應(yīng)輕拿輕放。 放好茶杯后，應(yīng)轉(zhuǎn)動(dòng)至杯柄在右側(cè)，以便客人端起。 茶盤(pán)與胸平齊，左手托盤(pán)，右手自然下垂。 沏茶： 先檢查茶具是否清潔無(wú)破損。 電梯運(yùn)行狀態(tài)時(shí)，用身體擋住電梯按鈕，防止賓客不小心碰到電鈕。 電梯手勢(shì)： 電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門(mén)前，一只手斜放梯門(mén)上，以免梯門(mén)突然關(guān)閉。 引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)用“這邊請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)。 到崗后首先檢查燈光、空調(diào)、影視音響設(shè)備是否正常，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)告 儀表、儀容要求規(guī)范 (詳見(jiàn) 《 員工行為規(guī)范 》 及 《 客服員禮儀規(guī)范 》 ) 操作禮節(jié) 引導(dǎo)： 為賓客引路時(shí)，應(yīng)走在賓客左前方，距離保持 23 步，隨著客人的步 伐輕松前進(jìn)。秩序維護(hù)人員負(fù)責(zé)關(guān)閉所有開(kāi)放的場(chǎng)所。 服務(wù)中心負(fù)責(zé)人安排人員對(duì)所有的準(zhǔn)備工作做最后的確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知有關(guān)人員糾正補(bǔ)救。 服務(wù)中心各部門(mén)人員根據(jù)實(shí)際需要相互協(xié)調(diào)、配合共同做好接待工作。 秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)車(chē)輛的停放與通行，協(xié)助會(huì)議或用品的準(zhǔn)備，負(fù)責(zé)相關(guān)場(chǎng)所的開(kāi)放及關(guān)閉（設(shè)備、燈光、門(mén)窗），并做好人員的導(dǎo)引工作。 工程部負(fù)責(zé)各種電器 設(shè)施、設(shè)備的保障，檢查照明、電源插座、音響、空調(diào)、供水、電梯等，協(xié)助掛放會(huì)標(biāo)、橫幅。 會(huì)務(wù) 接待員負(fù)責(zé)會(huì)議室桌面及椅子的清潔與擺放 ,會(huì)議或活動(dòng)的會(huì)標(biāo)、會(huì)場(chǎng)布置、各種用品的準(zhǔn)備（如提前將消毒好的會(huì)務(wù)飲水用品擺放好、準(zhǔn)備沏茶用開(kāi)水等），根據(jù)會(huì)議要求協(xié)助會(huì)議預(yù)訂部門(mén) 制作會(huì)標(biāo)、會(huì)議導(dǎo)示牌、橫幅、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)及傳遞會(huì)議中的相關(guān)變更信息等 ,并負(fù)責(zé)會(huì)議或活動(dòng)后的整理。 適用范圍 交通銀行華中金融中心各類(lèi)會(huì)務(wù)、接待工作、大型活動(dòng)的組織與開(kāi)展。 巡查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題處理完畢后檢查人應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證，處理的過(guò)程和驗(yàn)證的 結(jié)果均應(yīng)有完整的記錄，并經(jīng)相關(guān)人員簽字確認(rèn)。 巡查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的處理 巡視人員巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)有上述問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，如本人能進(jìn)行規(guī)勸、 阻止、處 理的，應(yīng)立即解決；否則應(yīng)及時(shí)報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)解決。 周檢：中心主任每周組 織各主管對(duì)辦公樓設(shè)備、清潔、綠化、保安、消防、 會(huì)議服務(wù) (含會(huì)議設(shè)備、會(huì)議室清潔 )等進(jìn)行一次全面檢查，將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題記錄在 《周 /月檢記錄表》上，并明確責(zé)任部門(mén)進(jìn)行處理。詳見(jiàn)工程部各類(lèi)設(shè)備運(yùn)行管理規(guī)程。 巡查頻次：至少 2 次 /天。 巡查頻次：每周一次，并記錄在工程類(lèi)相關(guān)記錄上。 檢查室外管網(wǎng)有無(wú)破壞和漏水，化糞池是否需要清掏。 工程人員 檢查水、電表： 水表、電表是否處于正常工作狀態(tài)，記錄損壞的水表、電表情況； 在甲方長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人辦公的情況下或重大節(jié)假日，應(yīng)關(guān)上水閥、電閘，預(yù)防 事故，并報(bào)告值班客服，客服員負(fù)責(zé)提前通知甲方；在甲方上班前打開(kāi)水閥、電閘。 巡查頻次：詳見(jiàn)《安全管理方案》。 巡查天臺(tái)： 門(mén)鎖是否可以隨時(shí)打開(kāi) (嚴(yán)禁