【正文】 庫！全國大中城市貨到驗貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費(fèi)下載 075583513598 :69031789 C、 培訓(xùn)時間 a、 為實現(xiàn)“加油站”式培訓(xùn)，我們對各工種員工亦制訂了具體的培訓(xùn)時間要求，完成培訓(xùn)后登錄積分，詳見下表： 職務(wù)（崗位） 經(jīng)理及以上 項目主管 基層管理員 （班組長） 作業(yè)層員工 每年培訓(xùn)時間 不少于 140小時 不少于 100小時 不少于 80小時 不少于 60小時 b、 根據(jù)脫產(chǎn)情況培訓(xùn)亦可分為三種，即：全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。即： 入職培訓(xùn)－－轉(zhuǎn)正培訓(xùn)－－日常管理培訓(xùn) 每位新入職員工必須接受為期一至兩周的入職培訓(xùn)，內(nèi)容詳見新員工公共培訓(xùn)科目；試用期滿后，員工將接受為期一周的轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，考核合格后方可轉(zhuǎn)正。 b、 主管級以上的管理人員根據(jù)管理處提出的培訓(xùn)計劃進(jìn)行逐級培訓(xùn)，并對培訓(xùn)實施進(jìn)行評估和反饋。 根據(jù)對考核結(jié)果的 評估和反饋，及時調(diào)整培訓(xùn)思路并確定未來培訓(xùn)重點(diǎn) ,強(qiáng)調(diào)將理論應(yīng)用到實踐工作中。 通過對員工進(jìn)行考核 ,以了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受程度。 有效運(yùn)用多種培訓(xùn)形式和方法，確保培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果。 針對頤園世家的管理特點(diǎn)來設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)并擬定實施計劃。 培訓(xùn)是企業(yè)給員工最實惠的福利。我們認(rèn)為： 培訓(xùn)是企業(yè)壯大的催化劑。 （總體） 部門 定編 子目 測算明細(xì) 物業(yè)經(jīng)理 1 人 全面負(fù)責(zé)頤園世家管理處事務(wù) 客戶服務(wù)中心 4 人 經(jīng)理助理 1 人 客戶助理 3 人 早晚兩班 14 小時受理客戶咨詢、投訴、請修、收費(fèi)事務(wù)。 綠化工 0 人 由于綠化帶屬于施工單位維保期，暫 不設(shè) 。 （三）、管理處人力資源配置 人員定編：（一期） 部門 定編 子目 測算明細(xì) 物業(yè)經(jīng)理 1 人 全面負(fù)責(zé)頤園世家管理處事務(wù) 《 20202020 年中國房地產(chǎn)策劃大全》策劃人士必備資料庫！全國大中城市貨到驗貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費(fèi)下載 075583513598 :69031789 經(jīng)理助理 1 人 協(xié)助經(jīng)理工作 ,兼管客戶服務(wù)中心、工程組、環(huán)境組工作 客戶服務(wù)中心 3 人 客戶助理 2 人 收款員 1 人 早晚兩班 14 小時受理客戶咨詢、投訴、請修、收費(fèi)事務(wù)。 7． 行政 部主管負(fù)責(zé)管理處的日常行政事務(wù)、財務(wù)、后勤和資料檔案管理及 協(xié)助客戶服務(wù)中心進(jìn)行 社區(qū)文化活動策劃、組織、實施。 5. 環(huán)境部負(fù)責(zé)小區(qū)公共設(shè)施的巡查，小區(qū)環(huán)境保潔和綠化養(yǎng)護(hù)，衛(wèi)生消殺，環(huán)保監(jiān)測和居民委托的保潔服務(wù)項目。 建立管理處與客戶之間的服務(wù)平臺。 2．各崗位所需人力資源配置實行完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊。內(nèi)部機(jī)構(gòu)采用直線職能制， 減少中間管理環(huán)節(jié)，提高工作效物業(yè)經(jīng)理 工 程 部 護(hù) 衛(wèi) 部 環(huán) 境 部 行 政 部 客戶主任 客戶中心 《 20202020 年中國房地產(chǎn)策劃大全》策劃人士必備資料庫！全國大中城市貨到驗貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費(fèi)下載 075583513598 :69031789 率，保證信息渠道的暢通。 （一）、頤園世家管理處內(nèi)部管理架構(gòu) （二）、管理 組織架構(gòu)描述 ： 頤園世家管理處 組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡高效、一專多能， 實行管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)制，負(fù)責(zé)指揮和協(xié)調(diào)各部門工作。 《 20202020 年中國房地產(chǎn)策劃大全》策劃人士必備資料庫！全國大中城市貨到驗貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費(fèi)下載 075583513598 :69031789 三、管理制度： 將結(jié)合當(dāng)?shù)氐奈飿I(yè)管理狀況導(dǎo)入長城物業(yè)整套管理制度及編制公眾制度。 客戶識別 我們將要求員工對客戶名稱及通訊方式盡量熟悉，力求張口就報。 （四）快捷性 限時服務(wù) 對于維修方面的有效投訴，我們要求維修人員在接報后的三十分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場進(jìn)行處理，客戶服務(wù)中心將跟 蹤并對作業(yè)人員的效率進(jìn)行記錄和考核。 統(tǒng)一廣告區(qū) 商辦樓的經(jīng)營單位根據(jù)其商業(yè)要求，需要設(shè)置廣告牌來展示自己的商品，為了在方便客戶的同時維護(hù)樓面和諧統(tǒng)一的外觀形象。 持續(xù)改進(jìn) 對任何一項作業(yè)，均要求形成閉環(huán)。為了規(guī)范地向客戶提供上門服務(wù)，我們將在維修等作業(yè)人員進(jìn)入客戶室內(nèi)作業(yè)時，實施五個一工程，即：一個工具箱，一雙拖鞋，一個毛刷，一張抹布，一張笑臉。 《 20202020 年中國房地產(chǎn)策劃大全》策劃人士必備資料庫！全國大中城市貨到驗貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費(fèi)下載 075583513598 :69031789 房屋裝修 對客戶進(jìn)行的房屋裝修，我們將本著“合情、合理、合法”的原則，嚴(yán)把裝修“申請、過程、驗收”三關(guān)；留存裝 修施工方案、施工圖表；重 點(diǎn)審查拆改項目、門面裝飾、管道變更及環(huán)保措施；每天不少于兩次的裝修巡查，核查新增項目及隱蔽工程進(jìn)行；嚴(yán)格按章驗收，以保障公共設(shè)備設(shè)施的正常使用功能不受影響，保障毗鄰部位利益。入伙后，我們將對與客戶所有交流溝通的過程和結(jié)果進(jìn)行記錄，客人一旦在區(qū)內(nèi)工作或生活，所發(fā)生的請修、溝通、投訴、參與社區(qū)建設(shè)情況、對區(qū)內(nèi)環(huán)境和秩序有重大影響的行為等都會在我們的資料上找到相應(yīng)的歷史記錄。 利用科技，提高服務(wù)效率 針對合肥市目前的停車管理狀況， 對于業(yè)主和 消費(fèi) 人員 的 車輛管理，我們的管理思路是 “ 快進(jìn)快出，簡化識別 ” ，具體的 服務(wù) 措施是， 建議開發(fā)單位在車場道閘上選用功能先進(jìn)，性能可靠的設(shè)備，同時向 業(yè)主發(fā)放專用出入卡，自助刷卡，自動開啟道閘，自主進(jìn)出， 縮短進(jìn)出口停留時間， 享受無干擾進(jìn)出服務(wù)。 提供房屋租賃服務(wù) 項目購買人群中，會有部分客戶將物業(yè)用于中長期投資，頤園世家以其極為優(yōu)越的地理位置和鮮明的功能定位必將吸引部分的投資者，我們將在客戶服務(wù)中心與相關(guān)中介機(jī)構(gòu)聯(lián)手，提供房屋租賃服務(wù)，實現(xiàn)客戶利益最大化。面對客戶的咨詢和請求，第一位被咨詢或請求的職員都必須立即受理，并指引和幫助客戶尋找解決《 20202020 年中國房地產(chǎn)策劃大全》策劃人士必備資料庫！全國大中城市貨到驗貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費(fèi)下載 075583513598 :69031789 的最快途徑，絕不可相互推逶或?qū)?nèi)部管理上的矛盾暴露在客戶面前。因此，我們鼓勵職員第一次就把事情做對，倡導(dǎo)讓客戶第一次就滿意。護(hù)衛(wèi)員除應(yīng)具備的治安管理功能外，也充當(dāng)迎賓及代客提物等職能。在辦理入伙手續(xù)時，我們將發(fā)放客戶需求調(diào)查表，力求在第一時間掌握客戶的共性需求及個性需求，以及共性和個性不喜歡的事情，制定措施，形成制度，追求服務(wù)“零干擾”。 安防等設(shè)備設(shè)施的定期檢測 在實際工作中，我們經(jīng)常遇到安防設(shè)施的誤報、天然氣泄露的誤報等事故，為客戶日常生活以及物業(yè)管理工 作的開展帶來了極大的不便，為此我們將應(yīng)客戶需要，對客戶室內(nèi)的安防設(shè)施以及大型的電器設(shè)備、電路定期進(jìn)行檢測，防范未然。 建立消防快速反應(yīng)分隊 結(jié)合以往的工作經(jīng)驗，我們將在護(hù)衛(wèi)員中選拔一批隊員組建頤園世家管理處“消防快速反應(yīng)分隊”，并進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練（包括選派人員進(jìn)行專業(yè)化學(xué)習(xí)），以保證一旦出現(xiàn)火警時，我們能迅速作出反應(yīng)，立足“自救”，最大限度地減少火災(zāi)損失。加強(qiáng)這一時段的巡邏，盤查可疑人員，確保為區(qū)內(nèi)客戶提供一個放心的生活環(huán)境。 特殊時段加強(qiáng)巡邏，防事故于未然，確保顧客財產(chǎn)安全。 同時 使客戶獲得了應(yīng)有的尊重，降低了客戶的抱怨和不滿 ， 以訪客進(jìn)入小區(qū)為例：訪客 通過可視對講 事先聯(lián)系區(qū)內(nèi)客戶， 獲得客戶的許可并 知會出入口護(hù)衛(wèi)員 方可進(jìn)入小區(qū) ，護(hù)衛(wèi)員在 對 外來人員登記的過程中識別來訪客人，提高客戶出入小區(qū)的效率，減少對客 人不必要的干擾。 出入管理三級識別，促安全于全員，區(qū)別對待不同客 戶 出入管理是能否成功實現(xiàn) “ 封閉式管理 ” 的關(guān)鍵， 除了硬件設(shè)施的配置上，另外 對出入口的 人 流設(shè)計專門的分類方法，并進(jìn)行了詳細(xì)的分類，形成了一套行之有效的辦法 ，提高了出入管理識別效率 ，是由為重要的 。通過各種方式加強(qiáng)對護(hù)衛(wèi)員的日常培訓(xùn)，從技能和心態(tài)上加以調(diào)整，能使護(hù)衛(wèi)員保持良好的精神面貌，提高觀察能力，煅煉護(hù)衛(wèi)員獨(dú)到的操作技能。 （一）、安全性： 加強(qiáng)護(hù)衛(wèi)員的培訓(xùn)，融警惕于平常，營造社區(qū)安全氛圍 結(jié)合我們對住宅樓的管理服務(wù)經(jīng)驗，社區(qū)的安全氛圍對于企行不軌的人員有著威懾的作用?；谀壳昂戏饰飿I(yè)管理的狀況和對客戶特點(diǎn)的理解，結(jié)合我們多年的物業(yè)管理服務(wù)實踐，我們認(rèn)為，只有提供切實有效的針對性服務(wù)， 才能滿足該區(qū)客戶現(xiàn)實的需求及潛在的需求，從而達(dá)到頤園世家的社會定位。同時也體現(xiàn)出持續(xù)改進(jìn)的管理精神。 政府主管部門 業(yè)主委員會 各類專項檢查 物業(yè)管理考評工作 派員 檢查 季度管理報告審核 季度財務(wù)報告審核 年度 審計 頤園世家 管理處 員工監(jiān)督欄 員工掛牌上崗 設(shè)立意見箱 公布主管部門的投訴電話聯(lián)絡(luò)方式 管理處經(jīng)理部門主管走訪制度 客戶服務(wù)中心回訪制度 服務(wù)承諾制度 業(yè) 主 公司 員 工 簽定目標(biāo) 責(zé)任書 ISO9001 內(nèi)部質(zhì)量審核 績效考核體系 業(yè)主滿意度測評 管理處 員工等級評定 主管例行檢查 員工定期考核 員工培訓(xùn) 《 20202020 年中國房地產(chǎn)策劃大全》策劃人士必備資料庫！全國大中城市貨到驗貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費(fèi)下載 075583513598 :69031789 （八）、信息反饋機(jī)制及處理機(jī)制 信息的雙向管理是信息反饋的基礎(chǔ)，在下列圖表中，我們列出部分同管理處工作相關(guān)的信息源，與客戶相關(guān)的信息一般反饋到客戶服務(wù)中心，再由客戶服務(wù)中心將信息分解到后臺的各執(zhí)行部門，執(zhí)行部門實施完畢后，交回客戶服務(wù)中心，并由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)回訪，并根據(jù)客戶的滿 意程度決定是否再次將信息往后臺傳遞。 公司總部品質(zhì)管理部每年一次的內(nèi) 部質(zhì)量審核將確保質(zhì)量管理體系的正常運(yùn)行，對審核過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項限時關(guān)閉，并對責(zé)任人或部門作出相應(yīng)處分。 年度計劃，月度計劃，專項計劃，各種預(yù)算 審批計劃 調(diào)整計劃 計劃完成 年度計劃，月度計劃，專項計劃，各種預(yù)算審批計劃調(diào)整計劃計劃完成 計劃控制機(jī)制 實施計劃 《 20202020 年中國房地產(chǎn)策劃大全》策劃人士必備資料庫！全國大中城市貨到驗貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費(fèi)下載 075583513598 :69031789 （七）、自我約束機(jī)制 公司每年將與管理處經(jīng)理簽訂目標(biāo)責(zé)任書，管理處各部門主管每月向管理處經(jīng)理遞交月度績效目標(biāo)，管理處主管每日檢查所屬部門員工的工作情況并檢查現(xiàn)場工作記錄。 管理處將通過 參加市小區(qū)物業(yè)管理辦公室組織的物業(yè)考評工作，不斷改進(jìn)和完善自身的物業(yè)管理水平，并達(dá)到合同要求。管理處將嚴(yán)格按照建設(shè)部及合肥市頒發(fā)的物管法規(guī)對社區(qū)進(jìn)行依法管理和依法建賬，如與外部監(jiān)督主體就管理事宜產(chǎn)生分歧時，將以政府的有關(guān)法規(guī)條例以及委托管理合同為準(zhǔn)繩加以協(xié)商和解決。管理處常規(guī)提交的詳細(xì)計劃項目參見管理處定期報告計劃與內(nèi)容。 激勵機(jī)制 負(fù)激勵 正激勵 培養(yǎng)提升體系 企業(yè)文化體系 溝通體系 薪酬體系 評估體系 投訴 信息 指令 客戶服務(wù)中心 投訴 需求 業(yè)主 建議 核心服務(wù)產(chǎn)品形式服務(wù)產(chǎn)品 反饋 服務(wù)要求 延伸服務(wù)產(chǎn)品 反饋 述職 指令 考核 授權(quán) 考核 反饋 指令 考核 作業(yè)人員 項目主管 管理處經(jīng)理 總 部 反饋 述職 《 20202020 年中國房地產(chǎn)策劃大全》策劃人士必備資料庫！全國大中城市貨到驗貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費(fèi)下載 075583513598 :69031789 （五）、計劃控制機(jī)制 管理處將在工作進(jìn)行前，對工作內(nèi)容和過程進(jìn)行設(shè)計，形成工作的進(jìn)度計劃和財務(wù)預(yù)算，提交到相關(guān)部門審批后再實施。我們將在頤園世家應(yīng)用 這一套機(jī)制。通過有效的激勵，能使職員個人素質(zhì)獲得提升，使管理體系持續(xù)改進(jìn)，使企業(yè)文化更具凝聚力。 （三）、管理模式之三 ： 客戶服務(wù)中心 以 客戶服務(wù)中心作為服務(wù)平臺，對外采用 酒店式接待方式面向客戶；對內(nèi) 協(xié)調(diào)各項目組，構(gòu)建成為信息中心和指揮中心，由客戶助理接待客戶的投訴、請修、咨詢、特約服務(wù)以及家政服務(wù)等，客戶只需將問題和意見向客戶服務(wù)中心反映 即可，一站式解決客戶需求。 按管理方案制定全年工作計劃 制定全年成本指標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo) 按兩項指標(biāo)進(jìn)行預(yù)算并分解至部門、崗位