【正文】 部署和檢查屬下的工作，有知才、用才、育才的管理方法。 確實做好消防、安全工作，負責制定緊急突發(fā)事件的預案，一旦發(fā)生，迅速采取應急措施，及時向管理處經(jīng)理報告情況，并參與調(diào)查和善后處理工作。 負責與有關政府部機構、國家安全部門、公安、消防部門等進行業(yè)務聯(lián)系，配合、協(xié)調(diào)有關工作和業(yè)務往來。秩序維護主管崗位說明書直接上司：物業(yè)經(jīng)理直接下屬：秩序維護領班崗位職責： 在物業(yè)經(jīng)理的領導下，全面負責本小區(qū)的安全保衛(wèi)工作，確保本小區(qū)和業(yè)主的財產(chǎn)安全，為本小區(qū)經(jīng)營管理活動創(chuàng)造良好的治安環(huán)境和經(jīng)營秩序。 語言能力：普通話流利，略懂英語。 文化程度：高中或中專以上學歷。1按時、按質(zhì)、按量完成上級領導交辦的其它工作。負責處理業(yè)主水電報修項目。每月對公共用水、用電量進行統(tǒng)計，如有異常，進行分析并進行解決。做好庫房維修材料的管理工作。每日巡視水、電、電梯、空調(diào)系統(tǒng)的運行情況，做好記錄，發(fā)現(xiàn)故障立即向上級匯報并及時處理；檢查配電系統(tǒng)的空氣開關、斷路器、電表等用電設備是否正常運行。嚴格遵守安全技術操作規(guī)程，負責公共設施設備及水、電維修，確保整個轄區(qū)水、電、電梯、空調(diào)、消防系統(tǒng)正常。工程人員崗位說明書直接上級：工程主管直接下屬：無崗位職責：熟悉強弱電設備、線路、公共天線、集中監(jiān)控系統(tǒng)、消防及水池水位控制線路等。 語言能力：普通話流利，略懂英語。 專業(yè)技術職稱：助理工程師以上職稱。任職條件： 自然條件：性別男；年齡在30~45歲；身高170CM以上。1及時掌握本部門員工的學習、生活及思想狀況，定期召開部門會議：總結工作，聽取意見，加強與員工的溝通，激發(fā)員工的工作積極性。 合理使用人才，安排好勞動力，節(jié)約人力資源，提高維修工作效率。 為了掌握第一手資料，堅持每天抽查各班組的現(xiàn)場工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 確保與本部門有關的所有安全計劃措施的實施，同時協(xié)助其他部門做好設備安全操作等工作。 負責所有設備的運行、保養(yǎng)、維修。工程主管/領班崗位說明書直接上司：物業(yè)經(jīng)理直接下屬：工程人員崗位職責： 遵守公司各項規(guī)章制度、方針政策。語言能力：普通話流利，略懂英語。文化程度：大專以上學歷。1負責起草公司物品采購計劃、落實采購、填寫出入庫單據(jù)、發(fā)放物品等工作。負責公司各類發(fā)文的起草、打印，總公司發(fā)文的收發(fā)、登記、存檔工作。制定財務分析報告，對公司開展各項服務的收支狀況進行分析并做出準確合理的分析。負責電腦收費系統(tǒng)、水費讀數(shù)錄入，按月打印輸出收費單，將收費通知單按規(guī)定方式傳送到業(yè)主/租戶手中。負責辦理銀行業(yè)務，管理銀行賬戶，月末及時與會計共同核對銀行日記賬與銀行對賬單，按月編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表。出納（兼文員）崗位說明書直接上級：客服主管直接下屬：無崗位職責：負責保管現(xiàn)金、空白支票和收據(jù)。工作經(jīng)驗：具有良好的服務意識、推銷意識和職業(yè)道德修養(yǎng)；具有良好的組織協(xié)調(diào)能力和人際交往技巧，能獨立開展工作和處理涉及本區(qū)域服務的一般投訴，能與業(yè)主建立良好關系，能建立廣泛的社會關系和協(xié)作網(wǎng)絡；必須具備高星級酒店工作經(jīng)驗。任職條件：自然條件：年齡30歲以下，女性為主，相貌端莊秀麗。有需要維修的工程馬上通知維修部門或填寫維修通知單。提供醫(yī)療服務的名稱和聯(lián)系電話，并清楚本市各大旅游景點及交通路線。C、特殊代辦：指不易做到，需請示部門進行多方面的聯(lián)系，同時會收取服務費的服務。完成別墅業(yè)主委托的各項代辦服務，其中包括：A、日常要求服務：比如擦鞋服務、縫補服務、修理物品、代寄郵件包裹等等（此方面服務為有償代辦工作）。負責為別墅業(yè)主提供日常要求服務及各項代辦服務。私人管家崗位說明書直接上司：客服主管直接下屬：無崗位職責主要負責日常對業(yè)主服務工作，確保為業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)、快捷的服務，并提供各項代辦服務。 語言能力：普通話流利，懂英語口語。 文化程度：高中、中專以上學歷。1服從上級調(diào)遣，完成上級交辦的其它工作。 負責向別墅業(yè)主提供各項特色服務及商務服務。 對業(yè)主提出的正當要求或求助，必須及時的給予處理和幫助，不能當時給予處理的，要立即向直屬上級匯報，由直屬上級協(xié)調(diào)其它部門給予幫助。 掌握應知應會信息，準確地為別墅業(yè)主提供問詢、留言、鑰匙管理等服務。快速地為業(yè)主提供一站式的優(yōu)質(zhì)服務，使業(yè)主的所有要求可以迅速的得到反饋。 保持良好的儀容儀表，始終給業(yè)主以友好、整潔、愉快和職業(yè)化的印象。 業(yè)務素質(zhì)：熟悉服務中心運作及管理規(guī)范，具有良好的職業(yè)道德和強烈的服務意識，具有良好的組織協(xié)調(diào)能力和社交技巧。 工作經(jīng)驗：有四星級酒店或以上前廳部主管或者高檔物業(yè)運作管理兩年以上 工作經(jīng)歷。任職條件： 自然條件：年齡2435歲，身高:男172cm以上，女160cm以上，儀表端莊， 精力旺盛。1與有關部門及時溝通，主動配合協(xié)作，確保對業(yè)主服務的正常運作。1掌握本部門物品支出平衡，控制物品消耗，在不降低質(zhì)量前提下，盡可能降低整個部門的成本費用。1負責服務中心的員工在崗培訓的計劃和實施工作。負責組織籌辦社區(qū)文化娛樂活動。負責督導員工進行業(yè)主/租戶資料的收集整理、業(yè)主/租戶服務項目的具體執(zhí)行、改進。負責新服務內(nèi)容、新服務方式的策劃。對服務中心服務內(nèi)容、工作流程規(guī)劃、設計、提出方案。崗位職責對上級下達指令的實施負責。 業(yè)務素質(zhì)：熟悉服務中心運作及管理規(guī)范，具有良好的職業(yè)道德和強烈的服 務意識，具有良好的組織協(xié)調(diào)能力和社交技巧。 工作經(jīng)驗：有四星級酒店或以上前廳部經(jīng)理或者高檔物業(yè)運作管理兩年以上 工作經(jīng)歷。任職條件： 自然條件：年齡30歲以上，身高:男172cm以上，女160cm以上，儀表端莊， 精力旺盛。1在不超出公司規(guī)定標準的情況下，有權決定日常管理費用的支出和物資的使用。1在確保完成公司下達的各項管理指標的前提下，對管理服務行政組織的設置和員工人數(shù)的配備有建議權。對因工作不認真、事前調(diào)研不夠而導致管理費使用不當或造成資產(chǎn)嚴重浪費負責。對所轄物業(yè)發(fā)生重大火災、刑事案件負責。對因領導不力導致服務質(zhì)量降低、造成大面積業(yè)主投訴、嚴重損壞公司聲譽的情況負責。負責物業(yè)管理相關合同協(xié)議的洽談、評審，并在獲準后監(jiān)督執(zhí)行。負責制定年度及月工作計劃。負責指導和協(xié)調(diào)服務中心各部門的工作，確保根據(jù)公司的目標達到最高的服務質(zhì)量標準。三、 組織架構、人員配置（一）組織架構物業(yè)經(jīng)理環(huán)境主管秩序主管客服主管工程主管 工程領班前臺接待出納︵兼文員︶客戶助理PA領班秩序領班私人管家 機電維修工秩序維護員禮賓員會所服務員員服務員綠化保潔員（二）人員配置1. 物業(yè)經(jīng)理：1人2. 客服主管：1人3. 工程主管：1人4. 秩序主管：1人5. 環(huán)境主管：1人6. 私人管家：4人7. 客戶助理：1人8．前臺接待：1人9. 出納（兼文員）：1人10. 工程領班：1人1機電維修：4人12. 秩序領班：2人13. 秩序維護員：24人14．PA領班：2人15．綠化領班：1人16．保潔員：16人17．綠化員：6人預計總人數(shù)：68人（備注：由于會所功能平面規(guī)劃未落實，因此該范圍服務人員（禮賓）的編制（虛線部分）在現(xiàn)階段未納入考慮。v 創(chuàng)建物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)。b、創(chuàng)建目標v 按照ISO9000質(zhì)量體系要求實施管理，按質(zhì)量目標中所有分項指標運作并持續(xù)改進。v 通過打造“誠和物業(yè)”服務品牌，進行對外人員培訓、外接顧問項目、直至全面外接新的項目，進行服務輸出和管理輸出，拓展新的市場，為公司創(chuàng)造經(jīng)濟效益。v 配合社區(qū)，籌備第一次業(yè)主大會的召開，推薦具有社會公德的人員進入業(yè)主委員會。v 作好各項費用收繳工作。v 每年進行業(yè)主滿意度調(diào)查，綜合滿意度達到95％以上。v 提供私人管家服務、商務中心服務、個性化別墅清潔服務、禮賓等個性化服務，實施“一站式服務”、“首問責任制”、“三米微笑制”服務。b、酒店式服務的實施目標v 具有優(yōu)質(zhì)、完善功能的商務服務配套，依照五星級服務標準制定工作規(guī)范并付諸實施。v 作好人員準備和物資準備。v 作好入伙資料準備。v 熟悉設施設備的安裝、調(diào)試，對隱蔽工程進行了解。v 從設備建材選型、選材等方面提出建議。c、前期介入目標v 從優(yōu)化設計、完善設計細節(jié)方面提出建議。讓業(yè)主體驗到尊重、歡迎、關注、友好，在心中認可并愉快接受誠和物業(yè)。v 銷售現(xiàn)場氣氛營造：營造出舒適、高貴酒店特色服務氛圍，讓每一位業(yè)主都有極大的尊崇感。（二）階段管理目標：（1）近期（銷售階段）物業(yè)服務目標：a、銷售配合目標v 銷售現(xiàn)場管理：實現(xiàn)整潔有序、方便快捷、溫馨體貼、精品專業(yè)的服務目標。實行原始資料與電腦存檔雙軌制，確保檔案資料的安全及使用方便。v 檔案建立與完好率國家指標96%承諾指標96%承諾標準檔案齊全，管理完善，簡便易查。制訂詳實可行的培訓計劃。測定依據(jù)培訓合格員工/員工總人數(shù)100%=100%質(zhì)量保證措施建立完善的培訓制度，并嚴格執(zhí)行。加強檢查監(jiān)督，杜絕事故隱患。定期為業(yè)主提供安全用電、用氣檢測服務，消除消防隱患。制訂嚴格的消防管理制度和詳細的應急方案，定期演習。測定依據(jù)管理期限內(nèi)無因管理原因造成火災發(fā)生。加強檢查監(jiān)督，杜絕重大事故隱患。保安員實行準軍事化管理，定期進行軍事素質(zhì)、業(yè)務技能培訓，不斷提高業(yè)務能力，滿足工作需要。治安及消防目標v 治安與刑事案件發(fā)生率管理國家指標1%承諾指標≥1‰承諾標準案件發(fā)生件數(shù)/總戶數(shù)1000‰≤1‰質(zhì)量保證措施發(fā)揮智能化安全防范立體交叉監(jiān)管體系作用，實施全方位24小時安全監(jiān)控及安全管理服務，并采用巡邏方式進行有效補充，“人、技”結合，建立完善的安全防范保障體系。加強宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識。實施衛(wèi)生責任區(qū)包干，全天12小時保潔制。測定依據(jù)衛(wèi)生、消殺達標面積/總衛(wèi)生、消殺面積100%≥99%質(zhì)量保證措施配備完善的垃圾收集及處理設施，方便業(yè)主使用。v 清潔保潔、消殺達標率國家指標99%承諾指標≥99%承諾標準垃圾日產(chǎn)日清，環(huán)境整潔，地面基本無垃圾，社區(qū)無異味。每周對綠化養(yǎng)護情況進行巡查，及時處理發(fā)現(xiàn)的問題。環(huán)境管理目標v 綠化完好率國家指標95%承諾指標98%承諾標準綠化長勢良好，修剪、更換及時，園藝造型精巧別致。日常巡視與定期維修保養(yǎng)相結合，確保良好狀態(tài)。l 公共文體設施、休息設施完好率國家指標95%承諾指標99%承諾標準無損壞，表面或外觀整潔干凈測定依據(jù)完好、基本文體設施面積/配套設施總面積100%=99%質(zhì)量保證措施制訂詳細的維修保養(yǎng)計劃，并嚴格執(zhí)行。將巡視、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標準分解落實到人。v 消防設施設備完好率國家指標99%承諾指標99%承諾標準系統(tǒng)運行正常，反應靈敏，無事故隱患?；S池、雨水井、污水井的巡查落實到人，及時清掏。v 化糞池、雨水井、污水井完好率國家指標90%承諾指標98%承諾標準井蓋完好，無損壞、丟失、移位，蓋合良好，井內(nèi)無雜物。設置車輛疏導崗位，在高峰期間及時疏導，避免交通堵塞及意外破壞。l 停車場完好率國家指標90%承諾指標98%承諾標準道路暢通無阻，地面平坦整潔，排水流暢，無隨意占道或改變使用功能，車位線外無隨意停放。發(fā)現(xiàn)損壞的設備，及時進行維修更換，確保系統(tǒng)正常工作。v 公共照明系統(tǒng)（路燈）完好率國家指標85%承諾指標95%承諾標準照明系統(tǒng)完好無損，工作正常，表面整潔干凈，維修更換及時。排水管、明暗溝的巡查、保養(yǎng)落實到人。v 排水管、明暗溝完好率國家指標90%承諾指標98%承諾標準排水管道及明暗溝無滴、漏、跑、冒，明管表面干凈整潔。加強外購材料、備件的驗收控制，確保質(zhì)量，提供維修服務前由業(yè)主進行驗收確認。測定依據(jù)質(zhì)量合格維修單數(shù)/總維修單數(shù)100%=100%質(zhì)量保證措施加強對維修人員的專業(yè)培訓，相關人員全部實行持證上崗，嚴格按照維修規(guī)程進行作業(yè)。對維修情況進行及時跟蹤處理，進行服務統(tǒng)計及考核。維修人員在接到維修通知后嚴格按照規(guī)定到達現(xiàn)場，并完成維修任務。測定依據(jù)已完成急修、零修數(shù)/總急修、零修數(shù)100%=100%質(zhì)量保證措施建立嚴格的維修制度，實行24小時值班（設立專線電話）。維修基金的妥善管理與使用。房屋及配套設施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標準量化分解到責任人。房屋本體及設施設備管理目標v 房屋及配套設施完好率國家指標98%承諾指標98%以上承諾標準房屋外觀完好，立面潔凈，無改變使用功能，無亂搭亂建，公用設施及通道無隨意占用、各類物業(yè)標識齊全明顯等。采用情理、經(jīng)濟、法律手段及時處理。制度合理方案，解決業(yè)主實際問題。v 違章發(fā)生率國家指標1%承諾指標1%測定依據(jù)違章次數(shù)/總戶數(shù)100%≤1%質(zhì)量保證措施加強宣傳，倡導社區(qū)公眾理念。每周