【正文】 應先考慮如何調整。亮點來自創(chuàng)意（結合當前工作的需求），源于工作思路的碰撞與借鑒（學習與溝通），成在超越他人的認可上。 ● 要依據當前出現(xiàn)的若干問題（包括差錯、新思路、新指示）。 第四章 工作流程與標準 計劃管理流程與標準 計劃 流程 相 關 標 準 計 劃 的 制 定 計劃的制定要本著“先上后下、先民主后集中”的原則，做好 2個依 據、 3個溝通、 4點思考、 6點明確等 4項工作： 一是 計劃制定前的 2個依據： ● 比你當前要制定的這個計劃期要長的那個大一點的計劃。 2）、上心：常記心間，并身體力行。 3）典禮：通過每日班前 5個 1分鐘例會、月度頒獎晚會（獎旗、獎杯、獎狀獎金）、慶功宴（非獲勝方領導服務）等活動的設計與舉辦來營造與渲染一種爭先、向上、論績嘉獎的氛圍。樹立什么，才會更多地發(fā)生什么。一句話，理念必須用制度 貫徹落實。 傳播途徑與方法 “三典三上” 1．三典： 1）典章：用制度作保障的思想觀念才會有生命力。一句話， 做最好的自己，成為本部門的領跑者，就是成功者。 ⑥成功觀 人人都可以成功，不同職務、不同學歷、不同資歷的人，只要把本職工作做好，只要不斷為企業(yè)和客戶創(chuàng)造價值，就是 成功者。因此，要多去主動 想和做上司、同事未想到、未做到的事情。我們提倡：與己競爭，與人合作。 ④競爭觀 與對手競爭，能贏得一時一事的成功。 ●一流的服務是設計出來的，來自于提供了顧客意想不到的愉悅。 ②營 銷觀 誰比競爭對手更快更好地把握住顧客的需求，誰就是市場贏家。 俗語說得好：“佛憑一炷香，人靠一口氣”，士氣、效率、標準是團隊管理的三寶，其中，標準靠完善，效率靠訓練，而士氣唯有激勵才行。 持續(xù)改進 永遠用更好的方法完善同一件事；檢討是成功之母，改變是成功之父。 修己安人 提升自己（修己） 自己是讓事情發(fā)生改變的決定因素； 安撫他人（安人） 及時合理的評價與認可才會使人心安，安才能順，順才能成。 ⑧評價明確：績效考核落實到位，獎懲評價及時公正。要以標準為版本進行實操培訓，合格為準。標準不統(tǒng)一，兩個人的溝 通定義不同，必然會造成結果的不同。 ⑤標準明確：標準即做事的規(guī)范。 ④計劃明確：目標確立以后，要圍繞目標的實現(xiàn)制定具體的解決方案 即計劃， 計劃是你為解決和避免工作“三無”狀態(tài)（無序、無效、無重點）的最有效方法之一，是你為實現(xiàn)目標所做的一張時間表和行軍路線圖。 ③目標明確：權責理順后，就要進入工作角色，即圍繞自己的位置，明確好要實現(xiàn)的目標，因為只有實現(xiàn)相應的目標，才會證明自我的價值。 ②權責明確：組織結構理順以后，就要明確相應人員的權責分工。 ⑥注重結果 —— 結果第一，理由第二。 ④注重細節(jié) —— “千里之堤，毀于蟻穴。 ③注重堅持 —— 堅持就是勝利，很多時候，成功就在于再堅持一會兒的努力當中。 ②注重溝通 —— 溝通是管理的靈魂，話是開心的鑰匙，“窗戶紙不捅不破，話不說不透”。否則，憑一時經驗、一時沖動拍腦門、拍胸脯決策，只會拍屁股走人。 （ 3）同事的角色 ●合理化建議者 ●消防救火隊員 （ 4）公司代表的角色 “情人式”顧問 情人 關注、關愛 顧問 專業(yè)（客戶問題解決方案的提供者、協(xié)助解決者） 5） 工作習慣 ①注重調研 —— 先有調研，后有決策。找借口、選逃避等消極做法怎么會讓上司信賴你 ●參謀長：多給上司出主意、拿對策，且做幕后英雄才 受歡迎 。 ④裁判 會檢查 ●會檢查 下屬只會做好上司檢查的事 及時布置開好會，相關決定要檢查； 按時巡檢表格拿，五項內容逐級查； （客情準備、人員狀態(tài)、環(huán)境與設施、物品與物料狀態(tài)、表格使用） 小的問題先提醒，重復出現(xiàn)要處罰； 查出問題要買單，整改達標進步大。 ③替補隊員 — 會補位 ●會補位 有因下屬不能達標而影響團隊整體業(yè)績的情況出現(xiàn)時，上司要以“替補隊員”的身份親自“上場”。 ●會培訓 “雙講雙做”轉態(tài)度，六步培訓強技能 講故事更講案例，情理交融才感人； 做游戲更做典范，以身作則方服人； 講解示范與演練，糾正之后再演練； 合格之后須總結，六步分解效果真。我們進步別人也進步，必須不斷提速，以每天的小進步累積更大的進步。行動是夢想變成現(xiàn)實的關鍵。 日常工作理念 1）工作愿景 做最受尊敬、最具競爭力的行業(yè)領跑者 2）工作任務 實現(xiàn)團隊目標、提高下 屬技能、激發(fā)團隊士氣 3）工作作風 積極反應 企業(yè)生存不取決于已有的規(guī)模和基礎，而是取決于我們對事物和環(huán)境的積極反應速度，只有比客戶想得更快、更好，比對手做得更快、更好才行。 2）人是要求和激勵出來的，結果是檢查出來的，績效是考核出來的。 2）品質是根本，環(huán)境（形象）是前提，服務是手段，績效是保障，信仰是靈魂 3）有效信息是運營成功的生命線，務求迅捷與究竟。 經營理念： 1）經營成敗取決于重要顧客（骨干員工）的數量和穩(wěn)定程度。 2）以企業(yè)的發(fā)展為軸心：企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展和企業(yè)的經營利潤，可持續(xù)發(fā)展的手段就是利潤。 第三章 工作信仰與傳播 工作信仰 管理思想 ： 以顧客忠誠為核心，以企業(yè)發(fā)展為軸心，以員工成長和員工的積極性為中心。 下屬考核匯總 對照《問題報告單》、《過失通知單》，參照績效考核細則，對受到加減分考核的員工進行匯總分析，找到原因與對策，并在本部門月例會總結，并向店長匯報。 加強與區(qū)域優(yōu)秀部門經理和出問題部門經理的“討教式”溝通。 人員溝通 除與店長進行至少每周一次的正式溝通外，要重視與同行、質檢、人力資源經理“請教式”溝通。 3．每月一次的工作內容與完成要求 類別 工作內容 達標要求 溝通 參加出品部月度工作例會 參照“四點工作布局法”（重點、亮點、難點、弱點），結合上月主線工作計劃的實際完成情況，根據本區(qū)域實際，制定出上月工作總結，對照酒店下月重點要求，正式寫入 《工作 日記 成本、費用分析 結合財務周成本、費用分析報表，進行廚房整體及各區(qū)域的 成本、費用分析，以期找到問題點和改進之處。 下屬考核匯總 對照《問題報告單》、《過失通知單》，參照績效考核細則，對受到加減分考核的員工進行匯總分析，找到原因與對策，并在本部門周例會總結，向店長匯報。 凈料率測試 每兩周一次分別對半成品的加工進行凈料率（出成率）的測 試。 對實施過程要定期檢查。落實的主要技巧有： 身為上司，你的真抓實干是落實執(zhí)行力的前提。 依據列入《 工作日記 溝通與協(xié)調 篇》。計劃篇》。 后廚無異?，F(xiàn)象后離店休息 按店內要求執(zhí)行。 掌握明日重要客情信息，及時做好準備，并做好跟蹤檢查工作。 D根據氣候變化，對收尾保管工作、衛(wèi)生情況等進行檢查。 B、明確次日人員休息及工作交接是否安排妥當。 檢查后廚后期崗位值守狀況 督導后期崗位值守紀律及狀態(tài) 檢查員工餐制作 檢查員工餐質量 檢 查 餐 后整理工作 檢查原料整理、儲藏 原料入柜、調料封存、合理儲藏 檢查用具、用品整理、歸置 用具、用品放置規(guī)定位置 檢查現(xiàn)場 收尾工作 檢查值班安排 值班人員交接檢查 A、按“三時三有管理法”的要求，搞好環(huán)境管理。 督導廚房主管、各領班作好本職工作，對各崗位菜肴制作質量進行檢查監(jiān)督、指導 檢查新菜品 生產及反饋 掌握新菜品銷售情況 先期接收投訴菜品 組織開好退菜分析會 安排好投訴菜品，之后作案例分析處理 聽取樓面人員介紹后，安排所退菜肴的制作人首先品嘗自檢， 然后親自鑒定，提出應對辦法， 并及時記錄在《退菜分析會記錄表》上 銷售調節(jié) 了解當餐段銷售結構情況 主打、高額、高利菜品銷售量 對銷售結構協(xié)調 溝通主打、高額、高利菜品銷售信息 對新菜品進行餐中促進 新菜品指導 后期管理 了解后期滯留顧客情況 及 餐后盤點、申購 根據后期滯留情況安排后廚生產 檢查與 統(tǒng)計各區(qū)域《當日主要剩余物品盤點表》的情況， 并檢查食品原材料的存放。 特別督導專職品控員的質檢工作。 必要時自己承擔相關 技術含量較高的或其他的 產品加工工作 。 餐 前 管 理人 員 工 作巡視督導 檢查各檔口負責人是否到崗 檢查餐前準備階段檔口負責人是否在崗 檢查管理人員是否在巡視指導 檢查管理人員是否在帶領準備工作 餐 前 準 備進 度 巡 視督導 現(xiàn)場巡視督導備料、備貨進度 檢查保持進度；衛(wèi)生到位 現(xiàn)場巡視粗加工進度 檢查保持進度；初加工展開 餐 前 準 備質 量 巡 視督導 現(xiàn)場巡視督導原料質量標準 檢查保持操作程序及標準；全部到位 現(xiàn)場巡視督導初加工質量標準 檢查保持操作程序及標準；全部到位 對 后 廚 部門 的 餐 前準 備 進 行全 面 的 檢查，并對檢查 中 出 現(xiàn)的 問 題 進行 及 時 地彌補 檢查粗加工間 衛(wèi)生、擇菜、洗菜、水臺、歸類 檢查洗碗間 衛(wèi)生、洗碗、歸類、分揀、送達 檢查涼菜間 備料、前期加工、餐具、水果、雕刻 檢查砧板 衛(wèi)生、前期加工、備料 檢查荷臺 衛(wèi)生、備料、餐具等 檢查灶臺 衛(wèi)生、備料、備湯、用具等 指出檢 查中的問題 向責任人指出問題 落實檢查中問題的彌補 下達彌補的指令，責任到人，標準明確 班 前 短 會巡視 巡視檢查各檔口班前短會 檢查短會的質量 對重要部門或問題部門現(xiàn)場指導 解決存在、潛在的問題 開門迎賓 了解當餐預定情況 做好后廚生產出品準備 對檔口的初期出品檢驗 對重點顧客關系維護和營銷 對 A級顧客的菜品親自過問 根據客流安排本餐運營 了解客流，對本餐做好后廚生產指導 營運巡視 巡 視涼菜生產秩序 督導、 要求廚房人員做好產品按時生產工作，對于 A類急單，做好加催工作。 （ 3）急推菜肴與前廳經理溝通。 （ 4）每日品質點評包括崗位衛(wèi)生、原料、半成品、菜肴品質，退菜投訴； （ 5）各崗位人員安排，工作任務下達 ，重點事項說明； 廚師長做最后總結點評： （ 1）貫徹落實公司總部 的精神、理念，講解總部下店人員發(fā)現(xiàn)存在的問題和下發(fā)文件。 提前到崗 迎接員工 準時到崗 準時到崗 迎接員工 立于店門兩側，向到店員工員工問候 觀察出勤、精神狀態(tài) 觀察出勤狀況，觀察員工精神狀態(tài)。 檢查下一餐的備貨準備情況，并根據實 際情況做出是否需要加急準備的決定。 檢查涼菜間 備料、前期加工、餐具、水果、雕刻 檢查各崗位準備工作是否過量或短缺； 各崗位器皿、用具是否干凈擺放整齊； 檢查砧板 衛(wèi)生、前期加工、備料 檢查各崗位準備工作的質量、數量，看 原料及菜肴加工是否按照標準執(zhí)行，發(fā)現(xiàn)問 題現(xiàn)場演練指導； 檢查荷臺 衛(wèi)生、備料、餐具等檢查各崗位原料、調料是否準備充足到位，是否執(zhí)行先進先出； 檢查灶臺 衛(wèi)生、備料、備湯、用具等各崗位所需原材料、半成品是否擺放整齊； 技術含量較高的半成品須親自指導 加工。 接受問題處理，回報問題處理 接受問題處理 領受當日重點 承諾當日部門重點工作 餐 前 管 理人 員 崗 位巡視 檢查各檔口負責人是否到崗 檢查餐前準備階段檔口負責人是否在崗 檢查員工早餐情況 保證質量，聽取員工意見，監(jiān)督浪費。 原 材 料 驗收檢查 后廚驗收人員崗位 檢查后廚驗收人員到崗 驗收標準執(zhí)行 檢查驗收質量、價格、數量 查看每日菜品的驗收、到貨情況 檢查銷售（沽清）單的填寫 根據半成品加工的數量以及庫存量來檢查銷售單的填寫。 第二章 工作時間與內容 1．每日工作時間與內容 時段 項目 內容 標準 提前到崗 迎接員工 提早到崗 檢查昨晚晚班剩余物品的整理情況以及衛(wèi)生清潔工作， 查看夜班檢查交接本。激勵篇》，相應的負面激勵，要在餐后視嚴重程度給予口頭批評、甚至開具《扣分（過失）通知單》。 2）負面激勵：遵循“負面激勵的原則和步驟”詳見第五章“工作方法與舉例”的介紹。溝通篇》。 與下屬溝通：遵循“與下屬溝通的原則和步驟”詳見第五章“工作方法”的介紹。 負責