【正文】 原則 上 ，每個(gè)講師教授一門課程，但如果講師人數(shù)不夠時(shí)，講授 2～ 3個(gè)課程也可，但不宜過多，以免經(jīng)常講課而忽略了本身的工作，可能造成抱怨。也可采取實(shí)教方式，即讓被試者在該培訓(xùn)班的課程時(shí)，正 式講授一次，評審小組一次參與并評分。但事實(shí)上，你要去講什么課程，仍需經(jīng)過那一個(gè)課程的試教，也就是說講師并非什么課程都可以講，而是在訓(xùn)練主管的安排，并考查講師們的專長、工作經(jīng)驗(yàn)及興趣、意向等，決定某一個(gè)講師準(zhǔn)備講那一班的某一個(gè)課程，并給予他一段時(shí)間去準(zhǔn)備教案后，安排試教。尤其最后的演練，每個(gè)學(xué)員都需上臺講半小時(shí)，除可互相觀摩、評價(jià)外，人事單位也應(yīng)給予相應(yīng)的評分，以驗(yàn)收學(xué)員的訓(xùn)練成果。 以上課程共 2 4小時(shí)，當(dāng)然這是一個(gè)簡化的基礎(chǔ)課程，不能和專業(yè)的講師訓(xùn)練或師范大學(xué)培育師資相提并論。 G講師的自行培育與發(fā)展 2小時(shí)。 E教學(xué)評量 2小時(shí)。 C教學(xué)方法 3小時(shí)。 3． 1 0． 3． 4． 1內(nèi)部講師速成班的課程 A學(xué)習(xí)理論與心理 3小時(shí)。如果表現(xiàn)極好，其主管或人事訓(xùn)練負(fù)責(zé)人應(yīng)推薦其參加內(nèi)部講師速成班。 行業(yè) 內(nèi)部資料 僅供參考 Page 15 of 56 3． 1 O． 3． 3． 3內(nèi)部教授 講授培訓(xùn)體系中任何課程。4 交通費(fèi)：依公司出差規(guī)定辦法核銷 3． 1 0． 3． 3內(nèi)部講師的分級及資格 3． 1 0． 3． 3． 1內(nèi)部助教 從事公司內(nèi)培訓(xùn)課程的輔導(dǎo)、實(shí)習(xí)的輔導(dǎo)、操作示范等工作，除單位自辦訓(xùn)練外，不得正式授課。3 310 ． 3． 2． 3講帥費(fèi)：由公司酌情給付。210l 由連鎖體系各相關(guān)部門主管，干部擔(dān)任講帥。3 3． 1 0． 3． 2內(nèi)部干部擔(dān)任講帥時(shí)機(jī)與作法 3 3l 0ll 04 由公司訓(xùn)練執(zhí)行單位邀請聘任，確定講授日期、時(shí)長與主題、講師 鐘點(diǎn)費(fèi)、交通費(fèi)后，送請人力部主管簽核。3 3101 2具有豐富實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)且表達(dá)能力、溝通能力良好的講師。10l 有關(guān)市場動態(tài)、行銷趨勢、公司新策略、新作法的相關(guān)知識，需要 具權(quán)威與多年經(jīng)驗(yàn)的專案講師。36 每月份檢討實(shí)施成效并作為下一次 培訓(xùn)改進(jìn)的依據(jù) 3． 10． 3講師聘請 3． 10． 3． I外聘講師時(shí)機(jī)與作法 32 3 c行為改善：可對受訪者的主管、同事進(jìn)行訪談或行為觀察，以了解行為調(diào) 整的結(jié)果。 3． 10． 2． 4． 5評估層次 A學(xué)員反應(yīng)：可利用觀察法、面談、意見調(diào)查法等，了解學(xué)員對課程、講師 行業(yè) 內(nèi)部資料 僅供參考 Page 14 of 56 及環(huán)境的滿意程度。 D學(xué)習(xí)成果發(fā)表會。 B筆試測驗(yàn)。3 每一課程確立學(xué)員測試驗(yàn)收的考核，以提升訓(xùn)練效果。2 32 3 3． 10． 2． 3． 3各 月份依 照 年度計(jì)劃實(shí)施 . 3 3． 10． 2． 3培訓(xùn)執(zhí)行 3． 10． 2． 3． 1每年 1 0月份進(jìn)行問卷調(diào)查。先由講師逐步解說，然后再讓學(xué)員實(shí)際練習(xí)操作。 B優(yōu)先順序及處理方法較難形成一致性答案。 b可促使學(xué)員自我體驗(yàn)、反饋，進(jìn)而改進(jìn)工作表現(xiàn)。 3． 10． 2． 2． 6籃中演練法 行業(yè) 內(nèi)部資料 僅供參考 Page 13 of 56 A方法 設(shè)計(jì)一堆如同真實(shí)環(huán)境中常遇到的報(bào)表文件，讓學(xué)員學(xué)習(xí)處理的優(yōu)先順序．及方法。 C缺點(diǎn) a劇本設(shè)計(jì)費(fèi)時(shí)費(fèi)力。 B優(yōu)點(diǎn) a以情境模擬方式學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)效果佳。如此，扮演者能深切的休會當(dāng)事人的心理感受，可達(dá)到改變員工的態(tài)度和發(fā)展人際關(guān)系的功用。由于信息傳遞多向化，反饋效果好、實(shí)踐性強(qiáng)、費(fèi)用低，因而多用于人際關(guān)系能力的訓(xùn)練。 b較費(fèi)時(shí)。 b適合企劃、管理改善相關(guān)主題的訓(xùn)練。 A方法 對曾發(fā)生的案例做診斷或問題解決。 案例討論事先要把案例印妥分發(fā)各學(xué)員，講師會鼓勵(lì)學(xué)員們加以思考，各人提出解決方案。這一方式使用費(fèi)用低，反饋效果好，可以有效訓(xùn)練學(xué)員分析解決問題的能力。 b因?qū)W員程度背景差異，易失去討論重點(diǎn)及方向。 b可使學(xué)員產(chǎn)生意見交流、經(jīng)驗(yàn)分享。 A方法 以開放式問題引導(dǎo)學(xué)員 進(jìn)行討論。 討論法班內(nèi)學(xué)員人數(shù)不宜太多， 12 人全 16人是較適當(dāng)?shù)臄?shù)字。在討論法培訓(xùn)中，學(xué)員是主角，應(yīng)積極參與討論、發(fā)表意見，故學(xué)員需有相當(dāng)?shù)膶?shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，在交談討論中，激發(fā)其創(chuàng)造性的崽考。而小組討論法的特點(diǎn)是信息交流時(shí)方式為多向傳遞，學(xué)員的參與性高，費(fèi)用較低。研討會多以專題演講為主，中途或會后允許學(xué)員與演講者進(jìn)行交流溝通。它和演講法正好相反，討論的學(xué)員每人都有參與討論的機(jī)會，而不只是在那聽講，如 MTP 訓(xùn)練，以會議法為主，講師的角色只是引導(dǎo)研討、提示主題、摘要發(fā)言內(nèi)容、指導(dǎo)會議進(jìn)行、講義的解說、時(shí)間的控制。 行業(yè) 內(nèi)部資料 僅供參考 Page 11 of 56 C缺點(diǎn) 不易掌握學(xué)員注意力。 B優(yōu)點(diǎn)： a較經(jīng)濟(jì)。每次 2— 3小時(shí)，內(nèi)容以管理知識、人生哲理、國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)等，目的在讓員工能獲得各方面的資訊、知識，增長見聞，擴(kuò)大視野。 c通常以一對一方式進(jìn)行，成本較高。 C缺點(diǎn) a容易被現(xiàn)場工作干擾。 b適合技術(shù)性工作。 d檢查看看：修正錯(cuò)誤之處并給予回饋。 b做給他看：示范正確動作。 3． 10． 2． 2訓(xùn)練方法設(shè) 計(jì) 考慮到不同的受培訓(xùn)對象的不同背景、培訓(xùn)主題、培訓(xùn)成本、培訓(xùn)效果等，可以采用不同的訓(xùn)練方法。 一般情況下，以先滿足“普遍需求”為原則。定度法，即根據(jù)培訓(xùn)需求的迫切性程度，依次區(qū)分，排定“近期需求”和“遠(yuǎn)期需求”，并在選擇過程中，以滿足“近期需求”為原則。 第三步：選擇需求 。演繹法，是指首先了解通過教育、培訓(xùn)活動所要達(dá)到的要求，如有關(guān)技能、能力、程度、效果等各方面的達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。 分析需求歸納法，是指培訓(xùn)項(xiàng)目開發(fā)人員或培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)人員，首先進(jìn)行現(xiàn)狀分析，從中找出事物存在與發(fā)展的問題。直接獲取法，是指信息收集人員不通過第三者的中介而直接從企業(yè)決策部門、管 理部門、用人部門、用戶以及受培訓(xùn)者本人等方面獲得原始信息的方法；間接獲取法，是指信息收集人員通過他人 (如有關(guān)專家、咨詢?nèi)藛T等 )、書面文字材料以及其他中問環(huán)節(jié)的中介去獲得信息的方法。培訓(xùn)需求“因時(shí)而變”、“因境而遷”、“因事而異”，亦“因人而別”，只有在大量、充分掌握對本項(xiàng)培訓(xùn)活動具有價(jià)值和意義之信息的基礎(chǔ)．才有可能對其加以分析和選擇。 3． 10． 2． 1． 3培訓(xùn)需求分析步驟： 第一步：收集信息。 B工作任務(wù)分析 依據(jù)不同的部門功能職掌、職務(wù)特性，分析所需具備的 知識技能。 行業(yè) 內(nèi)部資料 僅供參考 Page 9 of 56 3． 10． 2． 1． 2培訓(xùn)需求分析分類： A環(huán)境分析 a 外部環(huán)境分析：從外部環(huán)境預(yù)測及判斷現(xiàn)在和未來，為適應(yīng)市場競爭所需加強(qiáng)的人員培訓(xùn)主題。 3． 1 0． 2． 1． 1培訓(xùn)需求分析的目的： A科學(xué)有效地進(jìn)行企業(yè)的培訓(xùn)工作； B建立合理的管理職務(wù)升遷通道； C有目標(biāo)地建設(shè)企業(yè)的管理梯隊(duì)。 3． 10． 2培訓(xùn)規(guī)劃程序 3． 10． 2． 1培訓(xùn)需求分析 企業(yè)之所以要進(jìn)行培訓(xùn)需求分析，是為了能夠充分地挖掘企業(yè)的培訓(xùn)資源，合理地利用企業(yè)的有限投資，最大限度地形成企業(yè)的良性培訓(xùn)循環(huán)，進(jìn)而使得企業(yè)人力資源隊(duì)伍的發(fā)展能夠與企業(yè)的發(fā)展相吻合，而技術(shù)上的要求是能夠先于企業(yè)的發(fā)展而做好準(zhǔn)備。目的在使員丁專心的不受日前工作的影響，全于參加外界一兩天的訓(xùn)練班或每日半天連續(xù)一．長時(shí)期的訓(xùn)練班，都不算離職訓(xùn)練。離職培訓(xùn)分為在企和外派進(jìn)專門學(xué)校的培訓(xùn) 行業(yè) 內(nèi)部資料 僅供參考 Page 8 of 56 兩種。新制度的引進(jìn)更 應(yīng)讓員工參與討論，給予提供意見的機(jī)會，才能增加制度的成功率。 B公司引進(jìn)新的設(shè) 備、技術(shù)或新的制度、產(chǎn)品時(shí)，為使員工能配合，則必須安排訓(xùn)練。 培訓(xùn)既是提高員工能力的必需，更是解決問題的必需。 通過在職培訓(xùn)增加經(jīng)理和員工接觸的機(jī)會，方便彼此的溝通，互相學(xué)習(xí)，建立彼此的信任基礎(chǔ)和溝通渠道，讓培訓(xùn)成為經(jīng)理和員工溝通的方式。與脫產(chǎn)培訓(xùn)相比，在職培訓(xùn)可以節(jié)約大量的培訓(xùn)費(fèi)用，同樣兩千元的費(fèi)用，參加短訓(xùn)班的話也許只夠一個(gè)人用，如果兩千元錢買套光盤，則可以培訓(xùn)更多的人，讓更多的人從中受益。 B節(jié)約培訓(xùn)費(fèi)用 。它的優(yōu)勢在于： A節(jié)約時(shí)間。擔(dān)任主管和以往最 大的不同是以前自己把個(gè)人的分內(nèi) 工作 做好即可，現(xiàn)在必須領(lǐng)導(dǎo)單位的 員工 共同努力達(dá)成單位的目標(biāo)，要求有相應(yīng)的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)技能。 行業(yè) 內(nèi)部資料 僅供參考 Page 7 of 56 B晉升人員崗前培訓(xùn)：員工在職務(wù)晉升前也應(yīng)適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行職前訓(xùn)練，尤其是初任主管職務(wù)者。 A新員工崗前培訓(xùn)：在員工進(jìn)人企業(yè)時(shí)，一般安排一些有關(guān)公司簡史、組織結(jié)構(gòu)、人事規(guī)章、產(chǎn)品 介紹、重要政策經(jīng)營理念，各級主管介紹的課程讓新進(jìn)人員有一初步的認(rèn)識。應(yīng)配合狀況，規(guī)劃階段分明，層次明確的教學(xué)主題與內(nèi)容，以利于學(xué)習(xí)。 C 能實(shí)際操作的 Practical：第一 線人員與顧客接觸時(shí)，通常已無太多思考做 法，為了減少顧客抱怨，最佳法則就是預(yù)防勝于法療，因此，提供給前線人員的訓(xùn)練，必須能快速簡易的轉(zhuǎn)化為工作中，最適當(dāng)?shù)挠?xùn)練規(guī)劃在于透過實(shí)體演練情境摸擬，從中學(xué)習(xí)可立即運(yùn)用于 工作 現(xiàn)場的技能與經(jīng)驗(yàn)。例如假如訓(xùn)練可縮短新進(jìn)人員的摸索時(shí)間，相對提高生產(chǎn)力，降低損耗成本，即能反應(yīng)于人事，損耗成本的降低，也是一種利潤的創(chuàng)造。 1． 3． 4 4P 原則 A 利潤原則 Profitable：無論是何種連鎖 加盟形態(tài)，加盟主重視的是單店利潤創(chuàng)造，即使是直營店經(jīng)營形態(tài)，往往單店就是一個(gè)利潤中心。 B地點(diǎn)便利性：盡可能于越接近營業(yè)場所的訓(xùn)練地點(diǎn)越佳，減少人員移動的機(jī)會，因?yàn)闇p少不便就是增加學(xué)習(xí)機(jī)會。 店內(nèi)訓(xùn)練對象以業(yè)務(wù)或營業(yè)人員為主，常采用的手法如學(xué)長制、帥徒制、晨會、朝會、錄影帶教學(xué)、現(xiàn)場見習(xí)等。 1． 3． 2店內(nèi)訓(xùn)練 連鎖店店數(shù)眾多，分布區(qū)域廣大分散，或因輪班調(diào)度，全職人員、兼職人員上班時(shí)段及上班時(shí)數(shù)不同；同時(shí)由于直營店、連鎖店等加盟形態(tài)不同，經(jīng)營者對經(jīng)營成本計(jì)算也有所差異?？偛繃?yán)格推行統(tǒng)一管理規(guī)范、統(tǒng)一發(fā)展規(guī)劃、統(tǒng)一連鎖營銷模式、統(tǒng)一品牌理念、統(tǒng)一服務(wù)培訓(xùn)、統(tǒng)一店面形象、統(tǒng)一宣傳品、統(tǒng)一促銷活動、統(tǒng)一市場督導(dǎo)支援等連鎖經(jīng)營舉措，全方位科學(xué)介人市場。要提高企業(yè)競爭力 ，企業(yè)一定要重視教育培訓(xùn)和文化建設(shè)，充分發(fā)揮由此鑄就的企業(yè)精神的巨大作用。 1． 2． 4提高企業(yè)素質(zhì) 員工通過培訓(xùn)，知識和技能都得到提高，這僅僅是培訓(xùn)的目的之一。 1． 2． 3提高績效 員工通過培訓(xùn)，可在工作中減少失誤，生產(chǎn)中減少工傷事故，降低因失誤造成 的損失。反之，期望越低，受訓(xùn)者的表現(xiàn)越差。事實(shí)上，這些期望在某種一種情況下可以轉(zhuǎn)化為自我實(shí)現(xiàn)諾言。 1． 2． 2滿足員工自我成長的需要 員工希望學(xué)習(xí)新的知識和技能，希望接受具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)，希望晉升，這些都離不開培訓(xùn)。企業(yè)的生存和發(fā)展有歸結(jié)到人的作用上，具體可落實(shí)到如何提高員工素質(zhì)、調(diào)動員工的積極性和發(fā)揮員工的創(chuàng)造力上，具體可落實(shí) 到如何提高員工素質(zhì)、調(diào)動員工的積極性和發(fā)揮員工的創(chuàng)造力上。這種適應(yīng)并不是靜態(tài)的機(jī)械的適應(yīng)，而是動態(tài)的積極的適應(yīng)，這就是所謂的系統(tǒng)權(quán)變觀。一方面，企業(yè)要充分利用外部環(huán)境所給予的各種機(jī)會和條件，抓住時(shí)機(jī)；另一方面，企業(yè)也要通過自身的變革去適應(yīng)外部環(huán)境的變化。即把過去被動、強(qiáng)制、剛性的機(jī)器管理方式轉(zhuǎn)化為自覺、能動、柔性的人性管理方式；把“見物不見人”或把人當(dāng)機(jī)器、工具的管理，轉(zhuǎn)向發(fā)揮人這一主觀能動資源的自覺性、積極性和創(chuàng)造性的管理。 管理即培訓(xùn)，并 非以培訓(xùn)取代管理，而是現(xiàn)代管理必須通過培訓(xùn)來實(shí)現(xiàn)。 培訓(xùn)不僅為管理創(chuàng)造了條件，其本身就是一種管理的手段，即培訓(xùn)通過滿足員工高層次的精神文化需求來激發(fā)員工的干勁和熱情。培訓(xùn)通過使員工對指定的、標(biāo)準(zhǔn)的信息的接受和消化，影響其認(rèn)識和行為，從而達(dá)到管理的目的。 人們的認(rèn)識及行為取決于從他人那里接受或憑自己獲得的信息， 行業(yè) 內(nèi)部資料 僅供參考 Page 4 of 56 這種信息決定了人們在工作乃至日常生活中持某種態(tài)