【正文】 產(chǎn)率得到提高，人們的工作及生活質(zhì)量得到改善。因此，通過培訓(xùn)可增強(qiáng)員滿足感。 1． 2培訓(xùn)的目的 培訓(xùn)的出發(fā)點和歸宿是“企業(yè)的生存與發(fā)展”，其目的具體如下： 1． 2． 1適應(yīng)企業(yè)外部 環(huán)境的發(fā)展變化 企業(yè)的發(fā)展是內(nèi)外因共同起作用的結(jié)果。管理的過程就是幫助員工掌握相關(guān)信息的過程。故有人說，培訓(xùn)是企業(yè)送給員工的最佳禮物。充分發(fā)揮地域優(yōu)勢、服務(wù)優(yōu)勢、規(guī)模優(yōu)勢和資源整合共享優(yōu)勢，通過知名品牌、核心技術(shù)、獨特經(jīng)營模式，實現(xiàn)資源、市場、客戶、信息全方位的優(yōu)化組合，來達(dá)到連鎖網(wǎng)點齊心合力，規(guī)范運行，提高連鎖總部的市場競爭力，實現(xiàn)長期財富最大化的目的。 行業(yè) 內(nèi)部資料 僅供參考 Page 1 of 56 零售企業(yè)培訓(xùn)管理手冊目錄 前言：培訓(xùn)是零售企業(yè)利潤的源泉 一、 現(xiàn)代企業(yè)的培訓(xùn) 分析 ??????????? CSMDPX01 二、培訓(xùn)的意義和分類 ???????????? CSMDPX02 三、培訓(xùn)的目標(biāo) ??????????????? CSMDPX03 三、連鎖店培訓(xùn)的特色 ???????????? CSMDPX04 四、培訓(xùn)的分類 ?????????????? CSMDPX05 1．崗前培訓(xùn) ????????????? ? ? MDPXGQ001 2．在職培訓(xùn) ??????????????? MDPXGQ002 3．離職培訓(xùn) ??????????????? MDPXGQ003 五、培訓(xùn)規(guī)劃程序 ?????????????? CSMDPX06 六、培訓(xùn)計劃及課程內(nèi)容 ??????????? CSMDPX07 七、培訓(xùn)和晉升 ??????????????? CSMDPX08 八、培訓(xùn)規(guī)劃的內(nèi)容與說明 ?????????? CSMDPX09 九、講師聘請 ???????????????? CSMDPX10 十、零售企公司培訓(xùn)管理系統(tǒng)表格 ??????? CSMDPX11 十一、培訓(xùn)前 沿（一）：建立培訓(xùn)體系的基本思路 CSMDPX12 行業(yè) 內(nèi)部資料 僅供參考 Page 2 of 56 前 言 門店是零售連鎖企業(yè)的基礎(chǔ)利潤來源，如何實現(xiàn)門店的持續(xù)健康的贏利，一直是眾多企業(yè)管理人員的心中的希望，同時由于零售業(yè)的自身特點 : 商品多、顧客多、員工多、部門多、流程多等諸多因素的影響。所有這些目標(biāo)的實現(xiàn)，要完全依靠人員的執(zhí)行才能夠達(dá)到既定的標(biāo)準(zhǔn)。 1． 1． 2管理即培訓(xùn) 管理的本質(zhì)是對人的管理，通過對人的管理來實現(xiàn)對物的管理。培訓(xùn)通過使員工對指定的、標(biāo)準(zhǔn)的信息的接受和消化，影響其認(rèn)識和行為，從而達(dá)到管理的目的。一方面，企業(yè)要充分利用外部環(huán)境所給予的各種機(jī)會和條件，抓住時機(jī)；另一方面，企業(yè)也要通過自身的變革去適應(yīng)外部環(huán)境的變化。事實上，這些期望在某種一種情況下可以轉(zhuǎn)化為自我實現(xiàn)諾言。要提高企業(yè)競爭力 ，企業(yè)一定要重視教育培訓(xùn)和文化建設(shè)，充分發(fā)揮由此鑄就的企業(yè)精神的巨大作用。 B地點便利性：盡可能于越接近營業(yè)場所的訓(xùn)練地點越佳，減少人員移動的機(jī)會，因為減少不便就是增加學(xué)習(xí)機(jī)會。應(yīng)配合狀況，規(guī)劃階段分明，層次明確的教學(xué)主題與內(nèi)容，以利于學(xué)習(xí)。它的優(yōu)勢在于： A節(jié)約時間。 培訓(xùn)既是提高員工能力的必需，更是解決問題的必需。目的在使員丁專心的不受日前工作的影響，全于參加外界一兩天的訓(xùn)練班或每日半天連續(xù)一．長時期的訓(xùn)練班，都不算離職訓(xùn)練。 B工作任務(wù)分析 依據(jù)不同的部門功能職掌、職務(wù)特性，分析所需具備的 知識技能。 分析需求歸納法，是指培訓(xùn)項目開發(fā)人員或培訓(xùn)方案設(shè)計人員，首先進(jìn)行現(xiàn)狀分析，從中找出事物存在與發(fā)展的問題。 一般情況下，以先滿足“普遍需求”為原則。 b適合技術(shù)性工作。 B優(yōu)點： a較經(jīng)濟(jì)。而小組討論法的特點是信息交流時方式為多向傳遞，學(xué)員的參與性高，費用較低。 b可使學(xué)員產(chǎn)生意見交流、經(jīng)驗分享。 A方法 對曾發(fā)生的案例做診斷或問題解決。如此，扮演者能深切的休會當(dāng)事人的心理感受，可達(dá)到改變員工的態(tài)度和發(fā)展人際關(guān)系的功用。 b可促使學(xué)員自我體驗、反饋，進(jìn)而改進(jìn)工作表現(xiàn)。 3． 10． 2． 3． 3各 月份依 照 年度計劃實施 . 32 3． 10． 2． 4． 5評估層次 A學(xué)員反應(yīng)：可利用觀察法、面談、意見調(diào)查法等，了解學(xué)員對課程、講師 行業(yè) 內(nèi)部資料 僅供參考 Page 14 of 56 及環(huán)境的滿意程度。6 每月份檢討實施成效并作為下一次 培訓(xùn)改進(jìn)的依據(jù) 3． 10． 3講師聘請 3． 10． 3． I外聘講師時機(jī)與作法 31 2具有豐富實務(wù)經(jīng)驗且表達(dá)能力、溝通能力良好的講師。4 由公司訓(xùn)練執(zhí)行單位邀請聘任，確定講授日期、時長與主題、講師 鐘點費、交通費后，送請人力部主管簽核。 3． 1 0． 3． 2內(nèi)部干部擔(dān)任講帥時機(jī)與作法 324 交通費：依公司出差規(guī)定辦法核銷 3． 1 0． 3． 3內(nèi)部講師的分級及資格 3． 1 0． 3． 3． 1內(nèi)部助教 從事公司內(nèi)培訓(xùn)課程的輔導(dǎo)、實習(xí)的輔導(dǎo)、操作示范等工作，除單位自辦訓(xùn)練外，不得正式授課。 C教學(xué)方法 3小時。尤其最后的演練，每個學(xué)員都需上臺講半小時，除可互相觀摩、評價外，人事單位也應(yīng)給予相應(yīng)的評分，以驗收學(xué)員的訓(xùn)練成果。 3． 10． 4培訓(xùn)計劃及課程內(nèi)容 適應(yīng)不同層級人員在組織中扮演的不同角色，及擔(dān)負(fù)不同的功能，其訓(xùn)練需求、訓(xùn)練目的、訓(xùn)練內(nèi)容即呈現(xiàn)巨大差異。 B規(guī)章介紹：了解公司規(guī)章經(jīng)營理念、工作守則及應(yīng)有的權(quán)利義務(wù)，以培養(yǎng)符合公司規(guī)范的 工作 習(xí)慣及態(tài)度。 e上班規(guī)定及作業(yè)規(guī)定說明。 e基本報表填寫，各類報表的填寫說明，如現(xiàn)金日報表、誤打、銷退記錄表、交班本等。 ． c法令了解，如稅法，與營業(yè)及人員管理有關(guān)的基本法律常識。 3． 1 0． 4． 3店長或店經(jīng)理 當(dāng)人員將被提 升為店長或店經(jīng)理時，表示其在管理能力、專業(yè)能力以及一般人際相處 行業(yè) 內(nèi)部資料 僅供參考 Page 21 of 56 能力方面，都能透過實際工作績效表現(xiàn)出來。 b會議及簡報技巧。 3． 10． 4． 4． 1教學(xué)目標(biāo) A成為各店與總部問稱職的溝通協(xié)調(diào)者、問題解決者及專業(yè)輔導(dǎo)者。 c咨詢輔導(dǎo)。 d盤損分析與行動計劃 。 B具系統(tǒng)性思考能力、企劃能力、分析能力、組織能力、溝通協(xié)調(diào)能力。 3． 10． 4． 6高級主管 高級主管需要具備宏觀的觀察、分析、理性決策能力以及微觀的、人性的、感性的直覺能力。 3． 1 0． 6培訓(xùn) 規(guī)劃操作內(nèi)容說明 3． 1 0． 6． 1職前培訓(xùn)．展店訓(xùn)練 展店職前培訓(xùn)的對象，包含所有新加盟店主管與基層員工。 2 ★ 服務(wù)管理與說明 169。 1 ★ 進(jìn)退貨管理 169。財務(wù)部 3 ★ 稅務(wù)講座 3 ★ 禮儀訓(xùn)練 169。 3 ★ 客戶抱怨處理 169。 主 題 講師 方式 時數(shù) 備注 連鎖體系概念與組織 169。 3 消費者管理與組織 169。 一、您最希望的上課時間 (可復(fù) 選 )? 口星期一至五 口周日 口周六 口晚上 口上班時間 口下班時間口公司開會 二、您認(rèn)為何時段上課最不影響營業(yè)上工作 ?(可復(fù)選 )? 口周一口周二 口周三 口周四 口周五 口周六 口周日 口上午口下午口晚上 三、最急需課程內(nèi)容為何類別 ? 口產(chǎn)品新知 口銷售技巧 口門店管理 口領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御 口經(jīng)營分析 口業(yè)績提升 口客戶心理 口人際關(guān)系 口產(chǎn)品調(diào)制 口財務(wù)管理 口個人潛能激發(fā) 口其他 四．其他訓(xùn)練課程建議： 行業(yè) 內(nèi)部資料 僅供參考 Page 32 of 56 附 : 培訓(xùn)系列常用表格 . 各級培訓(xùn)機(jī)構(gòu)工作職責(zé) 序號 培訓(xùn)內(nèi)容 三級培訓(xùn)機(jī)構(gòu)職責(zé) 二級培訓(xùn)機(jī)構(gòu)職責(zé) 一級培訓(xùn)機(jī)構(gòu)職責(zé) 1 新員工上崗培訓(xùn) 實施崗位操作規(guī)范的指導(dǎo)培訓(xùn) 實施本部門情況介紹和工作制度的指導(dǎo)培訓(xùn) 負(fù)責(zé)人員基本素質(zhì)審查、培訓(xùn)資料準(zhǔn)備、公司簡介和培訓(xùn)統(tǒng)一組織實施工作；技術(shù)部門負(fù)責(zé)安全、技術(shù)的統(tǒng)一培訓(xùn) 2 日常崗位工作規(guī)范培訓(xùn) 實施指導(dǎo)培訓(xùn) 組織、指導(dǎo)培訓(xùn) 人 力資源 部、計財部協(xié)助支持；人力資源 部監(jiān)督檢查 3 生產(chǎn)作業(yè)操作規(guī)范培訓(xùn) 實施指導(dǎo)培訓(xùn) 組織、指導(dǎo)培訓(xùn) 技術(shù)部門、人 力資源 部協(xié)助支持 ；人 力資源 部監(jiān)督檢查 4 推廣新工藝、新技術(shù)、新方法的培訓(xùn) 組織本單位的有關(guān)人員參加培訓(xùn) 組織專人研究，實施本部門人員的技術(shù)培訓(xùn)工作 技術(shù)部門、人 力資源 部協(xié)助支持；人 力資源 部監(jiān)督檢查 5 生產(chǎn)安全常規(guī)培訓(xùn)及事故案例分析 組織本單位的有關(guān)人員參加培訓(xùn)，同時在生產(chǎn)過程中強(qiáng)化安全意識 指定專人負(fù)責(zé)此工作，并指定組織實施有部門特點的安全培訓(xùn) 安全保衛(wèi)部定期組織全公司范圍內(nèi)的安全培訓(xùn)活動，并負(fù)責(zé)培訓(xùn)資料組織工作，其它部門支持協(xié)助，并定期聯(lián)合檢查監(jiān)督 6 崗位資格培訓(xùn) 組織人員參加，并實施條件允許范圍內(nèi)的實際操作 部分 提出本部門培訓(xùn)目標(biāo)，組織人員參加理論培訓(xùn)，實施操作培訓(xùn) 人 力資源 部和有關(guān)部門共同制定方案、選擇教材；并負(fù)責(zé)與當(dāng)?shù)貏趧硬块T的聯(lián)系合作與資格認(rèn)證、教師管理、培訓(xùn)場地等工作 7 職業(yè)技能培訓(xùn)和技術(shù)等級培訓(xùn)考核 提出本單位的培訓(xùn)要求，承擔(dān)培訓(xùn)條件允許范圍內(nèi)的實際操作培訓(xùn)部分 提出本部門培訓(xùn)目標(biāo)，協(xié)助組織實施 人 力資源 部與有關(guān)部門合作制定培訓(xùn)計劃。 。 。如公司內(nèi)進(jìn)行，人 力資源 部負(fù)責(zé)實施 9 管理人員培訓(xùn) 提出培訓(xùn)要求，報本部門 提出本部門管理人員培訓(xùn)目標(biāo)，報人事部；組織實施本部門三級管理人員的培訓(xùn) 公司領(lǐng)導(dǎo)提出總體目標(biāo)，人 力資源部在總體目標(biāo)下負(fù)責(zé)計劃、組織和具體實施。 3 員工創(chuàng)業(yè)入股辦法 169。 2 選店和租店要領(lǐng) 169。 4 ★ 庫存管理 169。 4 如何培養(yǎng)自我的能力 3 顧客抱怨處理 2 賣場管理實物 169。 1 ★ 3． 10． 6． 2在職訓(xùn)練 3． 10． 6． 2． 1門店營業(yè)人員在職訓(xùn)練初級班 A 對象：門店營業(yè)人員 (門店小姐 ) B 時數(shù)：必修 24小時 C 主題 主 題 講師 方式 時數(shù) 備注 產(chǎn)業(yè)新 趨勢 169。 1 ★ 物料管理 169。 1 ★ 認(rèn)識公司規(guī)章制度 169。因各公司環(huán)境不同，所提供此類發(fā)展性課程的差異也大，根據(jù)公司中長期計 劃，組織發(fā)展及經(jīng)營者企圖心，來規(guī)劃適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)計劃。 B共同性訓(xùn) 練 a企劃實務(wù)，例如如何制作企劃案。 f POS情報運用與商品管理。 e問題分析與決策。 3． 10． 4． 4． 2課程內(nèi)容 A 基本工作職責(zé) a區(qū)督導(dǎo)工作職責(zé)及行為模式。 C 專業(yè)技能 a商圈情報收集與分析。 3． 1 0． 4． 3． 1教學(xué)目標(biāo) A成為一店的經(jīng)營管理者，能透過有效地人員管理、行銷管理、預(yù)算管理、經(jīng)營分析與顧客服務(wù)等，以創(chuàng)造利潤極大化。 b傾聽與溝通技巧。 g安全防范與緊急事件處理，如防火、防震、防偷、防搶、防止職業(yè)傷害等。 b學(xué)習(xí)組織中人際關(guān)系的建立、維持與增進(jìn)。 D學(xué)習(xí)新技術(shù)：發(fā)揮生產(chǎn)力，避免職業(yè)傷害，以降低工作挫折感。 A訓(xùn)練：訓(xùn)練的定義是現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用，出發(fā)點以工作為主，而且