【正文】 的意見”，是許多商業(yè)公司經(jīng)常向員工強調的重點。這就全看你是否有完善的售后服務。六、 銷售前的奉承，不如售后服務，這是制造永久顧客的不二法門。━━━這就是現(xiàn)在所強調的人際關系，要把顧客當成自家人，將心比心，才會得到顧客的好感和支持。五、 把交易對象看成自已的親人。━━━不論店面如何，應該讓顧客感到商品豐富，可以隨意挑選。四、 商品排列得井然有序，不見得生意就好。三、 地點的好壞比商店的大小更重要，商品的優(yōu)劣又比地點的好壞更重要。二、 不可一直盯瞧著顧客，不可糾纏不清。如果得不到利潤，表示對社會的服務不夠。因此，利潤是它應得的合理報酬。第三節(jié) 優(yōu)秀營業(yè)員成功經(jīng)驗三十條可以說這三十條是經(jīng)驗之談，也是作為營業(yè)員整個操作程序中必須謹記的?！痹S多商店的服務計劃，在取得初步成就之后，往往會進入一個停滯期。 永遠保持良好的服務形象正如管理學家彼得。作為營業(yè)員讓顧客來為你所在的商場做廣告，是一個既十分有效又可信度很高的營銷策略，可以向顧客提供贈券、抽獎免費購物、打折扣、給紅利、簽訂條件更優(yōu)惠的服務合同、增送禮品等待遇，鼓勵他們向他人宣傳你的商場。有許多營業(yè)員并不明白這個道理，他們往往花費很多的時間和精力來吸引新顧客，卻不知道想些策略來培養(yǎng)一批企業(yè)的固定顧客。要自問這樣的問題：“我們除了出售這種商品，還可以提供什么附加的產(chǎn)品和服務呢？” 使顧客成為商場的“回頭客” 哈佛商學院認為擁有一批固定顧客，是企業(yè)成功的奧秘。 盡可能多地為顧客提供滿意的服務作為營業(yè)員，為顧客提供滿意的服務，是一個重要的經(jīng)營宗旨，同是，這可能帶來許多意外的好處：新的服務項目、新的相關商品或新的合作計劃等。顧客痛恨新口味，強烈要求重新回到原來的口味上去。你可能還聽說過其他關于產(chǎn)品失敗的事例。要考慮一下怎樣做更為適合，是讓顧客按自已公司的作息時間來安排他們的計劃，還是根據(jù)顧客來安排自已公司的作息時間。作為營業(yè)員，如果你想把最主要的商品包裝修改成其他顏，如從原來的綠色變成藍色，最好事先做個調查。具體來說包括如下幾個因素； 要理解顧客首先，作為營業(yè)員你必須了解自已的行業(yè)，知道顧客為什么要來惠顧客你的小店；其次，必須了解顧客的一些資料、信息。四、成功的七大因素營業(yè)員的成功秘決在哪里？回答是就在顧客的購物計劃里。８、 累積小成功先達到小的成功，獲得自信和滿足感，再循序漸進進地朝大的目標挑戰(zhàn)。如果停止的話，就會變成挫折。每天擬定時間表，集中精神積極實踐，即能事半而功倍。５、 決定行動計劃細分在的目標，擬定每月、每周、每日的服務實施時間表。４、 建立自信達成目標━━━在于持續(xù)保有這樣的正面想法。３、 設定自已的目標將單純的夢想或愿望旋轉于自已決定的“挑戰(zhàn)目標”中，由此開始人生的規(guī)劃。② 公共課程：提供專業(yè)、系統(tǒng)的營銷管理知識、技能和經(jīng)典案例分析，達到傳播知識、交流經(jīng)驗和啟發(fā)思路的目的。(4)以什么方法銷售?僅以店面銷售，還是合并使用其他方法？合并使用時，可以用什么方法?店面銷售時，是以自助還是以面對面服務式為主?(5)以什么方式銷售?例如：現(xiàn)金銷售或賒銷或兩者并用；并用時兩者價格的差異為何?相對于進貨價格，加上多少利潤賣出？定價銷售或折扣銷售，折扣銷售時在什么時機給予多大的折扣？接受信用卡嗎?若接受，必須有什么準備手續(xù)?(6)如何銷售?例如：銷售必備的技術為何?應當學習或接受何種的教育訓練？(7)營業(yè)時間是怎樣的?例如：營業(yè)時間每日由幾點開始到幾點結束？固定假日休假，還是新年除夕休假？(8)銷售的特色是什么?例如：哪些是戰(zhàn)勝競爭店的優(yōu)勢?以什么樣的風格出現(xiàn)?所謂“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，有充分準備的你去柜臺前應戰(zhàn)吧！三、走向成功的步驟建立自信與知識技能積累是成功的關鍵，下面所列的八個步驟，由一點知識培訓開始到逐漸成功的信心，實際上也是本書所希望能做到的，“給你一點技巧，給你更多的自信。嘗試任何職業(yè)在初嘗試時都有其困難之處，除了運用以上的方法以外，也可以嘗試性地去工作，就嘗試的結果加以檢討。這樣可學到必要的知識和經(jīng)驗。相關的雜志或報刊，也應該瀏覽，此外像商業(yè)界的動向、面臨的問題、解決的方法、銷售絕竅等，都應該加以廣泛地搜集。要去找和目標業(yè)種相關的書籍來閱讀，像經(jīng)營的方法，開業(yè)的指引等都很好。１、 讀書完善自我，提升自我，首先要好好讀書。上述幾種方法也只可能是自我努力的一部分，做個有心人，做個勤奮的人，也就走上了一條讓自身更完善的路。營業(yè)員要從如下七項問題確認去掌握顧客關心的內(nèi)容并找到答案。(10)用錄音帶重新聽一次自己做顧客所做的商品解說。(8)將沒有自信回答的問題試著進行回答并完善它，并養(yǎng)成即日處理有信心之事的習慣。(7)與做不同工作的上司、營業(yè)人員討論商品。(6)與商品知識高于自己的上司或營業(yè)人員討論商品。(5)教導新人、后輩商品知識。(3)聽聽商品的開發(fā)者、技術人員對商品機能所做的說明，或參加說明會或拜訪客戶時請求其一同前往。(2)自己買進商品，并向使用該商品的人請教其使用效果。(10)當產(chǎn)品機能變化時，應徹底重新確認該商品的銷售重點，因為現(xiàn)在銷售重點會隨著機能的變化而改變。(8)積極參加技術講習會，不理解的地方當場問清楚。(7)請求制造者的營業(yè)人員、技術人員一同拜訪顧客，自己在旁邊聽他們說明。(5)將顧客提出的問題向制造者的營業(yè)人員、技術人員請教其詳，并將不了解的事情當場問清并作記錄。(3)模擬制作與顧客之間的問答場面，其中一個問題將要準備數(shù)個回答，以口語方式自我練習。(1)看商品目錄時要養(yǎng)成以對顧客解說時的語氣去閱讀的習慣，直到對任何人都能簡單操作。試想沒有哪位老板會請一位毫無效率的閑人，高效率也是現(xiàn)代社會高速發(fā)展的要求。營業(yè)員不得以非售貨工作代替售貨工作，占用售貨時間。營業(yè)員在售貨時間內(nèi)的工作不能被非售貨時間的工作打攏，影響與顧客的交易。⑵非售貨時間：沒有顧客到來，營業(yè)員整理商品、賬目，以及處理其他事務的時間。營業(yè)員的工作時間可以劃分為兩部分：⑴售貨時間：這是與顧客購買需要，幫助顧客選購所花費的全部時間。當顧客有了購買欲望，或交易成功在即時，由于營業(yè)員的個人原因而中斷購買，是需要給予批評的。商店對營業(yè)員的購買比率規(guī)定要適當。這其中原因可能很多：有可能是顧客需要營業(yè)員的幫助，而營業(yè)員正忙著接待別的顧客，擔心浪費自已的時間，因而顧客打消了購買的念頭，在這一方面與不能安排足夠的營業(yè)員有關。營業(yè)員需要查找顧客來到商店卻未購買的原因。對單營業(yè)員來說，即是購買商品的顧客與接待顧客的比率。零售商店的銷售有淡旺季之分，因而營業(yè)員的銷售規(guī)定也是要淡旺分明。商店通過銷貨記錄可以直接核出營業(yè)員的當日銷售額或銷售量，在難以直接核出每個人的銷售額或銷售量的部門可以核出平均的每人銷售額或銷售量。 日銷售額或銷售量這是對營業(yè)員工作效率的衡量。做好抱怨的處理工作，掌握處理技巧，其目的不僅在于減少顧客抱怨的發(fā)生，更重要的是要借每一次抱怨的處理，與消費者建立起長遠的關系，這才是根本目的所在。內(nèi)容則應著重于現(xiàn)有抱怨處理原則、方法的交流與研討，或是特殊抱怨事件的認識與處理原則，讓彼此能夠互相討論，求取一致的處理方式，以備將來類似事件的應用。對于已經(jīng)在店內(nèi)實際工作一段時間的員工及具有較高權責的主管，應定期實施在職訓練。同時配合公司編制好的手冊、視聽資料以及電話錄音帶做教材，并利用座談、討論與角色扮演等方式，給新員工灌輸正確的服務觀念，幫助他們建立應有的心理準備。⑤ 熟悉各種應對用語。② 公司既定的抱怨處理辦法以及相關的顧客服務原則。其訓練的有關內(nèi)容如下：⑴新員工訓練。員工培訓內(nèi)容第一章 培訓總論第一節(jié):培訓細則一、 文明服務十要求①顧客進店，主動招呼，不冷落人；②顧客詢問，詳細答復，不討厭人；③顧客挑選，誠實介紹，不欺騙人；④顧客少買，同樣熱情，不諷刺人；⑤顧客退貨，實事求是，不埋怨人；⑥顧客不買，自找原因，不挖苦人；⑦顧客意見，虛心接受，不報復人；⑧顧客有錯，說理解釋，不指責人；⑨顧客傷殘，關心幫助，不取笑人；⑩顧客離店，熱情道別，不催促人。二、 應掌握的基本知識營業(yè)員自身素質的高與低,服務技能和服務態(tài)度的好與壞,新任營業(yè)員在上崗前,至少需要接受九項基本知識的培訓: 了解公司(商店) 要充分了解所在公司的歷史狀況、得到過哪些榮譽、產(chǎn)品研發(fā)與質量管理、售后服務承諾的內(nèi)容,以及公司未來發(fā)展方向等事項；另外，商品在市場上的行情、流通路徑等相關知識也應涵蓋在內(nèi)． 了解行業(yè)和常用術語進入一個行業(yè)，不僅要對行業(yè)過去和現(xiàn)在的狀況有所了解，還應對行業(yè)的未來演變進程、流行趨勢有所認知；另外，與行業(yè)相關的一些常用術語，如商品毛利率和回轉率、ＰＯＰ、ＤＭ，甚至一些管理上的術語，如５Ｓ、４Ｐ等詞匯，營業(yè)員也要熟知．對公司與行業(yè)知識的充分了解不僅可以增加營業(yè)員對商店的歸屬感，更可以增加營業(yè)員在銷售服務應對時的信心，因為這兩項知識都是非常重要的輔助銷售要點． 商品知識　　商品知識是在銷售服務介紹時的基本銷售要點，所以，營業(yè)員要將商品名稱、種類、價格、特征、產(chǎn)地、品牌、制造流程、材質、設計、顏色、規(guī)格、型號、功能、性能、流行性、先進性、推廣要點、使用方法、維護保養(yǎng)方法等基礎知識牢記在心．　　另外，在某些行業(yè)還需要掌握一些特殊的知識．以服裝業(yè)為例，營業(yè)員除了對一件時裝的質地剪裁款式有清楚的認識外，還要熟練掌握為顧客量身的技巧．再拿食品業(yè)來說，營業(yè)員不僅要了解食品的制造過程及其功能（味道好、有營養(yǎng)），還要對食品的成分配方有清楚的認識．不僅如此，營業(yè)員必須要掌握如何將商品的特性轉化為即將對顧客產(chǎn)生的益處的銷售方法．這樣，才能做到心中有數(shù)，更好地為顧客提供商品咨詢． 交易技術　　交易技術涉及到的是售貨員與顧客成交過程中的操作技術．如計算技術、票據(jù)書寫、貨幣鑒別、商品計量、包裝等．商品要培訓營業(yè)員正確使用計算、計量器具，如營業(yè)員要會使用算盤或計算器，盤秤或臺式電子稱，這樣才能正確計算出商品貨款；在收找貨款中要能堅持做到實收實付，目的是顧客核對貨款，提醒顧客，避免找款中有人為差錯；營業(yè)員也必須能夠識別各國貨幣以及貨幣的真?zhèn)?，以防止假幣流入，造成不必要的損失．票據(jù)有大小寫需要清楚、準確，防止添加改寫．商品出售后，要給予包扎、包裝，便于顧客攜帶 競爭產(chǎn)品在工作過程中,營業(yè)員應利用閑暇時間,隨時注意同行業(yè)競爭對手(類似品、替代品)的舉動,如銷售額、銷售方式、市場活動、價格變動、新品上市、人員變動的情況等等,并將這些情況及時向店長匯報. 工作職責與工作規(guī)范 只有透徹理解自已的工作職責與工作規(guī)范,隨時注意自身的儀容打扮、服飾穿著,營業(yè)員應按時完成各項行政報表(如每日、周、月銷售報表,市場信息周報等)的填寫工作. 了解顧客特性與其購買心理由于消費者個性化、差別化的消費需求,營業(yè)員應該站在顧客的立場上去體會他的需求和想法,只有充分了解不同消費者的購買特性與心理,才能更好地向其提供建議. 銷售服務技巧要成為一位適應現(xiàn)代化需求的優(yōu)秀營業(yè)員,必須對銷售工作有新的認識,不能總停留在狹義的傳統(tǒng)觀念里,以為等顧客上門后,才是打招呼、應對技巧以及處理顧客抱怨等技巧. 商品陳列與展示的常識根據(jù)商品的色彩與展示特征,或采取條列式,或采取對比式的陳列方式來加強商品美感和質感以,營業(yè)員們必須要懂得如何運用色彩、構圖、燈光來配合商品的體積、造型、外觀作最吸引人的陳列展示.另外,營業(yè)員對商店內(nèi)POP、輔助銷售道具以及陳列雜器(配飾品)的吊、釘、掛、擺等行業(yè)技巧要多學習、多做練習,以期使商品更有價值感.除了上面這幾項營業(yè)員必須掌握的知識以外,在商店舉辦促銷活動時,營業(yè)員也一定要通過活動前的培訓,詳細了解活動的目的、時間、方法、商品知識(用于新產(chǎn)品促銷)等細節(jié)；并認真領取各種促銷宣傳品和活動用具，以執(zhí)行好促銷活動．三、 工作培訓的六大內(nèi)容在分步談一些營業(yè)員必備的技能知識之前，先就整個工作流程提出１０點要求⑴上班前：檢查儀容儀表；⑵工作開始：精神飽滿⑶接待顧客：要熱情⑷主動介紹商品：要周到；⑸是否購買商品：要婉轉；⑹計劃：要準確；⑺商品包裝：要美觀；⑻填寫商品銷售日報表、現(xiàn)金收款、信用卡、支票收款開發(fā)票：要熟練；⑼送客：要有禮貌；⑽工作結束：要清掃臺內(nèi)外衛(wèi)生．A、商品包裝的步驟⑴包裝準備．具體操作：①包裝紙（大、中、?。?；②包裝袋（大、中、?。?；③包裝盒；④包裝繩；⑤透明膠紙；⑥橡皮筋等．要求：營業(yè)前準備好．⑵包裝．具體操作：① 將商品堆疊整齊；② 或將商品放入包裝袋；③ 或用紙包裝商品，再用包裝繩扎好；④ 或放入包裝盒，用填料填滿空位再用包裝紙包好，最后用繩扎好．要求：不規(guī)則商品盡量放平；要根據(jù)客人的要求包裝．商品包裝美觀大方，牢固結實，方便攜帶．B、 商品陳列的步驟⑴檢查商衛(wèi)生具體操作：① 將商品拿出柜臺；② 用干、濕布擦去商品的灰塵．要求：小心謹慎，輕拿輕放．⑵整理商品．具體操作；① 將放亂的商品整理復原，補充商品；② 分類排列商品；③ 將商品擺放整齊要求：一般營業(yè)前做好這些工作注意各方面的安全因素．⑶陳列商品具體操作：先設計出陳列圖案方案，根據(jù)圖案方案擺放成形要求：一般在營業(yè)前做好這些工作，陳列商品要美觀大方，多而不亂，井井有條，富有藝術感、吸引力．便于銷售、保管．C、 從倉庫出貨的步驟⑴填寫＂出貨申請單＂．具體操作① 列出新到商品；② 補充柜臺商品；③ 將商品數(shù)量、規(guī)格、品名等列出；④ 清單送倉庫倉管員．要求：根據(jù)倉管員送來的商品驗收清單數(shù)量出貨；倉庫有貨，柜臺亦貨．⑵出貨具體操作：收到倉庫保管員＂商品出貨單＂可出貨．要求：及時出貨；亦可持＂商品出貨單＂直接到倉庫出貨．⑶驗收具體操作：① 清點品種、規(guī)格、數(shù)量；② 檢驗商品質量；③ 驗收簽名．要求：按＂商品出