【正文】 工作態(tài)度。人 力資源 部負(fù)責(zé)師資、教材、培訓(xùn)場(chǎng)地、考核工作的落實(shí)，同時(shí)負(fù)責(zé)與政府考核機(jī)構(gòu)的聯(lián)系溝通工作 8 員工學(xué)歷教育和文化素質(zhì)提高的培訓(xùn) 負(fù)責(zé)向本部門反映員工的要求，配合實(shí)施 根據(jù)員工崗位與申報(bào)學(xué)習(xí)對(duì)應(yīng)情況提出意見(jiàn)，并報(bào)人事部 人 力資源 部組織或推薦員工參與社會(huì)多渠道的教育培訓(xùn)，并控制總體培訓(xùn)費(fèi)用。 2 連鎖經(jīng)營(yíng)的人事管理 169。 2 商圈調(diào)查與開(kāi)發(fā) 169。 2 ★ 業(yè)績(jī)倍增的產(chǎn)品行銷組合策略 3 ★ 成功促銷活動(dòng)的舉辦 2 ★ 柜臺(tái)處理、清潔管理 169。 2 ★ 升等培訓(xùn) 儲(chǔ)備干部訓(xùn)練 A對(duì)象：儲(chǔ)備干部 B時(shí)數(shù)：共 10小時(shí)（必修） C主題： 主 題 講師 方式 時(shí)數(shù) 備注 主管的職責(zé)與功能發(fā)揮 2 ★ 行業(yè) 內(nèi)部資料 僅供參考 Page 27 of 56 管理心理學(xué) 3 ★ 商圈調(diào)查 169。 1 ★ 盤(pán)虧盤(pán)盈管理 169。 實(shí)演 3 ★ 衛(wèi)生管理 169。 3． 1 0． 6． 1． 1共同課程 A對(duì)象：新員工 (含主管與一般員工、固定計(jì)時(shí)人員 ) B時(shí)數(shù)：共 l 5小時(shí) (必修 ) C 課程主題 主題 講師 方式 時(shí)數(shù) 備注 人公司的企業(yè)文化與發(fā)展 169。課程設(shè)計(jì)通常包含國(guó)內(nèi)外產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析、國(guó)際局勢(shì)與商情分析、策略規(guī)劃、領(lǐng)導(dǎo)談判與決策等宏觀的課程內(nèi)容，以及以個(gè)人品質(zhì)提升為出發(fā)點(diǎn)的微觀面課程規(guī)劃。 3． 10． 4． 5． 2課程內(nèi)容 A專業(yè)技能 與所負(fù)責(zé)的責(zé)任有關(guān)的專業(yè)知識(shí)，此類訓(xùn)練由該自行規(guī)劃、執(zhí)行，但可由培訓(xùn)單位協(xié)助發(fā)展各功能的專業(yè)訓(xùn)練。 e談判技巧。 d組織溝通與人際關(guān)系。 行業(yè) 內(nèi)部資料 僅供參考 Page 22 of 56 B具有專業(yè)知識(shí)，溝通協(xié)調(diào)能力，問(wèn)題感應(yīng)及解決能力的專業(yè)顧問(wèn)。 ， c危機(jī)．處理單 。因此，此階段培訓(xùn)的重點(diǎn)在于培育一位能以單店為作戰(zhàn)單位的帶兵作戰(zhàn)人員，同時(shí)也是一位能配合連鎖體系打組織戰(zhàn)，具獨(dú)立作戰(zhàn)能力的指揮官。 B管理才能 a如何協(xié)助新進(jìn)人員，工作教導(dǎo)。 行業(yè) 內(nèi)部資料 僅供參考 Page 20 of 56 f顧客服務(wù)技巧，包括如何運(yùn)用認(rèn)人術(shù)，適時(shí)提供顧客協(xié)助、顧客抱怨處理、簡(jiǎn)易包裝技巧、包裝原則。 C 人際關(guān)系技能 a認(rèn)識(shí)伙伴，由店長(zhǎng)引見(jiàn)。 C認(rèn)識(shí)同事：增加工作場(chǎng)所人際關(guān)系支持網(wǎng)絡(luò)，以降低疏離感。其實(shí)通稱為培訓(xùn)，但實(shí)際應(yīng)包含三個(gè)更明確的意義：訓(xùn)練、教育、 發(fā)展。 行業(yè) 內(nèi)部資料 僅供參考 Page 16 of 56 培訓(xùn)準(zhǔn)備事項(xiàng)檢查表 培訓(xùn)名稱： 上課時(shí)間： 年 月 日 年 月 日 編號(hào) 檢查事項(xiàng) 負(fù)責(zé)人 完成日 檢查結(jié)果 訓(xùn)練需求分析 (ANALYSIS) 1 組織需求分析 2 員工需求 分析 3 學(xué)員背景分析 4 職務(wù)分析 5 目標(biāo)設(shè)定 訓(xùn)練規(guī)劃及課程設(shè)計(jì)（ DESIGM/DEVELOPMENT） 1 訓(xùn)練課程企劃案 2 訓(xùn)練計(jì)劃研擬 3 套裝課程評(píng)估或課程開(kāi)發(fā) 4 課程確認(rèn) 5 講師評(píng)估 6 講 師 確認(rèn) 7 與講師聯(lián)絡(luò)、詢問(wèn)授課意愿 8 安排講師訪談學(xué)員 (1— 2 次 )了解學(xué)員背景 9 根據(jù)訪談結(jié)果與講師進(jìn)行教案編寫(xiě)溝通 10 向 講師索取教案初稿、學(xué)員講義資料進(jìn)行審核 11 再與講師 溝通教案及學(xué)員講義，無(wú)誤后定稿 12 詢問(wèn)講師可否錄影、錄音 13 講師住宿安排 14 講師交通安排 15 告知講師為其備妥的事項(xiàng)，完成課前溝通 行業(yè) 內(nèi)部資料 僅供參考 Page 17 of 56 培訓(xùn)準(zhǔn)備事項(xiàng)檢查表 編號(hào) 檢查事項(xiàng) 數(shù)量 負(fù)責(zé)人 完成日 檢查結(jié)果 訓(xùn)練執(zhí)行 (IMPLEMEKTATIONl) 需 預(yù)備 準(zhǔn)備事項(xiàng) 1 邀請(qǐng)開(kāi)訓(xùn)主管，主管姓名 2 受 訓(xùn) 學(xué)員名單、分班 3 課表制作 4 場(chǎng)地登記、住 宿安排 5 調(diào)練費(fèi)用申請(qǐng) 6 上課通知的制作，發(fā)放 7 講師鐘點(diǎn)費(fèi)申請(qǐng)，收據(jù)準(zhǔn)備 8 海報(bào) (訓(xùn)練名稱，流程， 講義 ) 可預(yù)先向 廠商大批量訂購(gòu)的事物 9 學(xué)員講義準(zhǔn)備 10 筆 11 筆記 本 (橫格紙 ) 12 海報(bào)紙、 白 報(bào)紙 13 派克筆 14 投影片，投影筆 15 咖啡、茶包、攪拌棒 課前備妥的事物 16 三餐預(yù)訂 17 紙盤(pán)、叉子 18 點(diǎn)心．水 果 19 學(xué)員名牌 20 課程評(píng)估表 21 錄音機(jī)，攝象機(jī)、錄音 (象 ) 22 教室桌掎安排 需向訓(xùn)練中心確認(rèn)的事物 23 攝影 機(jī)、燈泡、電池 24 指揮 棒 、激光筆 25 麥克風(fēng)、 電 池 26 錄影機(jī)、電視 27 車位預(yù)留 (講師、開(kāi)洲主管 ) 訓(xùn)練評(píng)估及改善 (IMPROVEMENT) 1 進(jìn)行訓(xùn)練 評(píng)估 2 統(tǒng)計(jì) 及分析 評(píng) 鑒結(jié)果 行業(yè) 內(nèi)部資料 僅供參考 Page 18 of 56 3 根據(jù)評(píng)鑒結(jié) 果 凋整授課內(nèi)容 或方法 4 課程結(jié)束后針對(duì) 課 程 實(shí)施 結(jié) 果回饋講師 3． 1 0． 3． 4． 2課程講師資格證書(shū) 經(jīng)速成班結(jié)訓(xùn)，成績(jī)合格后，在理論上 .已具備講師的資格。 D教學(xué)與輔助教具的制作 3小時(shí)。 3． 1 0． 3． 3． 2內(nèi)部講師 講授新進(jìn)人員職前訓(xùn)練各班的課程。2 主題以公司已明文規(guī)定辦公制度、規(guī)定、管理章程、公司政策等為 310 3 310 B學(xué)習(xí)效果：可利用筆試、心得報(bào)告法，了解知識(shí)增加程度。410 ． 2． 4培訓(xùn)評(píng)估 310． 2． 4． 1建立員工培訓(xùn)記錄卡。 缺點(diǎn) : A成本較高。 A方法 以預(yù)先設(shè)計(jì)的劇本或主題，交由學(xué)員扮演劇本角色，借由體驗(yàn)學(xué)習(xí)改變行為。 B優(yōu)點(diǎn) a適合培養(yǎng)整合性問(wèn)題思考與解決能力。 C缺點(diǎn) a較費(fèi)時(shí)。 多用于鞏固知識(shí)，訓(xùn)練學(xué)員分析、解決問(wèn)題的能力與人際交往的能力，但運(yùn)用時(shí)對(duì)培訓(xùn)教師的要求較高。 b較易控制時(shí)間。 C隨時(shí)隨地都可進(jìn)行，較不受時(shí)空、設(shè)備等限制。定點(diǎn)法，就是根據(jù)培訓(xùn)需求的重要性程度，分別確定“主要需求”和“次要需求”，其中，以先滿足“主要需求”為原則。然后再?gòu)闹蟹直娉鱿Ｍ_(dá)到的狀態(tài)。 C訓(xùn)練對(duì)象分析 可依據(jù)訓(xùn)練對(duì)象的職位層次、年資、經(jīng)驗(yàn)、學(xué)歷、績(jī)效的不吲表現(xiàn)，提供適合的訓(xùn)練課程內(nèi)容。一般外派員工受訓(xùn)分為兩種情況： A由企業(yè)指定人員外出受訓(xùn)，培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)由企業(yè)全部負(fù)擔(dān)，且一般 B由員工自己申請(qǐng)外派受訓(xùn)，經(jīng)企業(yè)枋準(zhǔn)后準(zhǔn)假受訓(xùn)，費(fèi)用由員工支付 ,一般是不帶薪受訓(xùn)。在工 作當(dāng)中，經(jīng)理和員工更容易發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并做出思考，在在職 培訓(xùn)的觀念指導(dǎo)下，經(jīng)理指導(dǎo)員工思考問(wèn)題，提出改進(jìn)建議，加深員工的印象，使改進(jìn)更有針對(duì)性和時(shí)效性． 在職培訓(xùn)一般有以下兩種： A針對(duì)業(yè)務(wù)方面的知識(shí)、 技術(shù)、能力的不足給予指導(dǎo)，例如：許多企業(yè)常請(qǐng)管理顧問(wèn)公司安排內(nèi)部訓(xùn)練，管理顧問(wèn)經(jīng)診斷及深入的了解公司內(nèi)部問(wèn)題點(diǎn)去安排課程及內(nèi)容，才能獲得比較好的內(nèi)部訓(xùn)練的效果。與脫產(chǎn)培訓(xùn)不同，在職培訓(xùn)將培訓(xùn)和工作緊密結(jié)合起來(lái)，融培 訓(xùn)于工作之中，使培訓(xùn)和工作之問(wèn)產(chǎn)生互動(dòng)，使員工從工作中獲得培訓(xùn)，從培訓(xùn)中獲得更多的工作機(jī)會(huì)，從而獲得更有價(jià)值和實(shí)際意義的提升。 1． 4培訓(xùn)的分類 1． 4． 1崗前培訓(xùn) 在任職之前，將該職位應(yīng)具備的知識(shí)、技能先加以培訓(xùn)， 以保證工作順利。 C教學(xué)媒體的便利性：不論使用 工作 手冊(cè)、學(xué)習(xí)檢查表、教學(xué)錄像帶，甚至 電腦輔助教學(xué)，最好都能讓學(xué)習(xí)者達(dá)到操作簡(jiǎn)單、方便使用，降低學(xué)習(xí)焦慮與抗拒的目的。 1． 3連鎖店培訓(xùn)的特色 1． 3． 1標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì) 連鎖經(jīng)營(yíng)的主要特點(diǎn)之一，即是顧客能在任何地點(diǎn)、任何時(shí)間都可以從任何一位服務(wù)人員那里獲得完全一樣的服務(wù)品質(zhì)，進(jìn)而產(chǎn)生品牌信任度與忠誠(chéng)度，成為顧客的最佳選擇，使其利潤(rùn)源源不斷而來(lái)的主要因素。期望越高，受訓(xùn)者的表現(xiàn)越佳。企業(yè)不是一個(gè)封閉的系統(tǒng)，而是一個(gè)不斷與外界相適應(yīng)的的升級(jí)系統(tǒng)。 再次，培訓(xùn)是管理的手段?；谶@樣一種認(rèn)識(shí)，也就不難理解培訓(xùn)對(duì)管理的意義。優(yōu)秀人才的孕育是透過(guò)人力資源活動(dòng)的運(yùn)作，其中培訓(xùn)功能的發(fā)揮，更具有發(fā)酵及催化人才產(chǎn)生的重要功能。有的門店賣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)操作雜亂無(wú)序，沒(méi)有規(guī)則，不按要求做。怎樣建立培訓(xùn)體系，怎樣使培訓(xùn)操作有章可循、有法可依，真正地使企業(yè)的培訓(xùn)發(fā)揮應(yīng)有的價(jià)值！ 希望此管理手冊(cè)能為貴企業(yè)帶來(lái)很好的參考價(jià)值！ 祝每位培訓(xùn)部經(jīng)理都能為企業(yè)執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)化和系統(tǒng)化，為提高企業(yè)生產(chǎn)力做出卓越的貢獻(xiàn)！ 手冊(cè)管理處 行業(yè) 內(nèi)部資料 僅供參考 Page 3 of 56 一、人員培訓(xùn) 連鎖店經(jīng)營(yíng)就是要在一個(gè)總部的 統(tǒng)一管理下，把集中經(jīng)營(yíng)和分散營(yíng)銷結(jié)合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化運(yùn)行經(jīng)營(yíng)。培訓(xùn)還是一種雙贏投資，即培訓(xùn)不僅通過(guò)員工自覺(jué)性、積極性、創(chuàng)造性的提高而增加企業(yè)產(chǎn)出的效率和價(jià)值使企業(yè)受 益，而且增強(qiáng)員工本人的素質(zhì)和能力，使 員工 受益。 人們的認(rèn)識(shí)及行為取決于從他人那里接受或憑自己獲得的信息， 行業(yè) 內(nèi)部資料 僅供參考 Page 4 of 56 這種信息決定了人們?cè)诠ぷ髂酥寥粘Ｉ钪谐帜撤N態(tài)度及采取行動(dòng)的參數(shù)和準(zhǔn)則。即把過(guò)去被動(dòng)、強(qiáng)制、剛性的機(jī)器管理方式轉(zhuǎn)化為自覺(jué)、能動(dòng)、柔性的人性管理方式；把“見(jiàn)物不見(jiàn)人”或把人當(dāng)機(jī)器、工具的管理，轉(zhuǎn)向發(fā)揮人這一主觀能動(dòng)資源的自覺(jué)性、積極性和創(chuàng)造性的管理。 1． 2． 2滿足員工自我成長(zhǎng)的需要 員工希望學(xué)習(xí)新的知識(shí)和技能，希望接受具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)，希望晉升，這些都離不開(kāi)培訓(xùn)。 1． 2． 4提高企業(yè)素質(zhì) 員工通過(guò)培訓(xùn)，知識(shí)和技能都得到提高，這僅僅是培訓(xùn)的目的之一。 店內(nèi)訓(xùn)練對(duì)象以業(yè)務(wù)或營(yíng)業(yè)人員為主，常采用的手法如學(xué)長(zhǎng)制、帥徒制、晨會(huì)、朝會(huì)、錄影帶教學(xué)、現(xiàn)場(chǎng)見(jiàn)習(xí)等。 C 能實(shí)際操作的 Practical：第一 線人員與顧客接觸時(shí)，通常已無(wú)太多思考做 法，為了減少顧客抱怨，最佳法則就是預(yù)防勝于法療，因此，提供給前線人員的訓(xùn)練，必須能快速簡(jiǎn)易的轉(zhuǎn)化為工作中，最適當(dāng)?shù)挠?xùn)練規(guī)劃在于透過(guò)實(shí)體演練情境摸擬，從中學(xué)習(xí)可立即運(yùn)用于 工作 現(xiàn)場(chǎng)的技能與經(jīng)驗(yàn)。擔(dān)任主管和以往最 大的不同是以前自己把個(gè)人的分內(nèi) 工作 做好即可，現(xiàn)在必須領(lǐng)導(dǎo)單位的 員工 共同努力達(dá)成單位的目標(biāo)，要求有相應(yīng)的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)技能。 通過(guò)在職培訓(xùn)增加經(jīng)理和員工接觸的機(jī)會(huì)，方便彼此的溝通，互相學(xué)習(xí)，建立彼此的信任基礎(chǔ)和溝通渠道，讓培訓(xùn)成為經(jīng)理和員工溝通的方式。離職培訓(xùn)分為在企和外派進(jìn)專門學(xué)校的培訓(xùn) 行業(yè) 內(nèi)部資料 僅供參考 Page 8 of 56 兩種。 行業(yè) 內(nèi)部資料 僅供參考 Page 9 of 56 3． 10． 2． 1． 2培訓(xùn)需求分析分類： A環(huán)境分析 a 外部環(huán)境分析：從外部環(huán)境預(yù)測(cè)及判斷現(xiàn)在和未來(lái)，為適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所需加強(qiáng)的人員培訓(xùn)主題。直接獲取法，是指信息收集人員不通過(guò)第三者的中