【正文】 工作態(tài)度。人 力資源 部負責師資、教材、培訓場地、考核工作的落實，同時負責與政府考核機構(gòu)的聯(lián)系溝通工作 8 員工學歷教育和文化素質(zhì)提高的培訓 負責向本部門反映員工的要求，配合實施 根據(jù)員工崗位與申報學習對應(yīng)情況提出意見，并報人事部 人 力資源 部組織或推薦員工參與社會多渠道的教育培訓，并控制總體培訓費用。 2 連鎖經(jīng)營的人事管理 169。 2 商圈調(diào)查與開發(fā) 169。 2 ★ 業(yè)績倍增的產(chǎn)品行銷組合策略 3 ★ 成功促銷活動的舉辦 2 ★ 柜臺處理、清潔管理 169。 2 ★ 升等培訓 儲備干部訓練 A對象：儲備干部 B時數(shù)：共 10小時（必修） C主題： 主 題 講師 方式 時數(shù) 備注 主管的職責與功能發(fā)揮 2 ★ 行業(yè) 內(nèi)部資料 僅供參考 Page 27 of 56 管理心理學 3 ★ 商圈調(diào)查 169。 1 ★ 盤虧盤盈管理 169。 實演 3 ★ 衛(wèi)生管理 169。 3． 1 0． 6． 1． 1共同課程 A對象：新員工 (含主管與一般員工、固定計時人員 ) B時數(shù)：共 l 5小時 (必修 ) C 課程主題 主題 講師 方式 時數(shù) 備注 人公司的企業(yè)文化與發(fā)展 169。課程設(shè)計通常包含國內(nèi)外產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析、國際局勢與商情分析、策略規(guī)劃、領(lǐng)導(dǎo)談判與決策等宏觀的課程內(nèi)容，以及以個人品質(zhì)提升為出發(fā)點的微觀面課程規(guī)劃。 3． 10． 4． 5． 2課程內(nèi)容 A專業(yè)技能 與所負責的責任有關(guān)的專業(yè)知識，此類訓練由該自行規(guī)劃、執(zhí)行，但可由培訓單位協(xié)助發(fā)展各功能的專業(yè)訓練。 e談判技巧。 d組織溝通與人際關(guān)系。 行業(yè) 內(nèi)部資料 僅供參考 Page 22 of 56 B具有專業(yè)知識，溝通協(xié)調(diào)能力，問題感應(yīng)及解決能力的專業(yè)顧問。 ， c危機．處理單 。因此，此階段培訓的重點在于培育一位能以單店為作戰(zhàn)單位的帶兵作戰(zhàn)人員，同時也是一位能配合連鎖體系打組織戰(zhàn)，具獨立作戰(zhàn)能力的指揮官。 B管理才能 a如何協(xié)助新進人員，工作教導(dǎo)。 行業(yè) 內(nèi)部資料 僅供參考 Page 20 of 56 f顧客服務(wù)技巧，包括如何運用認人術(shù)，適時提供顧客協(xié)助、顧客抱怨處理、簡易包裝技巧、包裝原則。 C 人際關(guān)系技能 a認識伙伴，由店長引見。 C認識同事：增加工作場所人際關(guān)系支持網(wǎng)絡(luò)，以降低疏離感。其實通稱為培訓，但實際應(yīng)包含三個更明確的意義：訓練、教育、 發(fā)展。 行業(yè) 內(nèi)部資料 僅供參考 Page 16 of 56 培訓準備事項檢查表 培訓名稱： 上課時間： 年 月 日 年 月 日 編號 檢查事項 負責人 完成日 檢查結(jié)果 訓練需求分析 (ANALYSIS) 1 組織需求分析 2 員工需求 分析 3 學員背景分析 4 職務(wù)分析 5 目標設(shè)定 訓練規(guī)劃及課程設(shè)計（ DESIGM/DEVELOPMENT） 1 訓練課程企劃案 2 訓練計劃研擬 3 套裝課程評估或課程開發(fā) 4 課程確認 5 講師評估 6 講 師 確認 7 與講師聯(lián)絡(luò)、詢問授課意愿 8 安排講師訪談學員 (1— 2 次 )了解學員背景 9 根據(jù)訪談結(jié)果與講師進行教案編寫溝通 10 向 講師索取教案初稿、學員講義資料進行審核 11 再與講師 溝通教案及學員講義，無誤后定稿 12 詢問講師可否錄影、錄音 13 講師住宿安排 14 講師交通安排 15 告知講師為其備妥的事項，完成課前溝通 行業(yè) 內(nèi)部資料 僅供參考 Page 17 of 56 培訓準備事項檢查表 編號 檢查事項 數(shù)量 負責人 完成日 檢查結(jié)果 訓練執(zhí)行 (IMPLEMEKTATIONl) 需 預(yù)備 準備事項 1 邀請開訓主管，主管姓名 2 受 訓 學員名單、分班 3 課表制作 4 場地登記、住 宿安排 5 調(diào)練費用申請 6 上課通知的制作，發(fā)放 7 講師鐘點費申請，收據(jù)準備 8 海報 (訓練名稱，流程， 講義 ) 可預(yù)先向 廠商大批量訂購的事物 9 學員講義準備 10 筆 11 筆記 本 (橫格紙 ) 12 海報紙、 白 報紙 13 派克筆 14 投影片，投影筆 15 咖啡、茶包、攪拌棒 課前備妥的事物 16 三餐預(yù)訂 17 紙盤、叉子 18 點心．水 果 19 學員名牌 20 課程評估表 21 錄音機，攝象機、錄音 (象 ) 22 教室桌掎安排 需向訓練中心確認的事物 23 攝影 機、燈泡、電池 24 指揮 棒 、激光筆 25 麥克風、 電 池 26 錄影機、電視 27 車位預(yù)留 (講師、開洲主管 ) 訓練評估及改善 (IMPROVEMENT) 1 進行訓練 評估 2 統(tǒng)計 及分析 評 鑒結(jié)果 行業(yè) 內(nèi)部資料 僅供參考 Page 18 of 56 3 根據(jù)評鑒結(jié) 果 凋整授課內(nèi)容 或方法 4 課程結(jié)束后針對 課 程 實施 結(jié) 果回饋講師 3． 1 0． 3． 4． 2課程講師資格證書 經(jīng)速成班結(jié)訓，成績合格后，在理論上 .已具備講師的資格。 D教學與輔助教具的制作 3小時。 3． 1 0． 3． 3． 2內(nèi)部講師 講授新進人員職前訓練各班的課程。2 主題以公司已明文規(guī)定辦公制度、規(guī)定、管理章程、公司政策等為 310 3 310 B學習效果：可利用筆試、心得報告法，了解知識增加程度。410 ． 2． 4培訓評估 310． 2． 4． 1建立員工培訓記錄卡。 缺點 : A成本較高。 A方法 以預(yù)先設(shè)計的劇本或主題，交由學員扮演劇本角色，借由體驗學習改變行為。 B優(yōu)點 a適合培養(yǎng)整合性問題思考與解決能力。 C缺點 a較費時。 多用于鞏固知識，訓練學員分析、解決問題的能力與人際交往的能力，但運用時對培訓教師的要求較高。 b較易控制時間。 C隨時隨地都可進行，較不受時空、設(shè)備等限制。定點法，就是根據(jù)培訓需求的重要性程度，分別確定“主要需求”和“次要需求”，其中，以先滿足“主要需求”為原則。然后再從中分辨出希望達到的狀態(tài)。 C訓練對象分析 可依據(jù)訓練對象的職位層次、年資、經(jīng)驗、學歷、績效的不吲表現(xiàn)，提供適合的訓練課程內(nèi)容。一般外派員工受訓分為兩種情況： A由企業(yè)指定人員外出受訓，培訓經(jīng)費由企業(yè)全部負擔，且一般 B由員工自己申請外派受訓，經(jīng)企業(yè)枋準后準假受訓，費用由員工支付 ,一般是不帶薪受訓。在工 作當中，經(jīng)理和員工更容易發(fā)現(xiàn)問題并做出思考，在在職 培訓的觀念指導(dǎo)下，經(jīng)理指導(dǎo)員工思考問題，提出改進建議，加深員工的印象，使改進更有針對性和時效性． 在職培訓一般有以下兩種： A針對業(yè)務(wù)方面的知識、 技術(shù)、能力的不足給予指導(dǎo)，例如：許多企業(yè)常請管理顧問公司安排內(nèi)部訓練，管理顧問經(jīng)診斷及深入的了解公司內(nèi)部問題點去安排課程及內(nèi)容，才能獲得比較好的內(nèi)部訓練的效果。與脫產(chǎn)培訓不同，在職培訓將培訓和工作緊密結(jié)合起來，融培 訓于工作之中，使培訓和工作之問產(chǎn)生互動，使員工從工作中獲得培訓，從培訓中獲得更多的工作機會，從而獲得更有價值和實際意義的提升。 1． 4培訓的分類 1． 4． 1崗前培訓 在任職之前，將該職位應(yīng)具備的知識、技能先加以培訓， 以保證工作順利。 C教學媒體的便利性：不論使用 工作 手冊、學習檢查表、教學錄像帶，甚至 電腦輔助教學，最好都能讓學習者達到操作簡單、方便使用，降低學習焦慮與抗拒的目的。 1． 3連鎖店培訓的特色 1． 3． 1標準化設(shè)計 連鎖經(jīng)營的主要特點之一，即是顧客能在任何地點、任何時間都可以從任何一位服務(wù)人員那里獲得完全一樣的服務(wù)品質(zhì)，進而產(chǎn)生品牌信任度與忠誠度，成為顧客的最佳選擇，使其利潤源源不斷而來的主要因素。期望越高，受訓者的表現(xiàn)越佳。企業(yè)不是一個封閉的系統(tǒng)，而是一個不斷與外界相適應(yīng)的的升級系統(tǒng)。 再次，培訓是管理的手段?；谶@樣一種認識，也就不難理解培訓對管理的意義。優(yōu)秀人才的孕育是透過人力資源活動的運作，其中培訓功能的發(fā)揮，更具有發(fā)酵及催化人才產(chǎn)生的重要功能。有的門店賣場運營操作雜亂無序，沒有規(guī)則，不按要求做。怎樣建立培訓體系，怎樣使培訓操作有章可循、有法可依，真正地使企業(yè)的培訓發(fā)揮應(yīng)有的價值！ 希望此管理手冊能為貴企業(yè)帶來很好的參考價值！ 祝每位培訓部經(jīng)理都能為企業(yè)執(zhí)行的標準化和系統(tǒng)化，為提高企業(yè)生產(chǎn)力做出卓越的貢獻！ 手冊管理處 行業(yè) 內(nèi)部資料 僅供參考 Page 3 of 56 一、人員培訓 連鎖店經(jīng)營就是要在一個總部的 統(tǒng)一管理下，把集中經(jīng)營和分散營銷結(jié)合起來，實現(xiàn)規(guī)范化運行經(jīng)營。培訓還是一種雙贏投資，即培訓不僅通過員工自覺性、積極性、創(chuàng)造性的提高而增加企業(yè)產(chǎn)出的效率和價值使企業(yè)受 益，而且增強員工本人的素質(zhì)和能力，使 員工 受益。 人們的認識及行為取決于從他人那里接受或憑自己獲得的信息， 行業(yè) 內(nèi)部資料 僅供參考 Page 4 of 56 這種信息決定了人們在工作乃至日常生活中持某種態(tài)度及采取行動的參數(shù)和準則。即把過去被動、強制、剛性的機器管理方式轉(zhuǎn)化為自覺、能動、柔性的人性管理方式；把“見物不見人”或把人當機器、工具的管理，轉(zhuǎn)向發(fā)揮人這一主觀能動資源的自覺性、積極性和創(chuàng)造性的管理。 1． 2． 2滿足員工自我成長的需要 員工希望學習新的知識和技能，希望接受具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)，希望晉升，這些都離不開培訓。 1． 2． 4提高企業(yè)素質(zhì) 員工通過培訓，知識和技能都得到提高，這僅僅是培訓的目的之一。 店內(nèi)訓練對象以業(yè)務(wù)或營業(yè)人員為主，常采用的手法如學長制、帥徒制、晨會、朝會、錄影帶教學、現(xiàn)場見習等。 C 能實際操作的 Practical：第一 線人員與顧客接觸時，通常已無太多思考做 法，為了減少顧客抱怨，最佳法則就是預(yù)防勝于法療，因此，提供給前線人員的訓練，必須能快速簡易的轉(zhuǎn)化為工作中，最適當?shù)挠柧氁?guī)劃在于透過實體演練情境摸擬，從中學習可立即運用于 工作 現(xiàn)場的技能與經(jīng)驗。擔任主管和以往最 大的不同是以前自己把個人的分內(nèi) 工作 做好即可，現(xiàn)在必須領(lǐng)導(dǎo)單位的 員工 共同努力達成單位的目標，要求有相應(yīng)的團隊領(lǐng)導(dǎo)技能。 通過在職培訓增加經(jīng)理和員工接觸的機會，方便彼此的溝通，互相學習，建立彼此的信任基礎(chǔ)和溝通渠道，讓培訓成為經(jīng)理和員工溝通的方式。離職培訓分為在企和外派進專門學校的培訓 行業(yè) 內(nèi)部資料 僅供參考 Page 8 of 56 兩種。 行業(yè) 內(nèi)部資料 僅供參考 Page 9 of 56 3． 10． 2． 1． 2培訓需求分析分類： A環(huán)境分析 a 外部環(huán)境分析：從外部環(huán)境預(yù)測及判斷現(xiàn)在和未來，為適應(yīng)市場競爭所需加強的人員培訓主題。直接獲取法，是指信息收集人員不通過第三者的中