【正文】 是一種有效的培訓(xùn)手段，更是一種培訓(xùn)觀念，將在職培訓(xùn)理念導(dǎo)入日常管理活動(dòng)中，是提高經(jīng)理管理水平和員工工作效率的有效途徑。 新進(jìn)員工試用期間，也應(yīng)算是正式仟職前的訓(xùn)練期，工作程序，技巧及實(shí)際工作的內(nèi)容等，有完整的職位 (工作 )說(shuō)明書(shū)，員工手冊(cè)等，對(duì)于新員工都是非常好的參考資料，對(duì)主管來(lái)說(shuō)也可節(jié)省不少教導(dǎo)的時(shí)間和精力。 D流程化原則 Process：連鎖店總部對(duì)各店問(wèn)，以制作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)手冊(cè)，統(tǒng)一各店的作業(yè)流程，不斷反映于訓(xùn)練規(guī)劃中。因此，培訓(xùn)規(guī)劃必須是能對(duì)單店利潤(rùn)創(chuàng)造有所貢獻(xiàn)的。 1． 3． 3便利性需求 第一線(xiàn)人員對(duì)訓(xùn)練的期望是：現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用、好學(xué)好用，因此就教學(xué)過(guò)程而言須考慮： 行業(yè) 內(nèi)部資料 僅供參考 Page 6 of 56 A時(shí)間的便利性；在任何時(shí)段都可以獲取訓(xùn)練的機(jī)會(huì)，以適應(yīng)輪班制的現(xiàn)況。因 此，不管位于何種商圈、何種加盟形態(tài)、何種背景的學(xué)習(xí)者，都能透過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的教學(xué)設(shè)計(jì)，學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程，才能提供一致性的服務(wù)品質(zhì)。培訓(xùn)的另 一個(gè)重要目的是使具有不同價(jià)值觀、信念，不同工作作風(fēng)及習(xí)慣的人，按照時(shí)代及企業(yè)經(jīng)營(yíng)要求，進(jìn)行文化養(yǎng)成教育，以便形成統(tǒng)一、和諧的工作集體，使勞動(dòng)生產(chǎn)率得到提高，人們的工作及生活質(zhì)量得到改善。這種自我 行業(yè) 內(nèi)部資料 僅供參考 Page 5 of 56 實(shí)現(xiàn)諾言現(xiàn)象被稱(chēng)為皮格馬利翁效應(yīng)。因此，通過(guò)培訓(xùn)可增強(qiáng)員滿(mǎn)足感。外因通過(guò)內(nèi)因起作用，企業(yè)要在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，關(guān)鍵在于企業(yè)內(nèi)部的機(jī)制問(wèn)題。 1． 2培訓(xùn)的目的 培訓(xùn)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿是“企業(yè)的生存與發(fā)展”，其目的具體如下： 1． 2． 1適應(yīng)企業(yè)外部 環(huán)境的發(fā)展變化 企業(yè)的發(fā)展是內(nèi)外因共同起作用的結(jié)果。企業(yè)同時(shí)應(yīng)把培訓(xùn)作為管理的機(jī)會(huì)和途徑，以及完成任務(wù)的方法和手段，圍繞企業(yè)的任務(wù)和目 標(biāo)來(lái)實(shí)施培訓(xùn)，并通過(guò)培訓(xùn)溝通上下級(jí)的聯(lián)系，掌握工作進(jìn)展?fàn)顩r，達(dá)成相互理解與支持，共同不斷提高工作績(jī)效。管理的過(guò)程就是幫助員工掌握相關(guān)信息的過(guò)程。 作為管理主體，管理者首先要通過(guò)培訓(xùn)具備實(shí)施管理的素質(zhì)、知識(shí)、技能和信息；作為管理客體，被管理者要通過(guò)培訓(xùn)掌握自身的職責(zé)、義務(wù)及相應(yīng)的專(zhuān)長(zhǎng)、技能，以適應(yīng)管理的要求。故有人說(shuō)，培訓(xùn)是企業(yè)送給員工的最佳禮物。 1 培訓(xùn)的意義及分類(lèi) 由于連鎖店的經(jīng)營(yíng)形態(tài)不盡相同，因此，在培訓(xùn)規(guī)劃上，要充分掌握連鎖店經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)，才能運(yùn)用有限的培訓(xùn)資源，發(fā)揮人才培育的杠桿作用，培育優(yōu)秀的連鎖店經(jīng)營(yíng)管理人才。充分發(fā)揮地域優(yōu)勢(shì)、服務(wù)優(yōu)勢(shì)、規(guī)模優(yōu)勢(shì)和資源整合共享優(yōu)勢(shì)，通過(guò)知名品牌、核心技術(shù)、獨(dú)特經(jīng)營(yíng)模式，實(shí)現(xiàn)資源、市場(chǎng)、客戶(hù)、信息全方位的優(yōu)化組合，來(lái)達(dá)到連鎖網(wǎng)點(diǎn)齊心合力，規(guī)范運(yùn)行，提高連鎖總部的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期財(cái)富最大化的目的。諸多問(wèn)題，怎么去建立標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)營(yíng)流程、怎樣保持自己連鎖門(mén)店的優(yōu)秀風(fēng)格，怎樣去提高管理干部和員工的 工作熱情、積極性。 行業(yè) 內(nèi)部資料 僅供參考 Page 1 of 56 零售企業(yè)培訓(xùn)管理手冊(cè)目錄 前言：培訓(xùn)是零售企業(yè)利潤(rùn)的源泉 一、 現(xiàn)代企業(yè)的培訓(xùn) 分析 ??????????? CSMDPX01 二、培訓(xùn)的意義和分類(lèi) ???????????? CSMDPX02 三、培訓(xùn)的目標(biāo) ??????????????? CSMDPX03 三、連鎖店培訓(xùn)的特色 ???????????? CSMDPX04 四、培訓(xùn)的分類(lèi) ?????????????? CSMDPX05 1．崗前培訓(xùn) ????????????? ? ? MDPXGQ001 2．在職培訓(xùn) ??????????????? MDPXGQ002 3．離職培訓(xùn) ??????????????? MDPXGQ003 五、培訓(xùn)規(guī)劃程序 ?????????????? CSMDPX06 六、培訓(xùn)計(jì)劃及課程內(nèi)容 ??????????? CSMDPX07 七、培訓(xùn)和晉升 ??????????????? CSMDPX08 八、培訓(xùn)規(guī)劃的內(nèi)容與說(shuō)明 ?????????? CSMDPX09 九、講師聘請(qǐng) ???????????????? CSMDPX10 十、零售企公司培訓(xùn)管理系統(tǒng)表格 ??????? CSMDPX11 十一、培訓(xùn)前 沿（一）：建立培訓(xùn)體系的基本思路 CSMDPX12 行業(yè) 內(nèi)部資料 僅供參考 Page 2 of 56 前 言 門(mén)店是零售連鎖企業(yè)的基礎(chǔ)利潤(rùn)來(lái)源，如何實(shí)現(xiàn)門(mén)店的持續(xù)健康的贏利，一直是眾多企業(yè)管理人員的心中的希望，同時(shí)由于零售業(yè)的自身特點(diǎn) : 商品多、顧客多、員工多、部門(mén)多、流程多等諸多因素的影響。怎樣提高執(zhí)行力？怎么辦怎樣使零售企業(yè)能夠良性、有效的運(yùn)轉(zhuǎn)成為了我們最需要關(guān)注的問(wèn)題。所有這些目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，要完全依靠人員的執(zhí)行才能夠達(dá)到既定的標(biāo)準(zhǔn)。 1． 1培訓(xùn)的意義 1． 1． 1培訓(xùn)是一種投資 培訓(xùn)是一種投資，而且是企業(yè)最有價(jià)值的投資。 1． 1． 2管理即培訓(xùn) 管理的本質(zhì)是對(duì)人的管理，通過(guò)對(duì)人的管理來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)物的管理。更為重要的是，培訓(xùn)通過(guò)喚起員工的主體意識(shí)和自主意識(shí)，可為員工自主管理提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。培訓(xùn)通過(guò)使員工對(duì)指定的、標(biāo)準(zhǔn)的信息的接受和消化，影響其認(rèn)識(shí)和行為，從而達(dá)到管理的目的。 管理即培訓(xùn)，并 非以培訓(xùn)取代管理，而是現(xiàn)代管理必須通過(guò)培訓(xùn)來(lái)實(shí)現(xiàn)。一方面，企業(yè)要充分利用外部環(huán)境所給予的各種機(jī)會(huì)和條件，抓住時(shí)機(jī)；另一方面，企業(yè)也要通過(guò)自身的變革去適應(yīng)外部環(huán)境的變化。企業(yè)的生存和發(fā)展有歸結(jié)到人的作用上，具體可落實(shí)到如何提高員工素質(zhì)、調(diào)動(dòng)員工的積極性和發(fā)揮員工的創(chuàng)造力上，具體可落實(shí) 到如何提高員工素質(zhì)、調(diào)動(dòng)員工的積極性和發(fā)揮員工的創(chuàng)造力上。事實(shí)上，這些期望在某種一種情況下可以轉(zhuǎn)化為自我實(shí)現(xiàn)諾言。 1． 2． 3提高績(jī)效 員工通過(guò)培訓(xùn)，可在工作中減少失誤，生產(chǎn)中減少工傷事故，降低因失誤造成 的損失。要提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 ，企業(yè)一定要重視教育培訓(xùn)和文化建設(shè)，充分發(fā)揮由此鑄就的企業(yè)精神的巨大作用。 1． 3． 2店內(nèi)訓(xùn)練 連鎖店店數(shù)眾多，分布區(qū)域廣大分散，或因輪班調(diào)度，全職人員、兼職人員上班時(shí)段及上班時(shí)數(shù)不同；同時(shí)由于直營(yíng)店、連鎖店等加盟形態(tài)不同，經(jīng)營(yíng)者對(duì)經(jīng)營(yíng)成本計(jì)算也有所差異。 B地點(diǎn)便利性：盡可能于越接近營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的訓(xùn)練地點(diǎn)越佳，減少人員移動(dòng)的機(jī)會(huì)，因?yàn)闇p少不便就是增加學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。例如假如訓(xùn)練可縮短新進(jìn)人員的摸索時(shí)間，相對(duì)提高生產(chǎn)力，降低損耗成本，即能反應(yīng)于人事，損耗成本的降低，也是一種利潤(rùn)的創(chuàng)造。應(yīng)配合狀況，規(guī)劃階段分明，層次明確的教學(xué)主題與內(nèi)容，以利于學(xué)習(xí)。 行業(yè) 內(nèi)部資料 僅供參考 Page 7 of 56 B晉升人員崗前培訓(xùn)：?jiǎn)T工在職務(wù)晉升前也應(yīng)適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行職前訓(xùn)練，尤其是初任主管職務(wù)者。它的優(yōu)勢(shì)在于： A節(jié)約時(shí)間。與脫產(chǎn)培訓(xùn)相比，在職培訓(xùn)可以節(jié)約大量的培訓(xùn)費(fèi)用，同樣兩千元的費(fèi)用，參加短訓(xùn)班的話(huà)也許只夠一個(gè)人用，如果兩千元錢(qián)買(mǎi)套光盤(pán)，則可以培訓(xùn)更多的人，讓更多的人從中受益。 培訓(xùn)既是提高員工能力的必需，更是解決問(wèn)題的必需。新制度的引進(jìn)更 應(yīng)讓員工參與討論，給予提供意見(jiàn)的機(jī)會(huì)，才能增加制度的成功率。目的在使員丁專(zhuān)心的不受日前工作的影響，全于參加外界一兩天的訓(xùn)練班或每日半天連續(xù)一．長(zhǎng)時(shí)期的訓(xùn)練班，都不算離職訓(xùn)練。 3． 1 0． 2． 1． 1培訓(xùn)需求分析的目的： A科學(xué)有效地進(jìn)行企業(yè)的培訓(xùn)工作； B建立合理的管理職務(wù)升遷通道； C有目標(biāo)地建設(shè)企業(yè)的管理梯隊(duì)。 B工作任務(wù)分析 依據(jù)不同的部門(mén)功能職掌、職務(wù)特性，分析所需具備的 知識(shí)技能。培訓(xùn)需求“因時(shí)而變”、“因境而遷”、“因事而異”，亦“因人而別”，只有在大量、充分掌握對(duì)本項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)具有價(jià)值和意義之信息的基礎(chǔ)．才有可能對(duì)其加以分析和選擇。 分析需求歸納法，是指培訓(xùn)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)人員或培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)人員，首先進(jìn)行現(xiàn)狀分析，從中找出事物存在與發(fā)展的問(wèn)題。 第三步：選擇需求 。 一般情況下，以先滿(mǎn)足“普遍需求”為原則。 b做給他看：示范正確動(dòng)作。 b適合技術(shù)性工作。 c通常以一對(duì)一方式進(jìn)行，成本較高。 B優(yōu)點(diǎn)： a較經(jīng)濟(jì)。它和演講法正好相反，討論的學(xué)員每人都有參與討論的機(jī)會(huì)，而不只是在那聽(tīng)講，如 MTP 訓(xùn)練，以會(huì)議法為主，講師的角色只是引導(dǎo)研討、提示主題、摘要發(fā)言?xún)?nèi)容、指導(dǎo)會(huì)議進(jìn)行、講義的解說(shuō)、時(shí)間的控制。而小組討論法的特點(diǎn)是信息交流時(shí)方式為多向傳遞，學(xué)員的參與性高，費(fèi)用較低。 討論法班內(nèi)學(xué)員人數(shù)不宜太多， 12 人全 16人是較適當(dāng)?shù)臄?shù)字。 b可使學(xué)員產(chǎn)生意見(jiàn)交流、經(jīng)驗(yàn)分享。這一方式使用費(fèi)用低，反饋效果好，可以有效訓(xùn)練學(xué)員分析解決問(wèn)題的能力。 A方法 對(duì)曾發(fā)生的案例做診斷或問(wèn)題解決。 b較費(fèi)時(shí)。如此，扮演者能深切的休會(huì)當(dāng)事人的心理感受，可達(dá)到改變員工的態(tài)度和發(fā)展人際關(guān)系的功用。 C缺點(diǎn) a劇本設(shè)計(jì)費(fèi)時(shí)費(fèi)力。 b可促使學(xué)員自我體驗(yàn)、反饋，進(jìn)而改進(jìn)工作表現(xiàn)。先由講師逐步解說(shuō)，然后再讓學(xué)員實(shí)際練習(xí)操作。 3． 10． 2． 3． 3各 月份依 照 年度計(jì)劃實(shí)施 . 322 B筆試測(cè)驗(yàn)。 3． 10． 2． 4． 5評(píng)估層次 A學(xué)員反應(yīng)：可利用觀察法、面談、意見(jiàn)調(diào)查法等，了解學(xué)員對(duì)課程、講師 行業(yè) 內(nèi)部資料 僅供參考 Page 14 of 56 及環(huán)境的滿(mǎn)意程度。 36 每月份檢討實(shí)施成效并作為下一次 培訓(xùn)改進(jìn)的依據(jù) 3． 10． 3講師聘請(qǐng) 3． 10． 3． I外聘講師時(shí)機(jī)與作法 3l 有關(guān)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、行銷(xiāo)趨勢(shì)、公司新策略、新作法的相關(guān)知識(shí)，需要 具權(quán)威與多年經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)案講師。1 2具有豐富實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)且表達(dá)能力、溝通能力良好的講師。 34 由公司訓(xùn)練執(zhí)行單位邀請(qǐng)聘任，確定講授日期、時(shí)長(zhǎng)與主題、講師 鐘點(diǎn)費(fèi)、交通費(fèi)后，送請(qǐng)人力部主管簽核。l 3． 1 0． 3． 2內(nèi)部干部擔(dān)任講帥時(shí)機(jī)與作法 3l 由連鎖體系各相關(guān)部門(mén)主管，干部擔(dān)任講帥。2 34 交通費(fèi)：依公司出差規(guī)定辦法核銷(xiāo) 3． 1 0． 3． 3內(nèi)部講師的分級(jí)及資格 3． 1 0． 3． 3． 1內(nèi)部助教 從事公司內(nèi)培訓(xùn)課程的輔導(dǎo)、實(shí)習(xí)的輔導(dǎo)、操作示范等工作，除單位自辦訓(xùn)練外，不得正式授課。如果表現(xiàn)極好，其主管或人事訓(xùn)練負(fù)責(zé)人應(yīng)推薦其參加內(nèi)部講師速成班。 C教學(xué)方法 3小時(shí)。 G講師的自行培育與發(fā)展 2小時(shí)。尤其最后的演練，每個(gè)學(xué)員都需上臺(tái)講半小時(shí)，除可互相觀摩、評(píng)價(jià)外，人事單位也應(yīng)給予相應(yīng)的評(píng)分，以驗(yàn)收學(xué)員的訓(xùn)練成果。也可采取實(shí)教方式，即讓被試者在該培訓(xùn)班的課程時(shí)，正 式講授一次，評(píng)審小組一次參與并評(píng)分。 3． 10． 4培訓(xùn)計(jì)劃及課程內(nèi)容 適應(yīng)不同層級(jí)人員在組織中扮演的不同角色，及擔(dān)負(fù)不同的功能，其訓(xùn)練需求、訓(xùn)練目的、訓(xùn)練內(nèi)容即呈現(xiàn)巨大差異。 c發(fā)展：發(fā)展的定義是現(xiàn)在學(xué)未來(lái)可能用，出發(fā)點(diǎn)是以個(gè)人為考查，并帶有提升企業(yè)形象的意味，較屬于個(gè)人全方、位韻培育以及潛能的涵養(yǎng)與開(kāi)發(fā)，對(duì)象通常限定在高階主管及特定關(guān)鍵人員。 B規(guī)章介紹：了解公司規(guī)章經(jīng)營(yíng)理念、工作守則及應(yīng)有的權(quán)利義務(wù)，以培養(yǎng)符合公司規(guī)范的 工作 習(xí)慣及態(tài)度。 b介紹賣(mài)場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)、盥洗室、休息室、私人儲(chǔ)物柜、工具放置地方、急救箱、 緊急出口等。 e上班規(guī)定及作業(yè)規(guī)定說(shuō)明。如更換紙卷、收銀機(jī)按鍵功能介紹及操作指法等。 e基本報(bào)表填寫(xiě)，各類(lèi)報(bào)表的填寫(xiě)說(shuō)明，如現(xiàn)金日?qǐng)?bào)表、誤打、銷(xiāo)退記錄表、交班本等。 3． 10． 4． 2． 1教學(xué)目標(biāo) A成為店內(nèi)副主管、店長(zhǎng)的當(dāng)然職務(wù)代理人。 ． c法令了解，如稅法，與營(yíng)業(yè)及人員管理有關(guān)的基本法律常識(shí)。 C專(zhuān)業(yè)技能 a如何維護(hù)門(mén)店形象，包含環(huán)境外觀管理、商品陳列管理及顧客關(guān)系的建立與維護(hù)。 3． 1 0． 4． 3店長(zhǎng)或店經(jīng)理 當(dāng)人員將被提 升為店長(zhǎng)或店經(jīng)理時(shí)，表示其在管理能力、專(zhuān)業(yè)能力以及一般人際相處 行業(yè) 內(nèi)部資料 僅供參考 Page 21 of 56 能力方面，都能透過(guò)實(shí)際工作績(jī)效表現(xiàn)出來(lái)。 3． 1 0． 4． 3． 2課程內(nèi)容 A基本 _工作 職責(zé) a店長(zhǎng)工作職責(zé)及行為模式。 b會(huì)議及簡(jiǎn)報(bào)技巧。 c行銷(xiāo)管理，了解臺(tái)帳陳列、配置與管理、促銷(xiāo)手法、商品結(jié)構(gòu)分析及消費(fèi)者行為等，使門(mén)店活性化，增加競(jìng)爭(zhēng)力。 3． 10． 4． 4