【正文】 的物有所值，詳細解釋產(chǎn)品的優(yōu)點和獨特性，對待此類顧客要有耐心，對于產(chǎn)品的知識了解要準確無誤。◇ 策略：在顧客需要時，主動招呼，對此類型顧客做出順從的表示，在其做出選擇時不要催促其做出決定，而是給以適當?shù)囊龑А！?策略：殷勤款待，多了解其需要，對顧客所愿與他人分享之事表現(xiàn)出濃厚興趣，適當多加建議，以促其做出決策?！?策略：介紹新款及其與眾不同處，語言要富有趣味性，有意識地增加些流行話題和專業(yè)名詞，并注意與顧客交換對時尚的感覺等?！?同顧客進行交談時,給予顧客適當而真誠的贊美。◇ 提高語言表達能力，投其所好，又使顧客心悅誠服?！?耐心聽取顧客意見，并尊重他們的建議，避免與顧客爭論?！?加強對商品的認識和了解，及時準確地回答顧客提出的每個問題?！?通過適當發(fā)問及觀察，了解顧客的需要。 除特殊商品外（必須說明理由），顧客有權(quán)試用商品推銷技巧 ◇ 誠懇主動地接待每位顧客，包括大客戶、小客戶、零售客戶。2）顧客的需求和權(quán)利：◇ 顧客應(yīng)在寬松環(huán)境下瀏覽、挑選店中的商品?！?顧客與專賣店、營業(yè)員息息相關(guān)。財務(wù)規(guī)章制度按公司財務(wù)制度執(zhí)行第三部分：銷售技巧顧客消費心理1）顧客的含義：◇ 顧客的付出，便是我們的收入，因此當顧客需要或是希望 購買時，我們便應(yīng)盡可能滿足他們的需要?！?認真填寫支票和發(fā)票，做到字體工整清晰，不涂改，不漏填?！?收銀員不得開具購物單，不得私自打折。 ◇ 嚴格按規(guī)定開具發(fā)票，保管好發(fā)票存根并及時更換?！?認真仔細填寫公司財務(wù)部和銷售部規(guī)定的各項報表，做到計算準確，貨款相符?！?打烊時要耐心為最后一位顧客服務(wù)，堅持認真收完最后一筆款。◇ 無顧客付款時要閉合現(xiàn)金抽屜，坐姿端正，精神飽滿恭候顧客。◇ 收銀時要注意力集中，操作敏捷、吐字清唽，唱收唱付，并致“謝謝，再見”；收銀用語：您好，收您00元，這是00元，找你00元，謝謝?！?檢查物品配備，發(fā)現(xiàn)短缺立即上報主管?！?備足零錢，不得以無零錢為由拒收款。（特殊情況例外）收銀員職責崗前準備　◇ 準時參加財務(wù)部及營業(yè)部門的晨會?！?交接時不得高聲喧嘩，不得影響顧客購物?！?下午班人員須按時到崗與早班人員辦理交接手續(xù)，認真清點商品并做好交接記錄，要求邊營業(yè)邊交接，力求準確，快速；承諾顧客的事情一定要用書面形式交代同事，避免出錯?！?切斷照明電源和一切電器開關(guān)插座?！?站姿端正，在指定的位置向顧客行禮致意。◇ 同業(yè)人員（特別是競爭對手）進店參觀，用委婉方式進行謝絕?！?客戶成交后，應(yīng)主動請顧客留下客戶信息，便于日后聯(lián)絡(luò)?！?主動了解市場行情和流行趨勢，不斷提升自身業(yè)務(wù)素質(zhì)。◇ 做好每月的貨品盤存工作，有缺貨/調(diào)換/維修等事宜應(yīng)及時與公司溝通。◇ 做好產(chǎn)品的陳列/擺放/出樣工作，特殊產(chǎn)品做產(chǎn)品生動化陳列?！?每天提前十分鐘到店，做好各項營業(yè)前準備工作。 特殊技能和能力：觀察力、表達能力、溝通能力216。 教育水平：初中以上216。 認真做好顧客投訴受理工作，切實維護消費者權(quán)益216。 上進求學，不斷增強自身的業(yè)務(wù)知識，提高自己的綜合素質(zhì)。 嚴格遵守直營店各項規(guī)章制度，包括儀表儀容方面的要求，以良好的形象接待顧客。 嚴格執(zhí)行公司的價格政策與其他營銷管理政策，維護公司形象。 及時為顧客提供維修服務(wù)，努力提高自身的產(chǎn)品維修知識與技巧，創(chuàng)造顧客滿意。216。 按照管理規(guī)定認真做好櫥窗柜架商品陳列，保持柜架明亮清潔，商品陳列豐滿整齊216。 “主動、熱情、誠懇、耐心”地接待好每一位顧客，任何情況下不與顧客爭吵，對解決不了的問題，及時向柜組長反映。 掌握顧客心理與商品推銷技巧，努力達成營業(yè)額的增長。 顧客接待與推銷、商品陳列維護、產(chǎn)品維修及顧客投訴處理工作目標216。 加班要求：根據(jù)需要216。 個性品質(zhì)：儀態(tài)大方，工作勤勉工作情況216。 工作經(jīng)驗：216。 認真做好顧客投訴受理工作，切實維護消費者權(quán)益任職資格216。 上進求學，不斷增強自身的業(yè)務(wù)知識，提高自己的綜合素質(zhì)。 嚴格遵守直營店各項規(guī)章制度，包括儀表儀容方面的要求，以良好的形象接待顧客。216。216。 協(xié)助客戶產(chǎn)品合理下單，指導客戶相應(yīng)的產(chǎn)品陳列、店面布置及銷售技巧216。 協(xié)助店長做好每月的全面盤點清查工作，做好賬務(wù)核對保持賬實相符；216。216。 按照管理規(guī)定協(xié)助營業(yè)員做好櫥窗柜架商品陳列；督促營業(yè)員對版面的整理和及時補貨216。 “主動、熱情、誠懇、耐心”地接待好每一位顧客，任何情況下不與顧客爭吵，對解決不了的問題，及時向柜組長反映。 掌握顧客心理與商品推銷技巧，努力達成營業(yè)額的增長。 顧客接待與推銷、商品陳列維護、產(chǎn)品維修及顧客投訴處理、客戶訂單管理和跟蹤、客戶帳款跟蹤，營業(yè)員的管理和素質(zhì)提升；協(xié)助店長對直營店人才培養(yǎng)和儲備工作目標216。 加班要求：根據(jù)需要216。 個性品質(zhì)：儀態(tài)大方，工作勤勉工作情況216。 工作經(jīng)驗：有消費品商店管理經(jīng)驗兩年以上216。任職資格216。 在本直營店人員編制范圍內(nèi)，提出人員招聘、解聘、調(diào)動等建議；216。216。216。216。216。216。216。216。督促營業(yè)員的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程，協(xié)助營業(yè)員處理不能解決的客訴和產(chǎn)品質(zhì)量問題216。216。 按照公司的陳列要求做好櫥窗柜架商品陳列，堅持普遍性與特殊性相結(jié)合的原則，使本店陳列切合本店的實際情況。 根據(jù)直營店的商圈特點進行商品組合及產(chǎn)品組合管理，努力使產(chǎn)品組合符合顧客的需求，創(chuàng)造更好地銷售業(yè)績。 全面負責所在地新光專賣店的營業(yè)和日常工作根據(jù)銷售計劃制訂每周的營業(yè)目標，業(yè)務(wù)工作向市場督 導和零售銷售經(jīng)理匯報每周一向店員布置本周銷量目標周末匯總后上報公司216。工作目標努力達成直營店的銷售指標、市場目標、形象目標。 店內(nèi)檢查（尤其檢查各電器是否關(guān)閉）216。 按標準下單，與公司的溝通和協(xié)調(diào)主管/指定營業(yè)員 13打烊216。 店內(nèi)發(fā)生意外情況（如停電/火災等）時，應(yīng)及時向主管或經(jīng)理反映，聽從主管或店長的統(tǒng)一安排12產(chǎn)品下單216。 新款產(chǎn)品的推廣介紹216。 異常狀況及時協(xié)調(diào)處理或及時反饋上級216。 保證就餐時間各工作崗位的人員到崗10客戶服務(wù)216。 隨時注意版面缺貨情況，及時補貨216。 單據(jù)和實際數(shù)量核對/產(chǎn)品驗收入庫/庫存報表的處理216。 收銀準確熟練216。 音樂播放216。 版面清潔/整理216。 店面和門口整理/清潔216。 前日工作總結(jié)/當日主要工作布置5分鐘左右2飾品佩戴和儀容整理216。 公司政策、最新動態(tài)了解216?！? 關(guān)心流行趨勢，并能很好地與實際工作相結(jié)合敏銳的觀察能力，隨時掌握顧客需求和市場競爭的變化，并及時與公司溝通工作情況?！?能長期在異地工作，獨立處事并承受壓力。店長要求：（除具備上述條件外）◇ 具備2年以上專賣店（或門市）管理經(jīng)驗，高中以上學歷，年齡22—30歲?！?留長發(fā)（女性），方便為顧客展示發(fā)飾產(chǎn)品?！?有進取心，樂于接受新知識，關(guān)心流行事物 。蹲分前后腳并靠攏，下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部要向下。坐坐直上身，兩腳平行分開且比肩窄，雙手放在膝上。行步態(tài)穩(wěn)重有力，兩腳沿平行線行走，兩腳垂直的間距為3厘米，步距為一個腳印，雙手自然擺動。兩腳“V”字分開，腳跟并攏；或“丁”字步站立，身體微微前傾。雙手自然放于身體兩側(cè)或在身前（后）交疊?；緝x態(tài)：內(nèi)容男 士女 士站抬頭、收下顎、挺胸、收腹、提臀?！?語言：以普通話為主，根據(jù)顧客的習慣，也可以用方言。指甲修理整齊，不留長指甲，不涂深色指甲油；口腔保持清潔，不飲酒或吃有異味的食物。第二部分：儀容儀表及崗位職責導購人員的儀容儀表◇ 發(fā)型：頭發(fā)整齊,勤于護理；男員工不留長發(fā)，女員工頭發(fā)束起。◇ 不得在賣場倚靠他物，手托腮，雙臂抱胸，雙手插兜，跪坐貨架，蹲在地上等?！?接電話時態(tài)度要親切，非工作需要不得使用店內(nèi)電話?！?不得長時間外出打私人電話，或私自會客、陪親友閑聊，有事外出必須向領(lǐng)導請假?！?用餐時間聽從主管的安排，共同維持用餐秩序，保持清潔?！?準時參加晨會，晚上匯總一天工作的情況?！?上班時間為9：00—22：00（以當?shù)厣习鄷r間為準）。工作一絲不茍，認真負責，決不推諉；。始終保持健康活力、真誠熱情、開拓進取?！?顧客滿意度的提升，可以使普通的顧客（甚至新顧客變成忠誠顧客），忠誠顧客不僅可 以帶來高額的利潤，并降低營銷成本，爭取新顧客比維持老顧客要多花去20倍的成本。零售產(chǎn)品培訓手冊目 錄第一部分： 服務(wù)的宗旨 規(guī)章制度5第二部分： 儀容儀表及工作職責 導購人員的儀容儀表6 .1營業(yè)員、店長要求72. 3門市日常營業(yè)操作規(guī)程8 崗位說明9 直營店主管職責10 1011第三部分：銷售技巧 ：買單17 第四部分：產(chǎn)品知識 第五部分：商品陳列的標準 第六部分：如何佩戴 如何戴戒指2630 ？38 第一部分：服務(wù)的宗旨新光使命創(chuàng)造名牌 服務(wù)社會 服務(wù)宗旨◇ 服務(wù)的標準：服務(wù)標準是建立在如何提升顧客服務(wù)滿意度基礎(chǔ)之上◇ 滿意度:對產(chǎn)品的滿意，對銷售服務(wù)的滿意，對售后服務(wù)的滿意?！?營業(yè)員和銷售員，主要職責是如何提升顧客對銷售和售后服務(wù)的滿意度。◇ 服務(wù)基準真誠, 熱心, 有禮貌說話流利而自然，待人平和 面帶微笑笑容耐心地招呼顧客必須掌握產(chǎn)品知識◇ 具備一定的產(chǎn)品知識，準確掌握品牌特點及產(chǎn)品性能、款式、規(guī)格、成分，使用方法等；◇ 介紹產(chǎn)品材質(zhì)、產(chǎn)地時須與標價簽一致；◇ 熟悉產(chǎn)品標識，準確掌握、介紹各種標識的含義和產(chǎn)品使用說明；◇ 產(chǎn)品介紹切勿虛假，不得夸大、欺騙顧客或影響公司聲譽；◇ 尊重顧客選擇，不將個人意愿強加給顧客；◇ 具備一定的審美觀，顧客需要時可提供恰當建議；◇ 主動準確介紹各種促俏活動，不得私自截留贈品；優(yōu)秀銷售服務(wù)人員的八大基本條件：◇ 產(chǎn)品知識正確且豐富……………………………………………28%◇ 性格開朗樂觀…………………………………………………21%◇ 充滿自信和熱忱…………………………………………………13%◇ 儀表端正，穿著整潔…………………………………………………12%◇ 風度優(yōu)雅有禮貌……………………………………………………8%◇ 語言親和力強 ………………………………………………7%◇ 態(tài)度成熟穩(wěn)重…………………………………………4◇ 意志不屈不撓…………………………………………2%規(guī)章制度◇ 熱愛企業(yè)，敬業(yè)愛崗?！?堅韌謙和，友愛互助?！?以客為先，以客為尊，有強烈的服務(wù)意識。◇ 不遲到不早退，聽從領(lǐng)導的安排?！?在專用餐區(qū)用餐，不得在賣場或公共區(qū)域用餐?！?不得將食物帶入賣場或上班時間吃零食?！?不得扎堆聊天，高聲喧嘩。◇ 工作時間不做工作無關(guān)的事，如：看書報雜志、聽隨身聽、看電視、吹口哨等。 產(chǎn)品介紹不能有錯，誤導顧客?！?裝扮：著工裝上班，服裝保持整潔，男員工胡須要剃凈，女員工須化淡妝、涂淡色口紅?！?飾物：每天必須佩戴510件新光飾品，宣傳展示新光飾品?！?語態(tài)要自然、親切、真誠，面帶微笑。兩腳并攏與肩同寬。抬頭、收下顎、挺胸、收腹、提臀。雙手在身前自然交疊，右手放在左手上。步態(tài)輕盈，兩腳沿一條直線行走，雙手自然擺動。坐直上身，坐定后上身微微向前，兩腳平行分開且比肩窄，雙手放在膝上。笑表情自然放松，眼神親切友好招聘要求基本素質(zhì) ◇ 年齡：18—30歲，儀表端莊，善于溝