零售業(yè)培訓手冊——服務規(guī)范-文庫吧資料
2025-06-05 22:15本頁面
【正文】 舉止，消費承受能力等靈活應變有效推薦。 積極推薦并不是說要將自己的商品強賣給顧客，而是指要給顧客提供真實的，可參考的意見，將最適合的商品介紹給顧客。 微笑服務，百挑不厭提倡了幾十年一直不曾改變，顧客已經(jīng)接受和習慣，新世紀服務行業(yè)的員工更應將這些內容繼承并詮釋出新的內涵。（1） 當顧客經(jīng)過區(qū)域時，不管是否進入本區(qū)域都應該熱情打招呼。八、服務意識的表現(xiàn)形式有哪些？ 抽象的東西也有它的外在表現(xiàn)形式，服務體現(xiàn)在細微之處，服務意識表現(xiàn)在為顧客服務的過程中，員工的一舉一投足，一顰一笑都體現(xiàn)出其是否具備服務意識及到什么程度。在服務中，要把顧客當成尊貴的客人不招待，來進行服務，給顧客提供一流的服務態(tài)度、服務信息，一切讓顧客滿意。 排憂解難原則顧客在咨詢、詢問的時候，應主動熱情為顧客指出，主動替顧客解決在商場遇到的任何困難。 顧客100%正確原則在服務中，公司導購員、收銀員在給顧客服務時，在保證公司正當利益的前提下，應當樹立顧客永遠正確的原則。六、 服務的四點原則 三米微笑原則導購員、收銀員在三米左右的距離看見光顧本區(qū)域或銀臺，應該以自然的微笑狀態(tài)來面對顧客，同時用公司規(guī)范的迎言送語來招呼顧客，收銀員在收銀時要嚴格做到唱收唱付。一切讓顧客滿意，服務第一，顧客至上公司所有員工（包括所有服務人員）都應堅定地將“顧客滿意”置于所有的工作目標上，服務的目的是讓每位來商品購物的顧客都高興而來，滿意而歸。五、 服務宗旨服務對象服務的對象是廣大的消費者，即所有來以樂購物的群體。三、 為什么要對員工進行服務意識培訓？員工是企業(yè)的基本單位，企業(yè)的興衰成敗很大程度上取決于員工的努力，如果每位員工都能具備服務意識并盡可能完整地表現(xiàn)出來，則企業(yè)能最大限度地留下顧客并吸引更多的潛在顧客前來光顧，最終為企業(yè)營造良好的人氣氛圍和社會影響，所以對員工進行服務意識的培訓是至關重要的內容。E(Empowerment)——授權：給予顧服人員一定權限以確保在一定時間內解決顧客的各類問題。R(Reliability)——可靠性：掌握服務所需要的專業(yè)技能并以誠懇的態(tài)度為顧客服務V(Value)——價值：提供顧客期望得到的服務，增加價植感。零售業(yè)培訓手冊——服務規(guī)范（二）服務意識一、 什么是服務（Service）？S(Sincerity)——真誠：為顧客提供真誠，有禮貌的服務。（四） 自律原則禮儀，從本質上說，是社會道德的外在表現(xiàn)形式，它反映的是社會人群共同的利益，需要每個成員自覺去遵守，所以禮儀特別強調自律，自律原則不僅要求你在公共場所自覺按禮儀標準去做，而且要求，就是你在獨處時，或無人專門約束你時，你要講究禮儀，因為這是克服自己的缺點，錘煉自身修養(yǎng)的關鍵時刻。實際上真誠待人，是成就他人，更是成就自己，講禮儀，不僅僅是針對他人的，禮待他人的過程，同時也是在外界展示你的內心、你的修養(yǎng)，表現(xiàn)你的自重、自愛和自信。真誠的人眼睛明亮，神情坦蕩，讓人一看就感覺到他的誠摯、誠懇、就產生對他的信任，也就容易溝通。（三） 真誠原則真誠是禮儀的精髓，只是真誠的施禮，真誠的交往，才能感動對方，從而達到和諧統(tǒng)一。比如行鞠躬禮，不到位置顯和傲慢，腰彎的太低了就會給人低微的印象，“適中”看起來簡單。“中”就是不偏不倚，過一分使人感到老到，欠一分又使人感到生嫩?！币粋€具有溫暖心靈的人，一個能把溫暖傳遞給他人的人，必定是一個彬彬有有禮的人。禮儀要求一笤一式都要特加緊的表現(xiàn)出對對方和尊敬，要從對方的立場去思考、去行動，要處處為對方著想，與尊敬之心相連的是人的仁愛之心，這是學禮、行禮和基礎。一切禮儀規(guī)則都是圍繞敬重自己、敬重他人這個核心來確定的。由此可見，禮貌修養(yǎng)的重要性和必要性是不容忽視的。禮貌謙虛的精神融至于現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營，可以帶來奇妙的效應。在沒有尊重別人的同時，自己也得不到別人應有的尊重，那么，工作和生活就會孌和灰暗，乏味無趣，這是我們每個人都不愿意看到的局面。大家都按照這種準則去待人接物，促成了人們相互尊重和愛護的習慣，同時也為自己生活得愉快創(chuàng)造了條件。文明社會給人們造就一種安定、和諧和氣氛，使人們生活得心情舒暢。五、 禮貌修養(yǎng)禮貌修養(yǎng)是指個人在交往中，在禮貌，禮儀，禮節(jié)方面自覺地按照社會公共生活的準則要求，不斷地進行自我鍛煉、自
公司管理相關推薦
鄂ICP備17016276號-1