【正文】 ； ： “O”級訂車客戶 “H”級 信心 +需求 +購買力（ 7 天內訂車可能） “A”級（ 15 天內訂車可能） “B”級（ 30 天內訂車可能） “C 級（ 1 個月以 上，1 年以內訂車可能） 渠道： A:報紙廣告 B:電臺廣告 C:電視廣告 D:網(wǎng)站 E:橫幅廣告 F:展示會 G:DM H:熟人介紹 I:路過看到 J:其他 主管簽字： 39 40 41 42 2. 展廳客戶接待 ? 客戶進入展廳時， 30秒內展廳接待和值班銷售顧問應起立并主動招呼客戶：“您好，歡迎光臨！”。PDCA 的制訂與執(zhí)行；上交及時性；計劃與執(zhí)行的一致性 （ MAP） MAP 制定每月業(yè)務發(fā)展計劃（ BPD） 、網(wǎng)絡、集團經(jīng)理根據(jù) BPD 制定每周計劃執(zhí)行與檢查改進（ PDCA） （ P）須保持一致 31 MAC 提交 MAP 和 BPD 拜訪經(jīng)銷商時現(xiàn)場檢查計劃的執(zhí)行與改進 有望客戶日常表卡管理 (10分） 對應管理表卡的執(zhí)行；表卡的完整與規(guī)范性 區(qū)域與價格管理（ 分） 是否有跨區(qū)域銷售；市場聯(lián)盟價格執(zhí)行情況 （一輛扣一分） （一輛扣一分） (一次扣一分） ，在全國媒體產(chǎn)生不良影 響（一次扣一分，二次扣二分并給黃牌警告處分，取消年度星級評比資格） 市場推廣與公關事務（ 分） 廣告的規(guī)范性，市場推廣的力度，危機處理 MAP 規(guī)定的廣告投放 總計 : 100 衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生記錄及物品補充表 授權銷售服務中心名稱 ： 時間 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 星期日 備注 清潔項目 清潔人員簽字 潔具 臺盆 地面 玻璃窗 烘手器 瓷磚 廢紙簍 墻面 物品補充 清潔人員簽字 衛(wèi)生紙 洗手液 芳香劑 擦手紙巾 檢驗員簽字 備注 32 II． 3．展廳 氣氛 33 客戶需求和期望 ★ 高雅、溫馨、舒適的氛圍，讓客戶休閑、放松、無壓力 ★ 充分體現(xiàn)品牌和產(chǎn)品的文化內涵 執(zhí)行標準 1. 展廳背景音樂 ? 營業(yè)時間內展廳要循環(huán)播放背景音樂，以上海汽車提供的音樂為主 ? 音量以不打擾客戶看車或交談為準 2. 展廳綠化 ? 在展廳內布置綠色植 物、盆景、花卉，營造高雅、溫馨、舒適的環(huán)境 ? 每天專人維護展廳綠化，綠色植物表面清潔且無枯黃樹葉，定期更換鮮花，花盆內不得有煙頭雜物 3. 品牌展示墻 ? 品牌展示墻必須時刻保持完整清潔，燈光明亮 ? 品牌展示墻按照上海汽車規(guī)定貼 放相應張貼畫，并保持完好，保證充足照明 34 III．體驗試銷售流程 重要性： 體驗式銷售流程是上海汽車制定的標準銷售模式，要求銷售顧問以專業(yè)的銷售技能，熱情、主動、高效的服務，滿足客戶在售前、售中、售后所有環(huán)節(jié)中的需求。 客戶需求和期望 ★ 展廳風格能充分體現(xiàn)其品牌文化 ★ 展廳外部標識明顯，干凈明亮易于識別 ★ 展廳地理位置方便到達，便于泊車 執(zhí)行標準 1. 門頭、標牌的清潔維護標準 ? 確保外部標牌與上海汽車的 CI形象一致 ? 標牌字體應清晰、干凈明亮易見無遮擋 ? 門頭、標牌無破損銹蝕，且固定良好，無松動現(xiàn)象 ? 門頭、標牌每周清潔，雨天后應立即清洗，每四周進行一次維護保養(yǎng) 2. 照明設備 ? 上海汽車標牌 、店招的燈光必須保持通宵照明 ? 可根據(jù)展廳外部條件增加戶外廣場燈光 ? 保持照明設備處于良好狀態(tài)，隨時更換損壞設備 3. 客戶專用停車區(qū) ? 預留專用停車位，并標明“客戶專用停車區(qū)”，停車位劃線清晰 ? 設置專用停車區(qū)標志牌，方便客 戶泊車 ? 專人負責停車區(qū)管理，并幫助客戶泊車 ? 專人負責每日清除停車區(qū)污垢 4. 試乘試駕車輛停放區(qū) ? 按照上海汽車規(guī)定的試乘試駕車數(shù)量預留車位，車位必須保證充分的上下客空間，標明試乘試駕區(qū)并清晰劃線 ? 根據(jù)上海汽車規(guī)定試乘試駕區(qū)域必須配有頂棚 ? 區(qū)內禁止停放其他車輛 ? 所有試乘試駕車輛停放時，車頭一律向內 5. 庫存車輛存放區(qū) ? 車輛必須清洗后入庫 ? 車輛之間必須預留半米以上的距離，方便進出 ? 室外庫存車存放應有明顯標識和 圍欄，并配頂棚 ? 室內倉庫必須具備消防安全條件 6. 展廳外部的清潔工作 ? 外墻玻璃每周清洗一次，雨天后應立即清洗 24 ? 外墻玻璃不得隨意張貼宣傳品 ? 專人負責戶外清潔，及時清除周圍垃圾和雜物 ? 及時清掃墻壁、裝飾上的灰塵和污漬 7. 設施的更新流程 ? 嚴格按照上海汽車 FED要求，定期更換和添置展廳設施 II． 2．展廳 內 部環(huán)境 25 客戶需求和期望 ★ 展廳內部環(huán)境舒適整潔，良好的銷售氛圍，不會對客戶帶來任何壓力 ★ 專業(yè)的賣場展示，充分展示車的特性和優(yōu)勢 ★ 充足的產(chǎn)品宣傳資料，滿足客戶對產(chǎn)品的了解需求 ★ 合理整齊的展廳布局，充分體現(xiàn)品牌所傳承的經(jīng)典文化 執(zhí)行標準 1. 展廳入口處 ? 營業(yè)時間（保證每天十小時以上的營業(yè)時間）應明確標示在展廳入 口處 ? 展廳店門玻璃上要有“推”、“拉”或“自動門”的字樣 ? 展廳玻璃上不許張貼海報及其它影響視線的宣傳物 ? 門口應放置雨傘架，陰雨天配備“小心地滑”的提示牌 ? 門口腳墊應符合上海汽車 FED的要求，并保持清潔，無破損 2. 接待處 ? 接待臺按照規(guī)定設置在展廳入口處，保持干凈整潔，并于接待臺上層的右側擺放鮮花和糖果 ? 展廳接待辦公電腦、電話、文件有序擺放在接待臺下層，辦公電腦要定時清潔，保持干凈，電話鈴聲大小以展廳接待剛能聽到為宜 ? 接待臺上層左側擺放充足的所有產(chǎn)品資料（每種 20份以上） ? 銷售顧問的名片緊挨資料擺放整齊 3. 展廳照明 ? 展廳應隨時保持明亮，采用冷色調的燈光，營業(yè)時間內開燈 ? 展廳主展示區(qū)域的燈光必須保持通宵照明 ? 照明器具定期檢視，燈具損壞應及時更換 4. 展廳溫度 ? 調節(jié)空調保持展廳溫度適宜，通風良好 5. 展廳上空 ? 根據(jù)上海汽車 FED要求布置一些吊旗和促銷道具 ? 吊旗和促銷道具應保持清潔和完好，并不斷更新 ? 經(jīng)銷商可根據(jù)季 節(jié)、節(jié)假日以及促銷主題進行布置 6. 展車 ? 定期調整車輛展示設計方案，選擇有代表性的顏色進行展示 ? 展車右前側放置標準車牌型號，并標注車輛配置和價格 ? 展車應有專門的照明突顯展車的明亮，以吸引客戶的關注 26 ? 展車要始終保持干凈，無灰塵及水、泥痕印，車窗玻璃干凈明亮，車胎必須噴上光蠟，輪轂上品牌標志必須與地面垂直，輪胎下放置專用輪胎墊，所有槽縫和輪弧下面不能有灰塵 ? 所有展車的前窗玻璃打開，后窗玻璃閉上，所有車門必須打開，方便客戶進出看車 ? 展車內飾 ，儀表臺、腳墊必須保持潔凈，去除座椅和方向盤保護套 ? 展車內的娛樂設施必須先安裝好 ? 前座椅背與 B柱對齊，客戶離開后必須馬上復原 ? 展車引擎蓋和發(fā)動機室無任何油污和灰塵 ? 展車行李箱保持干凈 ? 客戶離開后擦試客戶在車身漆面上的手痕 印 7. 主展示區(qū)域 ? 重點推薦車輛（新產(chǎn)品、熱銷產(chǎn)品）必須放置在主展示區(qū)域 ? 主展示區(qū)域必須保持 24小時照明 ? 主展示區(qū)域應與當時新產(chǎn)品、熱銷產(chǎn)品促銷活動相配合，配備特別信息展示牌 ? 為了更有效地體現(xiàn)銷售訴求，定 期調整車輛展示設計方案 8. 車輛特賣區(qū) ? 車輛特賣區(qū)必須盡可能遠離重點展示區(qū)域 ? 促銷折扣車輛必須放置在車輛特賣區(qū) ? 促銷折扣車輛保持良好狀態(tài)，并與滯銷產(chǎn)品促銷活動相配合，配備特別促銷信息 9. 業(yè)務洽談區(qū) ? 業(yè)務洽談區(qū)本著讓客戶休閑與放松的目的，營造舒適、溫馨、潔凈的環(huán)境 ? 洽談桌區(qū)域保持相對獨立，滿足客戶私密性，便于洽談成交條款 ? 洽談桌前必須擺放兩張座椅 ? 洽談桌上放置糖果、煙灰缸、鮮花、試乘試駕標牌 ? 洽談桌必 須配備辦公電腦，要定時清潔，保持干凈 ? 各種輔助銷售工具齊全 (車輛報價單、車輛裝潢清單、保險清單、上牌費用清單、銷售合同等 ) ? 客戶離去后 30秒內清理桌面上的煙灰缸和水杯等，并將座椅放回原位，保持地面干凈 10. VIP室 ? 地面干凈整潔，沙發(fā)無污漬 ? 放置鮮花，煙灰缸，無客戶訪談時，不得有煙灰或煙蒂 ? 應注意保持房間通風，減少房間異味或煙味，可使用淡雅的空氣清新劑 11. 精品 /裝潢物品銷售區(qū) ? 開放式的精品銷售區(qū)必須按照上海汽車的規(guī)定進行布局，環(huán)境整潔，燈光明亮 ? 所有精品歸類擺放、明碼標價 ? 經(jīng)銷商自行開發(fā)的精品 /裝潢物品必須擺放在獨立的規(guī)定位置 12. 品牌展示區(qū) ? 所有標準展廳將按照上海汽車 FED要求設置品牌展示區(qū)，展示區(qū)應充分展現(xiàn)品牌和產(chǎn)品的文化內涵，體現(xiàn)英倫文化的高貴與典雅 13. 精品展示柜 ? 必須完好無破損，整潔 27 ? 按上海汽車要求，陳列相應的精品 14. 客戶休息桌 ? 經(jīng)銷商根據(jù)季節(jié)提供不同熱、冷飲料，并擺放鮮花和糖果 15. 新車交付區(qū) ? 新車交付區(qū)必須環(huán)境整潔，光線明亮 ? 新車交付區(qū)設置有桌椅，桌上擺放鮮花和糖果 ? 墻面張貼交車流程和標識，新車使用常識 ? 張貼當?shù)剀囍鹘卉嚵粲? 16. 洗手間 ? 洗手間保持明亮、通風、擺放芳香劑、消除臟臭氣味 ? 制定洗手間地面、便器、洗手臺的清潔標準、時間頻次，隨時保持清潔干燥 ? 定期檢查洗手間的用品是否齊備，如有短缺應及時補充 ? 清掃工具使用后，必須放回原處并整理好 ? 注意洗手間的維修，確保能正常使用 ? 洗手間不得隨意堆放其它雜物 17. 銷售顧問辦公室 ? 銷售顧問辦公室必須環(huán)境整潔 ? 銷售顧問辦公桌上必須整齊擺放銷售顧問工作日志、工作文件夾及辦公用品 ? 辦公室墻面張貼銷售看板和信息交流欄 18. 地面、墻壁、天花板、樓梯清潔與維護 ? 保持地面和樓梯整潔 ? 對墻壁、天花板等某些衛(wèi)生死角進行定期清潔與維護 ? 執(zhí)行清潔時盡量避免打擾客戶 后臺工作 ? 經(jīng)銷商展廳環(huán)境管理檢查表 ? 衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生記錄及物品補充表 28 經(jīng)銷商展廳環(huán)境管理檢查表 經(jīng)銷商名稱： 考評日期： 總分： 100分 檢查項目 內容 細分標準 分值 得分 展廳外部環(huán)境（ 分） 門頭、標牌、玻璃幕墻 :清潔、明亮、無