【正文】 接待 娛樂(lè)部 工作流程 標(biāo) 題 傳菜員 運(yùn)作流程 編 號(hào) 執(zhí)行職位 傳菜副 管 涉及部門(mén) 行政、財(cái)務(wù)、 前 廳、客房 制 定 娛樂(lè)部 經(jīng)理 審 批 總經(jīng)理 目的 OBJECTIVE: 為了規(guī)范傳送物品的操作程序，使服務(wù)員能按程序要求服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)造樓面良好的工作環(huán)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)氛圍，以進(jìn)一步樹(shù)立夢(mèng)劇院整體形象及提高服務(wù)品牌效應(yīng)，特?cái)M定此傳送物品操作程序。 E. 接待：客人到來(lái)，我們要給他以親切感，讓客人 有“賓至如歸”的感覺(jué)。 流程內(nèi)容 Flow’ s Content: 流程圖： 服務(wù)規(guī)程： A. 問(wèn)候：客人距自己一米時(shí)，鞠躬（ 30度）問(wèn)候：“晚上好，歡迎光臨夢(mèng)劇院！” B. 鞠躬：如果有二人以上應(yīng)做到整齊化一：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)整齊，鞠躬整齊（ 30度）以第一個(gè)為準(zhǔn)（距自己一米處） C. 幫助：主動(dòng)幫客人提行禮，幫客人掛衣服等服務(wù)。 N． 關(guān)好水、電、冷氣以及門(mén)窗后下班。 L． 當(dāng)天的工作如：杯具收送，垃圾清理當(dāng)天必須完成，以免滋生細(xì)菌。 J． 巡樓員工要隨時(shí)不漸斷走動(dòng)，隨時(shí)留意地面、煙灰桶有無(wú)垃圾、煙頭、嘔吐物，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要即時(shí)進(jìn)行清理。 H． 剩余毛巾清洗后，要折疊好放入毛巾車(chē)消毒，隨時(shí)留意毛巾車(chē)的水位及溫控。 F． 女員工上班前，做好營(yíng)業(yè)期間的準(zhǔn)備工作，清洗頭無(wú)遺留杯具、餐具、毛巾。 D． 在營(yíng)業(yè)過(guò)程中隨時(shí)將收集回的餐具、杯具送至洗消間，不得堆積。 B． 做好班前準(zhǔn)備工作和人員分配及每個(gè)工作人員具體崗位地點(diǎn)。 娛樂(lè)部 工作流程 標(biāo) 題 營(yíng)運(yùn)管事部 運(yùn)作流程 編 號(hào) 執(zhí)行職位 營(yíng)運(yùn)管事部 主管 涉及部門(mén) 行政、財(cái)務(wù)、 前廳、客房 制 定 娛樂(lè)部 經(jīng)理 審 批 總經(jīng)理 目的 OBJECTIVE: 為了規(guī)范營(yíng)運(yùn)管事部的運(yùn)作程序，使管事員能按程序要求服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)造營(yíng)運(yùn)中心良好的工作環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)氛圍，以進(jìn)一步樹(shù)立夢(mèng)劇院整體形象及提高服務(wù)品牌效應(yīng)，特?cái)M定此營(yíng)運(yùn)管事部運(yùn)作程序。 B. 服務(wù)過(guò)程 a. 為顧客提供快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)為原則； b. 提供酒水、飲品品要分清相應(yīng)杯具及配料； c. 電腦點(diǎn)單后，酒吧見(jiàn)單制作出品，再出品； d. 如客人取消出品，由酒吧副管、樓面副管級(jí)以上人員簽確認(rèn)，最后送至收銀臺(tái)取消； e. 按照存取酒水規(guī)定，為客人提供存、取酒服務(wù)。 娛樂(lè)部 工作流程 標(biāo) 題 酒吧 運(yùn)作流程 編 號(hào) 執(zhí)行職位 酒吧 部主管 涉及部門(mén) 行政、財(cái)務(wù)、 前廳、客房 制 定 娛樂(lè)部 經(jīng)理 審 批 總經(jīng)理 目的 OBJECTIVE: 為了規(guī)范酒吧運(yùn)作程序，使吧員能按程序要求提高服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)造良好的工作環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)氛圍，以進(jìn)一步樹(shù)立國(guó)際俱樂(lè)部整體形象及提高服務(wù)品牌效應(yīng) ，特?cái)M定酒吧操作程序。 C. 營(yíng)業(yè)后 品、杯、煙盅、餐牌等。 ，清臺(tái)時(shí)間為 2 分鐘內(nèi)完成清理工作，準(zhǔn)備迎接新的客人。 ◇ 做到眼觀六路，耳聽(tīng)八方，并根據(jù)賓客的進(jìn)度程序，舉止行動(dòng)準(zhǔn)確 判斷賓客的要求，及時(shí)主動(dòng)的予以滿(mǎn)足 ； ◇ 煙盅內(nèi)以三個(gè)煙頭為限及時(shí)更換，把自己崗位區(qū)域的臺(tái)面及地面衛(wèi)生搞好，讓客人玩得舒適 ； ◇ 有問(wèn)必答，有呼必應(yīng)： “ 請(qǐng)問(wèn)先生 /小姐有什么需要？ ” ◇ 在工作區(qū)域內(nèi)經(jīng)常巡臺(tái)，及時(shí)端、擦、收、送。 ，不慎碰撞了客人，不管輕重，要及時(shí)表示歉意。 ，注意客人的動(dòng)向，客人呼喚舉手時(shí)，等待時(shí)間為一分鐘。B 碟上給客人送上； ◇ 詢(xún)問(wèn)客人是否需要把煙盒打開(kāi)； ◇ 如果需要，把煙盒頂部撕開(kāi)，大概看見(jiàn) 34 支香煙便可，然后把 2 支香煙抽出，第一支大概距離第二支 1/3的位置。 ，協(xié)助傳送員把生果盤(pán)送至客臺(tái)，上生果盤(pán)時(shí)： “ 不好意思，讓你久等了 ” ，然后左手拿起一張紙巾疊好，右手用花簽上一塊生果，紙巾包好花簽的 1/3 處，并雙手呈上 “ 請(qǐng)慢用 ” （以女士?jī)?yōu)先）。 ：啤酒跟上吧巾、冰塊和洛杯，兩位客人跟上二個(gè)杯，如果玩色盅，跟隨上套洛杯：即一個(gè)冰杯，一個(gè)空杯，支裝啤酒和其他飲品，放上相應(yīng)數(shù)量的杯墊，半打以上啤酒擺上吧巾，啤匙一個(gè)洛杯一套，服務(wù)員須經(jīng)常查看臺(tái)面服務(wù)情況及時(shí)換上煙盅和煤油燈，并清理臺(tái)面不必要的雜物，保持臺(tái)面整潔，及時(shí)詢(xún)問(wèn)客人是 否添加飲品或其它飲品，煙盅更換標(biāo)準(zhǔn)（三個(gè)煙頭為限）。 、人數(shù)、項(xiàng)目的數(shù)量，并迅速準(zhǔn)確的輸入電腦。是減少錯(cuò)單的有效手段，完成 orde謝 ” 并詢(xún)問(wèn)客人是否玩色盅及退 下語(yǔ)： “ 請(qǐng)稍等 ” 。 ，服務(wù)員第一時(shí)間為其服務(wù)。 ，做到熱情有禮，歡迎賓客，鞠躬問(wèn)候： “ 晚上好，歡迎光臨 ” ，音響噪音大時(shí)，可以點(diǎn)頭微笑代替。 。 A. 營(yíng)業(yè)前： （以換好制服，女性化好淡妝）備好所需工具（筆、手電筒、火機(jī)、開(kāi)瓶器、酒水單） 。” C. 如果是下雨天，門(mén)童須持傘送客人到車(chē)上。 Ⅶ 送 客 A. 當(dāng)客人離去時(shí)，禮賓部咨客在迎賓大堂的所有禮賓員應(yīng)禮貌微笑，一齊鞠躬，以整齊甜美的聲音歡送客人。 Ⅵ 轉(zhuǎn) 房 A. 根據(jù)客人的意愿，為客人轉(zhuǎn)房，但請(qǐng)記住原則上是轉(zhuǎn)同檔次或高檔次的房，嚴(yán)禁高轉(zhuǎn)低，同時(shí) 要經(jīng)過(guò)咨客臺(tái)的批準(zhǔn)，方轉(zhuǎn)房 /臺(tái)，并注明卡身、卡頭 ，送到收銀臺(tái)，同時(shí)知會(huì)樓面部及 其他相關(guān)人員。 祝您玩得開(kāi)心、愉快 。 Ⅴ 開(kāi) 卡 A. 禮貌用語(yǔ)： X X先生、 X X小姐，請(qǐng)問(wèn)您有幾位 ？ 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作；確定人數(shù)后，在消費(fèi)卡上記上標(biāo)準(zhǔn)到位人數(shù)，并向客人介紹消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 。 Ⅳ 帶 位 A. 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：確定房號(hào)后，站在客人的側(cè)前方距離客人 米左右，打請(qǐng)引手勢(shì)，為客人帶房入座。 先生 /小姐，您好（晚上好）！請(qǐng)問(wèn)坐房還是坐廳呢？ 客人如答坐廳：不好意思，里邊請(qǐng)！（同時(shí)以手指引方向 —— 以手指引方向時(shí)，手心向上，五指自然伸直并攏，手掌沿肘關(guān)節(jié)向上向外劃弧形） 。 。鞠躬時(shí)要正面對(duì)客人，面帶微笑，目光 看著客人，上身前傾 30度為宜。 Ⅱ 迎 客 當(dāng)客人開(kāi)車(chē)直接在門(mén)口下時(shí)，門(mén)童應(yīng)快跑迎前兩步，幫客人打開(kāi)車(chē)門(mén)，并左手遮住門(mén)框上沿，防止客人碰頭 。 B. 接收預(yù)訂電話(huà)，對(duì)客人要謙虛、客氣、熱情，使用禮貌用語(yǔ)，并且熱情地回答客人的詢(xún)問(wèn) 。 程序 內(nèi)容 Procedure’s Content: Ⅰ 預(yù) 訂 A. 認(rèn)真做好提前預(yù)訂的登記，把客人所訂的房、 臺(tái)、卡寫(xiě)清楚。 流程內(nèi)容 Flow’ s Content: 流程圖： 運(yùn)作程序： A. 班前準(zhǔn)備：著裝整齊，依時(shí)打卡上班，到指定工作區(qū)域簽到 B. 班前會(huì)議：參加班前例會(huì)，檢查儀容儀表，接受工作安排，到達(dá)各自工作崗位崗位 C. 崗位衛(wèi)生：各崗位例行工作開(kāi)展，計(jì)劃衛(wèi)生及前一天營(yíng)業(yè)中所遺留工作清理 D. 崗位操作： a. 營(yíng)業(yè)中期各崗位操作嚴(yán)格按照操作程序做到忙而不亂，秩序井然