【正文】 房服務員工作程序RD21步驟/內(nèi)容標 準 每把鑰匙上注明樓層編號。 清潔工作車外殼，推放到固定位置。 將垃圾、臟棉織品卸掉。 步驟/內(nèi)容標 準 將小桶內(nèi)所有物品取出，清潔小桶內(nèi)外。、易耗品 根據(jù)規(guī)定的位置、數(shù)量補充、擺放相應的物品。 地秤。 金屬架、籠頭。 恭桶水箱。 鏡面、臺面。 擦干浴簾下部，將浴簾理齊放至浴缸后側(cè)。 將浴簾的下部放至浴缸籠頭下清潔。 再將清潔劑分別倒于清潔刷上。 洗凈、擦干煙缸并歸位。、抹布 將清潔桶、抹布帶入衛(wèi)生間。 清潔垃圾桶內(nèi)外。 將臺面、地上垃圾拾起放入垃圾桶。步驟/內(nèi)容標 準 將客人不使用的揀出（扔在棉織品籃或浴缸內(nèi) 的），注意不能將客人的物品混入。 吸床底時，一人將床抬起，一人吸塵。 按物品規(guī)定數(shù)量、定位標準補充相應物品。 抹凈空調(diào)調(diào)節(jié)器。 客房服務員工作程序（清掃）RD20續(xù)表步驟/內(nèi)容標 準 茶幾面、腿。 窗框、窗臺、窗玻璃。 電視機外殼及熒光屏、臺面。 行李柜面、檔板。 壁櫥內(nèi)衣架、橫桿等。用干、濕抹布按順時針或逆 時針由內(nèi)向外抹浮塵。 按鋪床程序操作。 檢查所有布件無破損、污跡。 更不可放在地上。 將新的垃圾袋平整地套在垃圾桶內(nèi)， 翻邊5厘米，并將口收緊。 將臺面上、地上垃圾拾起放進垃圾桶內(nèi)。 將餐盤送至工作區(qū)域。 關掉多余的燈并留意有無燈泡滅。 按窗簾控制開關，拉開窗簾。 床罩鋪好后，床面平整，枕頭不外露，枕線清 晰、平挺、無斷折。鋪床罩 站在床尾將床罩向床頭甩出，床罩中線居中， 床尾兩角垂直、挺括，不壓地。 普通床：枕頭開口反向床頭柜。 提起枕套末端，讓枕頭完全滑入后包好枕芯， 并橫拎起枕套兩角，使枕頭飽滿。 多用被中線居中。 抖平多用被，被套服帖、平整。 抖開被套，平鋪床上。中線居中，正面 朝上。 垃圾不得超過垃圾袋口三分之二處。 不允許將床單等棉織品放在表面上，以免壓壞 易耗品。 及時撤去工作車上的臟棉織品和垃圾，將滿的 垃圾袋口扎好。 與其它崗位相接口的程序：序號 程序名 接口部門/崗位1． 領班程序 客務領班管理隨想：（共5頁）__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 總機接線生工作程序RD19 “請勿打擾 77 / 77總機接線生工作程序RD19步驟/內(nèi)容標 準 “員工手冊”要求時間到崗,做上崗前準備: 當日總值及內(nèi)用房號 當日天氣情況 當日重點賓客情況 當日酒店活動 上一班遺留下的工作部署 賓客的要求、酒店通知 當班大堂經(jīng)理步驟/內(nèi)容標 準“您好,******大酒店”當對方?jīng)]有回答時,重復一遍問候: “您好,金鼎,請問有什么需要幫忙的?”對方仍無反應,改用英文: “GOOD MORNING Golden Dome,MAY I HELP YOU?”: “您好,總機”,重復一遍: “請問有什么 需要幫忙的?”: “GOOD MORNING Golden Dome,MAY I HELP YOU?” “您好,總機.”.: “對不起,這是******大酒店總機.” “請稍等”迅速接通相應的內(nèi)部分機,退出.,復述一下分機號碼或請對方重復一 下分機號部門名稱: “對不起,請您重復一 遍好嗎?/請您再說一遍好嗎?”總機接線生工作程序RD19步驟/內(nèi)容標 準 “請問您找哪一位?”核對無誤后接入客房.,按其要求轉(zhuǎn)接.,則: “請問您所找客人的全名?”根據(jù)全名查詢,看是否是換房/結(jié)賬等其他原因.,白天23:00時前可以根據(jù)對方所報的房號,打電話給賓客問一下,是否有訪客在其房內(nèi). “對不起,電話占線,請問您是等著?還是過 后再打來?” 途時,應愉快地幫助賓客: “好的.”: “對不起,打擾您,我是總 機,這里有您的長途,或者…”,總機可以視情況,提 供相應的幫助. “對不起,電話沒人接,請問您需要留言嗎?”總機接線生工作程序RD19步驟/內(nèi)容標 準 “您好,服務中心為您服務”,邊復述所記下的內(nèi)容邊與賓客核對,盡可能采用與賓客不一樣的表達數(shù)字的方法. 致時,要詢問住客的姓名,再次確認.,確認一下該房是否住 客,是否是套間,是否是重點賓客.,要與前臺聯(lián)系確認.,要注明叫醒應是臥室電話..,將叫醒房號及時間抄在總表 上,再由領班檢查后簽字.,單獨列 出,并在總表相應時間檔目中逐一登記.,在交班本上記錄后,將房號及姓名抄在白板上.,應核對一下白板上已有的 每日叫醒登記的房間、時間及時取消已離 的賓客..,及時發(fā)現(xiàn)離店的 或換房的賓客..,打制一份叫醒報 表,然后逐一核對.,調(diào)準.,并同時撥上 該時間的叫醒鬧鐘.總機接線生工作程序RD19步驟/內(nèi)容標 準,逐一核對打印出的房號時間 和叫醒已被確認的說明..,叫醒沒有回答的分機立即通知樓層.,同時通知樓層.,其第一次結(jié)束后,輸 入第二次的時間.步驟/內(nèi)容標 準,并在團隊叫 醒表上作登記下來.:30以前 送到前臺簽收,如不不清楚的與團聯(lián)確認. 半小時將登記表送前臺:00以后接受的叫醒通知,應與對方確認 團隊名稱、房號并記下打電話人的姓名.....,確認團隊的用 房數(shù)和房號.總機接線生工作程序RD19步驟/內(nèi)容標 準.,將超 出數(shù)的叫醒時間提前12分鐘. 是否吻合,避免漏團.,再檢查每個房間叫醒 記錄.步驟/內(nèi)容標 準*號.,按時間順序..,將每個重點賓客的叫醒時間在鬧 鐘上撥好.,完成 后逐一輸上時間.,鬧鐘上是否均 有提示. 列出并口頭交接清楚. 客,結(jié)束一個后打上記號并準備第二個. “早上好,我是總機,現(xiàn)在是…時,您的叫醒 時差,祝您一天過得愉快.”,將當日的天氣情 況告訴賓客.總機接線生工作程序RD19“請勿打擾”步驟/內(nèi)容標 準,在電腦上 調(diào)出該房號及姓名.1. 2告訴賓客: “先生/小姐,您的房間將被做請勿打擾標記,所有電話將不能夠打入房間,請問何時能解除請勿打擾?”. “請勿打擾”標記.,簽上操作人的 姓名縮寫.,通知當班接線生.,取消電腦及機臺上的DND標 記.步驟/內(nèi)容標 準:00時左右,打制報表..:00以前抵店的重點賓客信息交 班說明..總機接線生工作程序RD19步驟/內(nèi)容標 準,取消已走的重點賓客姓名及房 號. 板上.:00時以后,交當日離店的重點賓客信息 再同電腦確認后刪除..,復述姓名及時間.,前臺…賓客離開機場的時 間.、大堂值班經(jīng)理,報告…賓客離開機場的時間,并要求他們接信息后回電.,負責通 知…信息的接線生要跟蹤落實.,要通知團聯(lián).總機接線生工作程序RD19步驟/內(nèi)容標 準2. 1接到報警,問清報警人的姓名、火情地點、 火勢大小、有無人被困或受傷..:綜保部及醫(yī)務室醫(yī)生.:駐店經(jīng)理、大堂經(jīng)理、綜保部、客務部經(jīng)理、前廳經(jīng)理,尋呼通知后要請對方接到信息后回電總機.、時間.,報警開始要說明這是消防 演習.,賓客來詢問時,告訴賓客: “剛才酒店發(fā)生報警,現(xiàn)在在調(diào)查,如果警鈴再次嗚響并持續(xù)不斷,請您從安全通道樓梯下來離開大樓,我們的工作人員會在那里等候您并引導您前往安全地點.”,賓客來詢問時告訴賓客: “剛才報警是消防演習,請您不要擔心,對不起,讓您受驚了.”. 堂經(jīng)理及相關部門經(jīng)理..總機接線生工作程序RD19步驟/內(nèi)容標 準1．到崗,做上崗前準備： 當日總值姓名及內(nèi)用房號 當日天氣情況 當日重點賓客情況 當日酒店活動 上一班遺留下的工作部署 賓客的要求 通知與其它崗位相接口的程序：序號 程序名 接口部門/崗位2． 領班程序 客務領班管理隨想：（共5頁） _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________