【正文】 了整理，結(jié)果如下表 4－ 2： 表 4－ 2 員工滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) 序號(hào) 內(nèi) 容 選 項(xiàng) 有效樣本數(shù) A B C D E F 棄權(quán)或作廢 1 您對(duì)目前的工作是否感到滿意 6 19 1 8 0 34 2 您認(rèn)為歐威特公司公司是否對(duì)您的工作進(jìn)行了正確的評(píng)價(jià) 4 15 13 2 0 34 3 您認(rèn)為歐威特公司公司管理層的主管樂意接受員工的建議嗎 11 13 7 3 0 34 4 您在歐威特公司公司里可獲得更好的工作發(fā)展遠(yuǎn)景和前途 11 9 9 4 1 34 5 您覺得目前歐威特公司公司員工的士氣與心態(tài)怎樣 6 22 2 3 1 34 6 您對(duì)認(rèn)為歐威特公司管理制度的執(zhí)行和落實(shí)感到滿意嗎 2 13 0 17 2 34 7 歐威特公司公司各職能部門是否能夠很好地服務(wù)于您所在的部門 3 22 5 4 0 34 8 在您工作需要相關(guān)部門協(xié)助時(shí)，相關(guān)部門的配合狀況為 10 17 4 3 0 34 9 在您的部門內(nèi)同事間的意見溝通是暢通 .良好的 7 21 5 1 0 34 10 您的工作部門在必要時(shí)常常得歐威特公司公司其它部門的協(xié)助 12 14 7 1 0 34 11 您認(rèn)為歐威特公司對(duì)于客戶提供了良好的服務(wù)品質(zhì) 11 18 3 2 0 34 12 您現(xiàn)在是否有離開歐威特公司公司 ，另謀職業(yè)的想法和打算 2 3 27 2 32 13 您認(rèn)為自己的積極性能發(fā)揮多少 18 10 6 0 0 34 14 您認(rèn)為歐威特公司公司目前最需要什么樣的人才 6 18 5 3 1 1 34 ___________________________________________________________________________________________________________ 15 如果您對(duì)歐威特公司公司的工作存在疑問，您將： 16 6 7 4 1 33 16 您認(rèn)為現(xiàn)任總經(jīng)理 /副總經(jīng)理 /領(lǐng)導(dǎo)班子的劣勢(shì)是 7 6 1 4 12 4 30 17 您是否愿意繼續(xù)或長期留在歐威特公司公司 8 23 2 1 34 18 在歐威特公司里，想上進(jìn) 的人會(huì)有很多發(fā)展的機(jī)會(huì)嗎 10 13 8 1 2 34 19 您的直接上司和歐威特公司公司管理層是否經(jīng)常鼓勵(lì)您指出歐威特公司的不足并請(qǐng)您提合理化建議 11 14 6 2 1 33 20 您對(duì)自己工作職責(zé)是否明確 32 2 34 21 您是否得到從事本崗位工作充分的指導(dǎo)或培訓(xùn) 3 9 11 6 5 34 22 在您需要您的直接上司或歐威特公司公司管理人員的幫助時(shí)一般都能得到嗎 14 7 11 1 0 1 33 23 直接上司和歐威特公司公司高級(jí)管理層對(duì)您的工作期望太多或要求太 高，給您造成很大壓力嗎 4 7 15 2 3 3 31 24 您認(rèn)為自己的工作具有挑戰(zhàn)性嗎 13 18 3 0 34 25 您認(rèn)為自己的能力是否得到了充分發(fā)揮 6 24 2 0 1 1 33 26 您的工作成果是否能得到直接上司和公司高級(jí)管理層認(rèn)可 4 20 9 1 34 27 您在目前的工作中可以學(xué)到很多新東西（如專業(yè)知識(shí)、一般知識(shí)、管理知識(shí)等）嗎 8 13 12 0 1 33 28 您與同部門及其他部門的同事合作是否融洽 15 11 6 1 0 1 33 29 您的同事 在工作中經(jīng)常互相幫助嗎 19 9 1 5 34 30 您對(duì)工資收入是否感到滿意 1 9 7 12 2 3 31 31 您對(duì)歐威特公司公司管理人員的管理藝術(shù)感到滿意嗎 3 11 5 14 0 1 33 32 對(duì)您來說，您對(duì)歐威特公司公司有認(rèn)同感和歸屬感嗎 10 11 10 3 0 34 33 您是否感到工作有成就感 14 14 0 4 0 2 32 34 您的個(gè)人能力及特長是否得到發(fā)揮 3 18 7 6 0 34 35 您對(duì)歐威特公司公司的培訓(xùn)機(jī)制感到滿意嗎 4 14 7 6 2 1 33 36 您是否常獲得歐威特公司公司給予的發(fā)展機(jī)遇 4 12 7 8 1 2 32 37 您對(duì)歐威特公司公司崗位專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)滿意嗎 2 16 5 9 1 1 33 38 您認(rèn)為歐威特公司公司的物質(zhì)及金錢獎(jiǎng)勵(lì)公正嗎 2 13 4 11 1 3 31 39 您與同事之間的溝通與交流狀況如何 7 23 2 2 0 34 40 您對(duì)同事之間的人際關(guān)系狀況是否感到滿意 8 19 2 5 0 34 41 您對(duì)歐威特公司公司管理人員的管理才能感到滿意嗎 4 12 5 12 0 1 33 ___________________________________________________________________________________________________________ 42 總的來說，您對(duì)歐威特公司公司整體滿意度的看法是 2 19 6 6 0 1 33 下表是將員工滿意度數(shù)據(jù)進(jìn)行百分比統(tǒng)計(jì)后得到的（經(jīng)過處理后數(shù)據(jù)）。 即將員工滿意度作為一個(gè)整體性概念進(jìn)行考察，共涉及 2個(gè)項(xiàng)目：對(duì)工作的滿意度（ 1題）和對(duì)企業(yè)的整體滿意度（ 42 ___________________________________________________________________________________________________________ 題）；第二、多種評(píng)估要素組成的總和評(píng)分法（ 2－ 41 題）。公司員工沒有很好地發(fā)揮自己的長處，也沒有 100%投入工作。 9 要有務(wù)實(shí)精神，針對(duì)每一個(gè)人定制發(fā)展、機(jī)遇，更好地把每一個(gè)人的積極性調(diào)動(dòng)起來，為公司創(chuàng)造更好的效益。 5 希望各業(yè)務(wù)員與跟單人員溝通好再答應(yīng)客戶供貨時(shí)間 6 工作中安排不合理 7 公司的銷售體制不是很完善，不靈活 8 福利方面：“ 四金”沒有；獎(jiǎng)金分配不太合理，不注重職位技術(shù)技能，注重體力勞動(dòng)不注重腦力勞動(dòng)。 在調(diào)查過程中，我們還對(duì)員工的一些觀點(diǎn)做了相應(yīng)記錄，經(jīng)過整理后得到表 3－ 1（如下），我們?cè)趯?duì)問卷結(jié)果進(jìn)行分析時(shí)須參考員工的觀點(diǎn)。 ___________________________________________________________________________________________________________ 統(tǒng)計(jì)過程中我們規(guī)定： （ 1）選項(xiàng)空缺不選的不參加統(tǒng)計(jì) （ 2）單選題填多個(gè)選項(xiàng)的不 參加統(tǒng)計(jì) （ 3） 單選或多選題，如果填寫備選答案中不存在的選項(xiàng)，整個(gè)答案不參加統(tǒng)計(jì) 數(shù)據(jù)分析說明 由于本次調(diào)查不要求員工填寫個(gè)人統(tǒng)計(jì)信息，所以我們?cè)谝韵碌姆治鲋形磳?duì)個(gè)人統(tǒng)計(jì)信息進(jìn)行交叉分析。我們?cè)谧鲞@次問卷的設(shè)計(jì)工作時(shí)，問卷結(jié)構(gòu)以及所有相關(guān)問題和選項(xiàng)都以我們的調(diào)研目的為核心，以企業(yè)和員工的實(shí)際情況及偏好為設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，以力爭(zhēng)取得最準(zhǔn)確、最有針對(duì)性和最有說服力的調(diào)研結(jié)果。 三、調(diào)查方法、問卷設(shè)計(jì)說明、數(shù)據(jù)預(yù)處理說明和數(shù)據(jù)分析說明 調(diào)查方法 本次調(diào)查采用問卷調(diào)查方式，調(diào)查范圍涉及員工滿意度調(diào)查、員工敬業(yè)度調(diào)查和員工忠誠度調(diào)查三大部分。敬業(yè)和忠誠的影響因素是多方面的，滿意度只是其中一方面。 （ 4）另一方面，我們要認(rèn)識(shí)到，員工滿意雖然是敬業(yè)和忠誠的必要保障，但并非它們的充分條件。所以，一個(gè)企業(yè)要想獲得持續(xù)發(fā)展，要想使員工忠誠敬業(yè)，必須首先保證員工的滿意度。 （ 2）員工是否滿意是敬業(yè)和忠誠的影響因素和必要保障。決定企業(yè)業(yè)績(jī)的直接影響因素是員工敬業(yè)度和忠誠度而非員工滿意度。但是，從另一個(gè)角度講，三者又存在著密不可分的聯(lián)系。因此，公司善待員工， 提高 員工忠誠度 ，其實(shí)就是善待顧客，提升顧客忠誠度， 從而獲得 公司 持續(xù) 發(fā)展的 強(qiáng)勁動(dòng)力 。 ___________________________________________________________________________________________________________ 公司財(cái)務(wù)及未來發(fā)展取決于 員工忠誠度 。其中， 員工忠誠度 是實(shí)現(xiàn)顧客忠誠 、 展現(xiàn)卓越品牌的根本，若公司員工缺乏忠誠度，追求顧客忠誠等于緣木求魚，要建立企業(yè)品牌也將是徒勞無功。 員工忠誠度 員工忠誠度即員工對(duì)企業(yè)的忠誠程度，體現(xiàn)在員工對(duì)企業(yè)目標(biāo)的協(xié)調(diào)性、價(jià)值觀的相容性以及員工對(duì)企業(yè)內(nèi)在環(huán)境適應(yīng)性、貢獻(xiàn)性和創(chuàng)新性等方面。這時(shí)候，員工對(duì)自身的工作比較滿意，認(rèn)為在企業(yè)工作能發(fā)揮自己最大的潛能，員工會(huì)非常自豪地告訴別人其所在公司的名稱，并且向朋友推薦自己的工作，與此同時(shí)，員工也會(huì)更加關(guān)注其所在公司的未來發(fā)展問題。 第一類， 理性敬業(yè) 當(dāng)工作能夠給員工帶來金錢 .職業(yè)技能或者個(gè)人發(fā)展等方面的利益時(shí)，員工就會(huì)產(chǎn)生理性敬業(yè)感，這時(shí)候員工能了解自己為企業(yè)做出的貢獻(xiàn)的重要性， 了解自己和企業(yè)的目標(biāo) 、 發(fā)展方向之間的關(guān)系，同時(shí)，員工能進(jìn)行自我激勵(lì)，愿意付出非常大的努力來幫助企業(yè)獲得成功。 第一層次：?jiǎn)T工用一種積極 、 正面的語言來描述他所在的公司 、 他的同事以及他的工作； 第二層次：?jiǎn)T工希望能夠長久地呆在公司，而不僅僅是把現(xiàn)有工作 勢(shì) 為臨時(shí)過渡； 第三層次：?jiǎn)T工是否愿意花額外的心力致力于那些促使公司獲得成功的工作，即便面臨被裁員仍能這樣做。 一般來說，衡量 員工是否敬業(yè)的核心指標(biāo)應(yīng)該是，當(dāng)他在企業(yè)工作時(shí)，他是否盡最大努力把工作做好，即他的努力程度怎樣 。 員工敬業(yè)度 員工的敬業(yè)度實(shí)際上指的是員工在情感和知識(shí)方面對(duì)企業(yè)的一種承諾和投入，他們會(huì)努力 地 工作，表現(xiàn)出一系列的行為來對(duì)公司的經(jīng)營進(jìn)行正面的影響。因此企業(yè)應(yīng)該首先關(guān)照貢獻(xiàn)大的核心員工，這樣才能使員工把努力目標(biāo)真正放在 績(jī)效或提高個(gè)人貢獻(xiàn)度上，從而有效地提升企業(yè)的總體研究。第三，我們應(yīng)該注意到，與員工個(gè)人貢獻(xiàn)直接相關(guān)的要素主要是責(zé)任、 崗位價(jià)值、 績(jī)效、 技能、努力 、 個(gè)人素質(zhì)等 ，而 資歷、工齡、教育水平 與員工的個(gè)人貢獻(xiàn)大小并無直接關(guān)聯(lián)。 在管理實(shí)踐中，公平理論有以下幾方面的應(yīng)用。應(yīng)用在實(shí)踐中，當(dāng)在組織內(nèi)部員工認(rèn)為自己遭受不公平待遇時(shí)，會(huì)傾向于減少工作投入。 當(dāng)?shù)仁匠闪r(shí)，人會(huì)產(chǎn)生公平的感覺，當(dāng) OA/IA OB/IB，人會(huì)因?yàn)榈玫捷^多而產(chǎn)生內(nèi)疚感。該理論可用以下公式表示： OA/IA = OB/IB 其中 A為當(dāng)事人， B為被比較對(duì)象。 第二、公平理論 該理論由美國科學(xué)家提出，其基本要點(diǎn)為 ：人的工作積極性不僅與個(gè)人實(shí)際報(bào)酬多少有關(guān)，而且與人們對(duì)報(bào)酬的分配是否感到公平更為密切。 所以，對(duì)于企業(yè)而言，要想使顧客滿意，要想獲得持續(xù)的發(fā)展和成長，必須首先做到使企業(yè)內(nèi)部員工滿意。 它們之間的關(guān)系如圖 2－ 2所示： 圖 2－ 2 服務(wù)價(jià)值鏈模型 由上圖我們可以看到， 客戶忠誠度是依靠客戶的滿意度取得的，企業(yè)提供的服務(wù)價(jià)值決定了客戶的滿意度，而企業(yè)員工的滿意度和忠誠度決定了企業(yè)服務(wù)的價(jià)值。 第一、服務(wù)利潤鏈理論 客戶關(guān)系管理中的服務(wù)利潤鏈 理論 ，是由五位哈佛商學(xué)院教授組成的服務(wù)管理課題組于 1995年提出的， 該理論揭示了服務(wù)企業(yè)利潤獲取的決定因素。因此企業(yè)首先要保障員工的生理需求能夠得到滿足；（ 4）物質(zhì)、精神激勵(lì)相結(jié)合；（ 5） 長期、短期激勵(lì)相結(jié)合（ 6）公平、公開、公正。如果這個(gè)需求無法不到滿足，必然無法使員工對(duì)企業(yè)滿意。 在企業(yè)管理實(shí)踐中，我們應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：（ 1）人們的需求多種多樣，可以分為多個(gè)層次，不同的人由于年齡、性別、學(xué)歷、職位等因素不同，需求情況千差萬別。 該 理論 有 3個(gè)基本假設(shè)： 人要生存，他的需要能夠影響他的行為。 E、 自我實(shí)現(xiàn)需求 自我實(shí)現(xiàn)需求是最高級(jí)的需求，它指充分發(fā)揮人的潛能，實(shí)現(xiàn)個(gè)人理想 、 抱負(fù)。 企業(yè) 在具體實(shí)踐中應(yīng)注意以下幾 個(gè) 方面： （ 1）重視并學(xué)會(huì)傾聽、交流和溝通；（ 2）學(xué)會(huì)表揚(yáng)和贊美；（ 3）讓員工參與管理，增強(qiáng)其自主性和工作生活積極性。只有 員工的自尊與企業(yè)對(duì)員工的尊重、上下級(jí)之間的尊重、員工之間的尊重以及社會(huì)關(guān)系對(duì)員工的尊重構(gòu)成一 個(gè)交集時(shí)，才能營造一個(gè)尊重的氛圍，有效地滿足員工對(duì)尊重的需要，使他們?cè)诠ぷ髦凶孕?、自?qiáng)，為企業(yè)創(chuàng)造 出 更多的價(jià)值。 D、 尊重需求 尊重需求既包括對(duì)成就或自我價(jià)值的個(gè)人感覺， 即自尊； 也包括他人對(duì)自己的認(rèn)可與尊重 ，即外界尊重 。 “ 歸屬 ” 是指員工對(duì)企業(yè)的依賴程度、 需要程度、滿足程度和驕傲程度， “ 愛 ” 是指企業(yè)對(duì)員工的愛、員工對(duì)企業(yè)的愛、上下級(jí)之間的愛和員工之間的愛 。 企業(yè)既是員工物質(zhì)生活賴以生存的組織，也是員工精神生活的重要場(chǎng)所。當(dāng)生理需求和安全需求得到滿足后，社會(huì)需求就會(huì)突出出來，進(jìn)而產(chǎn)生激勵(lì)作用。 在企業(yè)中，滿足員工安全需求的因素主要有以下幾個(gè)：（ 1）工作穩(wěn)定；（ 2）適度的工