【正文】 和上水果前，須及時客人更換。 ?隨時觀察客人臺面，為客人添加酒水和茶水。小吃配相應(yīng)的熱菜送進(jìn)餐廳，辛辣小吃配清淡的菜，如客人有特殊要求，按客人要求順序上菜。上菜的順序為：高檔菜、雞、鴨、肉類、蔬菜、魚類。 上菜順序： ?客人所用食品訂單進(jìn)廚房以后，冷菜最先送進(jìn)餐廳。 ?當(dāng)客人確定所選擇的酒類后，服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)操作程序為客人服務(wù)。 酒水的推薦和服務(wù) ?客人訂完食品后，服務(wù)員主動詢問客人需要什么酒水，并展示酒水單，向客人介紹和提出建設(shè)性意見。 訂食品單 ?服務(wù)員向客人推薦本餐廳特色菜，幫助客人選擇食品，為客人建議菜品的搭配及數(shù)量。服務(wù)員站在客人右側(cè)，打開菜單第一頁，雙手將菜單送到客人手中。 餐前服務(wù) ?服務(wù)員站在客人右側(cè)，按先賓后至，女士優(yōu)先的原則，為客人鋪口布。 ?征詢客人意見選定進(jìn)餐區(qū)后 ,協(xié)助客人拉椅入座。引領(lǐng)客人到位，詢問客人對進(jìn)餐區(qū)域的選擇。 三、中餐服務(wù)程序 引領(lǐng)客人到位： ? 當(dāng)客人距迎賓臺 3 米，領(lǐng)位員從迎 賓臺走出，并向前幾步，向客人微笑致意：“先生 /女士，早上好 /下午好 /晚上好，歡迎光臨。 餐后結(jié)束工作 1）將可回收利用的食品整理撤回廚房。 結(jié)帳 1）零客待賓客示意后，迅速備帳單按規(guī)范替客人辦理結(jié)帳手續(xù)。 4）不斷補(bǔ)充 陳列的食品飲品，用餐過程中保持所有菜肴不短缺，避免賓客因取不到菜肴而產(chǎn)生不滿。 2）主動替客人盛菜取遞食物，回答賓客提問。 3）裝飾點綴可用鮮花、果疏雕刻、水果、冰雕、牛油雕或口布花 4）菜肴前擺放菜名標(biāo)識、公用勺、叉筷或食物夾 餐桌擺放 1）擺放花瓶、糖盅、煙缸、餐巾紙等 2）每張餐椅前擺放折好的口布花 餐前檢查 1）檢查各種用具是否齊全餐具是否清潔無破損桌 椅是否整齊干凈燃料是否準(zhǔn)備 2）以站姿恭候賓客光臨餐區(qū)服務(wù) 3）主動問候賓客拉椅讓座 4）觀察客人若客人不知自助餐形式可適時提示客人和回答問題 5）遇行動不便的賓客征求意見并為其取食物 6）客人不愿自已取食物征求意見并為其取食物 7）巡視服務(wù)區(qū)隨時為賓客提供服務(wù)如添加餐巾紙?zhí)尜e客點煙等 撤臺 1）撤臺時必須使用服務(wù)托盤 2）觀察客人用餐情況準(zhǔn)備撤臺 3）左手托盤站立客人右側(cè)服務(wù)托盤放于客人餐椅之外 4）若數(shù)人同桌進(jìn)餐按先女士后男士先客人后主人的次序按順時針方向進(jìn)行 5）當(dāng)客人用完每一道菜后示意客人“對不 起我可以撤掉盤子嗎” 6）征得客人同意后從客人右側(cè)用右手撤下盤子，撤臺時盡可能一并撤凈客人用完的其它餐具 7）當(dāng)客人用完飲料時提示客人“對不起您還需要加些飲料嗎”如客人不再添加飲料撤掉飲料杯。客人需要加快速度應(yīng)注明“急起”）； 簽約客戶和老客戶點菜時，服務(wù)員如果知道，應(yīng)在點菜單上注明客戶單位或客戶姓名，以便廚房和 收銀臺的工作； 客人需要其它包間或桌號一同結(jié)帳時，服務(wù)員應(yīng)在單上注明：“此單和 XX 包房或 XX 臺號共同結(jié)帳” 以方便收銀員工作； 客人提前預(yù)定所填菜單，應(yīng)注明客人大約進(jìn)餐時間； 填單完成后，服務(wù)員先到收銀臺將“收銀聯(lián)”交收銀員，余下三聯(lián)請收銀員蓋章以示確認(rèn)； 蓋章完成后，服務(wù)員將“廚房聯(lián)” 、“地喱聯(lián)”交劃單員，“留存聯(lián)”自已保存?zhèn)洳椋? 劃單員將相應(yīng)注明“房號” 、“臺號”的臺號夾，按菜肴數(shù)量夾在“廚房聯(lián)”上交與廚房（熱菜、涼菜、點心分別遞交） 1劃單員將“地喱聯(lián)”貼放好以備劃單和控 制出菜用； 1劃單結(jié)束后劃單員妥善保存點菜單以備財務(wù)部審核。 1填寫營銷用品申購單，報部門經(jīng)理簽字，傳送。 填寫工作單，并傳送各點。 根據(jù)客人要求，認(rèn)真仔細(xì)填寫預(yù)定表。 聆聽客人預(yù)訂基本要求并做好記錄，仔細(xì)記錄好預(yù)定時間、宴會形式、宴會 標(biāo)準(zhǔn)、宴會地點、進(jìn)餐桌數(shù)、口味喜好和風(fēng)俗習(xí)慣、禁忌等。 及時反饋賓客意見和建議。 按標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確記錄所有信息，積極與賓客溝通。 十九、訂餐員 班次：倒班 工作時間： 9:00— 13:00 15:00— 19:00 直接上級：部門經(jīng)理 工作職責(zé)：按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)接聽賓客訂餐電話，自我介紹、問候、征詢、推薦菜式，重復(fù)賓客所訂食品，感謝賓客訂餐。 完成上級所布置的其他臨時性工作。 科學(xué)使用各種清潔劑，注意節(jié)約。 幫助收集和儲存各種經(jīng)營設(shè)備，將其搬放到指定的庫房。 按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)做廚房清潔工作和其它區(qū)域的清潔工作，保持衛(wèi)生。 完成上級布置的其他各項工作。 正確使用和控制各種清潔劑、消毒液和消毒柜。 定期擦洗所有的金器、鋃器 和不銹鋼器皿，保持清潔光亮。 按照工作程序?qū)⒉蛷d和廚房送來的餐具及時清洗干凈，并整齊碼放到位。 每日定時將收集的臟布草送到洗衣房，并將洗凈的布草取回，按規(guī)格、種類歸類放入布草柜。 做好本崗用具設(shè)備的維修保養(yǎng)。 嚴(yán)格執(zhí)行發(fā)放、回收餐具、用具的手 續(xù)。 保持所轄區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，正確使用消毒柜和存放柜。 根據(jù)使用量配發(fā)各種洗滌劑和其它化學(xué)用品。 十六、財產(chǎn)保管員的崗位職責(zé) 班次：行政班 工作時間： 8:30— 18:00（隨叫隨到） 直接上級：管事部領(lǐng)班 工作職責(zé)：在領(lǐng)班的領(lǐng) 導(dǎo)下，按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)清理保管餐用物品，并登記發(fā)放。 1做好電話接聽并記錄。 1隨時檢查啤酒飲料的保質(zhì)期，以免過期飲品銷售給客人。 1負(fù)責(zé)為客房送餐及收回餐具。 負(fù)責(zé)傳菜間和規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生。 保證各類菜肴跟料充足、正確、盛裝器皿符合要求。 協(xié)助餐廳服務(wù)員將工作臺上的臟餐具、空菜盤撤回洗碗間并分類擺放。 聽取領(lǐng)班布置任務(wù)，了解重要客人和宴會傳菜的注意事項。 十五、傳菜員 班次：倒班 工作時間： 10:00— 14:00 17:00— 21:00 直接上級：傳菜部領(lǐng)班 工作內(nèi)容： 服從領(lǐng)班安排，準(zhǔn)確迅速地完成傳菜任務(wù)，要求做到熱情禮貌，規(guī)范操作 ，積極協(xié)作，快捷靈活在。 1負(fù)責(zé)賓客走后翻臺或為下一餐擺臺。 1檢查客人是否有遺留物品，如有及時歸還客人或交上級主管處理。 及時準(zhǔn)確地為客人結(jié)完帳。 關(guān)心特殊客人及幼小客人，按其相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。 了解餐廳食品、酒水的供應(yīng)信息，熟悉各種菜肴，酒水知識做好推銷工作。 按餐廳指定的規(guī)格程序擺臺，做好服務(wù)前的一切準(zhǔn)備工作，保證所有餐具清潔與斑跡。 十四、中班服務(wù)員 班次：中班 工作時間： 10:00— 14:00 17:00— 21:00 直接上級：餐廳領(lǐng)班 工作內(nèi)容： 為客人提供優(yōu)質(zhì) 的餐飲服務(wù)，要求做到熱情禮貌、規(guī)范操作、細(xì)心觀察、快捷靈活。 1營業(yè)結(jié)束后，做好安全檢查及值班記錄。 1具備隨機(jī)應(yīng)變處理特殊情況的能力，盡力為客人解決問題，令客人高興而歸，滿意而歸。 熟悉酒店各項服務(wù) 設(shè)施功能，位置及本地重要商業(yè)繁華區(qū)、娛樂場所等常識，正確應(yīng)答客人咨詢。 當(dāng)客人離開時，迎賓員主動向每一位客人道別，應(yīng)微笑注視客人，熱情、莊重，不能顯示過分的高興。 將賓客平均分配到不同的區(qū)域，平衡工作量。如客人未作預(yù)訂，迎賓員 應(yīng)尊重客人意愿，帶領(lǐng)客人入座，按女士優(yōu)先的原則拉椅讓座，并交領(lǐng)班或服務(wù)員開臺，及時送上菜單，方能離去。 端莊站立，面帶微笑，熱情向前來用餐的客人主動問好，若知道客人姓名，盡可能稱呼客人姓名和尊稱。 十三、迎賓員 班次：倒班 工作時間： 6:30— 14:30 17:00— 21:00 直接上級：餐廳領(lǐng)班 工作職責(zé)：在本餐廳進(jìn)口處，禮貌地迎候客人 并引領(lǐng)客人到適當(dāng)座位，協(xié)助接椅，以便客人入座，令客人產(chǎn)生美好的賓至如歸之感，要求主動推銷、機(jī)智靈敏、尊重客人意見，盡量滿足客人要求。 1清點所有早餐用具數(shù)量，并擦干水跡，整齊放置規(guī)定地點，為第二天早餐作好準(zhǔn)備。 看臺服務(wù)員要及時添加餐臺的菜品。 在迎賓員將客人領(lǐng)進(jìn)餐廳后，要向客人道“早安”，如是住店客需收取客人早餐卷，如果是外來賓客可用現(xiàn)金結(jié)帳方式用餐。 備足公用調(diào)料、方糖、紙巾、淡奶等，并依次擺放整齊。 擺好所有自助餐菜品，做到合理、美觀，便于客人取用。 十二、早班服務(wù)員 班次：早班 工作時間： 6:30— 14:30 直接上級：早班領(lǐng)班 工作內(nèi)容： 按時到崗，規(guī)范著裝。 1做好電話接聽并記錄。 1隨時檢查啤酒、飲料的保質(zhì)期，以免過期飲品銷售給客人。 1營來結(jié)束后，檢查并做好各項善后工作。 保證本區(qū)域酒吧的適當(dāng)存貨及衛(wèi)生。 到倉庫領(lǐng)取酒水飲料，并送回所有空瓶。 做好吧臺的酒水、飲料、用具的儲存和保管。 保持與餐廳合作，以求協(xié)調(diào)一致的向賓客提供良好的服務(wù)。 十一、酒吧員 班次：倒班 工作時間： 10:00— 14:00 17:00— 19:00 直接上級：餐廳主管 工作內(nèi)容： 熟練掌握各類酒類、飲料的基礎(chǔ)知識。 1妥善保存出菜單， 已備核查。 做好與廚師長及其他相關(guān)班組間的溝通工作，傳遞有關(guān)信息。 傳菜過程中控制傳菜速度與程序。 傳菜過程中檢查菜品的質(zhì)量、數(shù)量，把好質(zhì)量關(guān)。 開餐前確定當(dāng)餐的特殊傳菜任務(wù)，以及重點宴會的傳菜注意事項。 十、傳菜部領(lǐng)班崗位職責(zé) 班次：倒班 工作時間： 10:00— 21:00 直接上級：餐廳主管 直接下級：傳菜員 工作職責(zé)：負(fù)責(zé)餐廳與廚房間的聯(lián)絡(luò)工作，督導(dǎo)傳菜員迅速、準(zhǔn)確地完成傳菜工作。 1經(jīng)常和各餐廳主管、訂餐員取得聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。 1負(fù)責(zé)每日、每季及每年的盤點工作，統(tǒng)計和記錄各餐廳及廚房的餐具，控制各處的留存量。 與廚房和餐廳保持良好的協(xié)作關(guān)系，加強(qiáng)溝通。 監(jiān)督本區(qū)域員工按規(guī)定的程序和要求工作，保證清潔衛(wèi)生的質(zhì)量，做好員工考勤工作。 檢查餐具用具的庫存情況，確保大型任務(wù)使用餐具的充足。 定期檢查各有關(guān)部門的餐具使用情況，制定切實可行的措施，降低破損率，并組織實施。確保管轄范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生，餐具用品衛(wèi)生要達(dá)到國家衛(wèi)生消毒標(biāo)準(zhǔn)，做好餐飲部各種財產(chǎn)帳目，負(fù)責(zé)二級庫各種餐具物品的保管。 工作內(nèi)容： 直接向餐飲部經(jīng)理匯報工作，全權(quán)負(fù)責(zé)整個管事部的運(yùn)轉(zhuǎn)，包括制定與實施工作計劃，培訓(xùn)管事部的員工，合理控制餐具破損數(shù)目和遺失數(shù)目。 1完成上級交辦的其他工作。講解宴會的基本情況，具體分工，質(zhì)量方面的標(biāo)準(zhǔn)與對重點客人的特殊服務(wù)。 隨時對宴會廳房進(jìn)行檢查。 組織實施員工培訓(xùn)計劃。 實施檢查開餐前的各項準(zhǔn)備工作。 了 解每日宴會預(yù)定狀況，并向本班組傳達(dá)布置任務(wù)、合理分工、調(diào)配人力。 八、宴會組領(lǐng)班 班次：倒班 工作時間： 10:00— 14:00 17:00— 21:00 直接上級：餐廳主管 直接下級：宴會廳服務(wù)員 工作職責(zé)：督導(dǎo)本組員工優(yōu)質(zhì)高效地完成各項餐飲服務(wù)。 1對當(dāng)天的工作情況作好記錄，并填寫并接班記錄本。 1檢查餐廳的設(shè)備器具、餐用物品及水、電歸位及完好情況。 1征詢或聽取客人對菜品和服務(wù)質(zhì)量的評介，并向客人致謝。 在客人用餐過程中，檢查所上菜品是否同客人所點的菜品一致，發(fā)現(xiàn)錯誤及時改正。 了解當(dāng)天供應(yīng)的菜品以及推銷的緩急 要求，并在班前會上向員工詳細(xì)解釋。 檢查菜單及印刷品是否整潔、完好、餐廳服務(wù)區(qū)域是否清潔、衛(wèi)生。 檢查餐前擺臺是否標(biāo)準(zhǔn)、物品是否齊備，臺椅是否排列整齊。 工作內(nèi)容： 檢查員工是否準(zhǔn)時到崗，并做好考勤工作。 1完成上級交辦的其他工作。 1針對工作出現(xiàn)的問題，組織培訓(xùn)，提高服 務(wù)員的工作技術(shù)和技能。 1督導(dǎo)服務(wù)員撤除自助餐臺上的剩余食品和餐用具，送洗碗間清洗和清點。 做好與餐廳、廚房的協(xié)調(diào)工作。 在工作繁忙時，除進(jìn)行指揮調(diào)度外，協(xié)助服務(wù)員為客人服務(wù)，及時補(bǔ)位。 隨時注意客人到自助餐臺取食的情況，及時補(bǔ)充食品，補(bǔ)充餐具、保證客人的使用。 督導(dǎo)服務(wù)員做好工作區(qū)域內(nèi)的清