kpi績效管理考核講義-文庫吧資料
2024-08-27 18:04本頁面
【正文】 流程名稱和內(nèi)容例： 某公司服務(wù)、物流部流程及 KPI分析 找出個部門的職責(zé)和流程 效果：客戶需求、質(zhì)量、風(fēng)險、知識積累 準(zhǔn)確性，差錯率 派工合理性，人均服務(wù)單量，服務(wù)人員抱怨率 上門服務(wù)及時率，投訴率，滿意度 回訪及時率，問題反映準(zhǔn)確性 抽查及時率 顧客滿意度，服務(wù)投訴率，一次服務(wù)成功率，勞動生產(chǎn)率 準(zhǔn)確性，差錯率 準(zhǔn)確性，及時性 準(zhǔn)確性，及時性 及時性 顧客滿意度，咨詢投訴率 準(zhǔn)確性，差錯率 任務(wù)分配合理性 上門服務(wù)及時率，投訴率，滿意度 派工合理性，人均服務(wù)單量，服務(wù)人員抱怨率 回訪及時率，問題反映準(zhǔn)確性 顧客滿意度、抱怨處理率、抱怨處理成功率 準(zhǔn)確性，及時性 分析能力 投訴處理率 投訴處理成功率 準(zhǔn)確性，差錯率 滿足需要的能力 計劃可行性 調(diào)度計劃可行性 準(zhǔn)確性，差錯率 交付合格率、交付時間 回訪及時率 交付合格率，交付差錯率 準(zhǔn)確性，差錯率 準(zhǔn)確性，及時性 決策合理性 差錯率 特別訂單處理差錯率 準(zhǔn)確性，差錯率 貨損率、達(dá)標(biāo)率 差錯率 準(zhǔn)確性，及時性 貨損率、達(dá)標(biāo)率，帳卡物相符率 從效果角度來分析如何衡量各流程的工作 4. 進(jìn)行部門職責(zé)、流程分析 從效果角度來分析如何衡量各流程的工作 從效率角度來分析如何衡量各流程的工作 效率（時間，成本） 響應(yīng)速度，人均服務(wù)單量，單臺服務(wù)成本 答復(fù)及時率、回訪率，回訪及時率 抱怨處理響應(yīng)速度 投訴處理及時率，響應(yīng)速度 調(diào)度計劃制訂時間 交付時間，交付及時率，運(yùn)輸費(fèi)用 特別訂單處理時間，特別訂單處理及時率 倉儲費(fèi)用節(jié)省率或預(yù)算執(zhí)行率 4. 進(jìn)行部門職責(zé)、流程分析 從適應(yīng)性角度來分析如何衡量各流程的工作 適應(yīng)性 :流程適應(yīng)變化的情況 全能人員數(shù)量 信息員的知識面 信息員的技能 事故處理人員的能力 協(xié)調(diào)能力 運(yùn)輸公司的配送能力 決策合理性 倉庫達(dá)標(biāo)率 4. 進(jìn)行部門職責(zé)、流程分析 1 物流成本貢獻(xiàn)率 （ 包括倉儲成本 ） 2 投訴處理成功率 3 顧客滿意度 4 完美交付率（按時按質(zhì)按量） 5 單臺服務(wù)成本 8 服務(wù) （ 包括所有服務(wù) ） 及時回訪率 9 投訴處理及時率 1
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