【正文】 學(xué)歷人數(shù)占專家總數(shù)比例 人員流失率 人員流失率、技術(shù)人員流失率、高級技術(shù)人員流失率、招聘人員補充率、招聘人員補充適應(yīng)率 合作資源 合作廠商絕對數(shù)、技術(shù)合作優(yōu)秀廠商比例、先進的合作技術(shù)比例 領(lǐng)先的專業(yè)市場 客戶依存度 多次購買客戶比例、單一客戶消費絕對額、客戶推薦購買比例 品牌影響力 產(chǎn)品知曉比例、金銀銅牌產(chǎn)品占銷售產(chǎn)品比例、新產(chǎn)品銷售比例變動指標 產(chǎn)品競爭力 市場占有率、同等價格客戶選擇我公司產(chǎn)品的次數(shù)、高價購買新產(chǎn)品比例、銷售丟單占總投單的控制指標 貼身的客戶服務(wù) 客戶滿意度 滿意度提高指標、表揚信數(shù)量增加值、投訴數(shù)量減少值 服務(wù)速度效率 平均處理 case用時、平均故障消失率、到達服務(wù)現(xiàn)場的時間與里程指標 客戶教育成功率 新客戶增加指標、客戶一次消費額增加指標、客戶推薦購買產(chǎn)品比例 ?匯總形成 XX公司子公司一級 KPI指標表（續(xù)） KPI維度 KPI要素 KPI指標 快速的利潤增長 合同簽訂額 當(dāng)年合同簽訂總額、當(dāng)年合同簽訂毛利潤、當(dāng)年合同簽訂資產(chǎn)軟件指標 費用控制額 合同銷售費用控制指標、合同生產(chǎn)成本控制指標、合同產(chǎn)品返修率降低指標、產(chǎn)品客戶訂單變動率降低、合同平均執(zhí)行時間減低指標、管理費用控制指標、其他成本控制指標 其他貢獻額 補貼收入實現(xiàn)額、財務(wù)費用降低額、交付稅費的準確率 適應(yīng)的企業(yè)文化和高效的組織保證 組織的效率 部門對部門需求響應(yīng)率、部門崗位處理事項完成平均用時、崗位平均有效工作時間 文化的接受程度 員工接受企業(yè)文化培訓(xùn)率指標、員工對企業(yè)文化認可度指標、企業(yè)文化宣傳次數(shù)和培訓(xùn)數(shù)指標 嚴格的質(zhì)量管理 CMM3流程管理 CMM3流程覆蓋項目組考核指標、 CMM3流程應(yīng)用效果檢查次數(shù)指標 IS9001流程管理 IS9001流程覆蓋公司管理過程指標、 IS9001流程培訓(xùn)與內(nèi)審次數(shù)指標、 IS9001流程外審一次通過考核指標 外購產(chǎn)品管理 外購產(chǎn)品故障發(fā)生率降低度指標、外購產(chǎn)品市場評價提高度指標、外購產(chǎn)品成本降低率指標、外購產(chǎn)品退換貨降低率指標 ? 步驟五：形成 《 關(guān)鍵成功因素與部門關(guān)聯(lián)度評價表 》 關(guān)鍵因素 \部門 市場 服務(wù) 研究 電信 IT 質(zhì)量 商務(wù) 財務(wù) 人事 1 J1 技術(shù)人員數(shù)量 2 3 3 1 2 J2 專家保有數(shù)量 1 3 3 2 3 J3 人員流失率 2 3 3 1 4 J4 合作資源 3 1 2 5 S1 客戶依存度 1 2 3 6 S2 品牌影響力 1 2 3 7 S3 產(chǎn)品競爭力 3 2 1 1 8 F1 客戶滿意度 2 1 9 F2 服務(wù)速度效率 2 1 10 F3 客戶教育成功率 1 2 11 L1 合同簽訂額 1 2 2 3 12 L2 費用控制額 3 2 1 13 L3 其他貢獻額 2 1 14 W1 組織的效率 2 1 15 W2 文化的接受程度 2 3 3 1 16 Z1 CMM3流程管理 3 2 3 1 17 Z2 IS9001流程管理 3 2 2 1 18 Z3 外購產(chǎn)品管理 3 2 1 KPI分解 各主要業(yè)績指標目標設(shè)定后的關(guān)鍵在于將指標 /目標層層分解 公司整體期望 關(guān)鍵業(yè)績指標 =XX 關(guān)鍵管理指標 =XX 關(guān)鍵業(yè)績指標 =XX 關(guān)鍵管理指標 =XX 關(guān)鍵業(yè)績指標 =XX 關(guān)鍵管理指標 =XX 關(guān)鍵業(yè)績指標 =XX 關(guān)鍵管理指標 =XX 公司總經(jīng)理 業(yè)務(wù)部門副總 業(yè)務(wù)分部負責(zé)人 業(yè)務(wù)小組負責(zé)人 四、 KPI指標體系建立流程 戰(zhàn)略目標KPI宏觀組織 主要業(yè)務(wù)流程支持性 KPI 微觀組織 細化的流程業(yè)績衡量指標更微觀的組織 更細化的流程圖 1： KPI指標提取總示意圖 （一）分解企業(yè)戰(zhàn)略目標，分析并建立各子目標與主要業(yè)務(wù)流程的聯(lián)系 ?（可用魚骨圖方式）； ?（中）高層將戰(zhàn)略目標分解為主要的支持性子目標（可用魚骨圖方式） ?間建立關(guān)聯(lián) IT 支持 制造優(yōu)勢 客戶服務(wù) 技術(shù)創(chuàng)新 開發(fā)成本 產(chǎn)品效能 能力管理 產(chǎn)品方向 人員與文化 成本 收入 成長 資產(chǎn) 利潤與成長 市場領(lǐng)先 市場份額 目標市場占有率 產(chǎn)品覆蓋率 市場競爭力 市場形象 營銷網(wǎng)絡(luò) 世界級領(lǐng)先企業(yè) 市場規(guī)模 圖 2：戰(zhàn)略目標分解魚骨圖方式示例 圖 3：戰(zhàn)略目標與流程分解示例 某電信企業(yè)的戰(zhàn)略 目標 市場拓展與服務(wù)流程 大力 開拓 市場 降低 成本 建立 支撐 體系 投資項目計劃與控制流程 網(wǎng)絡(luò)運營與維護保證流程 人力資源管理流程 （二）確定各支持性業(yè)務(wù)流程目標 表 1：確認流程目標示例 流程總目標 : 低成本快速滿足客戶對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)要求。對于一個要素，可能有眾多用于反映其特性的指標，但根據(jù) KPI考核方法的要求和便于考核人員的實際操作，我們需要對眾多指標進行篩選，以最終確定 KPI指標 ?背景：該公司是一家電信軟件供應(yīng)商。 選擇業(yè)績指標必須配合業(yè)務(wù)的關(guān)鍵成功因素 確定業(yè)務(wù)關(guān)鍵成功因素 使關(guān)鍵成功因素與關(guān)鍵業(yè)績指標相匹配 確保適用性 ?確定戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元 /戰(zhàn)略單 元的關(guān)鍵成功因素 ?根據(jù)關(guān)鍵成功因素的重要性對其進行排序 ?設(shè)定目標 ?確定每個關(guān)鍵成功因素對應(yīng) 的關(guān)鍵業(yè)績指標 ?確保完整性 ?避免重復(fù) ?從上至下保持一致 ?控制與衡量一致 ?從下至上可獲得數(shù)據(jù) ? 成為市場規(guī)模的領(lǐng)導(dǎo)者 ? 每個業(yè)務(wù)單元均形成一定的市場份額 /銷售額 ? 銷售額增長率 ? 市場份額 ? 成為低成本營運者 ? 成本占收入的比例 ? 提供優(yōu)質(zhì)一流服務(wù) ?客戶對服務(wù)的滿意度指數(shù) ?反應(yīng)時間 ?客戶投訴次數(shù) 舉例 業(yè)務(wù)關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵業(yè)績指標 持續(xù)提高員工技能水平 創(chuàng)建持續(xù)創(chuàng)新、勇于變革、富有彈性的企業(yè)文化 提高員工滿意度 提高應(yīng)用系統(tǒng)的應(yīng)用 水平 提高技術(shù)創(chuàng)新水平 提高對市場的洞察力，以市場引導(dǎo)銷售 提高供應(yīng)鏈管理水平 提高客戶關(guān)系管理水平 建立并持續(xù)改善企業(yè)流程和制度 提高職能管理水平 提高市場份額 提高經(jīng)銷商滿意度 提高最終客戶滿意度 建立良好的企業(yè)和品牌形象 提高市場盈利 提高企業(yè)盈利水平 提高資產(chǎn)利用率 控制合理的財務(wù)結(jié)構(gòu) 企業(yè)發(fā)展目標和策略 例： 從企業(yè)策略目標引伸而來的關(guān)鍵成功因素 財務(wù) 客戶 內(nèi)部營運 學(xué)習(xí)與成長 1 2 3 4 某銀行成功關(guān)鍵： 35年內(nèi)成為 國際銀行業(yè) 合格的競爭者 ? 戰(zhàn)略方向 ? 發(fā)展目標 ? 關(guān)鍵成功因素 保持核心業(yè)務(wù)的強勁增長 提高零售業(yè)務(wù)在整體業(yè)務(wù)組合中的比重 中間業(yè)務(wù)占營業(yè)凈收入 5％左右 業(yè)務(wù)發(fā)展目標 改善資產(chǎn)質(zhì)量 市場份額提高到 13%左右 資本 運營