【正文】 第十章 基于 KPI的績效考核 第十章 基于 KPI的績效考核 ?本章學習要點： ?KPI的特點及作用 ?KPI的設計原則 ?KPI指標體系建立流程 ?KPI實施過程中的問題 第一節(jié) KPI概述 ?一、關于績效指標是結果還是行為的爭論 ?“ 績效是結果 ” 觀點 ? 員工的工作是否對組織的成功有貢獻、是否有效達成了預定的目標要以結果見分曉。 ? 我們面臨的競爭環(huán)境要求我們只能講功勞，不能講苦勞，因此必須把結果放在第一位。 ? 沒有結果的工作是無效的，我們應該引導員工做那些能夠產(chǎn)生結果的事情。 ? 結果是唯一可以衡量的東西。 ? 不同的方式手段可能得到相同的結果，同樣的方式手段也可能得到不同的結果，因此結果比過程具有更大的確定性 ?“ 績效是行為表現(xiàn) ” 的觀點 ? 在很多情況下，個體的工作結果受到許多與個體無關的因素的影響，而這些因素是個體所不能控制的。 ? 只關注結果而不考慮過程和影響因素對員工是不公平的。 ? 只重視結果可能會導致員工的機會主義的行為或者為了達到某種結果不擇手段。 ? 如果隱含在過程行為中的有用信息不能被及時發(fā)現(xiàn)，一旦已經(jīng)產(chǎn)生結果時已經(jīng)為時已晚，因此關注行為表現(xiàn)是一種防患于未然的做法。 ? 有些工作沒有明確可見的結果，相對而言，一些關鍵的行為表現(xiàn)對評估這些工作更有意義。 ? 績效是可以觀察到的行為，而不是這些行為的結果或后果 ?績效既應該包括工作的結果，也應該包括達成結果過程中的關鍵行為。 二、績效指標設計中常見的問題 ?績效指標與公司的戰(zhàn)略相脫節(jié) ?績效指標缺乏可操作性 ?績效指標過多或過少 三、關鍵績效指標的概念 ?Key Performance Indicators ?是通過對組織內部流程的輸入端、輸出端的關鍵參數(shù)進行設置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標式 量化管理 指標 ，是把企業(yè)的 戰(zhàn)略目標 分解為可操作的工作目標的工具，是企業(yè) 績效管理 的基礎。 ?特點 ： ?來自于對公司戰(zhàn)略目標的分解 ?是對績效構成中可控部分的衡量 ? KPI是對重點經(jīng)營活動的衡量，而不是對所有操作過程的反映 ? KPI是組織上下認同的 KPI的作用 ? KPI的制定有力地推動公司戰(zhàn)略在各單位各部門得以執(zhí)行； ? KPI為上下級對職位工作職責和關鍵績效要求有了清晰的共識，確保各層各類人員努力方向的一致性； ? KPI為績效管理提供了透明、客觀、可衡量的基礎； ? KPI幫助各職位員工集中精力處理對公司戰(zhàn)略有最大驅動力的方面； ? 通過定期計算和回顧 KPI執(zhí)行結果，管理人員能清晰了解經(jīng)營領域中的關鍵績效參數(shù)，并及時診斷存在的問題，采取行動予以改進。 基于 KPI的績效考核體系與一般績效評估體系的區(qū)別 基于 KPI的績效評估體系 一般績效評估體系 假設前提 假定人們會采取一切積極的行動努力達到事先確定的目標 假定人們不會主動采取行動以實現(xiàn)目標，假定人們不清楚應采取什么行動來實現(xiàn)目標．假定制定與實施戰(zhàn)略與一般員工無關 考核目的 以戰(zhàn)略為中心 ,，指標體系的設計與運用都為組織戰(zhàn)略目標的達成服務 以控制為中心，指標體系的設計與運用來源于控制的意圖，也是為更有效的控制個人的行為服務 指標產(chǎn)生 在組織內部自上而下對戰(zhàn)略目標進行層層分解產(chǎn)生 通常是自下而上根據(jù)個人以往的績效與目標產(chǎn)生 指標來源 基于組織戰(zhàn)略目標與競爭要求的各項增值性工作產(chǎn)出 來源于特定的程序，即對過去行為與績效的修改 指標構成及作用 通過財務與 非財務指標 相結合，體現(xiàn)關注短期效益。兼顧長期發(fā)展的原則；指標本身不僅傳達了結果。也傳遞了產(chǎn)生結果的過程 以 財務指標 為主，非財務指標為輔。注重對過去績效的評價．且指導 績效改進 的出發(fā)點是過去的績效存在的問題，績效改進行動與戰(zhàn)略需要脫鉤 KPI的績效考核體系與一般績效評估體系的區(qū)別 四、 KPI設計的基本思路 ?？ ?，哪些是主要的導致企業(yè)成功的因素 ?、績效標準與實際因素的關系 ?。 五、 KPI導入的必要條件 ? ?、愿景和戰(zhàn)略 ?3. KPI考核的支持環(huán)境 ? (1)以績效為導向的 企業(yè)文化 的支持。 ? (2)擁有良好的人力資源管理平臺的基礎建設 ? (3)各級主管人員肩負著績效管理任務。 ? (4)重視 績效溝通 制度建設 ? (5)績效考核結果與 價值分配 掛鉤。 六、 KPI的設計原則 ? ? ? ? 第二節(jié) KPI體系的構建方法（一） ?一、構建 KPI體系的價值 ? 果為導向的企業(yè)管理體系，落實企業(yè)戰(zhàn)略目標和管理重點，提升企業(yè)的核心競爭力 ? ，使得個人目標、部門目標與企業(yè)目標之間保持一致，從而保證運營的長足發(fā)展 ? ，使工作聚焦，責任到位，成果明確，能及時診斷經(jīng)營中的問題并采取行動 ? ，集中在共同成果上。 ? ，建立激勵和約束員工行為的管理系統(tǒng)，為企業(yè)價值評價與價值分配體系的建立提供系統(tǒng)的框架 二、 KPI體系的特征 ? ? ? 三、關鍵績效指標設計的基本方法 ?基本方法 ?“ 魚骨圖 ” 分析法 ?九宮圖分析法 魚骨圖分析法 —— 關鍵成功因素法（ Key Success Factors） 運用魚骨圖與頭腦風暴法對企業(yè)的成功因素進行分析，選取影響成功的關鍵績效維度，并找出每個維度的關鍵要素。 目標 維度 維度 維度 維度 成功關鍵法的要點 ?關鍵成功要點分析，尋找一個企業(yè)成功的關鍵要點是什么，并對企業(yè)成功的關鍵要點進行重點監(jiān)控。通過尋找企業(yè)成功的關鍵，層層分解從而選擇考核的 KPI指標。 ?通過分析企業(yè)獲得成功或取得市場領先地位的關鍵因素是什么，由此提煉出導致成功的關鍵業(yè)績模塊（又稱為 “ KPI維度 ” ）；再把業(yè)績模塊層層分解為關鍵要素，為了便于對這些要素進行量化考核與分析，要把要素細分為各項指標，即 KPI指標。 選擇業(yè)績指標必須配合業(yè)務的關鍵成功因素 確定業(yè)務關鍵成功因素 使關鍵成功因素與關鍵業(yè)績指標相匹配 確保適用性 ?確定戰(zhàn)略業(yè)務單元 /戰(zhàn)略單 元的關鍵成功因素 ?根據(jù)關鍵成功因素的重要性對其進行排序 ?設定目標 ?確定每個關鍵成功因素對應 的關鍵業(yè)績指標 ?確保完整性 ?避免重復 ?從上至下保持一致 ?控制與衡量一致 ?從下至上可獲得數(shù)據(jù) ? 成為市場規(guī)模的領導者 ? 每個業(yè)務單元均形成一定的市場份額 /銷售額 ? 銷售額增長率 ? 市場份額 ? 成為低成本營運者 ? 成本占收入的比例 ? 提供優(yōu)質一流服務 ?客戶對服務的滿意度指數(shù) ?反應時間 ?客戶投訴次數(shù) 舉例 業(yè)務關鍵成功因素 關鍵業(yè)績指標 持續(xù)提高員工技能水平 創(chuàng)建持續(xù)創(chuàng)新、勇于變革、富有彈性的企業(yè)文化 提高員工滿意度 提高應用系統(tǒng)的應用 水平 提高技術創(chuàng)新水平 提高對市場的洞察力，以市場引導銷售 提高供應鏈管理水平