【正文】 符號(hào)的錯(cuò)誤 提供美觀、節(jié)省紙張的版面設(shè)置 主動(dòng)糾正原文中的錯(cuò)別字 銷(xiāo)售代表 正確介紹產(chǎn)品或服務(wù) 實(shí)現(xiàn)承諾的銷(xiāo)售目標(biāo) 回款及時(shí) 不收取禮品或禮金 對(duì)每位客戶(hù)的偏好和個(gè)性等作詳細(xì)的記錄和分析 為市場(chǎng)部門(mén)提供有效的客戶(hù)需求信息 維持長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶(hù)群 ? 審核關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) ?審核要點(diǎn)： ? ? ?，結(jié)果是否能取得一致 ? 80%以上的工作目標(biāo) ? ? ? 工作職責(zé) 增值產(chǎn)出 績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) 制定與實(shí)施員工培訓(xùn)發(fā)展計(jì)劃 員工的生產(chǎn)力有所提高 50%70%的主管人員認(rèn)為其下屬有如下表現(xiàn)： `員工的生產(chǎn)率明顯提高 `員工能很快掌握新的工作技能 `員工能夠做出更多的獨(dú)立判斷 員工能夠達(dá)到學(xué)習(xí)的目標(biāo) %90%的員工在培訓(xùn)期末能夠達(dá)到學(xué)習(xí)目標(biāo) 5%以?xún)?nèi) %99%的培訓(xùn)項(xiàng)目能在預(yù)期內(nèi)完成 管理者的勝任力得到提高 70%80%的管理者表現(xiàn)出核心的領(lǐng)導(dǎo)勝任力 幫助員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃 員工能夠發(fā)展和管理自己的職業(yè)生涯規(guī)劃 %90%的被裁員的員工獲得幫助后以至于找到新的工作 建立員工發(fā)展中心 培訓(xùn)的職能滿(mǎn)足組織發(fā)展的需要 現(xiàn) 5%以?xún)?nèi) 收集與提供培訓(xùn)發(fā)展方面的信息資料 提供的信息支持商業(yè)目標(biāo) %90%的使用者認(rèn)為得到的信息支持商業(yè)目標(biāo) 5%以?xún)?nèi) 例： 員工培訓(xùn)與發(fā)展經(jīng)理的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) 例 客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) 工作職責(zé) 增值產(chǎn)出 績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) 領(lǐng)導(dǎo)客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)為客戶(hù)提供服務(wù) 滿(mǎn)意的客戶(hù)（為客戶(hù)解決的問(wèn)題和提供的信息） 5次 1次 %以上的客戶(hù)能夠?qū)Ψ?wù)的如下方面感到滿(mǎn)意： 客服人員能夠迅速到達(dá) 客服人員能對(duì)所有問(wèn)題做出準(zhǔn)確回答 客服人員非常有禮貌 問(wèn)題解決的結(jié)果 向領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員提供信息和數(shù)據(jù) 提供的信息和數(shù)據(jù)（常規(guī)的報(bào)告、對(duì)信息要求做出的應(yīng)答） 一個(gè)季度內(nèi)，信息接收者提出的投訴不超過(guò) 1次，投訴可能源于： 不準(zhǔn)確的數(shù)據(jù) 想要的東西沒(méi)有找到 提供信息遲到 為解決問(wèn)題提供建議 所提供的問(wèn)題解決建議 對(duì)下屬的管理 下屬的生產(chǎn)力和工作滿(mǎn)意度 ： 員工能夠理解公司的發(fā)展方向、部門(mén)的目標(biāo)和自己的角色 員工能夠了解上司對(duì)自己的期望 員工能夠了解自己的工作表現(xiàn)以及在哪些方面需要改進(jìn) 員工擁有勝任工作的知識(shí)和技能 **優(yōu)秀績(jī)效的表現(xiàn)：培養(yǎng)出可以替代客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理的員工 第四節(jié) KPI實(shí)施過(guò)程中的問(wèn)題 ?應(yīng)用中注意 ? KPI指標(biāo)組合，不同部門(mén)的KPI指標(biāo)應(yīng)有不同的特點(diǎn)和著重點(diǎn) ? ? ，難以量化的細(xì)化，但評(píng)估手段要量化、可操作 ? ? ? 效益類(lèi)（ %） 運(yùn)營(yíng)類(lèi)（ %） 組織類(lèi)（ %） 工作目標(biāo)類(lèi)（ %） 公司總裁 70 20 10 研發(fā)負(fù)責(zé)人 10 50 10 30 銷(xiāo)售人員 60 10 10 20 某公司 KPI示例 2 3 4 14 世界級(jí)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系組成 2 整體組織的參與 ?一個(gè)整合的流程 ?在企業(yè)組織的多個(gè)層面進(jìn)行發(fā)展和管理 對(duì)用戶(hù)友好 ?清晰的交流和定期追蹤 ?簡(jiǎn)單、可衡量，易實(shí)施，相互關(guān)聯(lián) 3 極高的激勵(lì)效果 ?激發(fā)責(zé)任感，個(gè)人自主性和有意義的角色 ?建立于績(jī)效相關(guān)聯(lián)的薪資 /獎(jiǎng)金制度 4 創(chuàng)造效益 ?基于對(duì)關(guān)鍵價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素的理解 ?自上而下的績(jī)效考核體系 ?協(xié)調(diào)發(fā)展多個(gè)目標(biāo)以達(dá)到價(jià)值的完全實(shí)現(xiàn) 1 世界級(jí)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的組成 ?企業(yè)實(shí)施 KPI考核的對(duì)策思考 ? ，并進(jìn)行有效的分解 ? ，培育 KPI的企業(yè)文化為前提 ? ，建立良性考評(píng)關(guān)系 ? KPI 的創(chuàng)新 案例 某公司目前的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系 例如：部門(mén)經(jīng)理的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)表 評(píng)估的崗位： **部門(mén)經(jīng)理 項(xiàng)目 評(píng)估打分標(biāo)準(zhǔn) 權(quán)重 分?jǐn)?shù) 12 34 56 78 910 群眾威信 職務(wù)知識(shí) 領(lǐng)導(dǎo)表率 計(jì)劃組織 管理培訓(xùn) 工作計(jì)劃差，組織實(shí)施不好 工作計(jì)劃周到有效組織部門(mén)人員按計(jì)劃完成好工作 人員配置 專(zhuān)職員工： 一位業(yè)績(jī)考核負(fù)責(zé)人 審核人： 人力資源經(jīng)理 被評(píng)估人 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)負(fù)責(zé)人 人力資源經(jīng)理 總裁 建立 /改進(jìn)目標(biāo) 審核 批準(zhǔn) 評(píng)估 評(píng)估報(bào)告和建議 批準(zhǔn) 考核流程 描述 評(píng)論 創(chuàng)造價(jià)值 基于對(duì)關(guān)鍵價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素的理解 自上而下的績(jī)效考核體系 協(xié)調(diào)發(fā)展多個(gè)目標(biāo)以達(dá)到價(jià)值的完全實(shí)現(xiàn) 目前指標(biāo)不是基于關(guān)鍵價(jià)值驅(qū)動(dòng)，而且過(guò)于籠統(tǒng) 未能建立自上而下的績(jī)效考核體系 雖然有多多重目標(biāo)，但它們沒(méi)有體現(xiàn)一個(gè)完整的價(jià)值 整體組織的參與 一個(gè)整合的流程 在企業(yè)組織的多個(gè)層面進(jìn)行發(fā)展和管理 人力資源部在關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)起重要作用，但是沒(méi)有和組織的其他部門(mén)緊密連接起來(lái) 對(duì)用戶(hù)友好 清晰的交流和定期追蹤 簡(jiǎn)單、可衡量，易實(shí)施，相互關(guān)聯(lián) 對(duì)評(píng)估者的期望沒(méi)有能清楚地表達(dá)和與其溝通 極高的激勵(lì)效果 激發(fā)責(zé)任感，個(gè)人自主性和有意義的角色 建立于績(jī)效相關(guān)聯(lián)的薪資 /獎(jiǎng)金制度 沒(méi)有體現(xiàn)自我管理 在表現(xiàn)和獎(jiǎng)勵(lì)之間沒(méi)有明確的聯(lián)系 問(wèn)題 1：關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系在幾個(gè)方面有待改善 問(wèn)題 2：沒(méi)有投入足夠的人力資源來(lái)建立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系 通常的人事要求和關(guān)鍵職責(zé) 某公司目前的狀態(tài) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)委員會(huì) 設(shè)立考核政策并審核全過(guò)程 批準(zhǔn)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的改進(jìn)建議 批準(zhǔn)關(guān)于激勵(lì)機(jī)制的建議 專(zhuān)職的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)執(zhí)行小組 設(shè)計(jì)表格 根據(jù)崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略設(shè)計(jì)指標(biāo) 與各部門(mén)就業(yè)績(jī)考核流程進(jìn)行溝通 建立信息數(shù)據(jù)庫(kù)以支持關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系 組織業(yè)務(wù)考核 計(jì)算激勵(lì) /懲罰并上報(bào)委員會(huì)審批 提出改進(jìn)建議 一位專(zhuān)職的業(yè)績(jī)考核負(fù)責(zé)人和一名助手 設(shè)計(jì)表格和指標(biāo) 組織考核 審核并就激勵(lì)和獎(jiǎng)懲機(jī)制提出建議 改進(jìn)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系 典型考核小組規(guī)模 ： 410人（根據(jù)考核范圍而定，評(píng)估的職能差別越大，所涉及的專(zhuān)業(yè)人員就可能越多） 目前考核小組規(guī)模： 問(wèn)題 可能的下一步 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)未能與崗位描述相聯(lián)系 多數(shù)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)只是定性的指標(biāo) 未能把關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)系起來(lái) 考核結(jié)果與建立系統(tǒng)不明確相關(guān) 制定與崗位職責(zé)相關(guān)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 增加量化指標(biāo) 加強(qiáng)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的關(guān)系 建立專(zhuān)職的績(jī)效考核小組 明確關(guān)鍵績(jī)效考核結(jié)果與獎(jiǎng)懲的關(guān)系 某公司可以采取的下一步行動(dòng)