【正文】 符號的錯誤 提供美觀、節(jié)省紙張的版面設(shè)置 主動糾正原文中的錯別字 銷售代表 正確介紹產(chǎn)品或服務(wù) 實現(xiàn)承諾的銷售目標 回款及時 不收取禮品或禮金 對每位客戶的偏好和個性等作詳細的記錄和分析 為市場部門提供有效的客戶需求信息 維持長期穩(wěn)定的客戶群 ? 審核關(guān)鍵績效指標 ?審核要點： ? ? ?，結(jié)果是否能取得一致 ? 80%以上的工作目標 ? ? ? 工作職責 增值產(chǎn)出 績效標準 制定與實施員工培訓(xùn)發(fā)展計劃 員工的生產(chǎn)力有所提高 50%70%的主管人員認為其下屬有如下表現(xiàn)： `員工的生產(chǎn)率明顯提高 `員工能很快掌握新的工作技能 `員工能夠做出更多的獨立判斷 員工能夠達到學(xué)習(xí)的目標 %90%的員工在培訓(xùn)期末能夠達到學(xué)習(xí)目標 5%以內(nèi) %99%的培訓(xùn)項目能在預(yù)期內(nèi)完成 管理者的勝任力得到提高 70%80%的管理者表現(xiàn)出核心的領(lǐng)導(dǎo)勝任力 幫助員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃 員工能夠發(fā)展和管理自己的職業(yè)生涯規(guī)劃 %90%的被裁員的員工獲得幫助后以至于找到新的工作 建立員工發(fā)展中心 培訓(xùn)的職能滿足組織發(fā)展的需要 現(xiàn) 5%以內(nèi) 收集與提供培訓(xùn)發(fā)展方面的信息資料 提供的信息支持商業(yè)目標 %90%的使用者認為得到的信息支持商業(yè)目標 5%以內(nèi) 例： 員工培訓(xùn)與發(fā)展經(jīng)理的績效標準 例 客戶服務(wù)經(jīng)理的績效標準 工作職責 增值產(chǎn)出 績效標準 領(lǐng)導(dǎo)客戶服務(wù)團隊為客戶提供服務(wù) 滿意的客戶（為客戶解決的問題和提供的信息） 5次 1次 %以上的客戶能夠?qū)Ψ?wù)的如下方面感到滿意： 客服人員能夠迅速到達 客服人員能對所有問題做出準確回答 客服人員非常有禮貌 問題解決的結(jié)果 向領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員提供信息和數(shù)據(jù) 提供的信息和數(shù)據(jù)（常規(guī)的報告、對信息要求做出的應(yīng)答） 一個季度內(nèi)，信息接收者提出的投訴不超過 1次，投訴可能源于： 不準確的數(shù)據(jù) 想要的東西沒有找到 提供信息遲到 為解決問題提供建議 所提供的問題解決建議 對下屬的管理 下屬的生產(chǎn)力和工作滿意度 ： 員工能夠理解公司的發(fā)展方向、部門的目標和自己的角色 員工能夠了解上司對自己的期望 員工能夠了解自己的工作表現(xiàn)以及在哪些方面需要改進 員工擁有勝任工作的知識和技能 **優(yōu)秀績效的表現(xiàn)：培養(yǎng)出可以替代客戶服務(wù)經(jīng)理的員工 第四節(jié) KPI實施過程中的問題 ?應(yīng)用中注意 ? KPI指標組合，不同部門的KPI指標應(yīng)有不同的特點和著重點 ? ? ，難以量化的細化，但評估手段要量化、可操作 ? ? ? 效益類（ %） 運營類（ %） 組織類（ %） 工作目標類（ %） 公司總裁 70 20 10 研發(fā)負責人 10 50 10 30 銷售人員 60 10 10 20 某公司 KPI示例 2 3 4 14 世界級的關(guān)鍵績效指標體系組成 2 整體組織的參與 ?一個整合的流程 ?在企業(yè)組織的多個層面進行發(fā)展和管理 對用戶友好 ?清晰的交流和定期追蹤 ?簡單、可衡量，易實施，相互關(guān)聯(lián) 3 極高的激勵效果 ?激發(fā)責任感，個人自主性和有意義的角色 ?建立于績效相關(guān)聯(lián)的薪資 /獎金制度 4 創(chuàng)造效益 ?基于對關(guān)鍵價值驅(qū)動因素的理解 ?自上而下的績效考核體系 ?協(xié)調(diào)發(fā)展多個目標以達到價值的完全實現(xiàn) 1 世界級的關(guān)鍵績效指標體系的組成 ?企業(yè)實施 KPI考核的對策思考 ? ，并進行有效的分解 ? ，培育 KPI的企業(yè)文化為前提 ? ，建立良性考評關(guān)系 ? KPI 的創(chuàng)新 案例 某公司目前的關(guān)鍵績效指標體系 例如：部門經(jīng)理的關(guān)鍵績效指標表 評估的崗位： **部門經(jīng)理 項目 評估打分標準 權(quán)重 分數(shù) 12 34 56 78 910 群眾威信 職務(wù)知識 領(lǐng)導(dǎo)表率 計劃組織 管理培訓(xùn) 工作計劃差，組織實施不好 工作計劃周到有效組織部門人員按計劃完成好工作 人員配置 專職員工： 一位業(yè)績考核負責人 審核人： 人力資源經(jīng)理 被評估人 關(guān)鍵績效指標負責人 人力資源經(jīng)理 總裁 建立 /改進目標 審核 批準 評估 評估報告和建議 批準 考核流程 描述 評論 創(chuàng)造價值 基于對關(guān)鍵價值驅(qū)動因素的理解 自上而下的績效考核體系 協(xié)調(diào)發(fā)展多個目標以達到價值的完全實現(xiàn) 目前指標不是基于關(guān)鍵價值驅(qū)動，而且過于籠統(tǒng) 未能建立自上而下的績效考核體系 雖然有多多重目標，但它們沒有體現(xiàn)一個完整的價值 整體組織的參與 一個整合的流程 在企業(yè)組織的多個層面進行發(fā)展和管理 人力資源部在關(guān)鍵績效指標起重要作用，但是沒有和組織的其他部門緊密連接起來 對用戶友好 清晰的交流和定期追蹤 簡單、可衡量，易實施，相互關(guān)聯(lián) 對評估者的期望沒有能清楚地表達和與其溝通 極高的激勵效果 激發(fā)責任感，個人自主性和有意義的角色 建立于績效相關(guān)聯(lián)的薪資 /獎金制度 沒有體現(xiàn)自我管理 在表現(xiàn)和獎勵之間沒有明確的聯(lián)系 問題 1：關(guān)鍵績效指標體系在幾個方面有待改善 問題 2：沒有投入足夠的人力資源來建立關(guān)鍵績效指標體系 通常的人事要求和關(guān)鍵職責 某公司目前的狀態(tài) 關(guān)鍵績效指標委員會 設(shè)立考核政策并審核全過程 批準關(guān)鍵績效指標體系的改進建議 批準關(guān)于激勵機制的建議 專職的關(guān)鍵績效指標執(zhí)行小組 設(shè)計表格 根據(jù)崗位職責和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略設(shè)計指標 與各部門就業(yè)績考核流程進行溝通 建立信息數(shù)據(jù)庫以支持關(guān)鍵績效指標體系 組織業(yè)務(wù)考核 計算激勵 /懲罰并上報委員會審批 提出改進建議 一位專職的業(yè)績考核負責人和一名助手 設(shè)計表格和指標 組織考核 審核并就激勵和獎懲機制提出建議 改進關(guān)鍵績效指標體系 典型考核小組規(guī)模 ： 410人（根據(jù)考核范圍而定，評估的職能差別越大，所涉及的專業(yè)人員就可能越多） 目前考核小組規(guī)模： 問題 可能的下一步 關(guān)鍵績效指標未能與崗位描述相聯(lián)系 多數(shù)關(guān)鍵績效指標只是定性的指標 未能把關(guān)鍵績效指標和企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)系起來 考核結(jié)果與建立系統(tǒng)不明確相關(guān) 制定與崗位職責相關(guān)的關(guān)鍵績效指標 增加量化指標 加強關(guān)鍵績效指標與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的關(guān)系 建立專職的績效考核小組 明確關(guān)鍵績效考核結(jié)果與獎懲的關(guān)系 某公司可以采取的下一步行動