專業(yè)服務(wù)技巧培訓(xùn)doc36-管理培訓(xùn)-文庫(kù)吧資料
2024-08-27 01:42本頁(yè)面
【正文】 可能不懂時(shí)。 ２、 先講明原因會(huì)更快吸引人們的注意。 說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間 １、 人們天生就愛(ài)刨根部底。 ３、 你的客戶可能對(duì)自己要什么并不明確，給他提個(gè)建議通常能激發(fā)他的思 路。 １、 你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法。 什么時(shí)候使用“你可以 …… ” 你會(huì)發(fā)現(xiàn)，在你的工作和生活中有許多時(shí)候都能運(yùn)用這一技巧。許多人的發(fā)現(xiàn)是“不”十分困難，愿意找到一種方法幫助自己表達(dá)同樣的意思?！蔽覀兏鼧?lè)于聽(tīng)到我們可以做什么。設(shè)想一下，如果別人對(duì)你說(shuō)了下面的話，你會(huì)有何感受：“今天不行，你必須等到明天才有材料。 當(dāng)你原來(lái)的要求沒(méi)有得到滿足的時(shí)候。 遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如這句話明確：“請(qǐng)星期五完成報(bào)告。 保證對(duì)方清楚地知道你需要什么。當(dāng)客戶聽(tīng)到“你本來(lái)應(yīng)該 …… ”時(shí)，幾乎會(huì)不由自主地產(chǎn)生防范心理。用“你能 …… 嗎？”是一條快捷地得到你想要的東西的途徑。” 說(shuō)“你能……嗎？”以緩解緊張程度 說(shuō)“你能 …… 嗎？”這有助于： 消除人們通常聽(tīng)到“你必須 …… ”時(shí)的不愉快。 范例 3F 法： 客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺(jué)（ Fell,Felt,Found） . 3F 是一種表示體諒理解答復(fù)的主體結(jié)構(gòu)，你可以在它的面附上其他的答復(fù)。 這不是我的責(zé)任。 伙計(jì)，你一定是瘋了。經(jīng)典的表達(dá)方式有： 我不知道你為什么如此不滿。 說(shuō)“我理解 …… ”以體諒對(duì)方情緒 客戶需要服務(wù)人員理解并體諒他們的情況和心情，而不要進(jìn)行評(píng)價(jià)或 判斷。 ２、 通過(guò)使用“我會(huì) …… ”這一技巧，你自己也能從中受益。 １、 許多客戶聽(tīng)到“我盡可能 …… ”后，會(huì)感到很生氣，因?yàn)樗恢馈氨M可能”有多大的可能。” 應(yīng)該說(shuō)：“我明白你的意思，我會(huì)跟工程部協(xié)商一下，一小時(shí)后你一個(gè)答復(fù)?！? 情景三 不要說(shuō)：“我明白你的意思，工程部的那班家伙經(jīng)常亂來(lái)，真對(duì)不起。現(xiàn)在看看我們能為你做些什么？” 情景二 不要說(shuō)：“真不好意思，那臺(tái)柜員機(jī)經(jīng)常吃卡。 練習(xí) １、 你的聲音是否聽(tīng)起來(lái)清晰、穩(wěn)重而又充滿自信？ 你的聲音是否充滿活力與熱情？ 你說(shuō)話時(shí)是否使語(yǔ)調(diào)保持適度變化？ 你的聲音是否坦率而明確？ 你能避免說(shuō)話時(shí)屈尊俯就、低三下四嗎？ 你發(fā)出的聲音能讓人聽(tīng)起來(lái)不感到單調(diào)乏味嗎？ 你能讓他人從你說(shuō)話的方式中 感受到一種輕松自在和愉快嗎？ 當(dāng)你情不自禁地講話時(shí)，能否壓低自己的嗓門(mén)？ 你說(shuō)話時(shí)能否避免使用“哼”、“啊”等詞？ 你是否十分注重正確地說(shuō)出第一詞語(yǔ)或姓名？ 客戶更在乎你怎么說(shuō) 情景一 不要說(shuō)：“對(duì)不起，我們賣(mài)給你一臺(tái)有毛病的機(jī)器?！? 不要用“可能”、“大概”、“應(yīng)該”等含糊、不確定、沒(méi)把握的語(yǔ)言。 如：應(yīng)該這樣說(shuō)：“根據(jù)我們的測(cè)試，這種冰箱比 普通型冰箱能省50%的電。 四、有建設(shè)性、有把握 首先，你要相信自己所說(shuō)的，別人才能相信。因?yàn)槟悴徽f(shuō)出來(lái)，客戶就可能認(rèn)為你已經(jīng)取消了這項(xiàng)優(yōu)惠，就會(huì)不滿，而大多數(shù)時(shí)候客戶是把不滿埋在心里不說(shuō)出來(lái)的。 B 利益：顧客要的是利益，而不是什么特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn) 傳達(dá)利益信息時(shí)要注意的事項(xiàng) 一、記得提到所有的利益 利益永遠(yuǎn)是顧客最關(guān)心的 事，所以要提到所有對(duì)顧客有用的利益，而并非只陳述我們認(rèn)為是最好的利益。如果是客戶的錯(cuò)誤，要示出“不在乎”的微笑，并盡可能挽回顧客的面子。例如多嘴、激動(dòng)、愛(ài)出風(fēng)頭等等。否則，說(shuō)了等于沒(méi)說(shuō)，甚至?xí)痤櫩偷姆锤小? 二、要考慮顧客的記憶儲(chǔ)存 根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)研究，顧客最多只能同時(shí)吸收六個(gè)概念。但擔(dān)任 主要角色的是一線服務(wù)人員。 說(shuō)明特點(diǎn)的四個(gè)注意點(diǎn) 一、做個(gè)出色的演員 有人形容服務(wù)的過(guò)程是一個(gè)演出的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，服務(wù)人 員、顧客都參與其中。如下： 特 Ｆ 連接詞 特 A 利 Ｂ 點(diǎn) 特 點(diǎn) 優(yōu) 益 利 Ｆ ： 總結(jié)特點(diǎn) 作為一線服務(wù)人員，要對(duì)公司的行業(yè)特點(diǎn)非常清楚，才能引導(dǎo)顧客。 Ｆ： FEATURE（ 特點(diǎn)） Ａ： ADVANTAGE（優(yōu)點(diǎn)） Ｂ： BENEFIT（利益） 我們?cè)谝龑?dǎo)顧客的時(shí)候，先要說(shuō)明“特點(diǎn)”，再解釋“優(yōu)點(diǎn)”，最后 闡 “利益。 高高的嗓音伴隨著拖長(zhǎng)的語(yǔ)調(diào)表達(dá)：“我部相信所聽(tīng)到的一 切。 嗓門(mén)高高的強(qiáng)調(diào)語(yǔ)氣是在說(shuō)：“我對(duì)這件事情很感興趣”。 說(shuō) 客戶更在乎你 怎么說(shuō) ， 而不是你 說(shuō)什么 單調(diào)而平淡的語(yǔ)氣是在對(duì)客戶說(shuō)：“我很煩 ，對(duì)你所說(shuō)全有 興趣”。 與語(yǔ)言的結(jié)合 微笑著說(shuō)“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)， 不要光笑不說(shuō)，或光說(shuō)不笑。然后放松面部肌肉， 嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。” 練習(xí) ： 取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你高興 的情景。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛(ài)時(shí)，那眼 睛的笑容一定非常感人。 微笑的三結(jié)合 與眼睛的結(jié)合 當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑，”否則，給人的感覺(jué) 是“皮笑肉步笑”。 ２． 輕輕淺笑，減弱“Ｅ―――”的程度，這時(shí)可感覺(jué)到顴骨被拉向斜后上方。相反，如果你的神經(jīng)緊緊繃著，只會(huì)越來(lái)越緊張，創(chuàng)造力就會(huì)被扼殺?！彼裕⑿梢约ぐl(fā)你的服務(wù)熱情，使你為客戶提供周到的服務(wù)。相反，如果你真誠(chéng)地對(duì)客戶微笑，你就可能感染他，使他調(diào)整態(tài)度，或者使他感到愉悅。 微笑服務(wù)的魅力 １． 微笑可以感染 客戶 客戶花錢(qián)消費(fèi)的時(shí)候，可不想看到你愁眉苦臉的樣子。 這可能意味著你要做一個(gè)不想做的道歉，要發(fā)動(dòng)一場(chǎng)討論來(lái)修復(fù)你寧愿忘掉的某個(gè)關(guān)系，或者要壓抑一下自尊心。 又多了一個(gè)解決問(wèn)題的辦法。 情 況 反 面 你的新車(chē)被人偷走了。 遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽他一默，往往可以化解你的情緒 ，甚至使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家
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