專業(yè)服務(wù)技巧培訓(xùn)doc36-管理培訓(xùn)-展示頁(yè)
2024-08-31 01:42本頁(yè)面
【正文】 里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能保持輕松愉快的心情。 安裝一個(gè)情緒過(guò)濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過(guò)濾掉 安妮是一位優(yōu)秀的服務(wù)人員，面對(duì)顧客時(shí)總能真誠(chéng)地微笑。 生活的瑣事偷走了你的微笑。 人際關(guān)系偷走了你的微笑。 情景２ 我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯。但是這的確不關(guān)我的事。 誰(shuí)偷走了你的微笑 情景１ 令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好象是我的過(guò)錯(cuò)似的。其實(shí)，這只能令顧客的怒火越來(lái)越大。 當(dāng)很多服務(wù)人員在聽(tīng)顧客訴說(shuō)的時(shí)候，是一邊聽(tīng)，一邊緊張地在想對(duì)策：我要證明他是錯(cuò)的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要澄 清問(wèn)題的癥結(jié)所在。 在聽(tīng)完之后，問(wèn)一句：“您的意思是 ———— ”“我沒(méi)有理解錯(cuò)的話，您需要 ———— ”等等，以印證你所聽(tīng)到的。對(duì)他們說(shuō)的話打個(gè)問(wèn)號(hào)，有助你認(rèn)真地 聽(tīng)。 ＊ 如果你能用筆記本記錄客戶說(shuō)的有關(guān) 詞語(yǔ)，它會(huì)幫助你更認(rèn)真地聽(tīng)，并能記住對(duì)方的話。 ＊ 始終與客戶保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化。要理解客戶說(shuō)的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。 二． 關(guān)心 ＊ 帶著真正的興趣聽(tīng)客戶在說(shuō)什么，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。 ＊ 學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見(jiàn)的時(shí)候。他們談的越多，越感到愉快，就越會(huì)感到滿意。 一． 耐心 ＊ 不要打斷客戶的話 頭。一名優(yōu)秀的一線服務(wù)人員，更要善于聆聽(tīng)。 要讓客戶把話說(shuō)完，再提意見(jiàn)或疑問(wèn)。 第三步 理解 要檢驗(yàn)理解你所聽(tīng)到的與客戶所要求的并無(wú)不同，要注意以下幾點(diǎn)： 不清楚的地方，詢問(wèn)清楚為止。 ２、 日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求。 記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有以下好處： １、 具有核對(duì)功能。 第二步 記錄 俗語(yǔ)云：好記性不如爛筆頭。 很難說(shuō)一線員工人人都很聰明，但他們無(wú)疑是很忙的人，因此，請(qǐng)?zhí)貏e注意要傾聽(tīng)顧客的問(wèn)題。 所以，肯來(lái)投訴的顧客是我們的財(cái)富、寶藏、現(xiàn)金者，我們要珍惜他們，而傾聽(tīng)是緩解沖突的潤(rùn)滑劑?！? 顧客揚(yáng)長(zhǎng)而去，收銀員目瞪口呆。 顧客說(shuō)：“小姐，剛才你算錯(cuò) 了 50元 —— ” 收銀員滿臉不高興：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)。 視線接觸的時(shí)間，除關(guān)系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對(duì)方的時(shí)間在 1~2 秒鐘內(nèi)，而美國(guó)人習(xí)慣在 1 秒鐘內(nèi)。 心理學(xué)家做過(guò)的實(shí)驗(yàn)表明，人們視線相互接觸的時(shí)間，通常占交往時(shí)間的 30%~60%。 顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)？顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)？這是服務(wù)人員在觀察顧客時(shí)要不斷提醒自己的兩個(gè)問(wèn)題。 ? 與很熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的倒三角形?！? ? 與不熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看他面部的大三角：即以肩為底線、頭頂為頂點(diǎn)的大三角形。 ? 常識(shí)性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報(bào)。 ? 對(duì)產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持懷疑的態(tài)度，對(duì)他們要坦率，有理貌，保持自控能力。你態(tài)度溫和，富于同情心。 ? 煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。這樣，才能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。你要能設(shè)身處地為顧客著想。 服 務(wù) 人 員 專 業(yè) 服 務(wù) 技 巧 訓(xùn) 練 目 錄 一、如何觀察客戶 —— 看的技巧 二、如何拉近與客戶的關(guān)系 —— 聽(tīng)的技巧 三、如何提供微笑服務(wù) —— 笑的技巧 四、客戶更在乎你怎么說(shuō) —— 說(shuō)的技巧 五、如何運(yùn)用身體語(yǔ)言 —— 動(dòng)的技巧 看 領(lǐng)先顧客一步的技巧 時(shí)時(shí)提醒自己： 我是否已考慮到顧客的全部需求 顧客下一個(gè)需求是什么？ 如何讓顧客滿意？ ?。。? 觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速 就拿喝茶這個(gè)日常生活中最常見(jiàn)的例子來(lái)說(shuō)，你能觀察 到：哪個(gè)顧客喜歡喝綠茶、哪個(gè)顧客喜歡喝紅茶、哪個(gè)顧客只喝白開(kāi)水，或者哪個(gè)顧客喝得快、哪個(gè)顧客喝得慢嗎？ 觀察顧客可以從以下這些角度進(jìn)行： 年齡 服飾 語(yǔ)言 身體語(yǔ)言 行為 態(tài)度等 觀察顧客時(shí)要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。 注意：觀察顧客不要表現(xiàn)得太過(guò)分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想家給他！ 觀察顧客要求感情投入 感情投入就能理解一切。你必須通過(guò)顧客的眼睛去觀察和體會(huì)。 ? 當(dāng)你遇到不同類型的顧客，你需要提供不同的服務(wù)方法。 ? 有依賴性的顧客：他們可能有點(diǎn)膽怯，有依賴性。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。 ? 想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語(yǔ)，你得有堅(jiān)韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。 、 不停地問(wèn)自己： 如果我是這個(gè)顧客，我會(huì)需要什么？ 目光接觸的技巧 有一個(gè)口訣是：“生客看大三角、熟客看倒三角 、不生不熟看小三角。 ? 與較熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的小三角：即以下巴為底線、額頭為頂點(diǎn)的小三角形。 揣摩顧客心理 你“看”顧客的時(shí)候，要揣摩顧客的心理。因?yàn)楦鞣N各樣的原因會(huì)使顧客不愿意將自己的期望說(shuō)出來(lái)，而是通過(guò)隱含的語(yǔ)言、身體動(dòng)作等表達(dá)出來(lái) ，這時(shí)，就需要及時(shí)揣摩顧客的心理。如果超過(guò) 60%，表示彼此對(duì)對(duì)方的興趣可能大于交談的話題；低于 30%，表明對(duì)對(duì)方本人或話題沒(méi)有興趣。 顧客的五種需求： 說(shuō)出來(lái)的需求 真正的需求 沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求 滿足后令人高興的需求 秘密需求 聽(tīng) 拉近與顧客的關(guān)系 一個(gè)顧客急匆匆地來(lái)到某商場(chǎng)的收銀處?！? 顧客說(shuō)；“那謝謝你多給的５０元了。 所以，千萬(wàn)不要打斷客戶的話，除非你想他離你而去！ 為什么要傾聽(tīng)顧客的聲音 根據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)不滿的顧客的背后有這么一組數(shù)據(jù)： ＊ 一個(gè)投訴不滿
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