電子商務(wù)環(huán)境下退貨逆向物流存在的問題及解決策略-文庫吧資料
2025-05-21 20:42本頁面
【正文】 退貨量少，其信息系統(tǒng)的建設(shè)問題常常不被重視。至于由消費者方面帶來的退貨成本問題，企業(yè)完全可以從產(chǎn)品的價格定位、收取退貨郵費或手續(xù)費來消化掉，相信即便如此大多數(shù)消費者是歡迎這一條款的。那么對于那些大量存在的非產(chǎn)品本身缺陷而是由于消費者的沖動消費或拿到實物后與想象中不一樣等（網(wǎng)絡(luò)過分美化夸張產(chǎn)品的情況時有發(fā)生）情況下則不受退貨條件保證。企業(yè)可以采取“寬松退貨政策”的差異化戰(zhàn)略。 圖 電子商務(wù)退貨逆向物流模式 電子商務(wù)企業(yè)退貨物流的策略 采用差異化退貨戰(zhàn)略 由于對產(chǎn)品的實物是否與圖片相符以及對產(chǎn)品質(zhì)量的擔(dān)憂， 消費者愿意在線購物的前提是需要商家做出明確且較寬松的退換貨保證。 此外 ,這種退貨模式將整個逆向物流的發(fā)生流程以及各主體之間的互動關(guān)系通過物流、信息流和資金流三種不同的流形式進行分解， 將各主體的職責(zé)與工作內(nèi)容進行了比較清晰的界定， 能夠有利于整個系統(tǒng)下逆向物流工作效率的功效放大。這種做法通?？梢允∪?不少由這種不滿足條 件的退貨所造成的郵費， 同時降低退貨糾紛的發(fā)生率和消費者的不滿意度。由于一般達到一定規(guī)模的企業(yè)通常都會有一些固定的第三方物流的合作伙伴，因此，在此模型中筆者不妨建議交由第三方物流公司來兼做這樣的退貨授權(quán)中心。 引入第三方退貨授權(quán)中心的模式 此 文提出一種現(xiàn)代電 子商務(wù)退貨逆向物流的新模式， 其與傳統(tǒng)的退貨物流相比最大的改變在于引入了一個“第三方退貨授權(quán)中心”（如圖 ）。企業(yè)收到貨后經(jīng)驗貨審核，如滿足退貨條件則將貨款退至消費者賬戶（有些商家承擔(dān)普郵費用）；如果退貨產(chǎn)品經(jīng)審核不滿足退貨條件，在線商家通常不承擔(dān)寄回費用甚至有的商家也不承諾寄回業(yè)務(wù)，這也往往造成了各種各樣退貨糾紛的產(chǎn)生。 基于電子商務(wù)環(huán)境下的退貨逆向物流模式 傳統(tǒng)電子商務(wù)退貨模 式 由于傳統(tǒng)的電子商務(wù)退貨模式通常不受重視，因此也比 較簡單和不完善。 供應(yīng)鏈生產(chǎn)或運送的延遲 , 會影響到產(chǎn)品的最終交貨期 , 顧客會因為推遲交貨而要求退貨。顧客在市場中的地位的提升 ,使一些顧客開始有了錯誤的退貨習(xí)慣 , 即不管所購貨物是否有質(zhì)量問題 , 他們都會要求退貨。 畢業(yè)論文 6 3 電子商務(wù)中的退貨逆向物流 電子商務(wù)中退貨逆向物流的形成原因 （ 1） 來自于顧客的原因形成的退貨。退貨往往是在供應(yīng)商內(nèi)部失誤造成的，無論哪個企業(yè)，做好內(nèi)部向外的發(fā)貨控制，是避免退貨的首要要求。 此外，集中處理退貨還可以大大減輕零售店和生產(chǎn)廠家的工作量，充分利用零售店賣場空間，同時也 有利于收集掌握與退貨相關(guān)的商業(yè)動態(tài)。 目前，美國通過集中退貨中心處理的退貨已占總數(shù)的 6 成以上，集約化處理已成為逆向物流管理的主導(dǎo)方式。 （ 3）集中退貨中心管理 從 1990 年開始，美國的一些大型連鎖零售商為了提高退貨處理效率，按照專門化和集約化的原則，仿照正向物流管理中的商品調(diào)配中心的形式，采用逆向思維，累計在全美分區(qū)域設(shè)立了近百個規(guī)模不等的“集中退貨中心”以集中處理退貨業(yè)務(wù)。有效的信息系統(tǒng)一般對每次退貨原因及最后處置編訂代碼，以實現(xiàn)實時跟蹤和評估。 在退貨物流軟件產(chǎn)品缺乏的情況下，必須對退貨產(chǎn)品的流程管理進行個性化的軟件定制設(shè)計。 （ 2）退貨管理信息系統(tǒng)整合 畢業(yè)論文 5 退貨管理信息系統(tǒng)除了要求公司有足夠的資源來建立外，還要求有足夠的靈活柔性設(shè)計來處理退貨物流過程中的各種例外情況，乃至與公司內(nèi)跨業(yè)務(wù)部門的復(fù)雜關(guān)聯(lián)工作。例如：在退貨程序上，可以要求經(jīng)銷商注明退貨的品種、批號、數(shù)量，為裝車清點及分揀提供參照標(biāo)準(zhǔn)；退貨裝箱方面要求經(jīng)銷商不要將不同品種混裝，除非退貨不滿整箱而進行的拼箱。 （ 1）加強退貨中的合同管理 作為加快企業(yè)資金周轉(zhuǎn)，充分挖掘剩余價值的方式，以及合理限制客戶退貨比例的手段，詳細而明確的條款必須在合同過程中就得以體現(xiàn)，這樣才能避免將來糾紛的出現(xiàn)。 解決退貨問題的管理對策 從物流角度講，對于正常退貨質(zhì)量控制的重點就在以上范圍之內(nèi)，對于立即退貨只要退貨當(dāng)時和供應(yīng)商相關(guān)人員確認(rèn)，其物流質(zhì)量方面控制的重點也就在于分揀和退回檢驗控制。在這種情況下，完全沒有逆向物流是企業(yè)的潛在損失，相反應(yīng)鼓勵、培訓(xùn)顧客的退貨需求，這是建立在企業(yè)對產(chǎn)品的質(zhì)量不斷改進的基礎(chǔ)上。按照競爭論的觀點，越是激烈的競爭、越是挑剔精明的顧客越有利于企業(yè)的創(chuàng)新和發(fā)展。但如果換一個角度考慮是不是退貨量越小就越好呢 ?顧客退貨從某種角度來看，是企業(yè)的一筆財富，也是企 業(yè)增加顧客忠誠度和技術(shù)創(chuàng)新的來源之一。一般認(rèn)為，退貨的流量越小越好。然而在許多企業(yè)，逆向物流的管理卻往往被忽視或簡單化，甚至被 認(rèn)為是多余的。投訴退貨 、 終端退貨 、 商業(yè)退貨 、 維修退貨 等退貨類別，普遍存在于企業(yè)的經(jīng)營活動中，其涉及的部門從采購、配送、倉儲、生產(chǎn)、營銷到財務(wù)部門。同時，大量價值龐大的退貨，因為沒人處理而只能在原處等待，直到過期或徹底損壞。平常不為人所注意的退貨，在合同的簽訂過程中常常被一筆帶過甚至被徹底忽視。 退貨過程中商品的權(quán)責(zé)歸屬不明確。 退貨處理的效率低。當(dāng)前，很多公司內(nèi)部對退貨管理缺乏明晰的制度，沒有設(shè)立退貨管理部門，而退貨管理也還未列入絕大多數(shù)生產(chǎn)商的議事日程。 圖 退貨 逆向 物流的現(xiàn)狀分析 當(dāng)前，盡管退貨物流的概念已經(jīng)被學(xué)術(shù)界提出，并開始研究退貨物流對現(xiàn)代企業(yè)的意義和 退貨物流的控制和管理方法，但企業(yè)在退貨物流管理和控制方面還是存在很多的問題，對退貨物流的認(rèn)識也存在很大的誤區(qū)。 逆向物流的一般模式 圖 說明了逆向物流的一般模式， 包括了前文提到的回收逆向物流和退貨逆向物流兩種組成，具體有退貨、檢驗、分類以及一系列后續(xù)回收和再利用等處理方式和流程。因此，常見的逆向物流分為回收逆向物流和退貨逆向物流。 Stock 指出：逆向物流是一種包含了產(chǎn)品退回、物流替代、物品再利用、廢棄處理、再處理、維修與再制造等流程的物流活動。 通過
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