重慶市餐飲業(yè)服務質量規(guī)范(doc)-品質管理-文庫吧資料
2024-08-25 18:25本頁面
【正文】 使用前后必須消毒，必要時對各種食品原料在使用前消毒； （三）洗碗間、烹調制作間、廚房的工用具應及時消毒，冷葷間、灶臺應做到每餐消毒； （四）餐飲具使用前后必須做到每人次消毒，未經消毒的餐飲具不得使用，其中賓館及高中檔飯店應采用 蒸汽、電子消毒柜等物理方法進行餐具消毒，小型飯店可采用物理方法或化學方法進行餐具消毒，化學消毒劑必須經市級衛(wèi)生行政部門批準，由專人消毒保管； （五）保證餐桌、餐椅、地面、墻面等環(huán)境設施的消毒； （六）使用空調的，要對空調的過濾器經常清洗和消毒； （七）對多人接觸的扶手、門把手、圍欄、收銀臺、馬桶沖水把手、衛(wèi)生間地面、走廊等，用消毒水噴灑及棉球擦試等方法每天消毒三次以上，洗水池要備有洗手消毒皂 (液 )。 第三十四條 實行嚴格的日常洗刷制度，下列各種食（物）品、原輔材料和相應的設施設備必須清洗干凈，經常保持整潔，符合國家衛(wèi)生標準和 要求： （一）各種食品原料在使用前和動植物原料初加工后（禽蛋應洗凈外殼，其中蔬菜應與肉類、水產品分池清洗）； （二）廚房、貯存食品的場所、洗碗間、冷葷間、烹調制作間（禁止存放有毒、有害物品及個人生活物品，保證無霉斑、鼠跡、蒼蠅、蟑螂）； （三）食品加工、貯存、銷售、陳列、運送的工用具、容器等設備及防護設施，以及冷藏、冷凍和保溫設施； （四）餐飲具在使用前后（其中使用的洗滌劑、消毒劑必須符合國家食用衛(wèi)生標準，洗刷餐飲具必須有專用水池，不得與清洗蔬菜、肉類等其他水池混用）； （五）存放垃圾和廢棄物的容 器。 使用食品的農藥殘留量不得超過國家規(guī)定標準，提倡使用綠色食品。 第六章 供應服務質量與食品衛(wèi)生 第三十三條 禁止采購下列食品（包括原輔材料、調味料及其成品、半成品）： （一）有毒、有害、腐爛、酸敗、生蟲、污穢不潔、混有異物或者其他感官性狀異常的食品； （二）無品名、產地、廠名、生產日期、批號或代號、規(guī)格、配方或者主要成份、保質期 限、食用或使用方法等標識的定型包裝食品和食品添加劑； （三）無檢驗合格證明的肉類食品或注水、摻水肉禽； （四）假冒偽劣酒類和飲料 。 第三十二條 面點制作前，應做好各種準備。 可根據(jù)行業(yè)規(guī)定和顧客要求對上述程序作適當調整。 第五章 服務規(guī)程 第二十九條 服務人員應根據(jù)本崗位服務規(guī)程的要求，統(tǒng)一協(xié)調、科學分工、互相協(xié)作、精心組織，為顧客提供滿意的服務。 第二十七條 面點制作人員應具備下列服務技能： （一）掌握本企業(yè)經營的面點、小吃原材料的名稱、性能、保管方法及烹調原料的制作技術，具有鑒別原材料質量的能力，掌握各種原材料的投料標準及成本核算方法； （二）熟悉營養(yǎng)學的基本知識，具有一定的烹飪理論基礎知識和熟練的烹飪操作技能； （三）熟悉爐灶、機具、器皿等廚房設備以及廚房所用易燃易爆物品的使用、維護和保管方法。 第二十五條 餐廳服務員應具備下列服務技能： （一）熟悉所經營菜品的名稱、規(guī)格、典故、價格、口味特點、成菜特征、原料價格，并能根據(jù)不同的消費需求介紹適宜的品種； （二）普通話表達準確流暢，具有適合崗位和 接待要求的外語接待能力，特殊崗位人員應具備基本手語服務能力； （三）熟練使用本崗位配備的常用餐具、設備和相應設施，并懂得如何保管和維護； （四）了解消費心理學、服務心理學和營養(yǎng)配餐的基礎知識，運用適當，能提供針對性服務。嚴格控制服務失誤，避免因服務失誤引起顧客不滿，一旦發(fā)生服務失誤，應及時采取補救措施。 第二十三條 提供服務應嚴格遵守約定時間，快速準確。不做顧客忌諱的動作。不隨意打斷或介入顧客談話 。正確使用招呼、詢問、道歉、道別等 語言，做到語言親切、和藹、真誠、自然，聲音柔和。 第十九條 服務人員在接待過程中堅持使用普通話，提高語言表達能力，注重語言交流藝術，提高語言運用技巧，熟練運用文明禮貌用語。堅持站立服務，站姿優(yōu)美。與顧客服務和交談時，手勢正確，幅度適當，符合規(guī)范。 第十六條 服務人員應具有良好的禮儀修養(yǎng)，對待顧客要面帶微笑、彬彬有禮，主動熱情、耐心周到。與食品接觸的服務員，不得佩戴戒指、手鏈等影響食品衛(wèi)生的飾物，不得涂指甲油。 第十四條 男女服務員不得留長指甲，保持指甲清潔。 第十三條 服務人員的發(fā)型整齊美觀、自然大方、不留怪異發(fā)型。 第三章 禮節(jié)禮貌和服務態(tài)度 第十二條 服務人員在上班期間必須著裝整潔（有條件的企業(yè)應統(tǒng)一著裝）、儀表端莊、精神飽滿、舉止得體，給顧客以莊重、大方、美觀的感覺。 第十一條 對顧客投訴要態(tài)度誠懇，禮貌接待，不推諉、爭吵，做好記錄，及時處理。
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