【正文】 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 5434 ：服務(wù)員按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求做好健身房清潔； ：服務(wù)員、教練員按《健身房管理制度》要求做好設(shè)施及器材檢查，填寫《安全檢查單》，確保提供的設(shè)施及器材符合使用要求； ，暫停使用，并安排修理。 ③安全保護(hù)：按《游泳場(chǎng)館管理規(guī)定》的要求，由游泳館救生員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)安全保護(hù)。 (3)游泳館服務(wù) ①準(zhǔn)備： ：服務(wù)員按《康樂部服務(wù)提 供規(guī)范》要求做好場(chǎng)館清潔； ：服務(wù)員按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求做好物品消毒； ：服務(wù)員按《康樂部游泳池水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)》要求做好游泳池的水質(zhì)監(jiān)測(cè)，填寫《康樂部水質(zhì)監(jiān)測(cè)單》，根據(jù)監(jiān)測(cè)結(jié)果采取相應(yīng)措施，保證水質(zhì)達(dá)到使用要求。 ④銷售：服務(wù)員根據(jù)當(dāng)日酒吧所提供產(chǎn)品種類，有針對(duì)性地向賓客介紹并推銷，同時(shí)向賓客提供相應(yīng)的服務(wù)。 ②上柜：吧員根據(jù)提供產(chǎn)品種類、酒吧風(fēng)格，按《康樂部酒水制作工作手 冊(cè)》及酒店行業(yè)關(guān)于物品擺放原則，合理、科學(xué)地將物品上柜。 ●康樂服務(wù)過程控制 (1)迎送服務(wù) 迎賓員引領(lǐng)賓客至賓客指定地點(diǎn)或服務(wù)點(diǎn)，服務(wù)點(diǎn)服務(wù)員完成服務(wù)活動(dòng)后，迎賓員送賓客離開。 (4)增值的要求。 (2)滿足相關(guān)法律法規(guī)的要求。 康樂部應(yīng)掌握上述信息，編制《康樂部服務(wù)提供規(guī) 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 5432 范》，作為服務(wù)提供的依據(jù)。 (3)法律法規(guī)要求。 工作程序 ●康樂服務(wù)信息 (1)市場(chǎng)信息。 職 責(zé) ●康樂部負(fù)責(zé)康樂服務(wù)的歸口管理。 支持性文件 ●《客房部服務(wù)規(guī)范》 ●《客房部服務(wù)提供規(guī)范》 ●《客房部安全檢查制度》 ●《客房部租借服務(wù)管理辦法》 ●《客房部獎(jiǎng)罰制度》 ●《客房部洗滌機(jī)械設(shè)備管理制度》 相關(guān)記錄 ●《客房清掃員打掃記錄》 ● 《維修單》 ● 《客房部維修統(tǒng)計(jì)表》 ●《客房部中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》 ●《賓客歷史 檔案表》 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 5430 ●《客房部鑰匙領(lǐng)用表》 ●《當(dāng)日進(jìn)房、走客通知單》 ●《客房部樓層每日消耗補(bǔ)充單》 ●《洗衣單》 ●《員工制服洗滌登記表》 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 5431 康樂服務(wù)提供程序 目的 為確?？禈贩?wù)提供在受控條件下進(jìn)行，滿足賓客要求，特制定本程序。 (3)配備適宜的低值易耗品和設(shè)施設(shè)備。 ●資源要求 (1)合格的服務(wù)人員。④洗手間服務(wù)：客房部編制《客房部公共洗手間服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書》，巡環(huán)工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書提供服務(wù)，確保服務(wù)主動(dòng)、熱情、禮貌、周到。 ② 客房部編制《客房部大理石保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書》，打理工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行大理石保養(yǎng)，確保質(zhì)量符合要求。 (6)廳堂中心職責(zé) 主要負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作。 ③客房部編制《員工制服管理制度》，制服室收發(fā)員負(fù)責(zé)按管理制度收發(fā)制服，客衣洗滌員負(fù)責(zé)員工制服的洗滌。賓客對(duì)洗滌有特別要求的，應(yīng)予以標(biāo)識(shí)，確?？鸵孪礈旆?wù)質(zhì)量，滿足賓客要求。 (5)洗滌中心職責(zé) 主要負(fù)責(zé)提供客衣洗滌服務(wù)、全店各類布草用品和員工制服的洗滌，并按《客房部客衣管理辦法》進(jìn)行收集、洗滌、保存，填寫《洗衣單》。 ②西式早餐服務(wù)：商務(wù)樓層接待員按餐飲部編制的《餐飲部服務(wù)提供規(guī)范》提供服務(wù)，確保服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)。 (4)商務(wù)樓層職責(zé) 主要負(fù)責(zé)為商務(wù)賓客直接辦理入住、離房手續(xù)，提供西式早餐、商務(wù)服務(wù)，為商務(wù)賓客提供良好的商務(wù)活動(dòng)環(huán)境。 ⑥客房部負(fù)責(zé)編制《客房部獎(jiǎng)罰制度》，對(duì)各崗位作息 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 5427 時(shí)間、各崗位鑰匙管理、 VIP、 C／ I客情傳遞等管理做出規(guī)定，中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)按規(guī)定組織實(shí)施，服務(wù)員填寫《客房部鑰匙領(lǐng)用表》、中心聯(lián)絡(luò)員填寫《當(dāng)日進(jìn)房、走客通知單》。 ④客史檔案管理：由樓層領(lǐng)班、服務(wù)員負(fù)責(zé)收集客史檔案信息 ，并填寫《賓客歷史檔案表》，部門經(jīng)理進(jìn)行評(píng)審，確保為賓客提供個(gè)性化服務(wù)提供信息保障。 ②中心聯(lián)絡(luò)員根據(jù)賓客或者樓層電話申報(bào)維修信息填寫《維修單》并傳遞到工程部，由工程部負(fù)責(zé)實(shí)施維修，中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)記錄維修反饋信息，并填寫《客房部維修統(tǒng)計(jì)表》，確保房間設(shè)施設(shè)備完好。 (3)客房中心職責(zé) 主要負(fù)責(zé)與賓客和其他部門之間的信息收發(fā)傳遞、掌握核準(zhǔn)房態(tài)信息，熟悉酒店服務(wù)項(xiàng)目、時(shí)間、電話號(hào)碼，熟悉客情，以保證為賓客提供及時(shí)周到的服務(wù)。 ④特殊服務(wù)：針對(duì)賓客不同需求，由服務(wù)員提供 殘疾人服務(wù)、擦鞋服務(wù)、租借物品服務(wù)、生病賓客、醉酒賓客護(hù)理等，體現(xiàn)服務(wù)個(gè)性，滿足賓客要求，增強(qiáng)賓客滿 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 5426 意。 ②客房清掃服務(wù)：客房部清掃服務(wù)員按照《客房部服務(wù)提供規(guī)范》及房間打掃次序要求打掃房間，確保房間衛(wèi)生干凈、整潔，并填寫《客房清掃員打掃記錄》。 ●客房服務(wù)過程管理 (1)客房部組織機(jī)構(gòu) 客房部由為賓客提供清掃和接待服務(wù)的服務(wù)中心，為商務(wù)賓客提供商務(wù)服務(wù)的商務(wù)樓層，負(fù)責(zé)與賓客和其他部門之間信息收發(fā)傳遞的客房中心，負(fù)責(zé)為賓客提供洗 衣服務(wù)及全店各類布草洗滌的洗滌中心和負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作的廳堂中心組成。 (2)滿足了賓客的要求，達(dá)到了賓客滿意。 客房部全面掌握上述信息，編制《客房部服務(wù)規(guī)范》、 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 5425 《客房部服務(wù)提供規(guī)范》，作為服務(wù)的依據(jù)。 (3)入住信息。 工作程序 ● 了解信息 (1)賓客信息。 職責(zé) ●客房部負(fù)責(zé)本程序的歸口管理。 支持性文件 ●《前廳部服務(wù)規(guī)范》 ●《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》 ●《前廳部客房預(yù)訂操作辦法》 ●《前廳部質(zhì)量控制規(guī)范》 相關(guān)記錄 ●《客房預(yù)訂單》 ●《入住登記表》 ●《行李物品寄存登記表》 ●《代辦 服務(wù)單》 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 5424 客房服務(wù)提供程序 目的 為了確保對(duì)客房服務(wù)有效控制，使服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定要求，特制定本程序。 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 5423 (3)適宜的設(shè)施設(shè)備。 ● 資源要求 (1)合格的前廳部服務(wù)員。話務(wù)服務(wù)活動(dòng)按 《前廳部質(zhì)量控制規(guī)范》實(shí)施。 酒店為賓客提供貴重物品寄存服務(wù)，為賓客貴重物品寄存安全提供保證，具體執(zhí)行《貴重物品寄存管理辦法》。 (3)商務(wù)服務(wù) 為賓客提供打字、復(fù)印、傳真、票務(wù)、郵政、電腦出租、長途電話、插花、售花、售書等服務(wù)。 ②酒店為賓客提供行李寄存服務(wù)，為確保行李寄存安全、準(zhǔn)確、無差錯(cuò)，前廳部編制《行李寄存管理辦法》，規(guī)定行李寄存的相關(guān)手續(xù)及注意事項(xiàng)，服務(wù)人員在接受賓客行李寄存 時(shí)需填寫《行李物品寄存登記表》，發(fā)放行李物品寄存牌。 ①行李員負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、零散賓客進(jìn)、離店的行李收取、運(yùn)送工作。行李員負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、 散客行李運(yùn)送、寄存以及賓客代辦服務(wù)。 (2)禮賓服務(wù) 禮賓服務(wù)包括迎賓服務(wù)和行李服務(wù)。賓客授權(quán)其客房鑰匙的使用范圍時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)請(qǐng)賓客填寫《鑰匙授權(quán)卡》以保證客房鑰匙的準(zhǔn)確無誤。 ⑤為了保證準(zhǔn)確、周到地向賓客提供服務(wù)，服務(wù)員嚴(yán)格按《前廳部服務(wù)規(guī)范》要求辦理賓客入住登記、排房、換房等服務(wù)，并 填寫《入住登記表》。 ③為了保證 VIP賓客和重要團(tuán)隊(duì)、會(huì)議賓客的接待工 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 5421 作符合規(guī)范，前廳部編制《前廳部 VIP賓客接待管理辦法》，以明確 V1P賓客的接待、信息傳遞的要求。同時(shí)制定了《前廳部客房預(yù)訂操作辦法》，規(guī)定了賓客預(yù)訂方式、預(yù)訂房信息、價(jià)格等內(nèi)容。 ①為了向賓客提供高效、準(zhǔn)確的服務(wù)，對(duì)賓客問詢，服務(wù)人員應(yīng)按照《前廳部服務(wù)規(guī)范》要求及時(shí)給予處理。 前廳部對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行控制，每月編制《前廳部月度質(zhì)量分析報(bào)告》，識(shí)別和改進(jìn)存在的問題。 (2)滿足賓客的要求。 前廳部全面掌握上述信息，編制《前廳部服務(wù)規(guī)范》、《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》，作為服務(wù)的依據(jù)。 (7)相關(guān)法律法規(guī)信息。 (5)全國旅游、交通信息。 (3)酒店服務(wù)項(xiàng)目。 工作程序 ● 了解信息 (1)賓客需求信息。 職責(zé) ●前廳部負(fù)責(zé)本程序的歸口管理。 支持性文件 ●《記錄控制程序》 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 5418 相關(guān)記錄 《銷售合同評(píng)審記錄》 《電話預(yù)訂記錄》 《傳真和網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂登記》 《賓客信息一覽表》 《合同修訂通知書》 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 5419 前廳服務(wù)提供程序 目的 為了對(duì)總臺(tái)服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)進(jìn)行控制，確保前廳服務(wù)質(zhì)量，特制定本程序。 (3)必要的交通、通訊工具。 ●資源要求 (1)符合要求的評(píng)審人員。 ③公關(guān)銷售部將變更信息及時(shí)傳遞到合同實(shí)施的各有關(guān)部門，確保相關(guān)人員知道已變更的要求。對(duì)大型、重要的合同或訂單應(yīng)形成《合同修訂通知書》，說明修訂原因、修 訂內(nèi)容。 ③公關(guān)銷售部應(yīng)保持評(píng)審結(jié)果和評(píng)審引起的措施的記錄。 (2)評(píng)審的內(nèi)容 ①合同評(píng)審的內(nèi)容： a. 服務(wù)類型、項(xiàng)目、數(shù)量、價(jià)格、服務(wù)時(shí)間要求； 、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和驗(yàn)收方法及提出異 議期限； ； ； 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 5417 ； 。 ●評(píng)審管理 (1)合同評(píng)審時(shí)機(jī)