【正文】 根據(jù)監(jiān)測結(jié)果采取相應(yīng)措施，保證水質(zhì)達(dá)到使用要求。 ④銷售：服務(wù)員根據(jù)當(dāng)日酒吧所提供產(chǎn)品種類，有針對性地向賓客介紹并推銷，同時向賓客提供相應(yīng)的服務(wù)。③產(chǎn)品制作： 《酒水制作工作手冊》要求實(shí)行； 《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求實(shí) 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? (2)酒吧服務(wù) ①備貨：吧員根據(jù)每日酒水銷售量及吧臺存貨量，提供進(jìn)貨清單，由領(lǐng)班根據(jù)《采購控制程序》要求，填寫《申購計(jì)劃》，提交康樂部經(jīng)理審核，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，交采購部購買后領(lǐng)取，確保服務(wù)提供所需的貨品供應(yīng)。 康樂部應(yīng)對所提供的 服務(wù)進(jìn)行檢查、監(jiān)督，了解賓客滿意、不滿意或投訴信息，每月編制填寫《康樂部月度質(zhì)量分析報(bào)告》，識別和改進(jìn)存在的問題。 (3)滿足酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求。 ●康樂服務(wù)要求 (1)滿足賓客要求。 康樂部應(yīng)掌握上述信息，編制《康樂部服務(wù)提供規(guī) 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? (3)法律法規(guī)要求。 四、 工作程序 ●康樂服務(wù)信息 (1)市場信息。 三、 職 責(zé) ●康樂部負(fù)責(zé)康樂服務(wù)的歸口管理。做成功物業(yè)管理人！』 第 34 頁，共 60 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 電子文件編碼 XXXX004 頁 碼 5431 第八節(jié) 康樂服務(wù)提供程序 一、 目的 為確?？禈贩?wù)提供在受控條件下進(jìn)行，滿足賓客要求，特制定本程序。做成功物業(yè)管理人！』 第 32 頁，共 60 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 XXXX004 頁 碼 5430 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? (4)對客服務(wù)必備的其他設(shè)備。 (2)良好的客房設(shè)備 (呈 OK狀態(tài) )。做成功物業(yè)管理人！』 第 31 頁，共 60 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 XXXX004 頁 碼 5429 ⑤客房部編制《客房部洗滌機(jī)械設(shè)備管理制度》，廳堂員工負(fù)責(zé) 按制度管理機(jī)械，做好機(jī)械設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)，確保設(shè)備能力滿足要求。④洗手間服務(wù)：客房部編制《客房部公共洗手間服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書》，巡環(huán)工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書提供服務(wù)，確保服務(wù)主動、熱情、禮貌、周到。 ② 客房部編制《客房部大理石保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書》，打理工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行大理石保養(yǎng)，確保質(zhì)量符合要求。 (6)廳堂中心職責(zé) 主要負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作。 ③客房部編制《員工制服管理制度》，制服室收發(fā)員負(fù)責(zé)按管理制度收發(fā)制服，客衣洗滌員負(fù)責(zé)員工制服的洗滌。賓客對洗滌有特別要求的，應(yīng)予以標(biāo)識，確?？鸵孪礈旆?wù)質(zhì)量，滿足賓客要求。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ③商務(wù)服 務(wù)：商務(wù)樓層接待員按前廳部編制的《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》為商務(wù)賓客提供復(fù)印、打字、收發(fā)傳真等商務(wù)服務(wù)，確保服務(wù)高效、細(xì)微、周到，使賓客滿意。 ①商務(wù)樓層接待員負(fù)責(zé)按前廳部編制的《前廳服務(wù)提供規(guī)范》為商務(wù)賓客提供預(yù)定、登記、問詢、收銀結(jié)賬服務(wù)，確保服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。 ⑦物資管理： 由樓層領(lǐng)班每日填寫《客房部樓層每日消耗補(bǔ)充單》，由物品領(lǐng)發(fā)員按《客房部消耗品管理及發(fā)放辦法》送往樓層，每月由核算員按《客房部棉織品管理制度》對各樓層棉織品進(jìn)行盤存。 ⑥客房部負(fù)責(zé)編制《客房部獎罰制度》，對各崗位作息 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ④客史檔案管理：由樓層領(lǐng)班、服務(wù)員負(fù)責(zé)收集客史檔案信息 ，并填寫《賓客歷史檔案表》，部門經(jīng)理進(jìn)行評審，確保為賓客提供個性化服務(wù)提供信息保障。 ②中心聯(lián)絡(luò)員根據(jù)賓客或者樓層電話申報(bào)維修信息填寫《維修單》并傳遞到工程部，由工程部負(fù)責(zé)實(shí)施維修，中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)記錄維修反饋信息，并填寫《客房部維修統(tǒng)計(jì)表》，確保房間設(shè)施設(shè)備完好。 (3)客房中心職責(zé) 主要負(fù)責(zé)與賓客和其他部門之間的信息收發(fā)傳遞、掌握核準(zhǔn)房態(tài)信息，熟悉酒店服務(wù)項(xiàng)目、時間、電話號碼，熟悉客情，以保證為賓客提供及時周到的服務(wù)。做成功物業(yè)管理人！』 第 28 頁，共 60 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 XXXX004 頁 碼 5426 意。 ③會議服務(wù)：服務(wù)員負(fù)責(zé)按《客房部服務(wù)提供規(guī)范》做好會議服務(wù)接待工作，確保會議服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。 (2)服務(wù)中心職責(zé) ①服務(wù)中心通過 VIP服務(wù)、團(tuán)隊(duì)、會議接待服務(wù)、夜床服務(wù)、會客服務(wù)、酒吧、加床等服務(wù)確保為賓客提供達(dá)到五星級標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，使賓客滿意。 客房部對所提供的服務(wù)進(jìn)行控制，每月編制《客房部月度質(zhì)量分析報(bào)告》，識別和改進(jìn)存在的問題。 ●客房服務(wù)結(jié)果 (1)為賓客提供了符合要求的服務(wù)。 客房部全面掌握上述信息，編制《客房部服務(wù)規(guī)范》、 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? (3)入住信息。 四、 工作程序 ● 了解信息 (1)賓客信息。 三、 職責(zé) ●客房部負(fù)責(zé)本程序的歸口管理。做成功物業(yè)管理人！』 第 26 頁，共 60 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 文 件 名 第六節(jié) 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 XXXX004 頁 碼 5424 第七節(jié) 客房服務(wù)提供程序 一、 目的 為了確保對客房服務(wù)有效控制，使服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定要求，特制定本程序。 (4)適宜的工作環(huán)境。 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ● 資源要求 (1)合格的前廳部服務(wù)員。話務(wù)服務(wù)活動按 《前廳部質(zhì)量控制規(guī)范》實(shí)施。 酒店為賓客提供貴重物品寄存服務(wù)，為賓客貴重物品寄存安全提供保證，具體執(zhí)行《貴重物品寄存管理辦法》。 (3)商務(wù)服務(wù) 為賓客提供打字、復(fù)印、傳真、票務(wù)、郵政、電腦出租、長途電話、插花、售花、售書等服務(wù)。 ②酒店為賓客提供行李寄存服務(wù)，為確保行李寄存安全、準(zhǔn)確、無差錯，前廳部編制《行李寄存管理辦法》，規(guī)定行李寄存的相關(guān)手續(xù)及注意事項(xiàng)，服務(wù)人員在接受賓客行李寄存 時需填寫《行李物品寄存登記表》，發(fā)放行李物品寄存牌。在受理賓客進(jìn)離店行李服務(wù)時，行李員應(yīng) 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松Y賓服務(wù)提供按《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》實(shí)施。迎賓員為來店賓客提供開車門服務(wù)，并協(xié)助車場保安員保持大廳門前車道暢通。 ⑦為了加強(qiáng)對賓客歷史檔案管理，提供有針對性的個性化服務(wù)，前廳部編制《前廳部賓客歷史檔案管理辦法》，規(guī)定了賓客歷史檔案收集的內(nèi)容、渠道及信息傳遞方式。 ⑥為了加強(qiáng)對客房鑰匙的管理，前廳部編制《前廳部客房鑰匙管理辦法》，規(guī)定了鑰匙的收發(fā)、核對及賓客授權(quán)等方面的內(nèi)容。 ④為了加強(qiáng)散客、團(tuán)隊(duì)信息的管理，前廳部編制《前廳部微機(jī)管理辦法》，對信息的錄入、操作權(quán)限等作出規(guī)定。做成功物業(yè)管理人！』 第 22 頁，共 60 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 XXXX004 頁 碼 5421 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松谑芾眍A(yù)訂時，服務(wù)人員需填寫《客 房預(yù)訂單》，明確賓客預(yù)訂要求，確認(rèn)賓客的預(yù)訂。 ②為了確?？偱_預(yù)訂工作有效開展，前廳部編制《前廳部房態(tài)管理辦法》，對出租客房實(shí)施有效管理。 ●前廳服務(wù)過程管理控制 (1)總臺服務(wù) 總臺服務(wù)包括：問詢、預(yù)訂、辦理入住登記、排房、換房等服務(wù)活動。 (3)滿足相關(guān)法 律法規(guī)的要求。 ●前廳服務(wù)要求 (1)達(dá)到酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 (8)“ 黑客 ” 信息。做成功物業(yè)管理人！』 第 21 頁，共 60 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 XXXX004 頁 碼 5420 (6)賓客歷史資料信息。 (5)全國旅游、交通信息。 (3)酒店服務(wù)項(xiàng)目。 四、 工作程序 ● 了解信息 (1)賓客需求信息。 三、 職責(zé) ●前廳部負(fù)責(zé)本程序的歸口管理。做成功物業(yè)管理人！』 第 20 頁，共 60 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 XXXX004 頁 碼 5419 第五節(jié) 前廳服務(wù)提供程序 一、 目的 為了對總臺服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)進(jìn)行控制，確保前廳服務(wù)質(zhì)量，特制定本程序。 五、 支持性文件 ●《記錄控制程序》 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? (3)必要的交通、通訊工具。 ●資源要求 (1)符合要求的評審人員。 ③公關(guān)銷售部將變更信息及時傳遞到合同實(shí)施的各有關(guān)部門，確保相關(guān)人員知道已變更的要求。對大型、重要的合同或訂單應(yīng)形成《合同修訂通知書》，說明修訂原因、修 訂內(nèi)容。 ③公關(guān)銷售部應(yīng)保持評審結(jié)果和評審引起的措施的記錄。做成功物業(yè)管理人！』 第 18 頁，共 60 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 XXXX004 頁 碼 5417 ； 。 ②評審方式與實(shí)施 、餐廳、康樂部的散客零點(diǎn)消費(fèi)服務(wù)合同由服務(wù)人員或主管人員直接與賓客面談協(xié)商，賓客在有關(guān)記錄、協(xié)議上簽字確認(rèn)即認(rèn)為合同成立； ，在簽訂前由公關(guān)銷售部經(jīng)理、銷售經(jīng)理按評審內(nèi)容要求評審，做好《公關(guān)銷售部銷售合同評審記錄》； ，由總經(jīng)理、服務(wù)部門人員、財(cái)務(wù)人員和銷售人員進(jìn)行評審，填寫《公 關(guān)銷售部銷售合同評審記錄》； ，填寫《公關(guān)銷售部電話預(yù)訂記錄》，直接經(jīng)部門授權(quán)的接待員、預(yù)訂員、銷售人員在有關(guān)票證、菜單、發(fā)票記錄上簽字，即視為評審，如有超出權(quán)限范圍的事宜，須經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)； ，由銷售部經(jīng)理對賓客要求或產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品廣告內(nèi)容進(jìn)行評審確認(rèn)，確認(rèn)無誤并能滿足要求的，進(jìn)行傳真、電話或 Email回復(fù)確認(rèn)，并填寫《公關(guān)銷售部傳真和網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂登記》。 ●評審管理 (1)合同評審時機(jī)與方式 ①評審時機(jī)： 、會議、散客、餐飲預(yù)定時； ； ； ； (含電話 )合同確認(rèn) 時； 、廣告發(fā)布前； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? (4)符合法律法規(guī)的要求。 (2)酒店和賓客雙方不一致的問題已經(jīng)得到解決。 公關(guān)銷售部應(yīng)掌握以上要求，編制《公關(guān)銷售部銷售合同管理辦法》，組織相關(guān)人員實(shí)施評審。 (5)法律法規(guī)要求。做成功物業(yè)管理人！』 第 16 頁，共 60 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 XXXX004 頁 碼 5415 (3)傳真或網(wǎng)絡(luò)協(xié)議。 (2)口頭或訂單要約意向 (含餐飲、銷售、商品、電話預(yù)訂以及散客入住登記等口頭訂單 )。 ●有關(guān)部門參與評審。 三、 職責(zé) ●公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)酒店合同評審的歸口管理和具體實(shí)施。做成功物業(yè)管理人！』 第 15 頁，共 60 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 XXXX004 頁 碼 5414 第四節(jié) 賓客要求評審控制程序 一、 目的 為確保向賓客提供符合要求的服務(wù)，特制定本程序。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? (2)有相應(yīng)的設(shè)備。 ⑧安全部對藥物滅殺效果進(jìn)行驗(yàn)證。 ⑥安全部根據(jù)《花卉新購、處理淘汰計(jì)劃》選購所需花卉和處理淘汰花卉，填寫《花卉新購、處理淘汰登記表》和相關(guān)資料一并歸檔保存。 ④安全部編制《季度花卉自繁與新購計(jì)劃》及《花卉新購、處理淘汰計(jì)劃》，報(bào)副總經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施。 ②安全部根據(jù)《會議通知》要求，提前半小時將花草準(zhǔn)備到位。做成功物業(yè)管理人！』 第 13 頁，共 60 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 XXXX004 頁 碼 5412 ②對監(jiān)測發(fā)現(xiàn)的一般超標(biāo)項(xiàng)目的