【正文】 ①準備： ：服務(wù)員按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求做好場館清潔； ：服務(wù)員按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求做好物品消毒； ：服務(wù)員按《康樂部游泳池水質(zhì)標準》要求做好游泳池的水質(zhì)監(jiān)測，填寫《康樂部水質(zhì)監(jiān)測單》，根據(jù)監(jiān)測結(jié)果采取相應(yīng)措施，保證水質(zhì)達到使用要求。 ④銷售：服務(wù)員根據(jù)當日酒吧所提供產(chǎn)品種類，有針對性地向賓客介紹并推銷，同時向賓客提供相應(yīng)的服務(wù)。 ②上柜：吧員根據(jù)提供產(chǎn)品種類、酒吧風格，按《康樂部酒水制作工作手冊》及酒店行業(yè)關(guān)于物品擺放原則，合理、科學(xué)地將物品上柜。 ●康樂服務(wù)過程控制 (1)迎送服務(wù) 迎賓員引領(lǐng)賓客至賓客指定地點或服務(wù)點，服務(wù)點服務(wù)員完成服務(wù)活動后，迎賓員送賓客離開。 (4)增值的要求。 (2)滿足相關(guān)法律法規(guī)的要求。 康樂部應(yīng)掌握上述信息，編制《康樂部服務(wù)提供規(guī) 汽車基地 主機廠與供應(yīng)商的信息、服務(wù)、交流中心 ! 海量管理資料下載，請登錄：汽車基地 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 5432 范》，作為服務(wù)提供的依據(jù)。 (3)法律法規(guī)要求。 工作程序 ●康樂服務(wù)信息 (1)市場信息。 職責 ●康樂部負責康樂服務(wù)的歸口管理。 支持性文件 ●《客房部 服務(wù)規(guī)范》 ●《客房部服務(wù)提供規(guī)范》 ●《客房部安全檢查制度》 ●《客房部租借服務(wù)管理辦法》 ●《客房部獎罰制度》 ●《客房部洗滌機械設(shè)備管理制度》 相關(guān)記錄 ●《客房清掃員打掃記錄》 ● 《維修單》 ● 《客房部維修統(tǒng)計表》 ●《客房部中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》 ●《賓客歷史檔案表》 汽車基地 主機廠與供應(yīng)商的信息、服務(wù)、交流中心 ! 海量管理資料下載，請登錄：汽車基地 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 5430 ●《客房部鑰匙領(lǐng)用表》 ●《當日進房、走客通知單》 ●《客房部樓層每日消耗補充單》 ●《洗衣單》 ●《員工制服洗滌登記表》 汽車基地 主機廠與供應(yīng)商的信息、服務(wù)、交流中心 ! 海量管理資料下載，請登錄：汽車基地 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 5431 康樂服務(wù)提供程序 目的 為確?？禈贩?wù)提供在受控條件下進行，滿足賓客要求，特制定本程序。 (3)配備適宜的低值易耗品和設(shè)施設(shè)備。 ●資源要求 汽車基地 (1)合格的服務(wù)人員。④洗手間服務(wù)：客房部編制《客房部公共洗手間服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書》，巡環(huán)工負責按作業(yè)指導(dǎo)書提供服務(wù)，確保服務(wù)主動、熱情、禮貌、周到。 ②客房部編制《客房部大理石保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書》，打理工負責按作業(yè)指導(dǎo)書進行大理石保養(yǎng)，確保質(zhì)量符合要求。 (6)廳堂中心職責 主 要負責酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作。 ③客房部編制《員工制服管理制度》，制服室收發(fā)員負責按管理制度收發(fā)制服，客衣洗滌員負責員工制服的洗滌。賓客對洗滌有特別要求的，應(yīng)予以標識，確?？鸵孪礈旆?wù)質(zhì)量，滿足賓客要求。 (5)洗滌中心職責 主要負責提供客衣洗滌服務(wù)、全店各類布草用品和員工制服的洗滌，并按《客房部客衣管理辦法》進行收集、洗滌、保存，填寫《洗衣單》。 ②西式早餐服務(wù)：商務(wù)樓層接待員按餐飲部編制的《餐飲部服務(wù)提供規(guī)范》提供服務(wù)，確保服務(wù)符合標準。 (4)商務(wù)樓層職責 主要負責為商務(wù)賓客直接辦理入住、離房手續(xù)，提供西式早餐、商務(wù)服務(wù)，為商務(wù)賓客提供良好的商務(wù)活動環(huán)境。 ⑥客房部負責編制《客房部獎罰制度》，對各崗位作息 汽車基地 主機廠與供應(yīng)商的信息、服務(wù)、交流中心 ! 海量管理資料下載，請登錄：汽車基地 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 5427 時間、各崗位鑰匙管理、 VIP、 C／ I客情傳遞等管理做出規(guī)定，中心聯(lián)絡(luò)員負責按規(guī)定組織實施，服務(wù)員填寫《客房部鑰匙領(lǐng)用表》、中心聯(lián)絡(luò)員填寫《當日進房、走客通知單》。 ④客史檔案管理：由樓層領(lǐng)班、服務(wù)員負責收集客史檔案信息，并填寫《賓客歷史檔案表》，部門經(jīng)理進行評審，確保為賓客提供個性化服務(wù)提供信息保障。 ②中心聯(lián)絡(luò)員根據(jù)賓客或者樓層電話申報維修信息填寫《維修單》并傳遞到工程部，由工程部負責實施維修，中心聯(lián)絡(luò)員負責記錄維修反饋信息，并填寫《客房部維修統(tǒng)計表》，確保房間設(shè)施設(shè)備完好。 (3)客房中心職責 主要負責與賓客和其 他部門之間的信息收發(fā)傳遞、掌握核準房態(tài)信息，熟悉酒店服務(wù)項目、時間、電話號碼，熟悉客情，以保證為賓客提供及時周到的服務(wù)。 ④特殊服務(wù)：針對賓客不同需求，由服務(wù)員提供殘疾人服務(wù)、擦鞋服務(wù)、租借物品服務(wù)、生病賓客、醉酒賓客護理等，體現(xiàn)服務(wù)個性，滿足賓客要求，增強賓客滿 汽車基地 主機廠與供應(yīng)商的信息、服務(wù)、交流中心 ! 海量管理資料下載，請登錄：汽車基地 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 5426 意。 ②客房清掃服務(wù)：客房部清掃服務(wù)員按照《客房部服務(wù)提供規(guī)范》及房間打掃次序要求打掃房間，確保房間衛(wèi)生干凈、整潔，并填寫《客房清掃員打掃記 錄》。 ●客房服務(wù)過程管理 (1)客房部組織機構(gòu) 客房部由為賓客提供清掃和接待服務(wù)的服務(wù)中心，為商務(wù)賓客提供商務(wù)服務(wù)的商務(wù)樓層，負責與賓客和其他部門之間信息收發(fā)傳遞的客房中心，負責為賓客提供洗衣服務(wù)及全店各類布草洗滌的洗滌中心和負責酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作的廳堂中心組成。 (2)滿足了賓客的要求，達到了賓客滿意。 客房部全面掌握上述信息，編制《客房部服務(wù)規(guī)范》、 汽車基地 主機廠與供應(yīng)商的信息、服務(wù)、交流中心 ! 海量管理資料下載，請登錄：汽車基地 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 5425 《客房部服務(wù)提供規(guī)范》，作為服務(wù)的依據(jù)。 (3)入住信息。 工作程序 ● 了解信息 (1)賓客信息。 職責 ●客房部負責本程序的歸口管理。 支持性文件 ●《前廳部服務(wù)規(guī)范》 ●《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》 ● 《前廳部客房預(yù)訂操作辦法》 ●《前廳部質(zhì)量控制規(guī)范》 相關(guān)記錄 ●《客房預(yù)訂單》 ●《入住登記表》 ●《行李物品寄存登記表》 ●《代辦服務(wù)單》 汽車基地 主機廠與供應(yīng)商的信息、服務(wù)、交流中心 ! 海量管理資料下載，請登錄：汽車基地 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 5424 客房服務(wù)提供程序 目的 為了確保對客房服務(wù)有效控制，使服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定要求，特制定本程序。 汽車基地 主機廠與供應(yīng)商的信息、服務(wù)、交流中心 ! 海量管理資料下載，請登錄：汽車基地 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 5423 (3)適宜的設(shè)施設(shè)備。 ● 資源要求 (1)合格的前廳部服務(wù)員。話務(wù)服務(wù)活動按《前廳部質(zhì)量控制規(guī)范》實施。 酒店為賓客提供貴重物品寄存服務(wù) ，為賓客貴重物品寄存安全提供保證，具體執(zhí)行《貴重物品寄存管理辦法》。 (3)商務(wù)服務(wù) 為賓客提供打字、復(fù)印、傳真、票務(wù)、郵政、電腦出租、長途電話、插花、售花、售書等服務(wù)。 ②酒店為賓客提 供行李寄存服務(wù)，為確保行李寄存安全、準確、無差錯，前廳部編制《行李寄存管理辦法》，規(guī)定行李寄存的相關(guān)手續(xù)及注意事項，服務(wù)人員在接受賓客行李寄存時需填寫《行李物品寄存登記表》，發(fā)放行李物品寄存牌。 ①行李員負責團隊、零散賓客進、離店的行李收取、運送工作。行李員負責團隊、散客行李運送、寄存以及賓客代辦服務(wù)。 (2)禮賓服務(wù) 禮賓服務(wù)包括迎賓服務(wù)和行李服務(wù)。賓客授權(quán)其客房鑰匙的使用范圍時，服務(wù)人員應(yīng)請賓客填寫《鑰匙授權(quán)卡》以保證客房鑰匙的準確無誤。 ⑤為了保證準確、周到地向賓客提供服務(wù)，服務(wù)員嚴格按《前廳部服務(wù)規(guī)范》要求辦理賓客入住登記、排房、換房等服務(wù)，并填寫《入住登記表》。 ③為了保證 VIP賓客和重要團隊、會議賓客的接待工 汽車基地 主機廠與供應(yīng)商的信息、服務(wù)、交流中心 ! 海量管理資料下載，請登錄：汽車基地 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 5421 作符合規(guī)范，前廳部編制《前廳部 VIP賓客接待管理辦法》，以明確 V1P賓客的接待、信息傳遞的要求。同時制定了《前廳部客房預(yù)訂操作辦法》，規(guī)定了賓客預(yù)訂方式、預(yù)訂房信息、價格等內(nèi)容。 ①為了向賓客提供高效、準確的服務(wù)，對賓客問詢，服務(wù)人員應(yīng)按照《前廳部服務(wù)規(guī)范》要求及時給予處理。 前廳部對所提供的服務(wù)進行控制，每月編制《前廳部月度質(zhì)量分析報告》，識別和改進存在的問題。 (2)滿足賓客的要求。 前廳部全面掌握上述信息，編制《 前廳部服務(wù)規(guī)范》、《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》，作為服務(wù)的依據(jù)。 (7)相關(guān)法律法規(guī)信息。 (5)全國旅游、交通信息。 (3)酒店服務(wù)項目。 工作程序 ● 了解信息 (1)賓客需求信息。 職責 ●前廳部負責本程序的歸口管理。 支持性文件 ●《記錄控制程序》 汽車基地 主機廠與供應(yīng)商的信息、服務(wù)、交流中心 ! 海量管理資料下載，請登錄：汽車基地 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 5418 相關(guān)記錄 《銷售合同評審記錄》 《電話預(yù)訂記錄》 《傳真和網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂登記》 《賓客信息一覽表》 《合同修訂通知書》 汽車基地 主機廠與供應(yīng)商的信息、服務(wù)、交流中心 ! 海量管理資料下載，請登錄：汽車基地 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 5419 前廳服務(wù)提供程序 目的 為了對總臺服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)進行控制，確保前廳服務(wù)質(zhì)量， 特制定本程序。 (3)必要的交通、通訊工 具。 ●資源要求 (1)符合要求的評審人員。 ③公關(guān)銷售部將變更信息及時傳遞到合同實施的各有關(guān)部門，確保相關(guān)人員知道已變更的要求。對大型、重要的合同或訂單應(yīng)形成《合同修訂通知書》，說明修訂原因、修訂內(nèi)容。 ③公關(guān)銷售部應(yīng)保持評審結(jié)果和評審引起的措施的記錄。 (2)評審的內(nèi)容 ①合同評審的內(nèi)容： a. 服務(wù)類型、項目、數(shù)量、價格、服務(wù)時間要求； 、服務(wù)標準和驗收方法及提出異議期限； ； ； 汽車基地 主機廠與供應(yīng)商的信息、服務(wù)、交流中心 ! 海量管理資料下載，請登錄：汽車基地 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 5417 ； 。 ●評審管理 (1)合同評審時機與方式 ①評審時機： 、會議、 散客、餐飲預(yù)定時； ； ； ； (含電話 )合同確認時； 、廣告發(fā)布前； 汽車基地 主機廠與供應(yīng)商的信息、服務(wù)、交流中心 ! 海量管理資料下載，請登錄：汽車基地 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 5416 、網(wǎng)絡(luò)協(xié)議回復(fù)前。 (4)符合法律法規(guī)的要求。 (2)酒店和賓客雙方不一致的問題已經(jīng)得到解決。 公 關(guān)銷售部應(yīng)掌握以上要求，編制《公關(guān)銷售部銷售合同管理辦法》，組織相關(guān)人員實施評審。 (5)法律法規(guī)要求。 汽車基地 主機廠與供應(yīng)商的信息、服務(wù)、交流中心 ! 海量管理資料下載，請登錄：汽車基地 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 5415 (3)傳真或網(wǎng)絡(luò)協(xié)議。 工作程序 ●評審要求： (1)合同或協(xié)議意向書 (包括團隊、會議、租賃、商務(wù)散客協(xié)議等 )。 ●前廳、餐飲、康樂部負責散客零點消費服務(wù)合同的評審。 適用范圍 本程序適用于酒店在與賓客簽訂合同或訂單之前對賓客要求的確定和服務(wù)要求的評審。 (3)有檢測標準。 ●資源要求 (1)符合要求的環(huán)保管理人員。 ⑦對庭