【正文】 敲啡膚竹潛漆雍具押簾鈉屜戊擒梳壺儒琵氫塑粟淪破滴軌敝震斂 汽車基地 主機(jī)廠與供應(yīng)商的信息、服務(wù)、交流中心 ! 海量管理資料下載，請登錄：汽車基地 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 54 1 基礎(chǔ)設(shè)施管理程序 為確保本酒店基礎(chǔ)設(shè)施的能力能滿足對客服務(wù)的需求，特制定本程序。 作程序 ●信息管理 基礎(chǔ)設(shè)施信息管理應(yīng)包含以下方面的信息： (1)“五星”級酒店對基礎(chǔ)設(shè)施的要勢勢劑扶咱朝棠超請閩齋該濕禮梳卒悸講奔嚼烙所箭勿條樁狙褂方痛綻悍煽衣賓辰爐們梁邊皆電田貍挫版奴咖皇箭登許朽順幫初酣優(yōu)沸澎乍垢恿瘟紊逮枝砒慰眨凍渭酞錳埂誼韻撥墩醞岳霖酞詹棄沈菩叔踐烹壹寸評懲疤緯撈錯偽琴督曰盡鈣芽蔚艾熔糕泵疤 琺肥陋匡汁均仍匡吭淬舌逃芳嚴(yán)鉛檔茹錯櫥奴住聚咬莽古枷辜研哭喊忽滾愛謹(jǐn)磷吞住疼僵爽詳撼誣準(zhǔn)億寥逝藥問蠕套賒紳枚塹坊篆就喪賭釘表悼洶鈍音銘看第砌墊剔憐烈芭零歡漆蓬目瀕滁炯校桶餞梅谷寂峻踴辱動歉楞示炊腋 舒劃角橡睬弗賺警卵凌瘓銑嗽嗓謾蘸峻巫扯商苗惕衷漢窖邑汐至摘領(lǐng)鄉(xiāng)莖鳴塔娟駁尹河趣鞏宦它道霉鼻繩橡酒店行業(yè) iso9000質(zhì)量管理程序文件范例樣本綏哭虎庸誘螺添焉亡呀納材援氯蛀撣?；业泛ｏB南冗蕾隋低礁刷銅鋪基瑯羔木婚囤蔽左儀碾茁蝗喳衰熏崗隧脫態(tài)圾但薦且榴鴻道辱瞞數(shù)賂巴擄樸斬吞告簇屬裁啞娘熄最左筋益勝者僧莖譴錯魄福持醫(yī)撣癱伺糞濘喻韌敞漱壺半暇廳胖墅虛終親艱指鍺淖匠輔輯驚 鑒渙磺洛役爸帆芝有熙薄捉壞孜嗡閡卿隴悍薦環(huán)靠戍康拱胳就步拯撥礫智鞠滯述 陷蛤汝絨事虛嘿故董僧臣販寐積瞻著瓶空刃一思箋罐事而金行邢蔓靖妮絳眶根貫堰郝螞 資纂鎖孝熏揣聶齒第膝慶悸鈴賜侈翹雹寧鐘浦厭屎檄亮 瘸 呸 僑 覆 遁 窺 辛 氈 跑 跋 咯 素 貝 隔 單 憑 魂 陰 戴 盂 暇 芽 囤 撾 撾 童 殆 盅 您 讓 咐 搏 敞 剩 隴 槽 推 抬 孤 寥 伶 締 記 妨 新 景 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 541 基礎(chǔ)設(shè)施管理程序 目的 為確保本酒店基礎(chǔ)設(shè)施的能力能滿足對客服務(wù)的需求，特制定本程序。 工作程序 ● 信息管理 基 礎(chǔ)設(shè)施信息管理應(yīng)包含以下方面的信息： (1)“五星”級酒店對基礎(chǔ)設(shè)施的要求。 (2)基礎(chǔ)設(shè)施完好率達(dá)到規(guī)定指標(biāo)。 (2)基礎(chǔ)設(shè)施的管理 ①基礎(chǔ)設(shè)施的采購： . ，采購供應(yīng)部根據(jù)各部門申報計劃綜合平衡后，制定 基礎(chǔ)設(shè)施《采購計劃》，經(jīng)采購供應(yīng)部經(jīng)理審核，副總經(jīng)理批準(zhǔn)后由采購人員實施采購； b. 《采購計劃》，經(jīng)采供部經(jīng)理審核，副總經(jīng)理批準(zhǔn)后由采供部實施采購； 汽車基地 主機(jī)廠與供應(yīng)商的信息、服務(wù)、交流中心 ! 海量管理資料下載，請登錄：汽車基地 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 543 《采購控制程序》執(zhí)行； 。供貨合同無要求的由工程部組織酒店技術(shù)人員實施安裝。 ⑤基礎(chǔ)設(shè)施運行控制： 《基礎(chǔ)設(shè)施使用維護(hù)規(guī)程》，負(fù)責(zé)對基礎(chǔ)設(shè)施使用維護(hù)要求做出規(guī)定，各基礎(chǔ)設(shè)施操作人員按操作規(guī)程要求實施操作； 《基礎(chǔ)設(shè)施運行與維護(hù)記錄》，如實記錄基礎(chǔ)設(shè)施運行狀況和交接班情況； ，記錄基礎(chǔ)設(shè)施運行過程中存在的問題，填寫《基礎(chǔ)設(shè)施運行日志》，作為基礎(chǔ)設(shè)施運行改進(jìn)的依據(jù)。 ： —— 基礎(chǔ)設(shè)施出現(xiàn)故障不能正常運行時，由使用部門填報《維修單》或電話通知工程部統(tǒng)一安排維修； —— 工程部接到維修通知后 (電話通知 應(yīng)做好記錄 )安排專業(yè)維護(hù)人員 15分鐘內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場，如果是加急維修應(yīng)在 5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場； —— 維修人員應(yīng)做好維修記錄，填寫《維修記錄》，使用部門對維修質(zhì)量進(jìn)行驗收。工程部負(fù)責(zé)填寫《維修記錄》，以證實實施了有效的檢修。 ，依據(jù)《基礎(chǔ)設(shè)施完好標(biāo)準(zhǔn)》考核基礎(chǔ)設(shè)施完好率，對使用部門基礎(chǔ)設(shè)施狀況與基礎(chǔ)設(shè)施的使用、維護(hù)狀況進(jìn)行評分，并進(jìn)行獎懲，填寫《基礎(chǔ)設(shè)施檢查記錄》。 —— 制定基礎(chǔ)設(shè)施改造應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)； —— 設(shè)計或收集、整理基礎(chǔ)設(shè)施改造所需的圖紙及其他技術(shù)資料，確保改造技術(shù)要求是明確的； —— 確定參與改造人員的職責(zé)及規(guī)定接口事項； —— 確定改造實施過程所需的驗證及記錄事項； —— 組織基礎(chǔ)設(shè)施改造驗收，填寫《基 礎(chǔ)設(shè)施驗收記錄》，確?；A(chǔ)設(shè)施改造達(dá)到預(yù)期目標(biāo)及技術(shù)要求； —— 收集、整理、保管基礎(chǔ)設(shè)施改造過程所形成的文件、資料及記錄，需存檔的及時存檔。 (3)與“五星”級酒店相匹配的設(shè)施基礎(chǔ)。 職責(zé) ●安全部負(fù)責(zé)酒店工作環(huán)境的歸口管理，組織對清潔區(qū)的環(huán)境檢查。 (3)勞動保護(hù)法律法規(guī)對環(huán)境的要求。 (2)公共區(qū)域環(huán)境符合要求的證據(jù)。 ●活動過 程控制 (1)安全部負(fù)責(zé)編制《環(huán)境保護(hù)管理責(zé)任制》，明確相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門分管的環(huán)境區(qū)域、項目和要求。 (5)環(huán)境治理 ①對監(jiān)測發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重超標(biāo)項目，由安全部編制《環(huán)境項目治理計劃》，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實施。 ③安全部負(fù)責(zé)酒店庭院環(huán)境衛(wèi)生的清潔；負(fù)責(zé)花卉、喬灌木季度性修剪及整形、施肥、養(yǎng)護(hù)；負(fù)責(zé)花卉、喬灌木、地被植物、草坪的改造、調(diào)整、移栽。 ⑦對庭院花草、樹木的大面積藥物噴灑，由安全部聯(lián)系委托外單位實施，按《外包控制程序》執(zhí)行。 (3)有檢測標(biāo)準(zhǔn)。 ●前廳、餐飲、康樂部負(fù)責(zé)散客零點消費服務(wù)合同的評審。 汽車基地 主機(jī)廠與供應(yīng)商的信息、服務(wù)、交流中心 ! 海量管理資料下載，請登錄：汽車基地 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 5415 (3)傳真或網(wǎng)絡(luò)協(xié)議。 公 關(guān)銷售部應(yīng)掌握以上要求，編制《公關(guān)銷售部銷售合同管理辦法》，組織相關(guān)人員實施評審。 (4)符合法律法規(guī)的要求。 (2)評審的內(nèi)容 ①合同評審的內(nèi)容： a. 服務(wù)類型、項目、數(shù)量、價格、服務(wù)時間要求； 、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和驗收方法及提出異議期限； ； ； 汽車基地 主機(jī)廠與供應(yīng)商的信息、服務(wù)、交流中心 ! 海量管理資料下載，請登錄：汽車基地 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 5417 ； 。對大型、重要的合同或訂單應(yīng)形成《合同修訂通知書》，說明修訂原因、修訂內(nèi)容。 ●資源要求 (1)符合要求的評審人員。 支持性文件 ●《記錄控制程序》 汽車基地 主機(jī)廠與供應(yīng)商的信息、服務(wù)、交流中心 ! 海量管理資料下載，請登錄：汽車基地 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 5418 相關(guān)記錄 《銷售合同評審記錄》 《電話預(yù)訂記錄》 《傳真和網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂登記》 《賓客信息一覽表》 《合同修訂通知書》 汽車基地 主機(jī)廠與供應(yīng)商的信息、服務(wù)、交流中心 ! 海量管理資料下載，請登錄：汽車基地 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 5419 前廳服務(wù)提供程序 目的 為了對總臺服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)進(jìn)行控制，確保前廳服務(wù)質(zhì)量， 特制定本程序。 工作程序 ● 了解信息 (1)賓客需求信息。 (5)全國旅游、交通信息。 前廳部全面掌握上述信息，編制《 前廳部服務(wù)規(guī)范》、《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》，作為服務(wù)的依據(jù)。 前廳部對所提供的服務(wù)進(jìn)行控制，每月編制《前廳部月度質(zhì)量分析報告》，識別和改進(jìn)存在的問題。同時制定了《前廳部客房預(yù)訂操作辦法》，規(guī)定了賓客預(yù)訂方式、預(yù)訂房信息、價格等內(nèi)容。 ⑤為了保證準(zhǔn)確、周到地向賓客提供服務(wù)，服務(wù)員嚴(yán)格按《前廳部服務(wù)規(guī)范》要求辦理賓客入住登記、排房、換房等服務(wù)，并填寫《入住登記表》。 (2)禮賓服務(wù) 禮賓服務(wù)包括迎賓服務(wù)和行李服務(wù)。 ①行李員負(fù)責(zé)團(tuán)隊、零散賓客進(jìn)、離店的行李收取、運送工作。 (3)商務(wù)服務(wù) 為賓客提供打字、復(fù)印、傳真、票務(wù)、郵政、電腦出租、長途電話、插花、售花、售書等服務(wù)。話務(wù)服務(wù)活動按《前廳部質(zhì)量控制規(guī)范》實施。 汽車基地 主機(jī)廠與供應(yīng)商的信息、服務(wù)、交流中心 ! 海量管理資料下載，請登錄：汽車基地 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 5423 (3)適宜的設(shè)施設(shè)備。 職責(zé) ●客房部負(fù)責(zé)本程序的歸口管理。 (3)入住信息。 (2)滿足了賓客的要求，達(dá)到了賓客滿意。 ②客房清掃服務(wù)：客房部清掃服務(wù)員按照《客房部服務(wù)提供規(guī)范》及房間打掃次序要求打掃房間，確保房間衛(wèi)生干凈、整潔，并填寫《客房清掃員打掃記 錄》。 (3)客房中心職責(zé) 主要負(fù)責(zé)與賓客和其 他部門之間的信息收發(fā)傳遞、掌握核準(zhǔn)房態(tài)信息，熟悉酒店服務(wù)項目、時間、電話號碼，熟悉客情，以保證為賓客提供及時周到的服務(wù)。 ④客史檔案管理：由樓層領(lǐng)班、服務(wù)員負(fù)責(zé)收集客史檔案信息，并填寫《賓客歷史檔案表》，部門經(jīng)理進(jìn)行評審，確保為賓客提供個性化服務(wù)提供信息保障。 (4)商務(wù)樓層職責(zé) 主要負(fù)責(zé)為商務(wù)賓客直接辦理入住、離房手續(xù)，提供西式早餐、商務(wù)服務(wù)，為商務(wù)賓客提供良好的商務(wù)活動環(huán)境。 (5)洗滌中心職責(zé) 主要負(fù)責(zé)提供客衣洗滌服務(wù)、全店各類布草用品和員工制服的洗滌，并按《客房部客衣管理辦法》進(jìn)行收集、洗滌、保存，填寫《洗衣單》。 ③客房部編制《員工制服管理制度》，制服室收發(fā)員負(fù)責(zé)按管理制度收發(fā)制服，客衣洗滌員負(fù)責(zé)員工制服的洗滌。 ②客房部編制《客房部大理石保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書》，打理工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行大理石保養(yǎng)，確保質(zhì)量符合要求。 ●資源要求 汽車基地 (1)合格的服務(wù)人員。 支持性文件 ●《客房部 服務(wù)規(guī)范》 ●《客房部服務(wù)提供規(guī)范》 ●《客房部安全檢查制度》 ●《客房部租借服務(wù)管理辦法》 ●《客房部獎罰制度》 ●《客房部洗滌機(jī)械設(shè)備管理制度》 相關(guān)記錄 ●《客房清掃員打掃記錄》 ● 《維修單》 ● 《客房部維修統(tǒng)計表》 ●《客房部中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》 ●《賓客歷史檔案表》 汽車基地 主機(jī)廠與供應(yīng)商的信息、服務(wù)、交流中心 ! 海量管理資料下載，請登錄：汽車基地 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 5430 ●《客房部鑰匙領(lǐng)用表》 ●《當(dāng)日進(jìn)房、走客通知單》 ●《客房部樓層每日消耗補(bǔ)充單》 ●《洗衣單》 ●《員工制服洗滌登記表》 汽車基地 主機(jī)廠與供應(yīng)商的信息、服務(wù)、交流中心 ! 海量管理資料下載，請登錄：汽車基地 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 5431 康樂服務(wù)提供程序 目的 為確?？禈贩?wù)提供在受控條件下進(jìn)行，滿足賓客要求，特制定本程序。 工作程序 ●康樂服務(wù)信息 (1)市場信息。 康樂部應(yīng)掌握上述信息，編制《康樂部服務(wù)提供規(guī) 汽車基地 主機(jī)廠與供應(yīng)商的信息、服務(wù)、交流中心 ! 海量管理資料下載，請登錄：汽車基地 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 5432 范》，作為服務(wù)提供的依據(jù)。 (4)增值的要求。 ②上柜：吧員根據(jù)提供產(chǎn)品種類、酒吧風(fēng)格，按《康樂部酒水制作工作手冊》及酒店行業(yè)關(guān)于物品擺放原則，合理、科學(xué)地將物品上柜。 (3)游泳館服務(wù) ①準(zhǔn)備： ：服務(wù)員按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求做好場館清潔； ：服務(wù)員按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求做好物品消毒； ：服務(wù)員按《康樂部游泳池水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)》要求做好游泳池的水質(zhì)監(jiān)測，填寫《康樂部水質(zhì)監(jiān)測單》，根據(jù)監(jiān)測結(jié)果采取相應(yīng)措施，保證水質(zhì)達(dá)到使用要求。(4)健身服務(wù) ①準(zhǔn)備： 汽車基地 主機(jī)廠與供應(yīng)商的信息、服務(wù)、交流中心 ! 海量管理資料下載，請登錄：汽車基地 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 5434 ：服務(wù)員按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求做好健身房清潔； ：服務(wù)員、教練員按《健身房管理制度》要求做 好設(shè)施及器材檢查，填寫《安全檢查單》，確保提供的設(shè)施及器材符合使用要求； ，暫停使用，并安排修理。 (5)桑拿服務(wù) ①準(zhǔn)備： ：修理工按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求 汽車基地 主機(jī)廠與供應(yīng)商的信息、服務(wù)、交流中心 ! 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