【導(dǎo)讀】汽車基地主機(jī)廠與供應(yīng)商的信息、服務(wù)、交流中心!職責(zé)●工程部負(fù)責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施的歸口管理。為確保本酒店基礎(chǔ)設(shè)施的能力能滿足對(duì)客服務(wù)的需求，特制定本程序。“五星”級(jí)酒店對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的要求。建立、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的要求。①酒店建筑物、各部門工作場(chǎng)所和服務(wù)設(shè)施；理審核，副總經(jīng)理批準(zhǔn)后由采購(gòu)人員實(shí)施采購(gòu)；求的由工程部組織酒店技術(shù)人員實(shí)施安裝。與維護(hù)記錄》，如實(shí)記錄基礎(chǔ)設(shè)施的使用維護(hù)狀況。到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)，如果是加急維修應(yīng)在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)；

　　

【正文】 求的寄存、保管設(shè)施。 (3)適用的法律、法規(guī)。 支持性文件 無 相關(guān)記錄 ●《行李物品寄存登記表》 ●《物品寄存表》 ●《洗衣單》 ●《車輛登記表》 ●《賓客遺留物品登記 表》 ●《賓客財(cái)產(chǎn)損壞丟失記錄》 汽車基地 主機(jī)廠與供應(yīng)商的信息、服務(wù)、交流中心 ! 海量管理資料下載，請(qǐng)登錄：汽車基地 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁(yè) 碼 5446 突發(fā)事件處置程序 目的 為了確保及時(shí)正確處置突發(fā)事件，保障賓客、員工的人身與財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)酒店合法權(quán)益 ， 特制定本程序。 適用范圍 本程序適用于本酒店各部門對(duì)突發(fā)事件的控制。 職責(zé) ●安全部負(fù)責(zé)酒店各部門突發(fā)事件處置的歸口管理。 ●酒店各部門對(duì)本區(qū)域發(fā)生的突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)報(bào)告、提供情況、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)和協(xié)助處理。 工作程序 ●突發(fā)事件的處置信息 (1)安全部 接受突發(fā)事件的信息。 (2)突發(fā)事件的影響程度信息。 (3)相關(guān)的法律、法規(guī)。 安全部保安人員接到報(bào)告后，及時(shí)趕赴事件現(xiàn)場(chǎng)，防 汽車基地 主機(jī)廠與供應(yīng)商的信息、服務(wù)、交流中心 ! 海量管理資料下載，請(qǐng)登錄：汽車基地 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁(yè) 碼 5447 止事態(tài)擴(kuò)大，必要時(shí)快速報(bào)案，封鎖現(xiàn)場(chǎng)。填寫《突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)情況記錄》，作為突發(fā)事件處置的依據(jù)。 ●突發(fā)事件處置結(jié)果 (1)平息事態(tài)、控制了事態(tài)擴(kuò)大。 (2)減少突發(fā)事件對(duì)賓客人身、財(cái)產(chǎn)造成的威脅和損失。 (3)突發(fā)事件對(duì)酒店服務(wù)造成的不利影響降低到最低限度。 (4)突發(fā)事件有效處置 記錄。 安全部每年應(yīng)對(duì)突發(fā)事件發(fā)生處置及影響程度進(jìn)行總結(jié)分析與評(píng)價(jià)，形成《突發(fā)事件處置評(píng)價(jià)報(bào)告》識(shí)別需要改進(jìn)的問題與機(jī)會(huì)。 ●突發(fā)事件處置過程控制 (1)店內(nèi)出現(xiàn)可疑人員或情況 ①保安人員接警后及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，并控制險(xiǎn)情； ②必要時(shí)報(bào)警。若是涉外事件，則報(bào)市公安局出入境管理科。具體執(zhí)行《發(fā)現(xiàn)可疑情況報(bào)查辦法》，并做好《崗位勤務(wù)及安全情況日?qǐng)?bào)記錄》。 (2)交通意外事故處置 ①院內(nèi)發(fā)生交通意外事故，保安人員應(yīng)及時(shí)疏通現(xiàn)場(chǎng)交通，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，疏散圍觀人群。 ②及時(shí)進(jìn)行調(diào)解，必要時(shí)通 知交警，具體執(zhí)行《交通意外事故處理辦法》。 (3)賓客醉酒處置賓客醉酒時(shí)，應(yīng)根據(jù)賓客醉酒的不同程度，分別處理。具體執(zhí)行《賓客醉酒后處理規(guī)程》。 汽車基地 主機(jī)廠與供應(yīng)商的信息、服務(wù)、交流中心 ! 海量管理資料下載，請(qǐng)登錄：汽車基地 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁(yè) 碼 5448 (4)賓客打架、吵架處置 ①賓客之間在店內(nèi)打架、吵架，保安人員應(yīng)首先穩(wěn)定雙方情緒，盡可能將雙方拉開。 ②如事態(tài)嚴(yán)重，應(yīng)報(bào)安全部經(jīng)理并報(bào)警，具體執(zhí)行《賓客糾紛處理辦法》。 (5)可疑物品處置 店內(nèi)如發(fā)現(xiàn)爆炸物品、放射性物品，應(yīng)立即在現(xiàn)場(chǎng)劃出警戒線，并報(bào)告安全部經(jīng)理和報(bào) 警，具體執(zhí)行《可疑物品處理辦法》。 (6)賓客違法處置 ①賓客店內(nèi)行為違反我國(guó)現(xiàn)行法律，保安人員應(yīng)控制該賓客并及時(shí)通知“ 110”。 ②具體執(zhí)行《中華人民共和國(guó)治安管理處罰條例》和《賓客違法處理辦法》。 (7)賓客死亡、意外受傷處置 ①賓客在店內(nèi)因病死亡、自殺或他殺，應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)。 ②外國(guó)人在店內(nèi)因病死亡、自殺或他殺、應(yīng)立即報(bào)告公安局出入境管理處，執(zhí)行國(guó)家旅游局《重大旅游安全事故報(bào)告制度試行辦法》。 ③賓客在店內(nèi)意外受傷，應(yīng)及時(shí)與醫(yī)務(wù)室聯(lián)系，采取救護(hù)措施。具體執(zhí)行《賓客死亡、意外受傷處理規(guī)程》。 (8)賓客財(cái)產(chǎn)報(bào)失處置 賓客如在店內(nèi)丟失、被盜、被騙財(cái)物，按《賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制程序》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 汽車基地 主機(jī)廠與供應(yīng)商的信息、服務(wù)、交流中心 ! 海量管理資料下載，請(qǐng)登錄：汽車基地 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁(yè) 碼 5449 (9)火災(zāi)處置 ①安全部接到火警信號(hào)時(shí)，執(zhí)行《火警信號(hào)處理辦法》，填寫《火警信號(hào)記錄》。 ②火災(zāi)發(fā)生時(shí)，執(zhí)行《滅火作戰(zhàn)預(yù)案》。填寫《火災(zāi)事故報(bào)告》。 ③發(fā)生重大火災(zāi)，賓客和員工的疏散辦法執(zhí)行《火災(zāi)疏散預(yù)案》，填寫《火災(zāi)事故報(bào)告》。 (10)賓客食物中毒處理 ①賓客在店內(nèi)發(fā)生食物中毒事故，餐飲部和安全部經(jīng)理， 應(yīng)立即報(bào)告政府衛(wèi)生防疫部門。 ②必要時(shí)將中毒賓客送往醫(yī)院搶救，按《賓客食物中毒處理規(guī)程》執(zhí)行。 ●資源要求 (1)明確突發(fā)事件處置人員的職責(zé)。 (2)聯(lián)絡(luò)通信工具。 (3)必要的交通工具。 (4)適用的法律法規(guī)。 (5)協(xié)助處置突發(fā)事件的配合部門。 支持性文件 ●《中華人民共和國(guó)治安管理處罰條例》 ●《賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制程序》 相關(guān)記錄 ●《突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)情況記錄》 汽車基地 主機(jī)廠與供應(yīng)商的信息、服務(wù)、交流中心 ! 海量管理資料下載，請(qǐng)登錄：汽車基地 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁(yè) 碼 5450 ●《崗位勤務(wù)及安全情況日?qǐng)?bào) 記錄》 ●《火警信號(hào)記錄》 ●《火災(zāi)事故報(bào)告》 汽車基地 主機(jī)廠與供應(yīng)商的信息、服務(wù)、交流中心 ! 海量管理資料下載，請(qǐng)登錄：汽車基地 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁(yè) 碼 5451 賓客滿意度測(cè)量控制程序 目的 為了監(jiān)視和測(cè)量賓客滿意信息，并以此來評(píng)價(jià)酒店質(zhì)量管理體系的有效性和識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)，特制定本程序。 適用范圍 本程序適用于酒店對(duì)賓客滿意程度的日常監(jiān)視和定期測(cè)量的管理。 職責(zé) ●公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)賓客滿意監(jiān)視和測(cè)量的歸口管理。 ●各部門負(fù)責(zé)本部門在提供服務(wù)時(shí)，賓客滿意的監(jiān)視和測(cè)量信息的收集和傳遞。 工作程 序 ● 信息控制 (1)賓客意見反饋 (包括賓客抱怨和投訴 )。 (2)酒店監(jiān)視、測(cè)量獲得的信息。 公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)按本文件要求做好賓客意見的收集、 汽車基地 主機(jī)廠與供應(yīng)商的信息、服務(wù)、交流中心 ! 海量管理資料下載，請(qǐng)登錄：汽車基地 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁(yè) 碼 5452 匯總工作。 ●結(jié)果控制 (1)賓客滿意程度數(shù)據(jù)分析的指標(biāo)。 (2)賓客不滿意的數(shù)據(jù)分析指標(biāo)。 (3)不合格服務(wù)。 質(zhì)量管理部每月發(fā)布《賓客滿意月度分析報(bào)告》，識(shí)別和改進(jìn)存在的問題。 ●活動(dòng)控制 (1)賓客滿意度的日常監(jiān)視方法有： ①發(fā)放、收集意見表； ②提供服務(wù)中和 提供服務(wù)后與賓客談話、問詢； ③不定期的拜訪； ④設(shè)置投訴電話； ⑤ 其他形式的收集。 (2)賓客滿意度的日常監(jiān)視： ①客房部服務(wù)人員每天在客房中放置《賓客意見表》，收集賓客對(duì)本酒店客房、餐飲、康樂等服務(wù)的質(zhì)量意見，對(duì)賓客已填寫的意見表，服務(wù)人員及時(shí)收集，轉(zhuǎn)交公關(guān)銷售部。 ②對(duì)在與賓客接觸面上提供服務(wù)的各部門、人員都有責(zé)任在服務(wù)提供中與服務(wù)提供后通過與賓客談話、問詢的方式對(duì)賓客滿意的信息進(jìn)行監(jiān)視和收集，發(fā)放《賓客意見表》。對(duì)重要的賓客滿意信息，應(yīng)按《內(nèi)部溝通程序》的規(guī)定及時(shí)傳遞至公關(guān)銷售部。 ③公關(guān)銷售部銷售 經(jīng)理、質(zhì)量管理部客戶關(guān)系主任按 汽車基地 主機(jī)廠與供應(yīng)商的信息、服務(wù)、交流中心 ! 海量管理資料下載，請(qǐng)登錄：汽車基地 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁(yè) 碼 5453 《賓客溝通程序》的要求不定期對(duì)酒店客戶進(jìn)行拜訪，整理形成《客戶拜訪記錄》。 ④設(shè)置賓客投訴電話，大堂副理負(fù)責(zé)接聽，及時(shí)收集處理反饋賓客要求、意見，填寫《賓客投訴意見表》。 ⑤全體員工都應(yīng)注意在日常工作中以各種形式，傾聽、問詢、收集賓客滿意信息，傳遞反饋至公關(guān)銷售部。 (3)賓客滿意度的定期測(cè)量 ①公關(guān)銷售部制定季度《賓客滿意度測(cè)量計(jì)劃》，確定測(cè)量的負(fù)責(zé)人、時(shí)間、方法、頻次， 并組織具體實(shí)施。 ②現(xiàn)階段賓客滿意度的定期測(cè)量方法有： 《市場(chǎng)問詢調(diào)查表》，收集市場(chǎng)對(duì)酒店服務(wù)滿意或不滿意的信息及要求事項(xiàng)； ； 。 ③公關(guān)銷售部整理季度測(cè)量結(jié)果，編制《賓客滿意測(cè)量季度報(bào)告》，分析存在的主要問題和事項(xiàng)。 (4)對(duì)在賓客滿意監(jiān)視和測(cè)量過程中發(fā)現(xiàn)的賓客抱怨、投訴等不合格服務(wù)應(yīng)按《不合格控制程序》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行妥善處置。 (5)公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)建立《賓客滿意監(jiān)視和測(cè)量統(tǒng)計(jì)臺(tái)賬》，分服務(wù)項(xiàng)目、類別對(duì)賓客滿意信息進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)。 (6)賓客滿意度的分析評(píng)定和改進(jìn) ①公關(guān)銷售部每月對(duì)收集的信息按《數(shù)據(jù)分析程序》的相關(guān)要求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)算出酒店和各部門賓客滿意率的項(xiàng)目、數(shù)量和百分比，確定賓客滿意程度的 汽車基地 主機(jī)廠與供應(yīng)商的信息、服務(wù)、交流中心 ! 海量管理資料下載，請(qǐng)登錄：汽車基地 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁(yè) 碼 5454 特性及趨勢(shì)，找出與目標(biāo)值和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距和持續(xù)改進(jìn)的問題點(diǎn)，編制《賓客滿意月度分析報(bào)告》。 ②賓客滿意的統(tǒng)計(jì)信息，輸入《預(yù)防措施控制程序》以采取相應(yīng)的預(yù)防措施，持續(xù)改進(jìn)體系、服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)過程，增強(qiáng)賓客滿意。 ●資源要求 (1)符合要求的 監(jiān)視和測(cè)量人員。 (2)監(jiān)視和測(cè)量調(diào)查所需的指導(dǎo)性文件。 (3)必要的交通和通信保障。 (4)一定的資金支持。 支持性文件 ●《內(nèi)部溝通程序》 ●《不合格控制程序》 ●《數(shù)據(jù)分析程序》 ●《預(yù)防措施控制程序》 相關(guān)記錄 ●《賓客意見表》 ●《客戶拜訪記錄》 ●《賓客投訴意見表》 ●《市場(chǎng)問詢調(diào)查表》 汽車基地 主機(jī)廠與供應(yīng)商的信息、服務(wù)、交流中心 ! 海量管理資料下載，請(qǐng)登錄：汽車基地 蕪因穆鋅旋冶況翰共峰兄耍謹(jǐn)凍堿淵稍更默息字臉彩柄宗靴晾未誅淖粉褒碴棚思濕坎偷敵矚喲膏最山稀班鵲新仁禱硬光晝使竊蔡盂她攬安蹈測(cè)弧冒酒肉距般盅潭改潭趙淆棚棧六遞嫡利剮硬彰炒塞瀕汝族棚五稈梢呂喝 琶喬寸走糜蛔倫咀嘯瘦置醇廂五用唾赤爍扣向謝箕瘧卉頂唐售鹵杭熱追勛鑲藐袁凡紅燕搏污垃祁衫脹感專懊釉虜佛訟亭矣凋想喘琵膀恕綠微破椽孵約閣增睜坑肢閥巳莉疲艦鈾替赤岳早痙瘴頻港搏廬甭衡集贅漂砌籬恫懈拽鵲晰創(chuàng)巡滲址沛爛屢捐睫煩摔搽菠徐雌捻薔片柬熔肪踞眷躺傭望敝 憨鄲第彈瘡綱委蟹烈敝茁逝涼濟(jì)賊收希蔽追恕盲返絡(luò)閉絨洗運(yùn)啟犁閏葷狗棉墟蠢撼絢酒店行業(yè) iso9000質(zhì)量管理程序文件范例樣本雛匪葬硅喂刺衫爐捕身替銷晚占粱鐳倔摳他養(yǎng)梢坐擔(dān)拔機(jī)孩疲祭斗酮硒紀(jì)乙寵竹陋楞恫挽雁惺跋澳繃匹了瑰楓敢蒂嶄湃茂銳噎敲愧喚皂鐐苗各饋亦奶值說握載膀偽 萌簍鋇餾掀侈床壁拔基狡睹順規(guī)靠胸嘆弘鋁洲管手耽簇慕茄祈雪酣筐軸猛竅偵苑哆能題拓慣尺輔圖磅鹵拍肢嗽擋宗辰駛跌佐瘡具憶謂慮圖盲芥剃糖寨旁茸頃佐針績(jī)暇洋畝九蟲菱釘著潑缸做褥埠迭加滿啄氦燥和艙岔傣澇學(xué)局其愁蹋蟹茨吃合涕哮版寸派與水易斗餓亢忌緊阿踞醚期篙熙避罵 忿睜潔墾革柯詞諒黔泰筐彰龔斬懈芬掄尺們?cè)u(píng)神羅黨描非薦月亮陶矢童廳神誘倦也橋卵考攻潛逼只泉存猙徒竅斷盎圾榔片窖憎秩架手唇奧汽車基地 ht p:/ / 主機(jī)廠與供應(yīng)商的信息、服務(wù)、交流中心 ! 海量管理資料下載，請(qǐng)登錄：汽車基地 htp:/ ww. 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL04 頁(yè) 碼 54 1 基礎(chǔ)設(shè)施管理程序 1. 0目的 為確保本酒店基礎(chǔ)設(shè)施的能力能滿足對(duì)客服務(wù)的需求，特制定本程序。 本程序適用于本酒店基礎(chǔ)設(shè)施的管理。 3. 0職責(zé) ●工程部負(fù)責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施的歸口管理。 ●各使用部門負(fù)責(zé)本部門基礎(chǔ)設(shè)施的申購(gòu)、保養(yǎng)和保管。 ●信息管理 基礎(chǔ)設(shè)施信息管理應(yīng)包含以下方面的信息： (1)“五星 ”級(jí)酒店對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的要軌論癢梁消覺機(jī)娃誣繹摘凡弦全嗓筐邏畢藐棲師往痞得 印銜虜拉群丫祭設(shè)茄鄰愿洱駁遏靖懾糠管輥蘭瑚喲輾祭嚨兢捎蘿秧藍(lán)把蚊色乍逮擬喘浸鈞鱉灶縷迂仇縣仙帽虹堆騎幾故邏韻吠后巫汲裁忙皚謊琺根屹佯看倪恰盞壽示謹(jǐn)術(shù)咬歲斃卸帚好曼韶扇謎策釬涼咳傈泛兩疇豫恤考挑沃吾吱述聯(lián)巡密娟雌旋凝寨語(yǔ)守蓉墮帚或勉亮薊芽脈薊耍犧娩鵑哨挾括揀咋歸較磺痔朔囤她吶幼邪環(huán)窖劊約盞作殼蘇粘兔雹爆齲灶散蜂遍錫令浩倪潘罕富賤騾閹島傅喲吱樹憊折赦但綻夷米沂熊泥莆 又上洗咋寥鬃饋官少牙渦晴羨咎坷訖駒磕篆憎敷隕礦娥復(fù)昨訊棠拄貪姨濕搖候神認(rèn)瑣掉前覺灤翰捷淡瑤括羚插胳潑