【正文】 注明“因合同更改積壓”字樣，銷售部長說：“這是南昌新興公司今年 1 月份訂的貨，本來訂好要 3000 件，但后來他們來電話說只要 2021 件，可是我們忘了通知生產(chǎn)部，所以就積壓了這 1000 件，到現(xiàn)在還沒有賣出去。 答案：有不符合項(xiàng) 不符合 GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)的 產(chǎn)品防護(hù) 不符合的事實(shí)是：倉庫管理規(guī)定中規(guī)定碼放高度不能超過 16 包，而實(shí)際碼放有的水泥為 16包一摞，有的 20包一摞，不符合倉庫管理規(guī)定。倉庫管理員解釋說：“近來庫房比較緊張，只好堆放得高一些，可以節(jié)省碼放地方。 答案：有不符合項(xiàng) 不符合 GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)的 ：不合格品控制 不符合的事實(shí)是：沒有按 WE122021 工藝文件進(jìn)行返修，也不能提供這批不合格品的復(fù)檢記錄 不符合的性質(zhì)是：一般不符合項(xiàng)。如果質(zhì)檢科在履行質(zhì)檢的職責(zé)的時候不復(fù)檢或者報(bào)廢，這批產(chǎn)品就不應(yīng)該出現(xiàn)在質(zhì)檢科，還應(yīng)該有醒目的不合格標(biāo)識。 a)這個途徑采取措施的目的是為了消除已發(fā)現(xiàn)的不合格；而 c)這個途徑采取措施的目的是為了防止原預(yù)期的使用或應(yīng)用?！睂徍藛T要求查看這批不合格品的復(fù)檢記錄，質(zhì)檢員說：“這批不合格品按工藝文件返修后還是不合格的，檢驗(yàn)已沒有什么意義了 ，可以用就行了。 不符合的性質(zhì)是：一般不符合項(xiàng)。 答案：有不符合項(xiàng) 不符合 GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)的 條款：與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審； 不符合的事實(shí)是：銷售員草簽合同日期為 10月 10 日、處長簽字在評審后簽字的日期為 10月 15日，加蓋公章的日期為 10月 13日?！睂徍藛T查看三份合同，看見銷售員草簽的日期為 10 月 10 日，經(jīng)銷售處長在評審后的簽字日期為10月 15日，加蓋公章的日期為 10月 13日。 不符合的性質(zhì)是：一般不符合項(xiàng)。這個題連工人都說：“重量是夠得，只是稱不準(zhǔn)”說明的食品已經(jīng)和實(shí)際的重量有很大的偏差，不能作為計(jì)量器來 衡量重量的大小，也就是說那臺稱已經(jīng)不能提供標(biāo)準(zhǔn)的計(jì)量了。組織應(yīng)對使用該計(jì)量設(shè)備和任何受影響的產(chǎn)品采取糾正和今后不再發(fā)生類似問題的措施。這里違背了標(biāo)準(zhǔn)條款中的 a)、b)、 c)。 () 案例分析：題中所說：“標(biāo)簽上表明該 秤是在校準(zhǔn)周期內(nèi)“，說明這臺儀器經(jīng)過了校準(zhǔn)，是在校準(zhǔn)周期之內(nèi)。工人解釋說：“每袋的重量都是夠的，只是這臺秤不準(zhǔn)。 員在某食品包裝車間里，看見工人用一臺電子秤稱量待包裝的食品。這就違背了標(biāo)準(zhǔn)條款的規(guī)定，所以這道題的答案是： 答案：有不符合項(xiàng) 不符合的條款是 GB/T19001 標(biāo)準(zhǔn)的 ：與產(chǎn) 品有關(guān)的要求的評審 不符合的事實(shí)是： 2021年一季度 13 份合同，沒有查到相應(yīng)的合同評審記錄。 員在銷售科查閱到 2021 年一季度與顧客簽訂了 13份合同，審核員要求查看對這些合同進(jìn)行評審的記錄，銷售科長說：“所有的合同都評審了，但我們沒有書面的評審記錄，我們單位的計(jì)算機(jī)都是聯(lián)網(wǎng)的，所有的合同評審都在網(wǎng)上進(jìn)行，評審之后認(rèn)為可以滿足要求時才簽訂合同，但評審記錄都從計(jì)算機(jī)中刪除了，沒有保存。 1是否了解銷售部的崗位職責(zé)和相應(yīng)的工作分工？ 練習(xí)五 案例分析題 請根據(jù)所述案 例情景判斷：如能判斷有不符合項(xiàng)，請寫出不符合事實(shí)、不符合 GB/T190012021標(biāo)準(zhǔn)的條款號和內(nèi)容、不符合的性質(zhì)。 2”的審核思路？ 答： 公司共有多少崗位？他們的基本任務(wù)是什么？那些是特殊崗位？ 查看公司崗位臺帳，查看并驗(yàn)證這些崗位進(jìn) 行崗前教育、培訓(xùn)、技能、經(jīng)歷方面的評價和人力素質(zhì)測評？有其特殊崗位，是否持證上崗，是否受過特殊崗位知識和操作技能的培訓(xùn)？ 對崗位應(yīng)知應(yīng)會是否確定？主要崗位、關(guān)鍵崗位上的人員是否到到了應(yīng)知應(yīng)會的要求？ 是否有培訓(xùn)計(jì)劃？讓員工必備的知識、經(jīng)驗(yàn)、能力提出新的培訓(xùn)要求？ 公司的培訓(xùn)資源是否滿足培訓(xùn)的要求，內(nèi)訓(xùn)和外訓(xùn)需用的（師資、教材、場所、設(shè)施、經(jīng)費(fèi)、工具）是否適宜 公司是否在技術(shù)能力、管理能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力等方面培訓(xùn)，是否在參與意識和質(zhì)量意識方面進(jìn)行培訓(xùn)？在實(shí)際工作中員工是否具備要求的知識、意識和 能力？ 公司人力資源部對開展培訓(xùn)的有效性是否進(jìn)行評價？所采取的評價方法（考核、觀察、問卷）等是否有效？適宜 公司人力資源部是否建立了員工培訓(xùn)考核記錄并建立，員工能力培訓(xùn)檔案 公司人力資源部的職責(zé)是不是明晰？查看對公司的人力資源和相關(guān)部門的人員培訓(xùn)接口和崗位職責(zé)接口是不是明晰清楚？ 23 如果你是某公司內(nèi)審員、讓你審公司銷售部，請寫出“ ”審核思路 答： 了解我們有多少顧客和訂貨合同？ 查看合同登記臺帳，并抽查其中的 2份合同是否落實(shí)？ 顧客規(guī)定的要求（包括性能、價格、交付、包裝、運(yùn) 輸、服務(wù)？公司是否都滿足了顧客的要求？ 與公司產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)都有哪些？我們是否都收集全面，在哪個部門保管？是否可以隨時的調(diào)閱？ 顧客是否提出公司產(chǎn)品有附加的條件和要求？這些要求是不是都形成了文件？ 顧客對產(chǎn)品的要求是否進(jìn)行了評審？是否在履行合同前進(jìn)行合同評審？ 常規(guī)產(chǎn)品和非常規(guī)產(chǎn)品要求界線標(biāo)準(zhǔn)是否明確？針對常規(guī)產(chǎn)品和非常規(guī)產(chǎn)品的要求，公司銷售部采取了那些評審方式？這些評審是否有效？ 評審的內(nèi)容是否包括了顧客產(chǎn)品要求和公司對產(chǎn)品的附加要求？顧客是否愿意接受我們的附加要求？ 抽 查交付和交付后的活動記錄，驗(yàn)證公司的產(chǎn)品滿足顧客的需求 當(dāng)顧客提出產(chǎn)品要更改時，公司銷售部是否組織評審？評審結(jié)果顧客是否得到確認(rèn)？ 1產(chǎn)品反生變更時、銷售部是否有變更通知？以確保相關(guān)部門知道變更的要求？ 12 銷售部是否和顧客建立良好的共同渠道？是否有電話記錄和銷售記錄 1如何處理顧客的投訴？當(dāng)顧客發(fā)生投訴后？是否能及時處理、解決問題消除顧客不滿意。 22如果你是某公司的內(nèi)審員，讓你審公司人力資源部，請寫出“ 6。 文件是否得到批準(zhǔn)是否按照文件的類別、適用范圍、所適用部門相適應(yīng)的批準(zhǔn)人。3的審核思路？ 答：按照過程的方法進(jìn)行審核，我的思路是：收集受審核的過程有關(guān)的質(zhì)量手冊、程序文件、第三層次的文件： 根據(jù)審核計(jì)劃編制檢查表查文件臺帳看看文件的受控狀態(tài)，哪些是受控文件，哪些是非受控文件；（實(shí)地抽樣各三份文件，查是否符合 、 b、 c、 d、 e、 f、 g、） 查文件是否有借閱記錄，（查文件的分類內(nèi)部文件、外部文件，技術(shù)文件、標(biāo)準(zhǔn)）是否建立相應(yīng)文件的控制程序，該程序是否包括組織的質(zhì)量管理體系要求的 所有文件。 2如果你是某公司的內(nèi)審員，讓你審公司辦公室，請寫出“ 4。 質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括哪些內(nèi)容？ 答：質(zhì)量管理體系文件應(yīng)該包括； 形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量手冊 GB/T19001 標(biāo)準(zhǔn)中要求形成的程序文件和記錄 組織為了確保其過程的有效策劃、運(yùn)行和控制所需的文件，包括記錄。管理評審的結(jié)果通常為：改進(jìn)質(zhì)量管理體系，修訂質(zhì)量手冊和程序文件，提高質(zhì)量管理管理水平和質(zhì)量保證能力。第二方審核使顧客信任、組織實(shí)現(xiàn)增值。 質(zhì)量管理體系審核是控制質(zhì)量活動和結(jié)果符合質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量方針的要求，屬于具體控制，管理評審是控制方針、目標(biāo)本身的正確性，屬于戰(zhàn)略控制。 依據(jù)不同：質(zhì)量管理體系審核依據(jù)的是質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理體系文件、 適用的法律法規(guī)。 1末次會議的議程？ 答：與會者簽到 重申審核的目的、 準(zhǔn)則和范圍 提出審核發(fā)現(xiàn) 宣讀審核結(jié)論 討論糾正和預(yù)防措施的時間表 時間控制在 30分鐘 1首次會議議程？ 答：與會者簽到； 介紹； 確認(rèn)審核目的； 確認(rèn)審核范圍； 確認(rèn)審核準(zhǔn)則； 確認(rèn)審核日程安排； 介紹審核過程的主要方法和程序（抽樣、過程中的交流和溝通）； 介紹不合格判定及最終結(jié)論判定的方法； 確認(rèn)工作資源（陪同人員、辦公設(shè)施）； 確認(rèn)末次會議的時間和地點(diǎn)； 公正性、客觀性和保密的承諾； 其它有關(guān)問題的說明（如限制條件）； 征求受審核方意見； 請受審核方最高管理者講話。 1審核組在內(nèi)部審核實(shí)施階段的主要活動有哪些？ 答： 召開首次會議； 現(xiàn)場審核、收集和驗(yàn)證信息、獲得審核證據(jù)； 形成審核發(fā)現(xiàn)； 準(zhǔn) 備并形成審核結(jié)論； 審核過程的溝通； 召開末次會議； 審核報(bào)告 1什么是審核證據(jù)？審核發(fā)現(xiàn)和審核結(jié)論？他們之間的關(guān)系是什么？ 答：審核證據(jù)就是：與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠證實(shí)的記錄、事實(shí)陳述或者其他信息 審核發(fā)現(xiàn)是：將收集到的審核證據(jù)對照審核準(zhǔn)則進(jìn)行評價的結(jié)果 審核結(jié)論是：審核組考慮到了審核目的和所有審核發(fā)現(xiàn)后得出的審核結(jié)果。 13 、審核員的 職責(zé)是什么？ 答： 按照分工范圍編制審核檢查表 獨(dú)立完成分工范圍內(nèi)的現(xiàn)場審核任務(wù)：收集審核證據(jù)、開、列不合格報(bào)告、進(jìn)行審核組內(nèi)部交流、報(bào)告審核結(jié)果； 配合并支持審核組長和其他審核員的工作； 向其他成員學(xué)習(xí)，提高審核水平； （需要時）受組長委派，驗(yàn)證糾正措施的有效性。 審核準(zhǔn)則主要是： 1. 組織現(xiàn)行有效的質(zhì)量管理體系文件（質(zhì)量手冊、程序文件、相關(guān)的第三層次文件） 2. 組織建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系的依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)（ ISO9001： 2021 標(biāo)準(zhǔn)） 3. 適用于組織的產(chǎn)品和過程的有關(guān)法律法規(guī) 4. 與相關(guān)方（顧客）簽訂的合同中規(guī)定的對組織質(zhì)量管理體系的要求。 1內(nèi)審的目的和審核準(zhǔn)則是什么？ 答：內(nèi)審是質(zhì)量管理體系中自我評價、自我完善的重要過程，是組織運(yùn)行質(zhì)量管理體系的符合性、有效性并加以識別改進(jìn)的手段內(nèi)審的目的有： 1. 確定質(zhì)量管理體系與審核準(zhǔn)則的符合程度。 標(biāo)識的可變性：產(chǎn)品標(biāo)識，在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的過程中是不變得。從目的上區(qū)別：產(chǎn)品標(biāo)識區(qū)分不同規(guī)格型號特點(diǎn)和特性的產(chǎn)品防止混淆，監(jiān)視和測量狀態(tài)標(biāo)識防止誤用不合格，產(chǎn)品唯一標(biāo)識是要具備可追朔性。 供方的產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量保證能力。 與產(chǎn)品要求的符合性：如：顧客的明示的、隱含的要求，與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求，還有組織確定的任何附加要求。 組織應(yīng)對那些方面的信息進(jìn)行數(shù)據(jù)分析？ 答： 顧客滿意的信息和不滿意的信息：如調(diào)查表、回訪、電話記錄、座談會。 其特點(diǎn)是：根據(jù)審核準(zhǔn)則，找出符合質(zhì)量管理體系要求的證據(jù)。 什么是質(zhì)量管理體系審核？其特點(diǎn)是什么？ 答：為獲得審核證據(jù)并對質(zhì)量管理體系進(jìn)行客觀的評價，以確保滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的。 通 常隱含的要求是：組織、顧客和相關(guān)方的慣例和一般做法，所考慮的需求和期望是不言而喻的。 簡要說明什么是質(zhì)量的“明示的”“通常隱含的”和“必須履行的”要求？ 答：質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)允許刪減的條件和范圍是什么？ 答：條件是 ISO9001的任何要求可以根據(jù)組織規(guī)模的大小或者產(chǎn)品的特點(diǎn)而不適用的，可以考慮刪減。對質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，滿足質(zhì)量目標(biāo)的要求，同時滿足在策劃和實(shí)施質(zhì)量管理體系時，保持質(zhì)量管理體系的完整性。 與 產(chǎn)品有關(guān)的要求包括哪方面？ 答：包括 顧客明示的要求， 顧客雖然沒有明示、但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必須的要求， 與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)的要求， 組織確定的任何附加要求。 他們的聯(lián)系是：過程的方法和系統(tǒng)的管理方法都是過程，過程的方法是系統(tǒng)管理方法的基礎(chǔ)，系統(tǒng)管理方法是過程方法的延伸。 過程的方法的管理對象是一組活動或者單 個過程，而系統(tǒng)的管理方法的管理對象是一組過程或者由過程網(wǎng)絡(luò)組成的體系。 過程的方法和管理的系統(tǒng)方法的區(qū)別和聯(lián)系？ 答：他們的區(qū)別是：研究對象不同、管理對象不同、達(dá)到目的不同。因此組織生存的根本就是識別顧客明示的、隱含的需求，最終滿足甚至超越顧客的需求。 23. 如果你是某公司的內(nèi)審員，讓你審公司銷售部，請寫出“ ”審核思路。” 適合于這一情景的條款是 練習(xí)四 簡答題 1. “以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的含義是什么？ ？ ？ ？ 5最高管理者在質(zhì)量管理體系管理職責(zé)是什么？ 6. ISO9001標(biāo)準(zhǔn)允許刪減的條件和 范圍是什么？ 7. 簡要說明什么是質(zhì)量的“明示的”“通常隱含的”和“必須履行的”要求？ ？其特點(diǎn)是什么？ ？ 10. 簡單說明產(chǎn)品標(biāo)識、產(chǎn)品唯一性標(biāo)識、監(jiān)視和測量狀態(tài)的標(biāo)識之間的區(qū)別是什么？ 11. 內(nèi)審的目的和審核準(zhǔn)則是什么？ ？ 13. 審核員的職責(zé)是什么？ ？ ？審核發(fā)現(xiàn)和審核結(jié)論？它們之間的關(guān)系是什么？ 16. 末次會議的議程？ 議的議程是什么？ 18. 什么是過程方法？什么是管理的系統(tǒng)方法？ 19．內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核和管理評審有什么區(qū)別？ ？ ，讓你審公司辦公室，請寫出“ ”審核思路。 適合于這一情景的條款是 41．“顧客對某產(chǎn)品質(zhì)量 問題反復(fù)投訴多次，但生產(chǎn)部的技術(shù)人員卻不知道?！? 適合于這一情景的條款是 39．“某電腦操作人員不會利用某程序?qū)?shù)字進(jìn)行累加，而每次都要由同事代打” 適合于這一情景的條款是 40．在審核中問及誰是管理者代表，常務(wù)副廠長說：“是我，當(dāng)廠長外出時就由我全權(quán)代表?！? 適合于這一情景的條款是 37．“某汽車制造公司規(guī)定：只有通過了質(zhì)量管理體系認(rèn)證的汽車配件廠才有資格入選合格