【正文】 量計劃。 （√） 。 （√） 、實施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性。 （） 15. 管理者代表不一定是組織自己的管理層中的人員。 （√） 17. 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃包括對設(shè)計和開發(fā)過程的策劃。 （√） 19. 對員工的能力判斷應(yīng)從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷方面考慮。 （） 。 （√） 23. 工作環(huán)境的對象是指工作時所處一組條件 ,可以是物理和環(huán)境因素。 （√） 25. 最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)。 （） 27. 組織的質(zhì)量體系文件只能由質(zhì)量手冊，程序文件，作業(yè)指導(dǎo)書、記錄組成。 （） 30. 與顧客溝通就是指顧客購買了產(chǎn)品后能找到組織及時解決問題的途徑。 （√） 32. 組織實施 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量，保護(hù)消費者利益。 （） 34. 對于內(nèi)審中確定的不合格項，組織均應(yīng)采取相應(yīng)的糾正措施。 （） 36. 現(xiàn)場審核時不能對審核計劃進(jìn)行調(diào)整和修改，以確保審核任務(wù)的完 成。 （√） 38. 供方提供的有關(guān)信息可以作為組織對供方進(jìn)行選擇和評價的依據(jù)。 （） 結(jié)果。 （） ，審核時可以增加抽樣量。 （√） 。 （） 47. 對質(zhì)量管理體系評價的方法就是內(nèi)部審核。 （） 項采取糾正措施。 （√） ，獲得相應(yīng)的培訓(xùn)，具備審核的能力和專業(yè)能力 （） 52. 審核員在審核中收集到的與審核準(zhǔn)則有關(guān)的信息都可以作為審核證據(jù)。 指出 GB/T190012021 標(biāo)準(zhǔn)中適用于下述情景的某項條款，請將條款號填在橫線上?！? 適合于這一情景的條款是 2．“旅行社的導(dǎo)游在旅游結(jié) 束后正向旅游團(tuán)的游客發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》?！? 適合于這一情景的條款是 4．“質(zhì)檢科正在對檢驗記錄進(jìn)行清理，將超過保存期的記錄進(jìn)行銷毀?！? 適合于這一情景的條款是 6．“某學(xué)校的教研室正在討論開發(fā)新課程的方案?！? 適合于這一情景的條款是 8．“學(xué)校后勤集團(tuán)的餐飲部對每季度收集的‘飯菜質(zhì)量和餐飲服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表’進(jìn)行分類整理分析。” 適合于這一情景的條款是 10．“某小學(xué)按 ISO19001標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系時刪減了 ‘設(shè)計和開發(fā)’?！? 適合于這一情景的條款是 14．“由于沒有統(tǒng)一的規(guī)定，某工序每個工人的做法都不同，而且產(chǎn)品的合格率差別很大。 適合于這一情景的條款是 16．“顧客經(jīng)常投訴服務(wù)員的態(tài)度不好，餐廳經(jīng)理總是對被投訴的服務(wù)員進(jìn)行罰款處理，嚴(yán)重的開除處理?！? 適合于這一情景的條款是 18．“某公司將已出售的電磁輻射超標(biāo)的手機(jī)全部招回了?！? 適合于這一情景的條款是 20．“制藥廠的試驗室正在對新開發(fā)的流感疫苗的療效進(jìn) 行動物試驗。” 適合于這一情景的條款是 22．“組織不能確認(rèn)他們能把培訓(xùn)記錄保持多久。 適合于這一情景的條款是 .1 24．“酒店的餐飲服務(wù)人員沒有有健康證?！? 適合于這一情景的條款是 27．“采購控制程序規(guī)定：所有原材料到廠后，由供應(yīng)科填寫送檢單報質(zhì)檢科，由質(zhì)檢科檢驗合格后入庫?！? 適合于這一情景的條款是 29．“庫房針對內(nèi)審時提出的不符合項采取糾正措施?！? 適合于這一情景的條款是 31．“某療養(yǎng)院新植了 150 平米的草坪和 120 株花木，使療養(yǎng)院的空氣更加清新?！? 適合于這一情景的條款是 33．“施工現(xiàn)場的檢驗員詳細(xì)記錄了每批水泥和鋼筋的供貨單位、規(guī)格型號、數(shù)量及使用單位等信息。” 適合于這一情景的條款是 36．“計量員用推車將三臺精密儀器送到生產(chǎn)線去校準(zhǔn)生產(chǎn)檢測用的儀表，因修路儀器在小車上顛簸不停?！? 適合于這一情景的條款是 38．“某企業(yè)規(guī)定對顧客提供的配件不須檢驗，配件質(zhì)量由顧客負(fù)責(zé)。”問是否有專門的任務(wù)？答：“不用，作為常務(wù)副廠長是當(dāng)然的代表”?！? 適合于這一情景的條款是 42．“雖然合同要求當(dāng)流程更改時應(yīng)通知客戶，現(xiàn)發(fā)現(xiàn)合同 XY001流程被修改時，客戶并沒有得到通知。 ，讓你審公司人力資源部，請寫出“ ”審核思路。 練習(xí)四 簡答題答案 以顧客為關(guān)注焦點的含義是什么？ 答：以顧客為關(guān)注焦點的含義就是組織依存于顧客 ,沒有 顧客就不可能生存 ,只有把組織的質(zhì)量管理目標(biāo)和顧客的需求和期望有機(jī)結(jié)合起來，組織才能生存；只有重視顧客利益、為顧客創(chuàng)造價值，組織才會有旺盛的生命力。讓顧客滿意。 過程的方法研究對像是單個的過程和該過程有關(guān)聯(lián)的過程，系統(tǒng)的管理方法：研究對象是若干個過程組成的過程網(wǎng)絡(luò)和過程網(wǎng)絡(luò)組成的體系。 達(dá)到的目的，過程的方法是研究高效率的達(dá)到過程所要求的目標(biāo)，而管理的系統(tǒng)方法是提高組織的目標(biāo)的有效性和效率，最后完成目標(biāo)。 質(zhì)量管理八項管理原則是什么？ 答：他們分別是： 以顧客為關(guān)注焦點、 領(lǐng)導(dǎo)的作用， 全員參與， 過程方法， 管理的系統(tǒng)方法、 持續(xù)改進(jìn)、 7 基于事實的決策的方法、 與供方互利的關(guān)系。 最高管理者在質(zhì)量管理體系管理職責(zé)是什么？ 答： 向組織貫穿傳達(dá)滿足顧客的要求和法律法規(guī)要求的重要性， 制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)， 定期進(jìn)行管理評審，并確保在實施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程中需要的必備資源。搭建內(nèi)部溝通和 評審質(zhì)量目標(biāo)的框架，并不斷的持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系、確定管理者代表，主管理評審。刪減范圍僅限于第 7章產(chǎn)品實現(xiàn)中和那些不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或者責(zé)任的要求。 明示的要求簡單講就是規(guī)定了的要求，如：合同、文件規(guī)定的要求。 必須履行的要求是：法律法規(guī)的要求和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的要求。獨立的并形成文件的過程。同時可以進(jìn)行以評價自身管理體系的有效性和符合性進(jìn)行的審核（第一方審核），也可以進(jìn)行以選擇合格供方為目的的（第二方審核），還能進(jìn)行以認(rèn)證注冊為目的公正性審核（ 第三方審核）。顧客的投訴意見或電話。 過程和產(chǎn)品的特性和趨勢，采取的糾正、預(yù)防措施是否得當(dāng)。 10 簡單的說明產(chǎn)品標(biāo)識、產(chǎn)品唯一標(biāo)識、監(jiān)視和測量狀態(tài)的的標(biāo)識之間的區(qū)別是什么？ 答：他們的區(qū)別是：產(chǎn)品標(biāo)識是用來區(qū)分容易混淆的產(chǎn)品，產(chǎn)品的唯一標(biāo)識是在需 要有可追朔的地方進(jìn)行的標(biāo)識，監(jiān)視和測量狀態(tài)的標(biāo)識是區(qū)分不同的產(chǎn)品，防止誤用不合格。 標(biāo)示的必要性區(qū)分：產(chǎn)品標(biāo)識容易發(fā)生混淆的時候標(biāo)識，監(jiān)視和測量狀態(tài)是在產(chǎn)品生產(chǎn)的過程中必須有標(biāo)識，產(chǎn)品的唯一標(biāo)識是有追朔性要求的場合標(biāo)識。監(jiān)視和測量狀態(tài)的標(biāo)識是在產(chǎn)品實現(xiàn)的過程中隨著監(jiān)視測量狀態(tài)的變化而變化，產(chǎn)品的唯一標(biāo)識，至始至終是不變的。 2. 評價質(zhì)量管理體系滿足法律法規(guī)和合同要求的能力 3. 評價質(zhì)量管理體系實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)的有效性 4. 識別質(zhì)量管理體系潛在的改進(jìn)方向。 1內(nèi)部審核員的職責(zé)是什么？ 答： 遵守有關(guān)審核的要求、并傳達(dá)和闡明審核的要求 參與制定審核計劃、編制檢查表、并按照預(yù)定的時間完成審核任務(wù) 將審核的發(fā)現(xiàn)整理成書面材料，并報告審核結(jié)果 驗證由審核結(jié)果導(dǎo)致的糾正措施的有效性 整理、保存與審核有關(guān)的文件 配合和支持審核組長的工作 協(xié)助受審方制定糾正措施、并實施跟蹤驗證 參加第二方的審核工作。 參與審核過程中的溝通、和首、末次會議 參與審核發(fā)現(xiàn)的評審和審核結(jié)論的準(zhǔn)備。 他們的關(guān)系是：審核準(zhǔn)則是判斷審核證據(jù)的符合性的依據(jù)，審核證據(jù)是獲得審核發(fā)現(xiàn)的基礎(chǔ)，審核發(fā)現(xiàn)是作為審核結(jié)論的基礎(chǔ)。 會議時間一般 30分鐘 18 什么是過程方法？管理的系統(tǒng)方法？ 答：系統(tǒng)的識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為：過程方法 就是把相互關(guān)聯(lián)的過程組成過程網(wǎng)絡(luò)，并識別和管理，用系統(tǒng)的理論和方法加以考慮和管理，叫管理的系統(tǒng)方法 19內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核和管理評審有什么區(qū)別？ 答： 目的不同：質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核是確定質(zhì)量活動的及其結(jié)果的符合性和有效性，管理評審是確定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、和有效性。管理評審依據(jù)的是顧客的期望、質(zhì)量管理體系審核的結(jié)果，相關(guān)的管理評審輸入，管理評審?fù)ǔＪ求w系審核后的基礎(chǔ)上進(jìn)行。 類型不同：質(zhì)量管理體系審核可分：第一方審核、第二方審核、第三方審核、三種類型，管理評審只有第一方 5結(jié)果不同：質(zhì)量管理體系審核后的結(jié)果通常是：第一方審核導(dǎo)致糾正不合格項，使體系更有效地運行。第三方審核使組織 獲得認(rèn)證證書。 5. 執(zhí)行者不同：質(zhì)量管理體系審核是由被審核領(lǐng)域無直接責(zé)任的人員參加的，管理評審是由最高管理者或其代表親自組織有關(guān)人員進(jìn)行。 適用于組織的產(chǎn)品并與其 相關(guān)和應(yīng)該遵守的法律法規(guī)。 2。 查文件的發(fā)布是否有相關(guān)部門評審、保證文件的協(xié)調(diào)、統(tǒng)一、完整。 文件是否發(fā)放到適用場所和崗位，執(zhí)行人員是否都得到所需的文件？ 文件是否得到及時的更改？文件更改前是否得到評審和批準(zhǔn)？更改的文件是不是四個到位：所有統(tǒng)一的文件更改到位、所有相關(guān)文件更改到位、所有部門和崗位通知到位、涉及的實物處置到位 不同類型、狀態(tài)的文件是否按照規(guī)定進(jìn)行標(biāo)識、保持清晰、易于識別和檢查？ 8公司有哪些外來文件？這些文件是否受控？ 組織分發(fā)到供方及其其他相關(guān)文件是否受控？ 作廢文件是否已經(jīng)撤出使用場所，沒有撤出時 ,是否有明顯的標(biāo)識？是否能防止非預(yù)期使用？ 1組織文件保管是否指定的實施、場所、人員、能確保文件不損壞、不丟失、及時的提供？ 12文件歸檔、整理、鑒定、保管、利用是否受控 1文件控制的主管責(zé)任部門，是否了解自己的職責(zé)。2。 1是否建立顧客意見反饋表，及時的反饋顧客的意見。如沒有不符合事實，請寫明理由?！?( ) 案例分析：我們在讀題后，首先要先判斷他是哪一個過 程，這道題他的主題很清楚，到銷售科對合同的評審內(nèi)容的審核評價，合同評審是產(chǎn)品實現(xiàn)這個大過程中非常重要的方面，組織應(yīng)按照標(biāo)準(zhǔn)要求評審 與產(chǎn)品有關(guān)的要求包括 a)、 b)、 c)、三個方面，在條款要求評審時，評審結(jié)果及評審所引起的措施的記錄應(yīng)予以保持，而這個題里，顯然不符合這一要求，因為題目中說，“所有的合同都評審了，但我們沒有書面的評審記錄”，“評審記錄都從計算機(jī)中刪除了，沒有保存”。 不符合的性質(zhì)是：一般不符合項。審核員看見食品包裝袋上注明每袋食品的重量為 50+，審核員抽查現(xiàn)場已稱完重量的兩袋，發(fā)現(xiàn)秤量值分別是 克?！睂徍藛T看見秤上貼的校準(zhǔn)標(biāo)簽上表明該秤是在校準(zhǔn)周期內(nèi)的，但該秤在不稱量食品時確實不能回 0?！安荒芑?0”表明儀器失準(zhǔn)，失去衡器應(yīng)該具備的計量作用了。當(dāng)發(fā)現(xiàn)計量工具在使用的時候發(fā)現(xiàn)不符合要求時，組織應(yīng)該對以往測量結(jié)果的有效性進(jìn)行重新檢測和評價并做好檢測和評價的記錄。同時要到法定的校準(zhǔn)和驗證機(jī)構(gòu)重新校準(zhǔn)，保留校準(zhǔn)記錄。 答案：有不符合項 不符合的條款是： GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)的 條款：監(jiān)視和測量裝置的控制； 不符合的事實是：食品包裝袋上注明每袋食品的重量為 50+，而發(fā)現(xiàn)秤量值分別是 克和 克，已經(jīng)超出了食品包裝袋上注明重量差值，秤已經(jīng)不準(zhǔn)了。 產(chǎn)小型家用電器的企業(yè)，程序規(guī)定：“在訂貨會上如有客戶要訂貨，經(jīng)廠長授權(quán)的銷售人員可先與客戶草簽合同，然后將合同帶回，由銷售科長在合同背面加蓋合同評審印章并組織評 審，如合同可以接受就簽字，再在合同上加蓋工廠的公章。 () 案例分析：按照標(biāo)準(zhǔn)要求，對銷售合同要進(jìn)行評審的，按照正常的合同評審程序文件進(jìn)行，銷售員草簽合同日期為 10月 10日、 \\處長簽字在評審后簽字的日期為 10月 15日，加蓋公章的日期為 10月 13日，說明這份合同沒有經(jīng)過評審，因為如果要進(jìn)行評審，處長評審?fù)旰炞忠院蟛拍苌w章，這道題從時間上來判斷很顯然是沒有嚴(yán)格按合同評審程 序的要求進(jìn)行合同評審。蓋章在前，評審簽字在后，也可能沒有評審。 ：“按 WE122021工藝文件進(jìn)行返修?！?() 案例分析：這請同學(xué)們對照 ，對不合格品要進(jìn)行處置，處置的方法要符合符合不合格品控制的所有要求，我們可以從 條款 a 和 c 考慮。既然已經(jīng)有不合格品，不應(yīng)該把不合格的產(chǎn)品在進(jìn)行下一道工序使用。質(zhì)檢員說這批產(chǎn)品還可以用，說明他們沒有質(zhì)量意識，沒有履行質(zhì)檢 員職責(zé)。 5. 在成品倉庫，審核員看到堆放的 16包一摞，有的 20 包一摞，且堆放在底部的水泥包有的已經(jīng)破裂，而倉庫管理規(guī)定中規(guī)定碼放高度不能超過 16 包。” () 案例分析：標(biāo)準(zhǔn)條款 產(chǎn)品防護(hù)對產(chǎn)品的運輸 、貯存、防護(hù)有專門的規(guī)定，對水泥的堆放，企業(yè)倉庫管理是有具體規(guī)定的，由于倉庫保管員沒有執(zhí)行碼放規(guī)定，導(dǎo)致底部水泥包破損，大家知道，水泥產(chǎn)品是要進(jìn)行防潮，防水處理的，如果破裂，第一影響運輸，第二有可能照成浪費和影響水泥的正常使用， 題中倉庫保管員雖然是好意，但是造成了更大的損失和浪費。 不符合的性質(zhì)是：一般不符 合項?！?() 案例分析：因為合同更改造成產(chǎn)品積壓、在原來合同中訂貨是 3000件，后來來電話要 2021 件，銷售人員忘了通知生產(chǎn)部等相關(guān)人員而導(dǎo)致了積壓。顧客采購的產(chǎn)品數(shù)量已經(jīng)變更了，而銷售部忘記通知生產(chǎn)部，造成生產(chǎn)上的浪費