【正文】 題 （ 4） 個(gè)人客戶類問(wèn)題：包括客戶使用終端設(shè)臵，終端故障等客 戶端原因造成的問(wèn)題 中國(guó)移動(dòng)與 SI 的客戶服務(wù)職責(zé) 中國(guó)移動(dòng) 制定服務(wù)流程、規(guī)范和考核標(biāo)準(zhǔn)；組織對(duì) SI 的服務(wù)質(zhì)量的日常監(jiān)督與考核；根據(jù)首問(wèn)負(fù)責(zé)制的原則承擔(dān)合作協(xié)議規(guī)定的咨詢、辦理和投訴；解決中國(guó)移動(dòng)原因引起的相關(guān)問(wèn)題。 （ 2） 業(yè)務(wù)辦理界定：客戶提出申請(qǐng)開通、變更和取消 SI 業(yè)務(wù)的屬業(yè)務(wù)辦理。按照對(duì)象的不同，客服的流程也相應(yīng)的不同。 第 14 頁(yè)共 24 頁(yè) 客服對(duì)象 業(yè)務(wù)咨詢、辦理及投訴的客戶分為兩類 ,一是普通人，即集團(tuán)客戶員工、業(yè)務(wù)使用者等，非集團(tuán)客戶授權(quán)能夠辦理業(yè)務(wù)的人 。由移動(dòng)公司制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和考核制度，實(shí)施監(jiān)督管理；向最終客戶負(fù)責(zé)，具備完全的服務(wù)能力，能夠獨(dú)立承擔(dān)咨詢、投訴、開通、變更、取消等各項(xiàng)服務(wù)工作 、服務(wù)受理上首問(wèn)負(fù)責(zé)的原則。 全國(guó) SI 由 有限公司 統(tǒng)一簽約，統(tǒng)一 管理 ； 跨省 SI 由有限公司統(tǒng)一組織和監(jiān)控， 省公司 分省簽約和管理 ； .本地 SI 由省公司分省簽約，分省管理。 不同 級(jí)別 的 SI， 將獲得中國(guó)移動(dòng)不同程度的資源支持 。 、 SI 分級(jí)管理 區(qū)分 SI 級(jí)別的主要依據(jù)為信用積分（月度和年度總積分），根據(jù)積分結(jié)果或比例確定 SI 所屬級(jí)別。 加分項(xiàng) 主要考核 如下指標(biāo)：“產(chǎn)品業(yè)務(wù)創(chuàng)新性和營(yíng)銷推廣創(chuàng)新性” 此要素旨在鼓勵(lì)創(chuàng)新、活躍市場(chǎng) ； “排他性集團(tuán)客戶協(xié)議”旨在考核 SI 幫助中國(guó)移動(dòng)與重要性集團(tuán)客戶簽署排他性合作協(xié)議 ；“社會(huì)效益”旨在考核與 SI 合作 帶來(lái)社會(huì)效益的大小 ； “客戶生命周期”旨在考核集團(tuán) 客戶 或集團(tuán) 第 13 頁(yè)共 24 頁(yè) 客戶的目標(biāo)客戶 持續(xù)使用 業(yè)務(wù) 的時(shí)間 。 同一類型 SI 信用 積分 由基本分項(xiàng)和加減分項(xiàng)積分構(gòu)成。 第九章 SI 考核 管理 、 SI 信用管理 中國(guó)移動(dòng)將按 照 信息化模式不同分別對(duì)不同類型的 SI 定 建立 期（月考核、年度考核） 信用積分管理制度 。本地 業(yè)務(wù)開通條件的審核 業(yè)務(wù) 組織 、組織管理 由各 省 公司進(jìn)行確認(rèn)和實(shí)施。 本地業(yè)務(wù) 即三類業(yè)務(wù)。跨省 業(yè)務(wù)開通資格的審核、業(yè)務(wù)組織 、考核管理由有限 公司 確認(rèn) ，省公司分省實(shí)施 。具體準(zhǔn) 入流程請(qǐng)參照 有限公司合作計(jì)劃實(shí)施細(xì)則 。 全網(wǎng)業(yè)務(wù)開通資格的審核、業(yè)務(wù)組織、考核管理由有限公司 實(shí)施。 、 不同承載平臺(tái)的合作流程： 對(duì)于在不同網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上與中國(guó)移動(dòng)開展合作的 SI，中國(guó)移動(dòng)按照各類業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)流程要求實(shí)施 第 12 頁(yè)共 24 頁(yè) 相應(yīng) 的合作管理流程，具體 流程詳見實(shí)施細(xì)則。 第八章 SI 合作流程 、 SI 準(zhǔn)入資質(zhì)要求 、 SI 必須具備企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照，銀行開戶許可證； 、 SI 必須符合中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院令《互 聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》等互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理規(guī)定，符合《計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)安全保護(hù)管理辦法》、《中華人民共和國(guó)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)條例》、《計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)保密管理規(guī)定》、《中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)CMNet 網(wǎng)絡(luò)安全管理辦法》等相關(guān)規(guī)定； 、 EMPSI 應(yīng) 符合國(guó)家對(duì)其所從事 產(chǎn)品和服務(wù)的相關(guān)資質(zhì)要求 ； CSI 應(yīng)具備 合法 集團(tuán)客戶資源 授權(quán)。 C 模式，集團(tuán)客戶的目標(biāo)客戶準(zhǔn)備 取消某項(xiàng)業(yè)務(wù)，可在線下填寫取消業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)受理確認(rèn)單或在線上主動(dòng) 發(fā)起取消業(yè)務(wù)， 中國(guó)移動(dòng)作為第一界面 ，在合作協(xié)議許可的前提下， 確保 集團(tuán)客戶的 目 第 11 頁(yè)共 24 頁(yè) 標(biāo)客戶能夠 第一時(shí)間 自由取消業(yè)務(wù) 。 、 業(yè)務(wù)取消 受理 原則 集團(tuán)客戶或集團(tuán)客戶的目標(biāo)客戶業(yè)務(wù)取消需求 經(jīng) 多渠道受理后，需統(tǒng)一匯總給中國(guó)移動(dòng)。 集團(tuán)客戶 營(yíng)業(yè)受理確認(rèn)單分為新增業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)受理確認(rèn)單和取消業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)受理確認(rèn)單。 第七章 多渠道營(yíng)業(yè)受理 、 多渠道營(yíng)業(yè)受理 含義 第 10 頁(yè)共 24 頁(yè) 集團(tuán)客戶可以 通過(guò)中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳、移動(dòng)集團(tuán)客戶經(jīng)理、 及 SI 等多渠道，以 線下確認(rèn) 的方式辦理 中國(guó)移動(dòng)信息化 功能與服務(wù) ，或通過(guò) 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳、 終端主動(dòng) 發(fā)起 等多 種 渠道，以 線上確認(rèn) 的方式 辦理 功能與服務(wù)。 運(yùn)營(yíng)維護(hù) 型 SI 商務(wù)模式 依據(jù)籌碼規(guī)則，如 SI 僅 承擔(dān) “售中售后環(huán)節(jié)”中的 網(wǎng)絡(luò)側(cè) 業(yè)務(wù)平臺(tái) 投資 建設(shè)與運(yùn)營(yíng)維護(hù)工作，最高 分成比例為 10％。 各省公司可采用酬金的形式對(duì)其進(jìn)行激勵(lì)。 分成比例 最高 為 20％。中國(guó) 移動(dòng)負(fù)責(zé) 業(yè)務(wù) 總集成 環(huán)節(jié) ， 則 中國(guó)移動(dòng)與 SI 的 功能費(fèi)分成比例為 30： 70。中國(guó)移動(dòng)與 SI 的 功能費(fèi)分成比例為 70： 30； 第二種情況 （ 50： 50 模式） ： 自有業(yè)務(wù)或包裝成中國(guó)移動(dòng)的自有業(yè)務(wù)，由中國(guó)移動(dòng)主導(dǎo)市場(chǎng)宣傳工作， 由 SI 面向集團(tuán)客戶進(jìn)行 售前 、 售中 及售后服務(wù)工作。 、 功能費(fèi) 收入分 成 比例： 、 主體商務(wù)模式 分成比例總體分為三種 情況 ， 主要區(qū)別取決于 自有 /合作判斷 和 售前服務(wù) 兩個(gè)方面。 （ 4）、 僅 參與“售前服務(wù)”， 幫助中國(guó)移動(dòng)獲 取集團(tuán)客戶的 SI 為純銷售型 20％的功能費(fèi)分成收入。 四 是售中 及售后服務(wù) 過(guò)程，主要關(guān)鍵點(diǎn) 為 應(yīng)用開發(fā)及產(chǎn)品整合，包括 業(yè)務(wù)平臺(tái)的投資 建設(shè) 及具體集成 工作 、業(yè)務(wù) 安裝及 上線 、后續(xù) 客服 及技術(shù)支撐等 工作。 以簽單 和客戶在網(wǎng) 為標(biāo)識(shí)。 、 功能費(fèi)收入分配： （ 1）、 總體上按照籌碼規(guī)則，將為集團(tuán)客戶提供信息化解決方案的過(guò)程分解為四個(gè)主要組成部分：一是業(yè)務(wù) 總集成 ，主要由移動(dòng)公司完成， 主要關(guān)鍵點(diǎn)為 解決方案設(shè)計(jì)及資費(fèi)設(shè)定 、 業(yè)務(wù)接入、業(yè)務(wù)支撐、 計(jì)費(fèi)收費(fèi) 結(jié)算、客戶服務(wù) 以及 認(rèn)證和培訓(xùn)等 ；二是 自有 /合作業(yè)務(wù)，如為移動(dòng)公司的自有業(yè)務(wù)或主導(dǎo)的業(yè)務(wù)，則將由移動(dòng)公司主導(dǎo)市場(chǎng)宣傳 ；如為 SI 自有品牌 ，諸如中國(guó)移動(dòng)的產(chǎn)品嵌入到 微軟 、 SAP、 金蝶等 SI 的產(chǎn)品 或解決方案 中，則 由 SI 來(lái)主導(dǎo)市場(chǎng) 宣傳。 、 中國(guó)移動(dòng)有權(quán)根據(jù)客戶需求和市場(chǎng)秩序的要求，對(duì) SI 制定的功能費(fèi) 價(jià)格行使否決權(quán)和指導(dǎo)權(quán)。為此將逐步取代諸如“短信批發(fā)”等業(yè)務(wù)方式。 、 功能 費(fèi) 套餐 定價(jià)原則 、 通信費(fèi) 定價(jià) 由中國(guó)移動(dòng)確定。通信費(fèi)指集團(tuán)客戶 使用 中國(guó)移動(dòng) 通信網(wǎng)絡(luò)而支付給中國(guó)移動(dòng)的費(fèi)用； 功能費(fèi) 指集團(tuán)客戶因使用中國(guó)移動(dòng)產(chǎn)品及 應(yīng)用功能 服務(wù) 而支付給中國(guó)移動(dòng)的 增值 費(fèi)用。 第 7 頁(yè)共 24 頁(yè) 第六章 商務(wù)模式 、 資費(fèi)構(gòu)成 集團(tuán)客戶因使用 信息化產(chǎn)品或解決方案 需向中國(guó)移動(dòng)交納功能費(fèi)套餐。 、 集團(tuán)客戶信息化的“總集成商”，向集團(tuán)客戶提供交鑰匙工程。 第五章 合作原則 及定位 、 合作基本原則： 優(yōu)勢(shì)互補(bǔ) 公開透明 合作多贏。 本地 SI 與本省移動(dòng)公司開展合作，為集團(tuán)客戶或集團(tuán)客戶的目標(biāo)客戶提供本地 產(chǎn)品及 功能服務(wù)。全 網(wǎng) SI 指開展一類業(yè)務(wù)的 SI，一類業(yè)務(wù)由有限公司統(tǒng)一規(guī)劃，全網(wǎng)運(yùn)營(yíng)；跨省 SI 指開展二類業(yè)務(wù)的 SI，二類業(yè)務(wù)由有限公司統(tǒng)一規(guī)劃，分省運(yùn)營(yíng)；本地SI 指開展三類業(yè)務(wù)的 SI，三類業(yè)務(wù)由各省公司分省規(guī)劃，分省運(yùn)營(yíng)。 參照《國(guó)民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類》（ GB/47542020）和國(guó)家行政機(jī)構(gòu)設(shè)臵，制定出中國(guó)移動(dòng)信息化專注的 68 個(gè)行業(yè) 門類 ，依據(jù) SI 專注的行業(yè)領(lǐng)域?qū)?SI 進(jìn)行分類 :諸如電力行業(yè) SI、物流行業(yè) SI、保險(xiǎn)行業(yè) SI 等。 第四章 SI 的分類 、 按照 信息化 產(chǎn)品屬性 對(duì) SI 進(jìn)行分類 按照 信息化產(chǎn)品屬性可以分為兩類，一是適用于各個(gè)行業(yè)的通用標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品；諸如移動(dòng)總機(jī)、push 、集團(tuán)專線等業(yè)務(wù) ；在通用標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品上開展合作的合作伙伴為標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品 SI。 其中 BBE、 BBM、 BBP 三種模式均為集團(tuán)客戶自身使用中國(guó)移動(dòng)的產(chǎn)品及功能服務(wù)，屬于“一次信息功能服務(wù)”，以下共簡(jiǎn)稱為 EMP 模式，、 BBC 為集團(tuán)客戶的目標(biāo)客戶有償或無(wú)償使用中國(guó)移動(dòng)與集團(tuán)客戶共同提供的產(chǎn)品及功能服務(wù)，由集團(tuán)客戶統(tǒng)一付費(fèi)或收費(fèi)。 BBC 模式還包括 集團(tuán)客戶 向公眾 提供免費(fèi)信息和社會(huì)公益信息。 、 BBC 指 為集團(tuán)客戶的目標(biāo)客戶提供營(yíng)銷服務(wù)及關(guān)系管理等信息化功能服務(wù)。 諸如與環(huán)保局合作為排污企業(yè)提供環(huán)保工作任務(wù)下達(dá)、抽查通知等功能服務(wù)。 該種模式屬于一次信息功能服務(wù)，由集團(tuán)客戶統(tǒng)一支付功能費(fèi)，通過(guò)集團(tuán)帳戶或集團(tuán)客 第 5 頁(yè)共 24 頁(yè) 戶指定的個(gè)