【文章內(nèi)容簡介】 渠道營業(yè)受理 含義 第 10 頁共 24 頁 集團(tuán)客戶可以 通過中國移動營業(yè)廳、移動集團(tuán)客戶經(jīng)理、 及 SI 等多渠道，以 線下確認(rèn) 的方式辦理 中國移動信息化 功能與服務(wù) ，或通過 網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳、 終端主動 發(fā)起 等多 種 渠道，以 線上確認(rèn) 的方式 辦理 功能與服務(wù)。 、 營業(yè)受理 確認(rèn) 單 集團(tuán)客戶的業(yè)務(wù)需求 在多渠道 受理， 通過 線上或線下確認(rèn)后， 轉(zhuǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)的集團(tuán)客戶 營業(yè)受理 確認(rèn) 單。 集團(tuán)客戶 營業(yè)受理確認(rèn)單分為新增業(yè)務(wù)營業(yè)受理確認(rèn)單和取消業(yè)務(wù)營業(yè)受理確認(rèn)單。 、 營業(yè)受理 確認(rèn) 單 的業(yè)務(wù) 生成 方式 、 EMP 模式 新增業(yè)務(wù) 營業(yè)受理 單經(jīng) 集團(tuán)客戶 確認(rèn)， 由 SI 批量 導(dǎo) 入 ，生成業(yè)務(wù) ； 按照分級的原則給予不同級別 SI 營業(yè)受理確認(rèn)單導(dǎo)入不同程度的審核； 、 C 模式的目標(biāo)客戶 新增業(yè)務(wù) 營業(yè)受理 實現(xiàn) 方式 分為三種情況 ： 第一種情況： 目標(biāo)客戶在集團(tuán)客戶側(cè)（含 SI）（集團(tuán)客戶自身網(wǎng)點或其代理機構(gòu)）辦理業(yè)務(wù)后，新增業(yè)務(wù) 營業(yè)受理 單由 SI 提供給中國移動，中國移動審核后由 SI 導(dǎo) 入系統(tǒng) ，生成業(yè)務(wù) ； 按照分級的原則給予不同級別 SI 確認(rèn)單導(dǎo)入 不同程度的審核； 第二種情況： 目標(biāo)客 戶在中國移動側(cè)（營業(yè)廳，客戶經(jīng)理直銷等）辦理業(yè)務(wù)后， 新增業(yè)務(wù) 營業(yè)受理 單 經(jīng) 中國移動審核 ，集團(tuán)客戶確認(rèn) 后由 SI 導(dǎo) 入系統(tǒng) ，生成業(yè)務(wù) ； 第三種情況： 目標(biāo) 客戶在終端側(cè)（ 用戶 主動通過終端發(fā)起業(yè)務(wù)辦理需求）辦理業(yè)務(wù)后， 中國移動 通過多種方式向其告知業(yè)務(wù)受理提示信息， 經(jīng) 目標(biāo)客戶及集團(tuán)客戶 確認(rèn) 后，生成 業(yè)務(wù)。 、 業(yè)務(wù)取消 受理 原則 集團(tuán)客戶或集團(tuán)客戶的目標(biāo)客戶業(yè)務(wù)取消需求 經(jīng) 多渠道受理后，需統(tǒng)一匯總給中國移動。 EMP 模式， 集團(tuán)客戶準(zhǔn)備取消某項業(yè)務(wù)，需 在線下 填寫 取消業(yè)務(wù)營業(yè)受理確認(rèn)單，由移動公司與集 團(tuán)客戶協(xié)商，更換 SI 提供功能服務(wù)或辦理取消業(yè)務(wù)。 C 模式，集團(tuán)客戶的目標(biāo)客戶準(zhǔn)備 取消某項業(yè)務(wù)，可在線下填寫取消業(yè)務(wù)營業(yè)受理確認(rèn)單或在線上主動 發(fā)起取消業(yè)務(wù)， 中國移動作為第一界面 ，在合作協(xié)議許可的前提下， 確保 集團(tuán)客戶的 目 第 11 頁共 24 頁 標(biāo)客戶能夠 第一時間 自由取消業(yè)務(wù) 。 如在集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)合作協(xié)議中，集團(tuán)客戶預(yù)先注明需掌握目標(biāo)客戶取消信息，中國移動將在目標(biāo)客戶取消業(yè)務(wù)后及時通知集團(tuán)客戶或集團(tuán)客戶授權(quán)的 SI。 第八章 SI 合作流程 、 SI 準(zhǔn)入資質(zhì)要求 、 SI 必須具備企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照，銀行開戶許可證； 、 SI 必須符合中華人民共和國國務(wù)院令《互 聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》等互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理規(guī)定，符合《計算機信息網(wǎng)絡(luò)國際互聯(lián)網(wǎng)安全保護(hù)管理辦法》、《中華人民共和國計算機信息系統(tǒng)安全保護(hù)條例》、《計算機信息系統(tǒng)國際互聯(lián)網(wǎng)保密管理規(guī)定》、《中國移動互聯(lián)網(wǎng)CMNet 網(wǎng)絡(luò)安全管理辦法》等相關(guān)規(guī)定； 、 EMPSI 應(yīng) 符合國家對其所從事 產(chǎn)品和服務(wù)的相關(guān)資質(zhì)要求 ； CSI 應(yīng)具備 合法 集團(tuán)客戶資源 授權(quán)。 、 本地 SI 的注冊資本金 不低于 100 萬人民幣， 全網(wǎng) 和跨省 SI 的注冊資本金 不低于 300 萬元人民幣； 、 SI 應(yīng)專注于 集團(tuán)產(chǎn)品或 行業(yè) 應(yīng)用 ， 對 集團(tuán)客戶或 行業(yè) 市場 有 深刻理解 ；具備開發(fā) 集團(tuán)產(chǎn)品 或 行業(yè)應(yīng)用 的專門 技術(shù)和管理團(tuán)隊 以及完備的售前、售中、售后服務(wù)體系 ； 擁有優(yōu)勢 集團(tuán)客戶 資源或具有創(chuàng)新性的業(yè)務(wù)，具有完善的業(yè)務(wù)策劃和商業(yè)計劃； 、 本地 SI 確保至少 2 名、全網(wǎng)及跨省 SI 確保至少 3 名業(yè)務(wù)聯(lián)系人員持有中國移動頒發(fā)的 “ SI 從業(yè)人員資格認(rèn)證”證書，其中主要業(yè)務(wù)聯(lián)系人必須持證； 、 SI 準(zhǔn)入 合作流程原則 中國移動為各類合作業(yè)務(wù)制定明確的合作流程，并按流程 規(guī)定與 SI 展開 合作。 、 不同承載平臺的合作流程： 對于在不同網(wǎng)絡(luò)平臺上與中國移動開展合作的 SI，中國移動按照各類業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)流程要求實施 第 12 頁共 24 頁 相應(yīng) 的合作管理流程，具體 流程詳見實施細(xì)則。 、 不同業(yè)務(wù)開展范圍的合作流程 ，可分為三種類型： 全網(wǎng)業(yè)務(wù) 即一類業(yè)務(wù)，由有限公司統(tǒng)一規(guī)劃，全網(wǎng)運營。 全網(wǎng)業(yè)務(wù)開通資格的審核、業(yè)務(wù)組織、考核管理由有限公司 實施。中國移動向全網(wǎng) SI 提供“一點接入、全網(wǎng)服務(wù)”。具體準(zhǔn) 入流程請參照 有限公司合作計劃實施細(xì)則 。 跨省業(yè)務(wù)即二類業(yè)務(wù)，由有限公司統(tǒng)一規(guī)劃，分省運營。跨省 業(yè)務(wù)開通資格的審核、業(yè)務(wù)組織 、考核管理由有限 公司 確認(rèn) ，省公司分省實施 。 具體準(zhǔn) 入流程 參照接入省 SI 計劃實施細(xì)則 。 本地業(yè)務(wù) 即三類業(yè)務(wù)。由省公司分省規(guī)劃，分省運營。本地 業(yè)務(wù)開通條件的審核 業(yè)務(wù) 組織 、組織管理 由各 省 公司進(jìn)行確認(rèn)和實施。具體準(zhǔn) 入流程請參照接入省 SI 計劃實施細(xì)則 。 第九章 SI 考核 管理 、 SI 信用管理 中國移動將按 照 信息化模式不同分別對不同類型的 SI 定 建立 期（月考核、年度考核） 信用積分管理制度 。 并定期向 SI 通報 信用積分，作為分級合作 的 依據(jù) 。 同一類型 SI 信用 積分 由基本分項和加減分項積分構(gòu)成。 基本分項 主要考核 如下 指標(biāo) : “業(yè)務(wù) 流量”旨在衡量 SI 對集團(tuán)客戶（或集團(tuán)客戶目標(biāo)用戶）使用集團(tuán)業(yè)務(wù)的流量貢獻(xiàn) ； “有效使用用戶數(shù)”旨在衡量 SI 對集團(tuán)業(yè)務(wù)普及率 的貢獻(xiàn)度 ； “中國移動 功能套餐 費收入”旨在衡 量 SI 為中國移動帶來的 功能套餐費 收入貢獻(xiàn) ； “客服考核”旨在衡量 SI 的客戶服務(wù)水平和業(yè)務(wù)質(zhì)量 ； “合作響應(yīng)程度”旨在考核 SI 在日常 合作管理工作中與中國移動的工作配合情況 。 加分項 主要考核 如下指標(biāo)：“產(chǎn)品業(yè)務(wù)創(chuàng)新性和營銷推廣創(chuàng)新性” 此要素旨在鼓勵創(chuàng)新、活躍市場 ； “排他性集團(tuán)客戶協(xié)議”旨在考核 SI 幫助中國移動與重要性集團(tuán)客戶簽署排他性合作協(xié)議 ；“社會效益”旨在考核與 SI 合作 帶來社會效益的大小 ； “客戶生命周期”旨在考核集團(tuán) 客戶 或集團(tuán) 第 13 頁共 24 頁 客戶的目標(biāo)客戶 持續(xù)使用 業(yè)務(wù) 的時間 。 對于惡性事例， 諸如 強制受理 、 價格欺詐 、 人為設(shè)臵業(yè) 務(wù)取消障礙 、因 SI 違規(guī)推廣或操作，導(dǎo)致客戶重大投訴或媒體出現(xiàn)對移動公司的負(fù)面報道等情況 將按情節(jié)輕重處進(jìn)行扣分 項考核 。 、 SI 分級管理 區(qū)分 SI 級別的主要依據(jù)為信用積分（月度和年度總積分），根據(jù)積分結(jié)果或比例確定 SI 所屬級別。 將 標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品 SI 及行業(yè)應(yīng)用 SI 分別 按 E 模式、 M 模式、 P 模式及 C 模式 分為戰(zhàn)略型 SI、緊密型 SI 及認(rèn)證型 SI 三個 級 別 ，建立 標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品及 行業(yè)應(yīng)用 SI(4*3)矩陣。 不同 級別 的 SI， 將獲得中國移動不同程度的資源支持 。 、 SI 分層管理 對 SI 采取分層管理機制。 全國 SI 由 有限公司 統(tǒng)一簽約，統(tǒng)一 管理 ； 跨省 SI 由有限公司統(tǒng)一組織和監(jiān)控， 省公司 分省簽約和管理 ； .本地 SI 由省公司分省簽約，分省管理。 第十章 客戶服務(wù) 客戶服務(wù)的基本原則 、服務(wù)管理上移動主導(dǎo)的原則。由移動公司制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和考核制度，實施監(jiān)督管理；向最終客戶負(fù)責(zé)，具備完全的服務(wù)能力，能夠獨立承擔(dān)咨詢、投訴、開通、變更、取消等各項服務(wù)工作 、服務(wù)受理上首問負(fù)責(zé)的原則。中國移動接到客戶咨詢、辦理和投訴后，由中國移動負(fù)責(zé)問題跟進(jìn)并回復(fù)客戶，如排除移動通信網(wǎng)絡(luò)等自身原因后，通過工單的方式遞交給 SI 或集團(tuán)客戶； SI 接到客戶 咨詢、辦理和投訴后，由 SI 負(fù)責(zé)問題跟進(jìn)并回復(fù)客戶，如排除 SI 軟件、硬件、物理傳輸和配臵問題等自身原因后，通過工單的方式遞交給中國移動或集團(tuán)客戶，并通過 SI 管理信息系統(tǒng)進(jìn)行報備。 第 14 頁共 24 頁 客服對象 業(yè)務(wù)咨詢、辦理及投訴的客戶分為兩類 ,一是普通人，即集團(tuán)客戶員工、業(yè)務(wù)使用者等，非集團(tuán)客戶授權(quán)能夠辦理業(yè)務(wù)的人 。 主要進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢和投訴；二是集團(tuán)客戶聯(lián)系人 ，即 集團(tuán)客戶授權(quán)能夠辦理業(yè)務(wù)（開通、變更、取消）的人。按照對象的不同，客服的流程也相應(yīng)的不同。 業(yè)務(wù)咨詢、辦理及投訴的界定及分類 、 業(yè)務(wù)咨詢、辦理及投訴的界定 （ 1） 業(yè)務(wù)咨詢界定：客戶詢問 SI 業(yè)務(wù)內(nèi)容，資費，辦理方法，及查詢 SI 業(yè)務(wù)的定制信息等屬業(yè)務(wù)咨詢。 （ 2） 業(yè)務(wù)辦理界定：客戶提出申請開通、變更和取