【文章內(nèi)容簡介】 渠道營業(yè)受理 含義 第 10 頁共 24 頁 集團客戶可以 通過中國移動營業(yè)廳、移動集團客戶經(jīng)理、 及 SI 等多渠道，以 線下確認 的方式辦理 中國移動信息化 功能與服務 ，或通過 網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳、 終端主動 發(fā)起 等多 種 渠道，以 線上確認 的方式 辦理 功能與服務。 、 營業(yè)受理 確認 單 集團客戶的業(yè)務需求 在多渠道 受理， 通過 線上或線下確認后， 轉(zhuǎn)化為標準的集團客戶 營業(yè)受理 確認 單。 集團客戶 營業(yè)受理確認單分為新增業(yè)務營業(yè)受理確認單和取消業(yè)務營業(yè)受理確認單。 、 營業(yè)受理 確認 單 的業(yè)務 生成 方式 、 EMP 模式 新增業(yè)務 營業(yè)受理 單經(jīng) 集團客戶 確認， 由 SI 批量 導 入 ，生成業(yè)務 ； 按照分級的原則給予不同級別 SI 營業(yè)受理確認單導入不同程度的審核； 、 C 模式的目標客戶 新增業(yè)務 營業(yè)受理 實現(xiàn) 方式 分為三種情況 ： 第一種情況： 目標客戶在集團客戶側(cè)（含 SI）（集團客戶自身網(wǎng)點或其代理機構(gòu)）辦理業(yè)務后，新增業(yè)務 營業(yè)受理 單由 SI 提供給中國移動，中國移動審核后由 SI 導 入系統(tǒng) ，生成業(yè)務 ； 按照分級的原則給予不同級別 SI 確認單導入 不同程度的審核； 第二種情況： 目標客 戶在中國移動側(cè)（營業(yè)廳，客戶經(jīng)理直銷等）辦理業(yè)務后， 新增業(yè)務 營業(yè)受理 單 經(jīng) 中國移動審核 ，集團客戶確認 后由 SI 導 入系統(tǒng) ，生成業(yè)務 ； 第三種情況： 目標 客戶在終端側(cè)（ 用戶 主動通過終端發(fā)起業(yè)務辦理需求）辦理業(yè)務后， 中國移動 通過多種方式向其告知業(yè)務受理提示信息， 經(jīng) 目標客戶及集團客戶 確認 后，生成 業(yè)務。 、 業(yè)務取消 受理 原則 集團客戶或集團客戶的目標客戶業(yè)務取消需求 經(jīng) 多渠道受理后，需統(tǒng)一匯總給中國移動。 EMP 模式， 集團客戶準備取消某項業(yè)務，需 在線下 填寫 取消業(yè)務營業(yè)受理確認單，由移動公司與集 團客戶協(xié)商，更換 SI 提供功能服務或辦理取消業(yè)務。 C 模式，集團客戶的目標客戶準備 取消某項業(yè)務，可在線下填寫取消業(yè)務營業(yè)受理確認單或在線上主動 發(fā)起取消業(yè)務， 中國移動作為第一界面 ，在合作協(xié)議許可的前提下， 確保 集團客戶的 目 第 11 頁共 24 頁 標客戶能夠 第一時間 自由取消業(yè)務 。 如在集團客戶業(yè)務合作協(xié)議中，集團客戶預先注明需掌握目標客戶取消信息，中國移動將在目標客戶取消業(yè)務后及時通知集團客戶或集團客戶授權(quán)的 SI。 第八章 SI 合作流程 、 SI 準入資質(zhì)要求 、 SI 必須具備企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照，銀行開戶許可證； 、 SI 必須符合中華人民共和國國務院令《互 聯(lián)網(wǎng)信息服務管理辦法》等互聯(lián)網(wǎng)信息服務管理規(guī)定，符合《計算機信息網(wǎng)絡(luò)國際互聯(lián)網(wǎng)安全保護管理辦法》、《中華人民共和國計算機信息系統(tǒng)安全保護條例》、《計算機信息系統(tǒng)國際互聯(lián)網(wǎng)保密管理規(guī)定》、《中國移動互聯(lián)網(wǎng)CMNet 網(wǎng)絡(luò)安全管理辦法》等相關(guān)規(guī)定； 、 EMPSI 應 符合國家對其所從事 產(chǎn)品和服務的相關(guān)資質(zhì)要求 ； CSI 應具備 合法 集團客戶資源 授權(quán)。 、 本地 SI 的注冊資本金 不低于 100 萬人民幣， 全網(wǎng) 和跨省 SI 的注冊資本金 不低于 300 萬元人民幣； 、 SI 應專注于 集團產(chǎn)品或 行業(yè) 應用 ， 對 集團客戶或 行業(yè) 市場 有 深刻理解 ；具備開發(fā) 集團產(chǎn)品 或 行業(yè)應用 的專門 技術(shù)和管理團隊 以及完備的售前、售中、售后服務體系 ； 擁有優(yōu)勢 集團客戶 資源或具有創(chuàng)新性的業(yè)務，具有完善的業(yè)務策劃和商業(yè)計劃； 、 本地 SI 確保至少 2 名、全網(wǎng)及跨省 SI 確保至少 3 名業(yè)務聯(lián)系人員持有中國移動頒發(fā)的 “ SI 從業(yè)人員資格認證”證書，其中主要業(yè)務聯(lián)系人必須持證； 、 SI 準入 合作流程原則 中國移動為各類合作業(yè)務制定明確的合作流程，并按流程 規(guī)定與 SI 展開 合作。 、 不同承載平臺的合作流程： 對于在不同網(wǎng)絡(luò)平臺上與中國移動開展合作的 SI，中國移動按照各類業(yè)務的業(yè)務流程要求實施 第 12 頁共 24 頁 相應 的合作管理流程，具體 流程詳見實施細則。 、 不同業(yè)務開展范圍的合作流程 ，可分為三種類型： 全網(wǎng)業(yè)務 即一類業(yè)務，由有限公司統(tǒng)一規(guī)劃，全網(wǎng)運營。 全網(wǎng)業(yè)務開通資格的審核、業(yè)務組織、考核管理由有限公司 實施。中國移動向全網(wǎng) SI 提供“一點接入、全網(wǎng)服務”。具體準 入流程請參照 有限公司合作計劃實施細則 。 跨省業(yè)務即二類業(yè)務，由有限公司統(tǒng)一規(guī)劃，分省運營?？缡?業(yè)務開通資格的審核、業(yè)務組織 、考核管理由有限 公司 確認 ，省公司分省實施 。 具體準 入流程 參照接入省 SI 計劃實施細則 。 本地業(yè)務 即三類業(yè)務。由省公司分省規(guī)劃，分省運營。本地 業(yè)務開通條件的審核 業(yè)務 組織 、組織管理 由各 省 公司進行確認和實施。具體準 入流程請參照接入省 SI 計劃實施細則 。 第九章 SI 考核 管理 、 SI 信用管理 中國移動將按 照 信息化模式不同分別對不同類型的 SI 定 建立 期（月考核、年度考核） 信用積分管理制度 。 并定期向 SI 通報 信用積分，作為分級合作 的 依據(jù) 。 同一類型 SI 信用 積分 由基本分項和加減分項積分構(gòu)成。 基本分項 主要考核 如下 指標 : “業(yè)務 流量”旨在衡量 SI 對集團客戶（或集團客戶目標用戶）使用集團業(yè)務的流量貢獻 ； “有效使用用戶數(shù)”旨在衡量 SI 對集團業(yè)務普及率 的貢獻度 ； “中國移動 功能套餐 費收入”旨在衡 量 SI 為中國移動帶來的 功能套餐費 收入貢獻 ； “客服考核”旨在衡量 SI 的客戶服務水平和業(yè)務質(zhì)量 ； “合作響應程度”旨在考核 SI 在日常 合作管理工作中與中國移動的工作配合情況 。 加分項 主要考核 如下指標：“產(chǎn)品業(yè)務創(chuàng)新性和營銷推廣創(chuàng)新性” 此要素旨在鼓勵創(chuàng)新、活躍市場 ； “排他性集團客戶協(xié)議”旨在考核 SI 幫助中國移動與重要性集團客戶簽署排他性合作協(xié)議 ；“社會效益”旨在考核與 SI 合作 帶來社會效益的大小 ； “客戶生命周期”旨在考核集團 客戶 或集團 第 13 頁共 24 頁 客戶的目標客戶 持續(xù)使用 業(yè)務 的時間 。 對于惡性事例， 諸如 強制受理 、 價格欺詐 、 人為設(shè)臵業(yè) 務取消障礙 、因 SI 違規(guī)推廣或操作，導致客戶重大投訴或媒體出現(xiàn)對移動公司的負面報道等情況 將按情節(jié)輕重處進行扣分 項考核 。 、 SI 分級管理 區(qū)分 SI 級別的主要依據(jù)為信用積分（月度和年度總積分），根據(jù)積分結(jié)果或比例確定 SI 所屬級別。 將 標準化產(chǎn)品 SI 及行業(yè)應用 SI 分別 按 E 模式、 M 模式、 P 模式及 C 模式 分為戰(zhàn)略型 SI、緊密型 SI 及認證型 SI 三個 級 別 ，建立 標準化產(chǎn)品及 行業(yè)應用 SI(4*3)矩陣。 不同 級別 的 SI， 將獲得中國移動不同程度的資源支持 。 、 SI 分層管理 對 SI 采取分層管理機制。 全國 SI 由 有限公司 統(tǒng)一簽約，統(tǒng)一 管理 ； 跨省 SI 由有限公司統(tǒng)一組織和監(jiān)控， 省公司 分省簽約和管理 ； .本地 SI 由省公司分省簽約，分省管理。 第十章 客戶服務 客戶服務的基本原則 、服務管理上移動主導的原則。由移動公司制定服務標準、規(guī)范和考核制度，實施監(jiān)督管理；向最終客戶負責，具備完全的服務能力，能夠獨立承擔咨詢、投訴、開通、變更、取消等各項服務工作 、服務受理上首問負責的原則。中國移動接到客戶咨詢、辦理和投訴后，由中國移動負責問題跟進并回復客戶，如排除移動通信網(wǎng)絡(luò)等自身原因后，通過工單的方式遞交給 SI 或集團客戶； SI 接到客戶 咨詢、辦理和投訴后，由 SI 負責問題跟進并回復客戶，如排除 SI 軟件、硬件、物理傳輸和配臵問題等自身原因后，通過工單的方式遞交給中國移動或集團客戶，并通過 SI 管理信息系統(tǒng)進行報備。 第 14 頁共 24 頁 客服對象 業(yè)務咨詢、辦理及投訴的客戶分為兩類 ,一是普通人，即集團客戶員工、業(yè)務使用者等，非集團客戶授權(quán)能夠辦理業(yè)務的人 。 主要進行業(yè)務咨詢和投訴；二是集團客戶聯(lián)系人 ，即 集團客戶授權(quán)能夠辦理業(yè)務（開通、變更、取消）的人。按照對象的不同，客服的流程也相應的不同。 業(yè)務咨詢、辦理及投訴的界定及分類 、 業(yè)務咨詢、辦理及投訴的界定 （ 1） 業(yè)務咨詢界定：客戶詢問 SI 業(yè)務內(nèi)容，資費，辦理方法，及查詢 SI 業(yè)務的定制信息等屬業(yè)務咨詢。 （ 2） 業(yè)務辦理界定：客戶提出申請開通、變更和取