中國移動電子渠道運營體系(編輯修改稿)
2025-03-03 17:15 本頁面
【文章內容簡介】 發(fā)展方向 ?優(yōu)勢 ?人機交流、服務標準程度化高 ?場所相對固定 ?可以提供單據打印功能，客戶信任感強 ?劣勢 ?有較高的建設和管理成本 ?受地域限制，需要固定場所 ?受成本和地域的限制，數量有限，可能會造成客戶辦理和使用的時間較長 基本特性 ?定位 ?是營業(yè)廳和網上營業(yè)廳的延伸渠道 ?觸摸屏是向客戶提供話費查詢和單據的重要渠道 ?發(fā)展方向 ?營業(yè)廳內設臵接入網站的機，向公共場所延伸自助設備。 定位和發(fā)展方向 ? 適合信息量大的查詢服務 ? 適合銷售設臵和操作不復雜，開通即可使用的產品 主要受理的服務和產品 ?.... . ? 背景 ? 中國移動電子渠道現狀及問題 ? 電子渠道規(guī)劃 ? 下一步重點工作 ?.... . 電子渠道重點工作 ? 理順電子渠道管理體制 ? 整合各電子渠道窗口 ? 提升電子渠道服務和營銷能力 ? 增強系統(tǒng)支撐能力 ? 包裝推廣電子渠道 ?.... . （一）理順電子渠道管理體制－集團公司和省公司兩級管理 市場部 市場部 /客服部 ? 制定電子渠道發(fā)展的總體規(guī)劃 ? 制定全網性的服務規(guī)范 ? 在電子渠道開展全網性服務或營銷活動 ? 監(jiān)督和考核各公司執(zhí)行情況 ? 提交本地服務或營銷信息，提出電子渠道服務或營銷活動的需求 ? 推廣電子渠道。 ? 根據集團公司規(guī)劃，制定本省電子渠道實施方案 ? 制定電子渠道業(yè)務流程和規(guī)范 ? 牽頭進行大規(guī)模的改造或建設項目 ? 本省服務或營銷活動的策劃和審核 ? 對地市公司電子渠道推廣情況的監(jiān)督和考核。 市場部 /客服部 客服中心 ? 開發(fā)、維護和管理電子渠道的日常運營 ? 制定各需求部門的業(yè)務實現方案，并實施 ? 多電子渠道協同開展特色業(yè)務 集團公司 省公司 地市公司 市場 /客服部職能管理，客服中心運營，支撐部門系統(tǒng)支撐 ?.... . （一）理順電子渠道管理體制－省公司電子渠道工作流程示例 市場部 客服中心 電子化 服務營銷 中心 業(yè)務支撐部 ? 提出業(yè)務規(guī)范和應用需求 ? 客服中心設計在各電子渠道上實施的流程，并提交該部門確定合理性 ? 向支撐部門提交業(yè)務需求 ? 支撐部門實現相關業(yè)務，并維護電子渠道的系統(tǒng)平臺 ? 客服中心進一步明確面向客戶的規(guī)范，測試上線，并收集客戶反饋，形成報告 客戶 1 2 3 4 5 數據部 集團客戶部 網絡部 客服部 相關合作伙伴 6 以客服中心為運營實體，轉型為電子化服務營銷中心 ?.... . （二）整合各電子渠道窗口 1860 1861 …… 10086 整合方案： 首先整合 1860和 1861，已完成 嚴格控制 10086等拓展號碼 慎重推出新的服務或產品熱線號碼 .12530 …… . 1860 1861 1862 …… 電話渠道 網站渠道 短信渠道 10086 整合方案： 抽取業(yè)務網站內容到門戶網站組成專區(qū) 系統(tǒng)整合，做到服務密碼統(tǒng)一認證 統(tǒng)一規(guī)劃域名 對于必要及新增的業(yè)務網站，要統(tǒng)一規(guī)范風格模板和認證系統(tǒng) 整合方案： 以 10086代碼整合 1860、 186 1862代碼的業(yè)務功能 以 10086替代各產品代碼的服務功能，保留其產品功能 以 10086下發(fā)自有服務或營銷短信 嚴格管理短信代碼的使用 總體思路：出方案，定規(guī)則 ?.... . （三）提升電子渠道服務和營銷能力 渠道 服務 /產品 熱線 網站 短信 手機上網 自助終端 受理與否 認證方式 說明 受理與否 認證方式 說明 受理與否 認證方式 說明 受理與否 認證方式 說明 受理與否 認證方式 說明 月帳單查詢 是 B 查詢最近 5個月的移動通信費用月綜合賬單，自動及人工臺實現 是 A 查詢最近 5個月的移動通信費用月綜合賬單 是 N 查詢最近5個月的移動通信費用月綜合賬單 是 N 是 A 查詢最近 5個月的移動通信費用月綜合賬單 呼叫轉移 是 B 人工和自動實現，引導去網站 是 B 各種轉移號碼設置 否 暫不提供 是 N 各種轉移號碼設置 是 B 各種轉移號碼設置 “服務與產品提供方式優(yōu)化 ”工作為基礎，實現各渠道必備的功能 06年 2月發(fā)文 (市通 [2023] 84 號 )，梳理全網服務 36項，產品及套餐 30項，確定與各電子渠道承載關系，并首次對電子渠道的范圍、業(yè)務受理范圍和發(fā)展方向進行了規(guī)劃，奠定了電子渠道的基礎。本項工作接近尾聲，利用清雪公司進行檢查。以下為特色業(yè)務： 湖北公司：在線咨詢，以網上一對一聊天的形式開展服務工作，每天300次咨詢 山東公司：網上交費，與銀聯公司合作，每月約 40萬的交費額 江蘇公司：利用飛信進行客戶服務工作，正在試驗 ?.... . 電子渠道的服務 /產品、客戶、渠道匹配模型 客戶屬性 渠道屬性 服務 /產品屬性 全球通 神州行 動感地帶 信息內容 操作復雜程度 安全性 客服熱線 網站 短信營業(yè)廳 手機上網渠道 自助終端 ?以合適的渠道組合，將合適的服務或產品，提供給合適的客戶！ ?.... . （三）提升電子渠道服務和營銷能力 清雪暗訪 客戶調研 定期體驗 確定問題 分析原因 提出方案 發(fā)文通報 要求整改 設定目標 再次檢查 檢查執(zhí)行 設定新檢查點 循環(huán) 常態(tài)化：每年兩次定期進行；流程化：不能缺少以上任何一環(huán) 近期關注點： 熱線： 語音流程的優(yōu)化及知識庫管理 網站：服務的閉環(huán)、服務過程中的信息提示、信息結構的合理性等 短信：短信菜單和短信交互方式的設計，客戶編碼的簡化等 檢查 分析 整改 復查 工作方法： ?.... . （三）提升電子渠道服務和營銷能力 編制協同模式 案例集 部分公司試行 形成實施方案 全網推廣 增補新案例 近期關注協同模式列舉： 線上和線下服務營銷活動結合； 熱線查話費，短信下行話費信息； 人工無法接通時下發(fā)短信主菜單； 短信群發(fā)引導客戶上網辦業(yè)務； 對營業(yè)廳中等待客戶下發(fā)短信主菜單； 外呼、短信群發(fā)、網站結合進行新業(yè)務營銷或主動服務； 對熱線或網站中瀏覽了某項業(yè)務但未辦理的客戶進行事后的短信追蹤，促成業(yè)務辦理。 等等 … 工作方法： ?.
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