中國移動電子渠道發(fā)展規(guī)劃08終極版(編輯修改稿)
2025-03-03 17:20 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 品牌增值客戶維系? 由于電子渠道成本遠遠低于實體渠道及人工渠道，電子渠道服務(wù)客戶的綜合渠道成本最低，包括業(yè)務(wù)辦理成本及客戶溝通成本? 通過電子渠道實施營銷活動或與線下活動配合可最大化營銷活動的效果，并可大大降低營銷成本? 傳統(tǒng)收入型業(yè)務(wù)在網(wǎng)站、 WAP等電子渠道銷售，在降低銷售成本的同時帶來了更多的業(yè)務(wù)收入? 通過網(wǎng)站、 WAP等電子渠道發(fā)展電子商務(wù)類的新型業(yè)務(wù)，將是企業(yè)新的收入和利潤增長點? 優(yōu)秀的電子渠道將使企業(yè)品牌得到完善和鞏固，品牌得到增值，新用戶在選擇品牌時電子渠道有時也起到重要作用? 電子渠道滿足了用戶的需求，提升了客戶滿意度，從而使用戶的黏性更高，降低了離網(wǎng)率24電子渠道的顯性價值北京移動電子渠道的預(yù)期價值電子渠道在降低成本和提升收入方面的預(yù)期作用成本降低收入增加呼叫中心節(jié)約的成本人工呼叫遷移到電子渠道網(wǎng)站電子商務(wù)拓展增加的收入客戶服務(wù)轉(zhuǎn)向電子渠道帶來的成本降低 (如：郵寄帳單 )營業(yè)廳節(jié)約的成本業(yè)務(wù)分流到電子渠道電子渠道承擔部分新業(yè)務(wù)營銷而降低的成本25電子渠道的顯性價值－降低成本 (1/3)電子渠道的單筆業(yè)務(wù)成本相對實體渠道占很大優(yōu)勢渠道成本比較（單筆業(yè)務(wù)成本）資料來源： Forrester Research單位：美元根據(jù)移動部分省公司數(shù)據(jù)測算：電子渠道單筆業(yè)務(wù)（含咨詢查詢）成本為，實體渠道為 ；不含咨詢查詢電子渠道單筆成本為 ，實體渠道為 。廣東 浙江 江蘇 合計包含咨詢、查詢業(yè)務(wù) 電子渠道 實體渠道 不包含咨詢、查詢業(yè)務(wù) 電子渠道 實體渠道 三公司單筆業(yè)務(wù)成本比較（單位：元）根據(jù)國際權(quán)威調(diào)研機構(gòu)的研究，電子渠道相對網(wǎng)點等實體渠道具有明顯的成本優(yōu)勢，尤其是網(wǎng)站在電子渠道中成本最低注：? 單筆業(yè)務(wù)成本 =(折舊與攤銷 +經(jīng)營租賃費 +人工費用 +其他費用 )/業(yè)務(wù)量? 由于物價，勞動力成本，工作效率等因素影響，各地單筆業(yè)務(wù)成本會存在一定的差異? 受數(shù)據(jù)抽樣調(diào)查范圍限制，且各省在成本核算、業(yè)務(wù)記錄等方面狀況不一，數(shù)據(jù)準確性有一定出入26電子渠道的顯性價值－降低成本 (2/3)? 電子渠道的平均單筆業(yè)務(wù)成本為 ，實體渠道的平均單筆業(yè)務(wù)成本為 *? 北京移動電子渠道中， IVR、短信發(fā)展較為成熟且業(yè)務(wù)承載量大，成本較低? 網(wǎng)站目前處于成長階段，成本相對較高，業(yè)務(wù)承載能力仍需大力加強，有巨大的發(fā)展?jié)摿?說 明：電 子渠道及 實 體渠道的平均 單 筆 業(yè)務(wù) 成本的數(shù)據(jù)來源 為財務(wù) 部上 報 集 團 公司 《 電 子渠道 發(fā) 展情況 調(diào)查 表》單位：人民幣北京移動渠道單筆業(yè)務(wù)成本比較(截止至 2023年 12月 )27電子渠道的顯性價值－降低成本 (3/3)通過營業(yè)廳業(yè)務(wù)分流到電子渠道可以降低渠道的總成本營業(yè)廳分流降低成本? 營業(yè)廳月均業(yè)務(wù)量為 150萬筆 *? 營業(yè)廳每筆業(yè)務(wù)成本為 ，電子渠道的平均單筆業(yè)務(wù)成本按 ? 預(yù)計截止到 08年底，營業(yè)廳通過電子渠道可實現(xiàn) 31％的業(yè)務(wù)分流? 則每月可為公司節(jié)省 295萬元，每年節(jié)省 3537萬元營業(yè)廳月均分流降低成本 ＝營業(yè)廳月業(yè)務(wù)量營業(yè)廳月分流業(yè)務(wù)比例X營業(yè)廳單筆業(yè)務(wù)成本X －電子渠道單筆業(yè)務(wù)成本營業(yè)廳年分流降低成本 ＝* 說明： 營業(yè)廳月均業(yè)務(wù)量按 08年第一季度業(yè)務(wù)量估算，業(yè)務(wù)量 包括入網(wǎng)類業(yè)務(wù)量（各品牌 SIM卡銷售）、收話費、業(yè)務(wù)辦理及服務(wù)辦理量，不含大宗銷售，充值卡、 IP卡等卡類銷售預(yù)期收益預(yù)期收益3537萬元 31％ ＝ X X －X 12＝ 150萬筆28目錄電子渠道定位及運營現(xiàn)狀電子渠道價值評估電子渠道各省發(fā)展情況總述電子渠道各省發(fā)展情況總述2023年度工作目標及整體思路工作推進計劃29電子渠道運營情況－與兄弟省市對比 (1/2)? 08年 13月，北京公司電子渠道業(yè)務(wù)占比均位于全集團首位? 浙江、江蘇、福建、上海和廣東公司分別位于 26名，業(yè)務(wù)占比均超過 60%網(wǎng)站活躍度指標省份 網(wǎng)民數(shù) 1月滲透率 2月滲透率 3月滲透率 在網(wǎng)客戶數(shù) 1月活躍度 2月活躍度 3月活躍度 江蘇 1757 % % % % % %遼寧 783 % % % 1339 % % %上海 830 % % % % % %陜西 517 % % % % % %河南 956 % % % % % %北京 737 % % % 1023 % % %河北 762 % % % % % %貴州 224 % % % % % %廣東 3344 % % % % % %? 08年 13月，北京公司網(wǎng)站活躍度排名都比較靠前，但距離 10%的目標還有較大差距各省公司電子渠道業(yè)務(wù)辦理量占比(08年第一季度 )單位：萬30電子渠道運營情況－與兄弟省市對比 (2/2)自助終端繳費指標網(wǎng)上繳費指標08年 3月各省公司網(wǎng)上繳費情況08年 3月各省公司自助終端繳費情況? 截至 3月份，全網(wǎng)共 19個公司開通網(wǎng)上繳費服務(wù)? 上海公司網(wǎng)上繳費總額達到 1163萬元居全網(wǎng)首位? 廣東 362萬元、遼寧 278萬元分別位于第二、三位? 北京公司網(wǎng)上繳費總額 131萬元，位于全集團第七位。 ? 截止 3月份，全網(wǎng)共 23個公司開通自助終端繳費服務(wù)? 河北公司自助終端繳費總額仍位居全網(wǎng)第一，達到 ? 廣西 ? 河南 ? 北京公司自助終端繳費金額達到 億元，位于全集團第 12位31廣東公司建設(shè) 運營集中規(guī)劃集中建設(shè)集中管理集中監(jiān)控集中推廣監(jiān)控中心推廣互聯(lián)網(wǎng)營銷模式渠道協(xié)同營銷模式電子渠道虛擬運營中心電子渠道虛擬運營中心組織架構(gòu)其他省運營經(jīng)驗 (1/2)電子渠道虛擬運營中心? 由省市場、省客服中心、省業(yè)支、各市公司的電子渠道相關(guān)管理人員成立運營團隊，共分成 7個職能小組，通過分工協(xié)作的方式，共同參與并開展全省電子渠道的建設(shè)及運營工作電子渠道業(yè)務(wù)發(fā)展? 熱線渠道業(yè)務(wù)辦理量較為穩(wěn)定，業(yè)務(wù)辦理量保持在 300萬筆；短信渠道是客戶辦理業(yè)務(wù)的主要渠道，網(wǎng)上服務(wù)廳逐漸成為電子渠道的主力軍電子商務(wù)中心建設(shè)? 通過整合信息流、物流、資金流，為全渠道提供一體化的運營支撐，通過電子商務(wù)中心的整合支撐，實現(xiàn)訂單在各處理環(huán)節(jié)的自動化流轉(zhuǎn)，節(jié)約運營成本電子商務(wù)運營效果? 深圳地區(qū)電子商務(wù)中心運營前 3個月時間，基本覆蓋 4條渠道，運作 7類產(chǎn)品，累計處理訂單超過 60萬單，支撐各渠道創(chuàng)造直接經(jīng)濟收益約計 4280萬元左右32浙江公司? 成立電子商務(wù)管理中心二級部門，實現(xiàn)集中運營? 電子渠道發(fā)展較早，基礎(chǔ)流程和規(guī)范建全? 開始嘗試網(wǎng)站支撐代理渠道上海公司? 通過與上海市政府于 2023年牽頭開設(shè)的 “付費通 ”網(wǎng)站合作實現(xiàn)網(wǎng)上繳費業(yè)務(wù)，培養(yǎng)了大
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