【正文】 鋪綠化服務(wù)管理 綠化環(huán)境是保持生態(tài)平衡，營造舒適、美觀、清新、幽雅的購物環(huán)境的基礎(chǔ)。 ⑤ 商戶鋪內(nèi)產(chǎn)生的垃圾須袋裝并放至指走位置，及時清理； 14 ⑥ 雨大進門處及其他公用過道應(yīng)設(shè)置一些雨具存放器，盡量不要把帶雨水的雨具帶進大廳，同時注意清潔衛(wèi)生。 商鋪保潔管理的重點 ① 商鋪的清潔管理重點之一是地坪清潔。重要的問題是怎么做等。 商鋪保潔管理方法 ① 要做好商鋪的保潔服務(wù)管理，首先要確定做什么，即什么地方需要保潔，然后定出清潔的標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)、要求再定出保潔的頻率（次數(shù)），還要再加上檢查手段， 如目視檢查還室手摸檢查或白紙擦一米檢查等。 216。 外部環(huán)境包括樓宇的外墻、附屬建筑設(shè)施及周圍的綠地、廣場、停車場等； 216。 在員工、管理人員和業(yè)戶中定期開展消防培訓(xùn)及消防演習(xí)，使人人都會使用消防器具，掌握火災(zāi)逃生知識，不斷提高大家的防火意識和消防業(yè) 務(wù)水平。 定期對消防設(shè)施、設(shè)備、器材及消防通道、標(biāo)記、放火門進行檢查，確保完好備用、通道暢通、標(biāo)記清晰。 發(fā)現(xiàn)監(jiān)控屏幕有火災(zāi)報警號時，立即用對講機通知就近的保安人員赴現(xiàn)場核查與處置；如確為火警，按應(yīng)急方案實施，報告保安部主管組織撲 救，重點是商鋪內(nèi)人員的疏散，保障人身安全，事故后作好調(diào)查分析報告并備案。 制定切合本商鋪實際的消防管理制度（包括幾套火災(zāi)應(yīng)急處理方案）；商鋪的各部門及物業(yè)管理的各部門都要把各自放火職責(zé)、范圍規(guī)定清楚；消防監(jiān)控中心的保安員應(yīng)明確自身的職責(zé)范圍。這些裝置直接與火災(zāi)自動報警系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)。 六 、 商鋪 消防 服務(wù) 管理 12 商鋪消防工作的重要性不言而喻，商鋪內(nèi)人流大，樓梯、通道（尤其是放火樓梯、通道）相對面積較小，這給火災(zāi)時的人員疏散帶來很大困難； 市場商品多（且大多是易燃品），火種容易迅速燃燒；面積廣，因無防火墻阻隔，烈火蔓延極快；煙霧窒息死亡往往是火災(zāi)死亡率中最高的。 ③ 露天停車場亦須安置監(jiān)控攝像探頭，防止車輛被竊，萬一遭竊，錄象將提供證據(jù)、線索，有 利破案。應(yīng)特別強調(diào)，在發(fā)生惡性事件緊急疏散圍觀顧客時 監(jiān)控中心管理 ① 監(jiān)控是指利用電視監(jiān)控系統(tǒng)對商鋪進行全方位多角度的監(jiān)視。 ⑤ 商鋪發(fā)生突 發(fā) 事件，保安、管理人員應(yīng)按《應(yīng)急事件處理規(guī)程》操作。 ④ 市場入口時保安的第一關(guān)，保安人員責(zé)任心要強，善于察言觀色。故商鋪關(guān)門后保安要提醒經(jīng)營戶仔細檢查商鋪各角落、隱蔽點、夜晚值班時要提高警惕，加強巡邏； ③ 對夜晚值班保安的素質(zhì)要求應(yīng)較高，夜晚值班應(yīng)排出兩名以上保安和一名管理人員，商鋪夜應(yīng)采取必要的技防措施。 防竊防盜的管理 ① 鞋革城的出入口多，管理分散，管理難度大。流動崗應(yīng)不間斷、流動巡邏，做到勤觀察，勤分析，善于發(fā)現(xiàn)問題及時解決問題。 ④ 人防方面由于商鋪中鋪面多，人流密集，易造成電視監(jiān)控死角，人防是商服物業(yè)管理中必不可少的。 ① 商鋪物業(yè)一般都安裝先進的自動火災(zāi)報警裝置和自動滅火裝置，這些裝置直接與電視監(jiān)控系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，一旦發(fā)現(xiàn)火情，煙霧達到一定的濃度或溫度達到一定的高度這兩種裝置便自動通過導(dǎo)線將報警信號傳輸至報警裝置、電視監(jiān)控系統(tǒng)和自動噴淋裝置； ② 運用電視監(jiān)控系統(tǒng)對商鋪進行全方位、多角度，發(fā)現(xiàn)可疑人員或 突發(fā)事件、惡性事件時監(jiān)控人員及時錄像存作查證。其管理的重點如下： 安全保衛(wèi)管理是商鋪物業(yè)管理的要點，必須予以重視。 檢查監(jiān)督 10 維保部主管對屬下各維修組的維修與保養(yǎng)每天進行抽查，發(fā)現(xiàn)問題（苗子）記錄在案，追查分管維修工的責(zé)任；發(fā)生責(zé)任事故追究維保部主管的責(zé)任。外發(fā)包合同應(yīng)要求該施工單位對修繕工程有設(shè)置總工程師、主任工程師、技術(shù)隊長或技術(shù)負責(zé)人的措施，形成工程施工過程中的技術(shù)決策、管理體系，總工程師為技術(shù)總監(jiān)，各崗位有技術(shù)負責(zé)人，職、權(quán)、責(zé)分明。 建筑物維修的檔案管理 建筑物維修的技術(shù)檔案的管理是對原有建筑物技術(shù)資料的補充，是為日后建筑物的維修、整改、擴建等工作提供不可缺少的依據(jù)。此類工程在新舊樓宇中極為常見，如修補面層，門，窗、地面的整修等。如樓頂?shù)木植啃蘅樆虿糠种刈雒鎸?，加固部分鋼筋混凝土梁柱，外墻的全面粉刷裝飾等。由于大修工程施工場地和安全的要求，通常是經(jīng)營業(yè)戶必須停止?fàn)I業(yè)。 工程性質(zhì)的確定 依據(jù)商鋪建筑物的損壞程度，將修繕工程大致分為大修、中修、小修三類。 四、 商鋪建筑物的養(yǎng)護及維修管理 商鋪修繕的計劃、資金管理。所以應(yīng)選派優(yōu)秀員工，日夜監(jiān)測電氣運行狀況和空調(diào)系統(tǒng)的運行狀況，一有異常情況及時安排維修，確保電氣和中央空調(diào)正常運行。 ② 商鋪設(shè)備管理主要是防止商鋪停電和保證中央空調(diào)的正常 使用。 三、 商鋪設(shè)備、設(shè)施維保服務(wù)管理 ① 商業(yè)物業(yè)的日常養(yǎng)護標(biāo)準(zhǔn)較高，維修要求嚴(yán)，其內(nèi)容同辦公樓相似，但其方式不同。當(dāng)然，也可由物業(yè)管理處修理，但有關(guān)費用則由業(yè)戶支付。對于裝修的工程監(jiān)控主要著眼于施工人員有否嚴(yán)格按認(rèn)可的設(shè)計圖紙進行施工，有否違反已簽訂的“裝修管理協(xié)議”上的條款，有否違反物業(yè)管理處的其他管理規(guī)定等， ③ 如有違反規(guī)定要及時聯(lián)系，發(fā)出“整改通知單”等。管理的內(nèi)容主要包括3 方面：對施工人員的管理，以及對工 程是否按圖施工、按“裝修協(xié)議”要求和對裝潢現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生（裝潢垃圾）進行監(jiān)督管理。 ⑦ 業(yè)戶遞交的裝修設(shè)計方案所附的圖紙，應(yīng)包括：清楚顯示樓層內(nèi)部間隔的平面圖；樓層平面圖的正視圖、切面圖（附鋪面、商號招牌的細節(jié)）；排水系統(tǒng)的分布圖（附由關(guān)細節(jié)）；電力供應(yīng)設(shè)備分布圖及電線敷設(shè)簡圖（附有敷設(shè)電線資料及負荷量）；照明設(shè)備位置圖；假天花的平面，切面圖；及其他一些物業(yè)管理處或商鋪要求提供的建筑細節(jié)； ⑧ 裝修工期、開工期、防火措施、環(huán)保、環(huán)衛(wèi)要求、違約責(zé)任、施工期保險等。業(yè)戶則按工程費用的一定比例支付給物業(yè)管理處作為工程監(jiān)督管理費。承租商戶對鋪面只能通過申請批準(zhǔn)后作一些小的變動裝修，裝修管理應(yīng)做好以下幾個方面： ① 建立周全、詳細、便于操作的管理制度； ② 專人負責(zé)對工程實行嚴(yán)格的監(jiān)督； ③ 選定資質(zhì)高、信譽好的工程承包商進行裝修； 7 ④ 對裝修現(xiàn)場進行監(jiān)督管理。裝修管理職能主要包括：審核裝修申請、簽訂“裝修管理協(xié)議”，現(xiàn)場監(jiān)督管理等。處理得好，往往事半功倍。商鋪服務(wù)管理做得如何，必將影響到收繳率的好壞。業(yè)戶報修，應(yīng)迅速做記錄，填寫《維修任務(wù)單》，即時派維修工到現(xiàn)場搶修； 6 走訪回訪 接待員的走訪內(nèi)容包括三方面： 一是聽取業(yè)戶和商鋪方對物業(yè)管理服務(wù)的意見、建議； 二是對報修后的維修結(jié)果進行回訪； 三是對業(yè)戶的禮儀、形象 、環(huán)境、廣告、裝潢等方面的不足之處作出提示、督促改進，曉之以理，動之以情，用實際行動去感化業(yè)戶，讓他們明白：我們所做的一切，都是為了商鋪的自身形象，我們的目標(biāo)是一致的。 糾紛、投訴接待 顧客在商鋪購物因環(huán)境服務(wù)因素而來投訴。 接待與聯(lián)系 接待與聯(lián)系是業(yè)戶服務(wù)的重要內(nèi)容之一，是物業(yè)管理方為業(yè)戶、顧客提供服務(wù)并與業(yè)戶、顧客進行交流的窗口。車輛管理好壞直接影響著商場物業(yè)管理水平的整體體現(xiàn)。開張、關(guān)門時間不統(tǒng)一會造成整體商鋪經(jīng)營的凌亂感，無序經(jīng)營的印象，對顧客產(chǎn)生不良的心理影響。 四、 營 業(yè)時間性強 顧客到商鋪購物的時間，大多集中在節(jié)假日、雙休日和下班及晚間，而平時和白天顧客相對少一些。這是商鋪物業(yè)管理服務(wù)的根本原則。 二、 服務(wù)要求高 要物業(yè)管理服務(wù)面向商鋪置業(yè)人和使用人，向他們負責(zé)，一切為他們著想。同時商場在發(fā)生突發(fā)事件時，疏散相對較慢。商鋪的各項設(shè)施的使用頻率較高，統(tǒng)一管理有助于對物業(yè)設(shè)施設(shè)備有計劃的保養(yǎng)與維修，增加使用的安全性和耐久性。 4 、 “統(tǒng)一的物業(yè)管理”有助于建筑空間的維護和保養(yǎng)。 商鋪須設(shè)立由開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)、商業(yè)專家組成的管理委員會，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、服務(wù)、監(jiān)督承租戶的經(jīng)營活動，保證商鋪的高效運轉(zhuǎn)。管理公司應(yīng)該為商鋪策劃好 1 年 12 個月的營銷計劃，所謂“大節(jié)大過、小節(jié)小過、無節(jié)造節(jié)過”。 租約管理包括約定租金、租期、支付方式、物業(yè)管理費的收取等，還有其他比較關(guān)鍵的租約條款管理，比如： ① 承租戶的經(jīng)營業(yè)態(tài)是受到整個商鋪的統(tǒng)一商業(yè)規(guī)劃的限制，如果發(fā)生重大變化，須經(jīng)業(yè)主委員會的認(rèn)可（業(yè)主委員會成立之前，經(jīng)開發(fā)商認(rèn)可）； 3 ② 營業(yè)時間的確定； ③ 承租戶的店名廣告、促銷廣告的尺寸大小、懸掛位置、語言文字方面須接受統(tǒng)一管理； ④ 為整個商鋪促銷承擔(dān)的義務(wù)； ⑤ 承租人對停車場的使用， 確定有償還是無償，有無限制； ⑥ 投保范圍事宜； 2 、 “統(tǒng)一的營銷管理”有助于維護和提高經(jīng)營者的共同利益。 216。 “品牌審核管理”指：招商對象需經(jīng)品牌審核后才能進入。 “統(tǒng)一招商管理”要求招商的品牌審核管理和完善 的 租約管理。 為了達到“統(tǒng)一管理 ,分散經(jīng)營”的管理模式，在商鋪銷售合同中都應(yīng)該約定承租戶必須服從管理公司的統(tǒng)一管理。 “分散經(jīng)營”，是商鋪對消費者和經(jīng)營者間的交易提供場所，商鋪的管理者不能直接進行商業(yè)經(jīng)營 ，只是在消費者和經(jīng)營者之間搭建橋