【正文】 案件應(yīng)急處理 接報(bào)人員首先要問(wèn)清報(bào)案的地址、姓名，并通知秩序維護(hù) 人員，阻止在場(chǎng)人員動(dòng)用現(xiàn)場(chǎng)任何物品，做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)。 如果危險(xiǎn)已經(jīng)發(fā)生，通知 120 救護(hù)中心進(jìn)行人員救護(hù)，穩(wěn)定人員情緒，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，疏散其他圍觀人員。 立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，由主管或經(jīng)理向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 二、對(duì)爆炸物、可疑物、危險(xiǎn)物品的處理 當(dāng)發(fā)現(xiàn)或接到各類可疑物品電話時(shí)，通知秩序維護(hù)人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行確認(rèn)，并向主管、中心經(jīng)理報(bào)告，阻止任何人再接觸可疑物。 若醉酒者或精神病人有危害社會(huì)公共秩序的行為，可上報(bào)主管，并撥打 110 報(bào)警電話，由派出所進(jìn)行處理。 突發(fā)事件處理 一、發(fā)現(xiàn)業(yè)主醉酒鬧事或精神病應(yīng)急處理程序 醉酒或精神病人失去正常的理智，處于不能自控的狀態(tài)下，易對(duì)自身或其他人員造成傷害，應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管并通知秩序維護(hù)員對(duì)其采取控制和監(jiān)督措施。 接方回話（說(shuō)：收到請(qǐng)講）后，呼方要簡(jiǎn)明扼要的將情況講清楚，收接方收到情況或信號(hào)后，應(yīng)回答 “ 清楚 ” 或“明白 ” 。 二、 對(duì)話要求： 呼叫對(duì)方時(shí)，先 呼叫對(duì)方 編號(hào)，再 報(bào)自己崗位 編號(hào)。 對(duì)講機(jī)的充電、換電 板 檢查由 主管 負(fù)責(zé)，必須保證當(dāng)班各崗位的電池使用。 嚴(yán)格按對(duì)講機(jī)的充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。 對(duì)講機(jī)要嚴(yán)格地按規(guī)定頻率正確操作，嚴(yán)禁使用者私自亂拆及私自調(diào)其他頻率。如發(fā)生丟失或損壞，責(zé)任人照價(jià)賠償。 （ 3） 交接班時(shí)，對(duì)雨衣、手電進(jìn)行檢查是否完好或正常，并記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告主管。 （ 2） 對(duì)雨天用過(guò)的雨衣要及時(shí)用干布擦拭干凈并折疊整齊后交當(dāng)值領(lǐng)班保管。 （ 5） 在交接班時(shí)應(yīng)做好對(duì)講機(jī)交接驗(yàn)收工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)做好 記錄并及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。 （ 3） 對(duì)講機(jī)嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁 秩序維護(hù) 員私自亂拆，亂擰或亂調(diào)其他頻率，否則按違紀(jì)處理。 四、 程序要點(diǎn) 對(duì)講機(jī)維護(hù)與管理 （ 1） 外勤 主管負(fù)責(zé)建立對(duì)講機(jī)通訊器材臺(tái)賬。 秩序維護(hù) 領(lǐng)班負(fù)責(zé)備用器械（用品）的保管、發(fā)放并予以記錄。 二、 適用范圍 適用于所有執(zhí)勤器械（用品）的管理。 主管對(duì)這些記錄進(jìn)行不定時(shí)抽查 。 （ 3） 當(dāng)值領(lǐng)班講評(píng)本班次的整體工作表現(xiàn)，批評(píng)或指出不足，提出改正措施或意見(jiàn)。 交接班后集合 （ 1） 當(dāng)值領(lǐng)班在全部崗位交接清楚后集合隊(duì)伍、清點(diǎn)人 數(shù) 。 （ 5） 帶領(lǐng)接班人員系統(tǒng)的檢查責(zé)任區(qū)域的工作情況。 （ 3） 在接班人員達(dá)到崗位時(shí)，主動(dòng)向?qū)Ψ骄炊Y并問(wèn)好。 3) 公物擺放整齊有序，桌面、桌 椅干凈無(wú)灰塵、無(wú)雜物。 1) 保持地面無(wú)明顯積塵，無(wú)煙頭、紙屑、果皮等雜物，無(wú)痰跡。 （ 7） 交接雙方在確認(rèn)無(wú)誤后在上一班值班記錄本上簽名，并開(kāi)始接崗值勤。 （ 5） 認(rèn)真查閱上一班值班記錄，詢問(wèn)上一班工作完成情況，如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作應(yīng) 在交接記錄本上 體現(xiàn)出來(lái) 以便跟進(jìn)。 （ 4） 接班人員清點(diǎn)崗位上所有公物，如：對(duì)講機(jī)、滅火器、水瓶等。 （ 2） 交接班隊(duì)伍行進(jìn)按軍訓(xùn)隊(duì)列標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 （ 6） 集合過(guò)程應(yīng)在 10 分鐘內(nèi)完成。 （ 4） 當(dāng)值 秩序維護(hù) 領(lǐng)班 集合隊(duì)伍，點(diǎn)名并統(tǒng)計(jì)、作好記錄。 2) 保持站立姿勢(shì)，不得蹲坐。 接班前集合 （ 1） 嚴(yán)格執(zhí)行 秩序維護(hù)員 交接班標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)規(guī)定，不符 合 該規(guī)程中儀容儀表要求的不準(zhǔn)上崗。 當(dāng)值 秩序維護(hù) 員負(fù)責(zé)具體的工作交接。 三、職責(zé) 外勤 主管、當(dāng)值領(lǐng)班負(fù)責(zé)交接班工作。 交接班作業(yè)規(guī)范 一、目的 規(guī)范 秩序維護(hù) 版塊 各崗位交接班工作，確保工作交接清楚，責(zé)任明確。 接班隊(duì)員在接班后應(yīng)立即巡查管轄區(qū)域一遍，如有交待不清或未交待事項(xiàng)，應(yīng)立即向當(dāng)班領(lǐng)班匯報(bào)。 接班隊(duì)員 如有不明白的事情應(yīng)向交班隊(duì)員詢問(wèn)清楚。 交班隊(duì)員應(yīng)詳細(xì)地向接班隊(duì)員講清當(dāng)班發(fā)生的事項(xiàng)，處理結(jié)果及注意事項(xiàng)。 領(lǐng)班監(jiān)督各崗位交接情況，在交接時(shí)必須相互敬禮，進(jìn)行事項(xiàng)交接。 執(zhí)行 公務(wù) 車輛 施工車輛 進(jìn)場(chǎng) 對(duì)車輛攜帶物品外出時(shí)，填寫(xiě)物品外出清單并由委托方簽字確認(rèn)； 公安、消防、法院、工商、稅務(wù) 、衛(wèi)生、房地局等檢查人員 敬禮、詢問(wèn)、有什么需要幫忙及配合； 通知上級(jí)及相關(guān)管理部門(mén)，同時(shí)做好記錄； 應(yīng)急 搶救 車輛 供電局 敬禮、詢問(wèn)有什么幫忙及配合； 通知上級(jí)及相關(guān)管理部門(mén)，同時(shí)做好記錄； 煤氣公司 自來(lái)水公司 車輛進(jìn)入小區(qū)的操作程序 停車手勢(shì) 敬禮 詢問(wèn) 確認(rèn)（業(yè)主確認(rèn)、相關(guān)管理部門(mén)） 檢查是否有違章物品 發(fā)臨時(shí)停車憑證 告知安全注意事項(xiàng) （謝 謝配合）敬禮放行 通知巡邏崗或車輛管理員進(jìn)行車輛指揮 做好記錄； 車輛出小區(qū)的操作程序 停車手勢(shì) 敬禮 檢查車內(nèi)是否有外帶物品或損壞公物及車輛確認(rèn) 收回停車憑證 按規(guī)定時(shí)間收費(fèi) （謝謝配合）敬禮放行 敬禮放行 做好記錄。 公司領(lǐng)導(dǎo)車輛 敬禮！ 外來(lái) 車輛 訪客 發(fā)臨時(shí)進(jìn)出停車 IC卡，指引臨時(shí)停車位置并做好進(jìn)出記錄 搬場(chǎng)、送貨 發(fā)臨時(shí)進(jìn)出停車 IC卡， 指引臨時(shí)停車位置告知相關(guān)安全注意事項(xiàng)，通知巡邏崗指揮車輛； 對(duì)坐在車上人員進(jìn)行確認(rèn)登記； 離開(kāi)時(shí)進(jìn)行檢查是否有損壞公物及其它車輛，如有損壞及時(shí)上報(bào)處理； 離開(kāi)時(shí)檢查車內(nèi)是否有攜帶小區(qū)的物品外出，如有做到物主確認(rèn)同意，方可放行。 附：辦理物品放行管理流程圖 辦理物品放行管理工作流程圖 單位名稱 內(nèi)勤版塊 流程名稱 物品放行管理工作流程 層 次 任務(wù)概要 物品放行管理 單位 外勤版塊 內(nèi)勤版塊 業(yè)主 /租戶 節(jié)點(diǎn) A B C 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 公司名稱 密 級(jí) 共 頁(yè) 第 頁(yè) 編制單位 簽發(fā)人 簽發(fā)日期 準(zhǔn)備相關(guān)證件 /證明材料 開(kāi)始 攜帶物品外出 遷出 準(zhǔn)備相關(guān)證件 /證明材料 開(kāi)始 攜帶物品外出 遷出 攜帶物品離開(kāi) 確認(rèn)經(jīng)辦人身份 繳清費(fèi)用 是否拖欠 填寫(xiě)出門(mén)證 檢查費(fèi)用繳納情況 檢查相關(guān)證件 /證明材料 結(jié)束 監(jiān)管放行 檢查手續(xù) 留存出門(mén)證 人員 進(jìn)出小區(qū)的操作方法 工作 大綱 工作內(nèi)容 操作要求 進(jìn)出 人員 管理 業(yè)主、住戶、公司領(lǐng)導(dǎo) 敬禮、微笑、問(wèn)好！ 公司員工 問(wèn)好！ 訪客 敬禮、問(wèn)詢、訪問(wèn)對(duì)象確認(rèn)、登記、引路； 租房人員 問(wèn)好！ 指引至物業(yè)服務(wù)中心； 保姆、鐘點(diǎn)工、家教人員 業(yè)主確認(rèn)、辦理小區(qū)出入證、備案登記； 搬場(chǎng)進(jìn)出人員 詢問(wèn)、登記、告知小區(qū)安全注意事項(xiàng)； 裝潢清潔人員 業(yè)主確 認(rèn)、登記、非機(jī)動(dòng)車不得進(jìn)入小區(qū)，告知在小區(qū)內(nèi)不得亂寫(xiě)、貼、發(fā)廣告等文章行為； 送貨人員 詢問(wèn)、登記、告知在小區(qū)內(nèi)不得亂寫(xiě)、貼發(fā)廣告等違章行 為，離開(kāi)時(shí)秩序維護(hù)員確認(rèn)是否有違章； 執(zhí)行 公務(wù) 人員 公安、消防、法院、工商、稅務(wù)、房地局等人員 敬禮、詢問(wèn)、登記、引路服務(wù)，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人員； 應(yīng)急 搶修 人員 供電局、煤氣公司、 自來(lái)水公司 敬禮、詢問(wèn)、登記、引路服務(wù)、匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)維修負(fù)責(zé)人員； 各類 安裝 人員 空調(diào)安裝、門(mén)窗安裝、衣架、 花架安裝； 敬禮、詢問(wèn)、登記、違章物品勸說(shuō)制止、匯報(bào) 領(lǐng)班 及服務(wù)中心負(fù) 責(zé)人員； 水管安裝、廚柜安裝、大理石安裝、窗簾 敬禮、詢問(wèn)、登記在不明確的情況下通知維 領(lǐng)班及服務(wù)中心負(fù)責(zé)人員； 建筑 施工 單位 建筑施工單位安裝、維修服務(wù)人員（技防、土建、電梯、有線電視、交通系統(tǒng)、門(mén)窗）等人員 詢問(wèn)、確認(rèn)、登記、需要經(jīng)常進(jìn)出辦理小區(qū)出入證； 承包 單位 綠化養(yǎng)護(hù) 詢問(wèn)、登記一次，并要求掛工作證進(jìn)出小區(qū)； 裝修 單位 裝修施工單位進(jìn)場(chǎng) 裝修施工人員 問(wèn)詢、確認(rèn)、是否辦理裝修施工手續(xù)、未辦理手續(xù)、告知業(yè)主和裝修負(fù)責(zé)人辦理裝修手續(xù)，方可辦理小區(qū)出入證。秩序維護(hù)員 要核對(duì) 《出門(mén)證》 ，經(jīng)核對(duì)無(wú)誤后，方可放行。不能立即解決的，應(yīng) 出整改通知書(shū)，限期整改。 3) 檢查各走廊、走火通道是否暢通，指示燈及煙感報(bào)警系統(tǒng)是否正常。 后勤區(qū)域 消防安全檢查 1) 檢查設(shè)備層各消防栓、滅火器是否完好。 2) 公司房間內(nèi)所使用的電器是否符合安全規(guī)定。 5) 檢查各層走廊、電梯廳 、走貨梯是否暢通，走貨梯門(mén)、煙感探測(cè)器、指示燈是否正常。 3) 檢查項(xiàng)目為各場(chǎng)所配備的消防滅火器材、消防栓設(shè)施是否齊全、有效。 消防安全檢查制度 為規(guī)范物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的消防工作，檢查和防止消防隱患，特制定如下制度： 公共區(qū)域、公共設(shè)施消防安全檢查 1) 每月末及節(jié)日前，對(duì)物業(yè)轄區(qū)各層公共區(qū)域、公共設(shè)施進(jìn)行安全檢查。 各控制柜，顯示屏，信號(hào)燈，控制線路等的運(yùn)作應(yīng)始終處于有效狀態(tài)，各類功能標(biāo)示應(yīng)明確。 監(jiān)控室內(nèi)禁止亂堆雜物和易燃易爆物品。 監(jiān)控室消防設(shè)備完備，并定期檢查 ， 發(fā)現(xiàn)設(shè)備有故障的及時(shí)報(bào)修 。 任何人（包括監(jiān)控室人員），未經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理同意，不準(zhǔn)查看監(jiān)控錄像的內(nèi)容。 監(jiān)控室溫度應(yīng)保持在 10～ 26℃ ,墻上掛溫度計(jì)。 （ 3）、各崗位的崗位職責(zé)和工作流程。 （ 6）、秩序維護(hù) 版塊 的各項(xiàng)規(guī)章制度； （ 7）、軍訓(xùn)：主要為隊(duì)列訓(xùn)練、體能訓(xùn)練、消防訓(xùn)練基本的配套 。 二、適應(yīng)范圍： 適應(yīng)于所有秩序維護(hù)員； 三、職責(zé)： 主管負(fù)責(zé)對(duì)全體人員的各類培訓(xùn)及考核； 中心經(jīng)理 負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)、培訓(xùn)工作并給予考評(píng) ； 部門(mén)組織、負(fù)責(zé)對(duì)全年的培訓(xùn)做出規(guī)劃并對(duì)新招人員進(jìn)行集中的崗前培訓(xùn)。 查明原因后，由處警人到監(jiān)控室，《監(jiān)控室報(bào)警記錄表》上簽字確認(rèn)。 門(mén)崗應(yīng)加強(qiáng)對(duì)進(jìn)出人員、車輛檢查盤(pán)問(wèn)。 二、小區(qū)周界防翻越報(bào)警處理流程 監(jiān)控室接到報(bào)警信號(hào)，立即通知領(lǐng)班或巡邏員，告知其報(bào)警區(qū)域，并把報(bào)警情況記錄于《監(jiān)控室報(bào)警記錄》。 領(lǐng)班或巡邏員趕到現(xiàn)場(chǎng)，查明原因后，及時(shí)把信息反饋監(jiān)控室。 同時(shí)門(mén)崗應(yīng)加強(qiáng)對(duì)進(jìn)出小區(qū)的人員車輛加強(qiáng)檢查盤(pán)問(wèn)。 監(jiān)控室報(bào)警處理操作規(guī)范 一、家庭