【正文】 第23條 乙方向業(yè)主/物業(yè)提供的其他服務項目的費用收取標準約定。第21條 車位使用管理費用由乙方按下列標準向車位使用人收取（具體標準略）。6．對業(yè)務和物業(yè)使用人逾期交納物業(yè)管理費的，乙方可以從逾期之日起按應繳費用千分之三加收滯納金。4．高層住宅電梯、水泵運行費按實際耗費結算，由乙方向業(yè)主收取。2．保潔費由乙方按建筑面積每平方米 元或按套每戶 元向業(yè)主或物業(yè)使用人收取。第5章 物業(yè)管理服務標準第18條 乙方須按下列約定，實現(xiàn)管理目標，即業(yè)主和物業(yè)使用人對乙方的管理滿意率達到 %。8．對本物業(yè)的公共設施不得擅自占用和改變使用功能，如需擴建或完善配套項目，須與甲方協(xié)商后報有關部門批準方可實施。6．向業(yè)主和物業(yè)使用人書面告知物業(yè)使用的有關規(guī)定，當業(yè)主和物業(yè)使用人裝修物業(yè)時，書面告知有關限制條件，并負責監(jiān)督。4．選聘專營公司承擔本物業(yè)的專項管理業(yè)務，但不得將本物業(yè)的管理責任轉讓給第三方。2．對業(yè)主和物業(yè)使用人違反法規(guī)、規(guī)章的行為，提請有關部門處理。9．協(xié)助乙方做好物業(yè)管理工作和宣傳教育、文化生活。7．當業(yè)主和物業(yè)使用人不按規(guī)定交納物業(yè)管理費時，負責催交或以 方式償付。5．在合同生效之日起 日內向乙方提供 平方米建筑面積管理用房（產權仍屬甲方），由乙方按下列第 項執(zhí)行：（1）無償使用；（2）按建筑面積每月每平方米 元租用，其租金收入用于 。3．檢查監(jiān)督乙方管理工作的執(zhí)行情況。第4章 雙方權利義務第16條 甲方權利義務1．代表和維護產權人、使用人的合法權益。第3章 委托管理期限第15條 委托管理期限為 年。第13條 業(yè)主和物業(yè)使用人房屋自用部位、自用設備及設備的維修、養(yǎng)護，在當事人提出委托時，乙方須接受委托并合理收費。第11條 管理與物業(yè)相關的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗收資料。第9條 交通與車輛停放秩序的管理。附屬配套建筑和設施的維修、養(yǎng)護和管理，包括商業(yè)網(wǎng)點、文化體育場所。第6條 公共設施和附屬建筑物、構筑物的維修、養(yǎng)護和管理，包括道路、室外上下水管道、化糞池、泵房、自持車棚、停車場。第2章 委托管理事項第4條 房屋建筑共用部位的維修、養(yǎng)護和管理，包括樓蓋、屋頂、外墻面、承重墻體、樓梯間、走廊通道、門廳、庭院。（四）鑰匙發(fā)放登記表序號防盜門室內門對講門信箱鑰匙業(yè)主姓名領取時間發(fā)放人簽名備注（五）物業(yè)管理合同書文本名稱物業(yè)管理合同受控狀態(tài)編 號第1章 總則第1條 本合同當事人委托方（以下簡稱甲方）： 受委托方（以下簡稱乙方）：組織名稱： 企業(yè)名稱： 代表人： 法定代表人：地址： 注冊地址： 聯(lián)系電話： 聯(lián)系電話：根據(jù)國家相關法律、法規(guī)，在自愿、平等、協(xié)商一致的基礎上，甲方將 （物業(yè)名稱）委托乙方進行物業(yè)管理，特訂立本合同。 4．《業(yè)主證領用登記表》。 2．《業(yè)主入住驗房表》。 （2）客戶服務專員通知工程管理部開通該業(yè)主房屋的水電。 6．資料發(fā)放客戶服務專員將以下資料發(fā)給業(yè)主保存并要求業(yè)主在《資料領取清單》上簽名：（1）《住戶手冊》； （2）《住戶指南》； （3）簽署后的《業(yè)主公約》； （4）簽署后的《消防安全責任書》； （5）《住宅使用說明書》； （6）《住宅質量保證書》。 （2）請業(yè)主簽署《業(yè)主公約》、《消防安全責任書》。 （2）業(yè)主房屋驗收有問題，客戶服務專員在將鑰匙交給業(yè)主的同時，應留下一把大門鑰匙以供維修時用； （3）業(yè)主在領取鑰匙時，客戶服務專員應要求業(yè)主在《鑰匙領用表》內簽名確認。 3．驗收中發(fā)現(xiàn)問題，業(yè)主要求搬入或二次裝修前維修的，客戶服務部應通知發(fā)展商在一周內給予解決，并將整改結果通知業(yè)主：（1）開發(fā)商一周內未整改完畢的，應將整改情況反饋給業(yè)主，并告之具體再驗收時間； （2）整改完畢后，由客戶服務專員通知業(yè)主二次驗收，二次驗收不合格的，由客戶服務主管進行跟進，并依據(jù)物業(yè)管理公司同發(fā)展商簽訂的《物業(yè)管理委托管理合同》中的保修條款要求發(fā)展商盡快解決。 八、驗房收樓1．客戶服務專員在業(yè)主交完入住費用后帶業(yè)主驗房，并請業(yè)主將房屋存在的問題填入《業(yè)主入住驗房表》中。（5）裝修垃圾清運費（略）。 （3）水電押金實行抄表到戶的小區(qū)不需收取，未實行抄表到戶的可適當收取。 （1）煤氣開戶費屬代收代繳費用，小區(qū)無此配套項目的不予收費。 4．交納入住費用客戶服務部指引業(yè)主到財務部繳納入住費用，財務部根據(jù)收款項目開具收款收據(jù)。 2．檢查無誤后，客戶服務專員將《購房合同》原件、業(yè)主及家庭成員的身份證原件、單位營業(yè)執(zhí)照副本返還業(yè)主，證件復印件及業(yè)主委托書存入業(yè)主檔案。業(yè)主辦理入住手續(xù)須帶以下證件： （1）《關于辦理入住手續(xù)的通知》； （2）《購房合同》原件和復印件各一份； （3）業(yè)主及家庭成員的身份證原件及復印件各一份，小一寸彩照每人兩張； （4）單位購房的尚須帶齊營業(yè)執(zhí)照副本及復印件各一份； （5）委托他人辦理的，須帶業(yè)主委托書。2．業(yè)主收到入住通知后，應當在規(guī)定的時間內帶齊有關證件和資料到客戶服務部辦理入住手續(xù)。 （2）客戶服務部辦公環(huán)境①掛燈籠，飄小彩帶，擺放花籃、盆景，給人以隆重、喜慶的感覺； ②張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口設置要求做到“一條龍服務”，各窗口標識清楚，一目了然；③管理人員著裝整潔，精神飽滿； ④辦公室內資料擺放整齊有序。 3．入住時的環(huán)境布置：涉及服務標識區(qū)別的按《服務標識管理標準作業(yè)規(guī)程》有關規(guī)定辦理。 （3）印刷以下各類入住表格： ①《〈業(yè)主證〉領用登記表》； ②《住宅使用說明書》； ③《住宅質量保證書》； ④《鑰匙領用登記表》； ⑤開發(fā)商提供的《入住驗房表》； ⑥《業(yè)主家庭情況登記表》； ⑦《入住登記表》。 五、入住準備工作1．入住資料準備 （1）根據(jù)小區(qū)的實際情況編寫和印制《業(yè)主公約》、《住戶手冊》、《服務指南》、《消防安全責任書》、《入住通知書》。①小區(qū)實現(xiàn)通路、通水、通電、通氣、通信、通郵、排水、排污等基本使用功能，可以滿足日常生活所需；②配套設施基本齊備，建成并能夠使用； ③客戶服務部有固定的辦公場所并開始辦公。（4）業(yè)主檔案資料已經(jīng)移交完畢，產權確認工作已經(jīng)結束。（2）工程遺留問題基本得到解決。 2．接管驗收標準如下。 4．財務部負責核收各項入住費用。2．客戶服務主管負責協(xié)助經(jīng)理安排業(yè)主/住戶入住工作。 二、適用范圍 適用于業(yè)主入住的管理工作。8．簽約項目負責人與招標方就具體細節(jié)進行談判，并將談判結果上報市場拓展主管，市場拓展主管根據(jù)談判結果判斷是否應該簽約，并上報部門經(jīng)理，部門經(jīng)理審批通過后，根據(jù)談判結果，明確雙方的權利與義務后，與開發(fā)商或委托方簽訂合同，報總經(jīng)理審核。（2）項目考察接待項目負責人在了解招標方具體考察時間后，進行相關工作安排，避免突發(fā)事件發(fā)生，熱情迎接招標方來訪，全程陪同其參觀、考察。市場拓展專員制定《項目考察接待有關事項》并告知相關部門進行了解。（2）現(xiàn)場答辯項目負責人根據(jù)答辯會流程進行人員組織、安排，并對突發(fā)狀況進行穩(wěn)妥性處理。標書中的管理方案一般包括以下內容：（1）管理方式；（2）管理體制；（3）管理方法；（4）管理機構設置；（5）管理費用的收支預算方案。明確目標后，市場拓展主管組織相關人員進行實地考察，為制定投標方案打下基礎。要盡可能全面掌握項目信息，了解開發(fā)商的實力和主要目的。4．掌握拓展項目相關信息市場拓展主管在對項目審批通過后安排部門訓練有素的市場拓展業(yè)務人員對拓展項目有關情況進行詳細調查，具體調查方面如下表所示。（2）確定拓展目標項目市場拓展主管對市場拓展專員匯總的項目信息進行分析，考慮其是否符合公司市場拓展目標。一般收集到的信息分為原始信息與二手信息，具體區(qū)別如下表。四、工作程序1．確定市場拓展目標經(jīng)營管理部經(jīng)理制訂公司市場拓展計劃，市場拓展主管根據(jù)此計劃確定市場拓展目標，制定市場拓展項目具體的要求與標準，并上報部門經(jīng)理審批。（2）對收集到的信息進行篩選、匯總，制定《項目考察相關注意事項》，并通知相關部門。（4）項目考察后進行工作總結，并對談判結果進行判斷，確定是否應該簽訂合同。（2）組織安排人員針對拓展項目進行詳細的調查，根據(jù)調查情況判斷是否進行投標。三、職責1．經(jīng)營管理部經(jīng)理確定市場拓展目標，并對市場拓展項目、標書進行審批。物業(yè)管理工作細化執(zhí)行與模板 孟凡向目錄一、物業(yè)公司各部門崗位結構設計 5（一）大型物業(yè)公司崗位設計 5（二）中型物業(yè)公司崗位設計 5二、物業(yè)公司各職能部門目標分解 7（一）經(jīng)營管理部工作目標 7（二）客戶服務部工作目標 7（三）環(huán)境管理部工作目標 8（四）秩序管理部工作目標 8（五）質量管理部工作目標 8（六）工程管理部工作目標 9三、經(jīng)營管理部各崗位工作事項明細表 9（一）經(jīng)營管理部經(jīng)理崗位工作事項明細表 9（二）市場拓展主管崗位工作事項明細表 10（三）物業(yè)招商主管崗位工作事項明細表 11四、客戶服務部各崗位工作事項明細表 11（一）客戶服務部經(jīng)理崗位工作事項明細表 11（二）客戶服務主管崗位工作事項明細表 12（三）客戶服務專員崗位工作事項明細表 13五、環(huán)境管理部各崗位工作事項明細表 13（一）環(huán)境管理部經(jīng)理崗位工作事項明細表 13（二）綠化主管崗位工作事項明細表 14（三）保潔主管崗位工作事項明細表 15六、市場拓展流程與工作細化 16（一）市場拓展管理流程 16（二）市場拓展控制程序 17七、入住管理流程與工作細化 21（一）入住管理工作流程 21（二）入住管理控制程序 22八、入住管理執(zhí)行工具與模板 26（一）業(yè)主入住登記表 26（二）業(yè)主情況登記表 27（三）業(yè)主入住驗房表 27（四）鑰匙發(fā)放登記表 28（五）物業(yè)管理合同書 29（六）入住通知書模板 33九、綠化管理執(zhí)行工具與模板 35（一）綠化苗木明細表 35（二）綠化養(yǎng)護記錄表 35（三）綠化工作檢查表 36（四）綠化養(yǎng)護月檢表 36（五）綠化工程竣工報告 37（六）綠化工程驗收報告 38（七）綠化工作安全規(guī)定 38（八）綠化養(yǎng)護實施辦法 41十、安全管理執(zhí)行工具與模板 43（一）來訪人員登記表 43（二）保安工作班檢表 43（三）消防巡查記錄表 43（四）滅火器配置統(tǒng)計表 44（五）保安交接班記錄表 44（六）消防設備保養(yǎng)記錄 45（七）保安管理制度模板 46（八）消防設備檢查規(guī)程 48十一、服務質量管理執(zhí)行工具與模板 50（一）服務質量管理工作計劃表 50（二）物業(yè)服務質量調查表 50（三）業(yè)主滿意度調查問卷 51（四）物業(yè)服務意見征詢表 53（五）業(yè)主滿意率統(tǒng)計總表 54（六）改進措施報告表 54（七）服務質量改進報告表 55十二、裝修管理流程與工作細化 55（一）房屋裝修管理流程 55（二）裝修管理控制程序 57十三、裝修管理執(zhí)行工具與模板 61（一）房屋裝修施工申請表 61（二）裝修施工證申請表單 62（三）裝修期間收費明細表 62（四）裝修進場開工核驗單 63（五）裝修施工巡查記錄表 63（六）裝修完工檢查驗收表 64（七）裝修押金退還流轉單 66十四、年度預算管理執(zhí)行工具與模板 66（一）企業(yè)年度預算統(tǒng)計表 66（二）物業(yè)管理費用預算表 67（三）物業(yè)管理收支預算表 68十五、財務管理執(zhí)行工具與模板 69（一）應收管理費明細表 69（二）管理費欠費分析表 70（三）維修單掛帳明細表 70（四）經(jīng)營利潤統(tǒng)計分析表 70（五）固定資產報廢申請表 71（六）物業(yè)公司成本管理規(guī)定 72十六、行政事務管理流程與工作細化 74（一）辦公用品領用流程 74（二）車輛使用管理流程 75（三）行政事務管理制度 76十七、行政事務管理執(zhí)行工具與模板 80（一）辦公用品請購單 80（二）辦公用品領用單 80（三）車輛使用申請表 80（四）車輛使用派遣單 81（五）車輛使用登記表 81（六）辦公用品領用登記表 81十八、物業(yè)管理相關文案范本 82（一）業(yè)主公約 82（二）環(huán)境管理公約 85（三）商鋪招商合同 86（四）房屋裝修協(xié)議 89十九、物業(yè)管理相關方案范本 90（一）物業(yè)管理費開支預算案 90（二）物業(yè)項目投標管理方案 92（三）物業(yè)項目接收管理方案 95（四）住宅社區(qū)商業(yè)招商方案 97（五）小區(qū)物業(yè)服務管理方案 99（六）商業(yè)物業(yè)服務管理方案 103（七）環(huán)境服務管理運行方案 112（八）保潔服務工作應急方案 113（九）綠化日常養(yǎng)護工作方案 115一、物業(yè)公司各部門崗位結構設計（一）大型物業(yè)公司崗位設計 管理崗位設計圖人員編制物業(yè)總監(jiān)物業(yè)管理部經(jīng)理總經(jīng)理總