【正文】 第23條 乙方向業(yè)主/物業(yè)提供的其他服務(wù)項(xiàng)目的費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)約定。第21條 車位使用管理費(fèi)用由乙方按下列標(biāo)準(zhǔn)向車位使用人收取（具體標(biāo)準(zhǔn)略）。6．對業(yè)務(wù)和物業(yè)使用人逾期交納物業(yè)管理費(fèi)的，乙方可以從逾期之日起按應(yīng)繳費(fèi)用千分之三加收滯納金。4．高層住宅電梯、水泵運(yùn)行費(fèi)按實(shí)際耗費(fèi)結(jié)算，由乙方向業(yè)主收取。2．保潔費(fèi)由乙方按建筑面積每平方米 元或按套每戶 元向業(yè)主或物業(yè)使用人收取。第5章 物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第18條 乙方須按下列約定，實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)，即業(yè)主和物業(yè)使用人對乙方的管理滿意率達(dá)到 %。8．對本物業(yè)的公共設(shè)施不得擅自占用和改變使用功能，如需擴(kuò)建或完善配套項(xiàng)目，須與甲方協(xié)商后報(bào)有關(guān)部門批準(zhǔn)方可實(shí)施。6．向業(yè)主和物業(yè)使用人書面告知物業(yè)使用的有關(guān)規(guī)定，當(dāng)業(yè)主和物業(yè)使用人裝修物業(yè)時(shí)，書面告知有關(guān)限制條件，并負(fù)責(zé)監(jiān)督。4．選聘專營公司承擔(dān)本物業(yè)的專項(xiàng)管理業(yè)務(wù)，但不得將本物業(yè)的管理責(zé)任轉(zhuǎn)讓給第三方。2．對業(yè)主和物業(yè)使用人違反法規(guī)、規(guī)章的行為，提請有關(guān)部門處理。9．協(xié)助乙方做好物業(yè)管理工作和宣傳教育、文化生活。7．當(dāng)業(yè)主和物業(yè)使用人不按規(guī)定交納物業(yè)管理費(fèi)時(shí)，負(fù)責(zé)催交或以 方式償付。5．在合同生效之日起 日內(nèi)向乙方提供 平方米建筑面積管理用房（產(chǎn)權(quán)仍屬甲方），由乙方按下列第 項(xiàng)執(zhí)行：（1）無償使用；（2）按建筑面積每月每平方米 元租用，其租金收入用于 。3．檢查監(jiān)督乙方管理工作的執(zhí)行情況。第4章 雙方權(quán)利義務(wù)第16條 甲方權(quán)利義務(wù)1．代表和維護(hù)產(chǎn)權(quán)人、使用人的合法權(quán)益。第3章 委托管理期限第15條 委托管理期限為 年。第13條 業(yè)主和物業(yè)使用人房屋自用部位、自用設(shè)備及設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)，在當(dāng)事人提出委托時(shí)，乙方須接受委托并合理收費(fèi)。第11條 管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗(yàn)收資料。第9條 交通與車輛停放秩序的管理。附屬配套建筑和設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、文化體育場所。第6條 公共設(shè)施和附屬建筑物、構(gòu)筑物的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括道路、室外上下水管道、化糞池、泵房、自持車棚、停車場。第2章 委托管理事項(xiàng)第4條 房屋建筑共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括樓蓋、屋頂、外墻面、承重墻體、樓梯間、走廊通道、門廳、庭院。（四）鑰匙發(fā)放登記表序號防盜門室內(nèi)門對講門信箱鑰匙業(yè)主姓名領(lǐng)取時(shí)間發(fā)放人簽名備注（五）物業(yè)管理合同書文本名稱物業(yè)管理合同受控狀態(tài)編 號第1章 總則第1條 本合同當(dāng)事人委托方（以下簡稱甲方）： 受委托方（以下簡稱乙方）：組織名稱： 企業(yè)名稱： 代表人： 法定代表人：地址： 注冊地址： 聯(lián)系電話： 聯(lián)系電話：根據(jù)國家相關(guān)法律、法規(guī)，在自愿、平等、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，甲方將 （物業(yè)名稱）委托乙方進(jìn)行物業(yè)管理，特訂立本合同。 4．《業(yè)主證領(lǐng)用登記表》。 2．《業(yè)主入住驗(yàn)房表》。 （2）客戶服務(wù)專員通知工程管理部開通該業(yè)主房屋的水電。 6．資料發(fā)放客戶服務(wù)專員將以下資料發(fā)給業(yè)主保存并要求業(yè)主在《資料領(lǐng)取清單》上簽名：（1）《住戶手冊》； （2）《住戶指南》； （3）簽署后的《業(yè)主公約》； （4）簽署后的《消防安全責(zé)任書》； （5）《住宅使用說明書》； （6）《住宅質(zhì)量保證書》。 （2）請業(yè)主簽署《業(yè)主公約》、《消防安全責(zé)任書》。 （2）業(yè)主房屋驗(yàn)收有問題，客戶服務(wù)專員在將鑰匙交給業(yè)主的同時(shí)，應(yīng)留下一把大門鑰匙以供維修時(shí)用； （3）業(yè)主在領(lǐng)取鑰匙時(shí)，客戶服務(wù)專員應(yīng)要求業(yè)主在《鑰匙領(lǐng)用表》內(nèi)簽名確認(rèn)。 3．驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)問題，業(yè)主要求搬入或二次裝修前維修的，客戶服務(wù)部應(yīng)通知發(fā)展商在一周內(nèi)給予解決，并將整改結(jié)果通知業(yè)主：（1）開發(fā)商一周內(nèi)未整改完畢的，應(yīng)將整改情況反饋給業(yè)主，并告之具體再驗(yàn)收時(shí)間； （2）整改完畢后，由客戶服務(wù)專員通知業(yè)主二次驗(yàn)收，二次驗(yàn)收不合格的，由客戶服務(wù)主管進(jìn)行跟進(jìn)，并依據(jù)物業(yè)管理公司同發(fā)展商簽訂的《物業(yè)管理委托管理合同》中的保修條款要求發(fā)展商盡快解決。 八、驗(yàn)房收樓1．客戶服務(wù)專員在業(yè)主交完入住費(fèi)用后帶業(yè)主驗(yàn)房，并請業(yè)主將房屋存在的問題填入《業(yè)主入住驗(yàn)房表》中。（5）裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)（略）。 （3）水電押金實(shí)行抄表到戶的小區(qū)不需收取，未實(shí)行抄表到戶的可適當(dāng)收取。 （1）煤氣開戶費(fèi)屬代收代繳費(fèi)用，小區(qū)無此配套項(xiàng)目的不予收費(fèi)。 4．交納入住費(fèi)用客戶服務(wù)部指引業(yè)主到財(cái)務(wù)部繳納入住費(fèi)用，財(cái)務(wù)部根據(jù)收款項(xiàng)目開具收款收據(jù)。 2．檢查無誤后，客戶服務(wù)專員將《購房合同》原件、業(yè)主及家庭成員的身份證原件、單位營業(yè)執(zhí)照副本返還業(yè)主，證件復(fù)印件及業(yè)主委托書存入業(yè)主檔案。業(yè)主辦理入住手續(xù)須帶以下證件： （1）《關(guān)于辦理入住手續(xù)的通知》； （2）《購房合同》原件和復(fù)印件各一份； （3）業(yè)主及家庭成員的身份證原件及復(fù)印件各一份，小一寸彩照每人兩張； （4）單位購房的尚須帶齊營業(yè)執(zhí)照副本及復(fù)印件各一份； （5）委托他人辦理的，須帶業(yè)主委托書。2．業(yè)主收到入住通知后，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)帶齊有關(guān)證件和資料到客戶服務(wù)部辦理入住手續(xù)。 （2）客戶服務(wù)部辦公環(huán)境①掛燈籠，飄小彩帶，擺放花籃、盆景，給人以隆重、喜慶的感覺； ②張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到“一條龍服務(wù)”，各窗口標(biāo)識清楚，一目了然；③管理人員著裝整潔，精神飽滿； ④辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。 3．入住時(shí)的環(huán)境布置：涉及服務(wù)標(biāo)識區(qū)別的按《服務(wù)標(biāo)識管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》有關(guān)規(guī)定辦理。 （3）印刷以下各類入住表格： ①《〈業(yè)主證〉領(lǐng)用登記表》； ②《住宅使用說明書》； ③《住宅質(zhì)量保證書》； ④《鑰匙領(lǐng)用登記表》； ⑤開發(fā)商提供的《入住驗(yàn)房表》； ⑥《業(yè)主家庭情況登記表》； ⑦《入住登記表》。 五、入住準(zhǔn)備工作1．入住資料準(zhǔn)備 （1）根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況編寫和印制《業(yè)主公約》、《住戶手冊》、《服務(wù)指南》、《消防安全責(zé)任書》、《入住通知書》。①小區(qū)實(shí)現(xiàn)通路、通水、通電、通氣、通信、通郵、排水、排污等基本使用功能，可以滿足日常生活所需；②配套設(shè)施基本齊備，建成并能夠使用； ③客戶服務(wù)部有固定的辦公場所并開始辦公。（4）業(yè)主檔案資料已經(jīng)移交完畢，產(chǎn)權(quán)確認(rèn)工作已經(jīng)結(jié)束。（2）工程遺留問題基本得到解決。 2．接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)如下。 4．財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)核收各項(xiàng)入住費(fèi)用。2．客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理安排業(yè)主/住戶入住工作。 二、適用范圍 適用于業(yè)主入住的管理工作。8．簽約項(xiàng)目負(fù)責(zé)人與招標(biāo)方就具體細(xì)節(jié)進(jìn)行談判，并將談判結(jié)果上報(bào)市場拓展主管，市場拓展主管根據(jù)談判結(jié)果判斷是否應(yīng)該簽約，并上報(bào)部門經(jīng)理，部門經(jīng)理審批通過后，根據(jù)談判結(jié)果，明確雙方的權(quán)利與義務(wù)后，與開發(fā)商或委托方簽訂合同，報(bào)總經(jīng)理審核。（2）項(xiàng)目考察接待項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在了解招標(biāo)方具體考察時(shí)間后，進(jìn)行相關(guān)工作安排，避免突發(fā)事件發(fā)生，熱情迎接招標(biāo)方來訪，全程陪同其參觀、考察。市場拓展專員制定《項(xiàng)目考察接待有關(guān)事項(xiàng)》并告知相關(guān)部門進(jìn)行了解。（2）現(xiàn)場答辯項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)答辯會(huì)流程進(jìn)行人員組織、安排，并對突發(fā)狀況進(jìn)行穩(wěn)妥性處理。標(biāo)書中的管理方案一般包括以下內(nèi)容：（1）管理方式；（2）管理體制；（3）管理方法；（4）管理機(jī)構(gòu)設(shè)置；（5）管理費(fèi)用的收支預(yù)算方案。明確目標(biāo)后，市場拓展主管組織相關(guān)人員進(jìn)行實(shí)地考察，為制定投標(biāo)方案打下基礎(chǔ)。要盡可能全面掌握項(xiàng)目信息，了解開發(fā)商的實(shí)力和主要目的。4．掌握拓展項(xiàng)目相關(guān)信息市場拓展主管在對項(xiàng)目審批通過后安排部門訓(xùn)練有素的市場拓展業(yè)務(wù)人員對拓展項(xiàng)目有關(guān)情況進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，具體調(diào)查方面如下表所示。（2）確定拓展目標(biāo)項(xiàng)目市場拓展主管對市場拓展專員匯總的項(xiàng)目信息進(jìn)行分析，考慮其是否符合公司市場拓展目標(biāo)。一般收集到的信息分為原始信息與二手信息，具體區(qū)別如下表。四、工作程序1．確定市場拓展目標(biāo)經(jīng)營管理部經(jīng)理制訂公司市場拓展計(jì)劃，市場拓展主管根據(jù)此計(jì)劃確定市場拓展目標(biāo)，制定市場拓展項(xiàng)目具體的要求與標(biāo)準(zhǔn)，并上報(bào)部門經(jīng)理審批。（2）對收集到的信息進(jìn)行篩選、匯總，制定《項(xiàng)目考察相關(guān)注意事項(xiàng)》，并通知相關(guān)部門。（4）項(xiàng)目考察后進(jìn)行工作總結(jié)，并對談判結(jié)果進(jìn)行判斷，確定是否應(yīng)該簽訂合同。（2）組織安排人員針對拓展項(xiàng)目進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查，根據(jù)調(diào)查情況判斷是否進(jìn)行投標(biāo)。三、職責(zé)1．經(jīng)營管理部經(jīng)理確定市場拓展目標(biāo)，并對市場拓展項(xiàng)目、標(biāo)書進(jìn)行審批。物業(yè)管理工作細(xì)化執(zhí)行與模板 孟凡向目錄一、物業(yè)公司各部門崗位結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 5（一）大型物業(yè)公司崗位設(shè)計(jì) 5（二）中型物業(yè)公司崗位設(shè)計(jì) 5二、物業(yè)公司各職能部門目標(biāo)分解 7（一）經(jīng)營管理部工作目標(biāo) 7（二）客戶服務(wù)部工作目標(biāo) 7（三）環(huán)境管理部工作目標(biāo) 8（四）秩序管理部工作目標(biāo) 8（五）質(zhì)量管理部工作目標(biāo) 8（六）工程管理部工作目標(biāo) 9三、經(jīng)營管理部各崗位工作事項(xiàng)明細(xì)表 9（一）經(jīng)營管理部經(jīng)理崗位工作事項(xiàng)明細(xì)表 9（二）市場拓展主管崗位工作事項(xiàng)明細(xì)表 10（三）物業(yè)招商主管崗位工作事項(xiàng)明細(xì)表 11四、客戶服務(wù)部各崗位工作事項(xiàng)明細(xì)表 11（一）客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位工作事項(xiàng)明細(xì)表 11（二）客戶服務(wù)主管崗位工作事項(xiàng)明細(xì)表 12（三）客戶服務(wù)專員崗位工作事項(xiàng)明細(xì)表 13五、環(huán)境管理部各崗位工作事項(xiàng)明細(xì)表 13（一）環(huán)境管理部經(jīng)理崗位工作事項(xiàng)明細(xì)表 13（二）綠化主管崗位工作事項(xiàng)明細(xì)表 14（三）保潔主管崗位工作事項(xiàng)明細(xì)表 15六、市場拓展流程與工作細(xì)化 16（一）市場拓展管理流程 16（二）市場拓展控制程序 17七、入住管理流程與工作細(xì)化 21（一）入住管理工作流程 21（二）入住管理控制程序 22八、入住管理執(zhí)行工具與模板 26（一）業(yè)主入住登記表 26（二）業(yè)主情況登記表 27（三）業(yè)主入住驗(yàn)房表 27（四）鑰匙發(fā)放登記表 28（五）物業(yè)管理合同書 29（六）入住通知書模板 33九、綠化管理執(zhí)行工具與模板 35（一）綠化苗木明細(xì)表 35（二）綠化養(yǎng)護(hù)記錄表 35（三）綠化工作檢查表 36（四）綠化養(yǎng)護(hù)月檢表 36（五）綠化工程竣工報(bào)告 37（六）綠化工程驗(yàn)收報(bào)告 38（七）綠化工作安全規(guī)定 38（八）綠化養(yǎng)護(hù)實(shí)施辦法 41十、安全管理執(zhí)行工具與模板 43（一）來訪人員登記表 43（二）保安工作班檢表 43（三）消防巡查記錄表 43（四）滅火器配置統(tǒng)計(jì)表 44（五）保安交接班記錄表 44（六）消防設(shè)備保養(yǎng)記錄 45（七）保安管理制度模板 46（八）消防設(shè)備檢查規(guī)程 48十一、服務(wù)質(zhì)量管理執(zhí)行工具與模板 50（一）服務(wù)質(zhì)量管理工作計(jì)劃表 50（二）物業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表 50（三）業(yè)主滿意度調(diào)查問卷 51（四）物業(yè)服務(wù)意見征詢表 53（五）業(yè)主滿意率統(tǒng)計(jì)總表 54（六）改進(jìn)措施報(bào)告表 54（七）服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)報(bào)告表 55十二、裝修管理流程與工作細(xì)化 55（一）房屋裝修管理流程 55（二）裝修管理控制程序 57十三、裝修管理執(zhí)行工具與模板 61（一）房屋裝修施工申請表 61（二）裝修施工證申請表單 62（三）裝修期間收費(fèi)明細(xì)表 62（四）裝修進(jìn)場開工核驗(yàn)單 63（五）裝修施工巡查記錄表 63（六）裝修完工檢查驗(yàn)收表 64（七）裝修押金退還流轉(zhuǎn)單 66十四、年度預(yù)算管理執(zhí)行工具與模板 66（一）企業(yè)年度預(yù)算統(tǒng)計(jì)表 66（二）物業(yè)管理費(fèi)用預(yù)算表 67（三）物業(yè)管理收支預(yù)算表 68十五、財(cái)務(wù)管理執(zhí)行工具與模板 69（一）應(yīng)收管理費(fèi)明細(xì)表 69（二）管理費(fèi)欠費(fèi)分析表 70（三）維修單掛帳明細(xì)表 70（四）經(jīng)營利潤統(tǒng)計(jì)分析表 70（五）固定資產(chǎn)報(bào)廢申請表 71（六）物業(yè)公司成本管理規(guī)定 72十六、行政事務(wù)管理流程與工作細(xì)化 74（一）辦公用品領(lǐng)用流程 74（二）車輛使用管理流程 75（三）行政事務(wù)管理制度 76十七、行政事務(wù)管理執(zhí)行工具與模板 80（一）辦公用品請購單 80（二）辦公用品領(lǐng)用單 80（三）車輛使用申請表 80（四）車輛使用派遣單 81（五）車輛使用登記表 81（六）辦公用品領(lǐng)用登記表 81十八、物業(yè)管理相關(guān)文案范本 82（一）業(yè)主公約 82（二）環(huán)境管理公約 85（三）商鋪招商合同 86（四）房屋裝修協(xié)議 89十九、物業(yè)管理相關(guān)方案范本 90（一）物業(yè)管理費(fèi)開支預(yù)算案 90（二）物業(yè)項(xiàng)目投標(biāo)管理方案 92（三）物業(yè)項(xiàng)目接收管理方案 95（四）住宅社區(qū)商業(yè)招商方案 97（五）小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理方案 99（六）商業(yè)物業(yè)服務(wù)管理方案 103（七）環(huán)境服務(wù)管理運(yùn)行方案 112（八）保潔服務(wù)工作應(yīng)急方案 113（九）綠化日常養(yǎng)護(hù)工作方案 115一、物業(yè)公司各部門崗位結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)（一）大型物業(yè)公司崗位設(shè)計(jì) 管理崗位設(shè)計(jì)圖人員編制物業(yè)總監(jiān)物業(yè)管理部經(jīng)理總經(jīng)理總