【正文】 。各部門協(xié)調(diào)配合，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。5．客人抵店當(dāng)日，晚餐服務(wù)在中餐廳進行，中餐廳領(lǐng)班為接待的主要負(fù)責(zé)人。4．客人抵店。2． 月 日～ 月 日，各部門做好接待準(zhǔn)備工作。（四）客房布置規(guī)格按照如下規(guī)格布置VIP客房，具體規(guī)格如下表所示。3．開餐中，由餐廳領(lǐng)班負(fù)責(zé)為客人服務(wù)。（三）餐飲服務(wù)規(guī)格1．餐廳領(lǐng)班需預(yù)先完全了解該VIP客人主要領(lǐng)導(dǎo)成員的身份、餐標(biāo)、餐式、用餐時間及其他注意事項。（一）迎送服務(wù)規(guī)格由前廳部經(jīng)理代表酒店迎送該VIP客人，大堂副理協(xié)助進行。三、接待規(guī)格鑒于該客戶為本酒店的重要客戶，因此各部門應(yīng)認(rèn)真對待本次接待工作，保證達到客人滿意，以維護長期合作關(guān)系。第9條 本細(xì)則由前廳部制定，自 年 月 日起執(zhí)行。第7條 如果客人帶有行李，不要直接詢問客人是否住宿，而應(yīng)說：“歡迎光臨，本酒店為客人提供行李服務(wù)，請問您需要將行李運至何處。第5條 如果客人是由機場代表或車站代表接到酒店的，則應(yīng)提前詢問機場代表客人姓名、車號及到達時間，以便在客人到達酒店時準(zhǔn)確稱呼客人的尊稱。第3條 如客人是步行來店，則應(yīng)及時問候，同時將客人請入酒店大廳。（三）門童迎賓服務(wù)細(xì)則門童迎賓服務(wù)細(xì)則第1條 為了規(guī)范門童迎賓工作，特制定本細(xì)則。第8條 迎賓人員應(yīng)做好指引工作，并耐心回答客人提出的問題。第7條 客人離店時，迎賓人員應(yīng)主動上前打招呼，為客人拉開大門并幫助其叫車。第5條 對年幼兒童及年老體弱和行動不便的客人應(yīng)主動攙扶他們下車。第4條 迎賓人員為客人開門時應(yīng)面帶微笑，動作熟練輕松。門童要在酒店正門指定位置做好客人的迎來及送往工作。甲方： 乙方：簽署人： 簽署人：地址： 地址：郵編： 郵編：電話： 電話：傳真： 傳真：日期： 日期：第三章 前廳服務(wù)細(xì)化執(zhí)行與模板第一節(jié) 接待服務(wù)流程與工作執(zhí)行二、接待服務(wù)執(zhí)行工具與模板（一）團隊接待通知單 填寫日期： 年 月 日國家名稱入住房號抵/離時間地點月 日 時 分乘 由 抵月 日 時 分乘 由 離付款方式□ 現(xiàn)金 □ 支票 □ 信用卡人數(shù)賓賓客數(shù)男女陪同人員人數(shù)男女用房數(shù)標(biāo)準(zhǔn)間客房布置及要求單人間套 間自訂項目共 人 間由 月 日至 月 日房費□ 元/間天 □ 按合同價餐飲餐別早餐午餐晚餐其他要求或說明標(biāo)準(zhǔn)合計人數(shù)確認(rèn)事項備注（二）VIP接待通知單賓客姓名職 務(wù)人 數(shù)抵店時間 年 月 日 時 分乘 次列車/航班抵（ ）離店時間 年 月 日 時 分乘 次列車/航班抵（ ）房間種類□ 單人間 □ 雙人間 □ 普通套間□ 總統(tǒng)套間 □ 標(biāo)準(zhǔn)間 □ 豪華套間特殊要求客房餐飲其他付款方式費用折扣接待單位聯(lián)系人電 話（三）客史檔案資料卡姓 名性別國籍出生日期及地點身份證號職 業(yè)職 務(wù)工作單位單位地址電 話家庭地址電 話其 他住店序號住宿期間房號房價消費累計愛好與特殊要求表揚、投訴及處理預(yù)訂渠道與介紹人信用卡號備注（四）客房狀態(tài)一覽表 房號樓層123456789101112131415客房狀態(tài)表示符號空房：V 住客房：O 請勿打擾：DND待修房：OOO 走客房：C/O 延期住宿：OS第二節(jié) 迎賓服務(wù)流程與工作執(zhí)行二、迎賓服務(wù)執(zhí)行工具與模板（一）接機接車記錄用表編號客人姓名/團隊名稱人數(shù)是否為VIP客人航班號/列車車次到達時間是否晚點使用車型用車數(shù)量機場/車站代表（二）迎賓服務(wù)規(guī)范模板迎賓服務(wù)規(guī)范第1條 為規(guī)范迎賓人員的迎賓服務(wù)行為，提高酒店服務(wù)水平，為客人留下良好的印象，特制定本規(guī)范。本協(xié)議一式兩份，雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。5．為確保雙方利益，本協(xié)議價格不得外傳。4．凡涉及公司轉(zhuǎn)賬結(jié)算費用，均在訂房時以書面形式明確，務(wù)必在客人離店后一周內(nèi)結(jié)清。2．房間最晚保留至當(dāng)日的18：00，如有特殊情況請事先傳真或電話告知。一、付款方式自付費客人需在辦理手續(xù)時，先付押金，在離店前結(jié)清全部房款。本協(xié)議有效期： 年 月 日～ 年 月 日房間類型門市價協(xié)議價備注標(biāo)準(zhǔn)間（雙床）標(biāo)準(zhǔn)間（大床）單人房豪華商務(wù)房套房說明：1．本房價只含房間費而不含其他費用。第26條 本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。3．預(yù)訂員應(yīng)設(shè)計使用一種專門的婉拒信或婉拒卡。1．預(yù)訂員應(yīng)委婉地向客人解釋由于房間已訂滿或因維修問題而無法安排入住，盡量爭取客人的諒解。第23條 超額預(yù)訂情況的處理出現(xiàn)超額預(yù)訂時，預(yù)訂員首先應(yīng)告知預(yù)訂客人因某些特殊原因而使訂房暫不能確定，如果客人愿意，可把客人的預(yù)訂放在酒店的優(yōu)先等待名單上，如有客人取消預(yù)訂或提前退房，可以根據(jù)先后順序安排客人入住?！邦A(yù)訂單”上應(yīng)注明定金的金額，然后在電腦輸入時注明，以保證客人的預(yù)訂準(zhǔn)確無誤，同時向客人講明如若取消定金預(yù)訂，應(yīng)在抵達日前24小時辦理取消手續(xù)，否則定金不予退還。傭金預(yù)訂是由旅行社代客人預(yù)訂散客客房，酒店從客人房費中提取一定比例的費用作為傭金付給旅行社。第20條 免費、折扣、傭金預(yù)訂預(yù)訂員處理此類預(yù)訂時應(yīng)按要求填寫“預(yù)訂單”。如果可以則接受客人的預(yù)訂，并把該房間在電腦中鎖定，在“預(yù)訂單”上注明房號。第18條 查核取消預(yù)訂的客人是否有訂票、訂餐、訂車等業(yè)務(wù)，并及時通知有關(guān)部門。第16條 團隊預(yù)訂的更改與取消由營銷部結(jié)合酒店自身實際情況與客人協(xié)商處理，前廳部接到營銷部通知后將新“預(yù)訂單”存入資料柜，將舊“預(yù)訂單”存檔備查。第14條 擬寫回復(fù)函電稿，確認(rèn)對方取消預(yù)訂，由前廳經(jīng)理審閱簽發(fā)。第12條 如果是口頭或電話取消預(yù)訂，預(yù)訂員一定要記錄取消預(yù)訂人的姓名、聯(lián)系電話和單位地址，最好請對方提供書面證明。4．團隊預(yù)訂的核對工作要進行三次以上，要核對團隊的房間數(shù)、人數(shù)、抵離日期、是否如期收到住房名單、是否按協(xié)議支付房費等內(nèi)容。2．核對所有的來往函電與“預(yù)訂單”內(nèi)容是否一致，避免客人在入住登記時提出疑問。第10條 第三次核對預(yù)訂信息預(yù)訂員在前兩次核對的基礎(chǔ)上，需要進行以下工作。如有變更，要及時把電腦和檔案中的信息更改過來。第7條 若是客人到店預(yù)訂，預(yù)訂完畢后，預(yù)訂員應(yīng)將客人的有效證件復(fù)印體附在“預(yù)訂單”上，并妥善保管。第5條 若能接受客人預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)及時向客人反饋信息，并與客人核實預(yù)訂內(nèi)容后填寫清楚“預(yù)訂單”。第2章 預(yù)訂流程第3條 預(yù)訂員負(fù)責(zé)接收各種形式的預(yù)訂，包括到店預(yù)訂、電話預(yù)訂、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂和信函預(yù)訂等。（三）網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂確認(rèn)單酒店網(wǎng)上預(yù)訂部 傳真： 電話：至： 傳真： 公司： 事由： 訂單號：客人姓名住宿時間入?。? 年 月 日房間類型離店： 年 月 日早餐房價及有效期房間數(shù)付款方式前臺現(xiàn)（返傭），總計金額： 元 （含服務(wù)費）抵達時間客人約在 到達貴店交通工具客人將乘 到店預(yù) 訂 人時 間年 月 日我們已收到您的預(yù)訂通知單，將根據(jù)您的要求安排房間，特此確認(rèn)！酒店預(yù)訂單號（確認(rèn)號）：□ 本單確認(rèn) □ 本單不確認(rèn)（說明： ） 確認(rèn)人： 日期： 年 月 日備注以下房型如果 年 月 日滿房，請打“√”選擇，謝謝！□ 全部房型 □ 日式標(biāo)間 □ 標(biāo)準(zhǔn)間 □ 會所標(biāo)間□ 高級套間 □ 豪華套間 □ 其他房型房間狀態(tài)預(yù)報直線電話： （四）一周用房滾動預(yù)報表編號： 制表日期： 年 月 日日期星期團隊臨時住店住房率自用房免算房房間總數(shù)人數(shù)雙人占用率上周預(yù)測住房率達到 %上周預(yù)測房費總收入達到 元人民幣本周預(yù)測住房率達到 %本周實際房費總收入達到 元人民幣預(yù)測差達到 %預(yù)測差達到 元人民幣本周可出租客房總數(shù)（間數(shù)天數(shù)=總數(shù)）本周日平均出租率本周日平均房價審核人： 填表人：（五）酒店預(yù)訂管理制度模板酒店預(yù)訂管理制度第1章 總則第1條 為了及時、準(zhǔn)確地向客人提供預(yù)訂服務(wù)，滿足客人預(yù)訂需求，規(guī)范預(yù)訂服務(wù)管理流程，特制定本制度。第22條 本規(guī)范最終解釋權(quán)歸酒店所有。第20條 逢傳統(tǒng)節(jié)日、酒店重大活動時，邀請政府有關(guān)部門的人士參加。第18條 根據(jù)酒店的經(jīng)營情況，經(jīng)常向政府相關(guān)部門反映經(jīng)營動態(tài)，并及時反映酒店在經(jīng)營過程中遇到的問題與困難，以期得到指導(dǎo)與支持。第16條 逢傳統(tǒng)節(jié)日、酒店重大活動時，邀請新聞媒體參加，爭取相關(guān)媒體對酒店活動的宣傳，以擴大酒店的社會影響。第14條 新聞媒體到酒店采訪、調(diào)查時