【正文】 夠?qū)ψ约核?wù)的范圍基本知曉的情況下，才放心地讓他們獨立操作，每周進行一次講評，按樓道工、道路工，進行講評，總結(jié)一周來的情況，指出在檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，有的保潔工沒按照規(guī)范進行操作的錯誤，讓優(yōu)秀人員進行現(xiàn)場操作，讓規(guī)范的操作程序，使老的人員更加熟悉，新來人員加強領(lǐng)會，在每周講評會上加強公司紀律的教育，特別強調(diào)“三不”規(guī)定的教育，所謂“三不”即：一不該拿的東西，不能拿；二不該講的話,不能講；三不該看（管），不能看（管）；因為我們的服務(wù)直接面對廣大業(yè)主的，有些事做了，有些話講了，將會起到很不好的影響。 通過對此事的調(diào)查，為了配合裝修管理人員搞好工作，我們就一周多次地上平臺去掃，堅決不讓違章現(xiàn)象的出現(xiàn)。于是她就提出申請，因為這樣做是違章的，當(dāng)然遭到了管理裝修人員的反對，由于目的沒有達到，她借口平臺很臟、不衛(wèi)生為由進行投訴，管理人員到現(xiàn)場查看，發(fā)現(xiàn)沒有什么大的垃圾或雜物，再說我們每星期都進行一次清掃，清潔應(yīng)該沒有什么問題。 通過這個案例，我們可以知道，這個女業(yè)主其實是借題發(fā)揮其目的是想使這些人員搬出去，但又不便與樓下業(yè)主交涉，只得通過我們來傳達她的意思，但是我們也只有針對存在的衛(wèi)生問題，對出租房的業(yè)主進行提出，至于是否要搬出，則是出租房業(yè)主才能決定的。 就這個事例，管理人員進行了認真的討論，有人講，這個人真是的，在考驗我們，不相信我們，還有人講這個人蠻認真的做事喜歡實地檢驗，對我們工作進行監(jiān)督，經(jīng)過討論大家統(tǒng)一了認識，因為物業(yè)管理畢竟是一個新鮮事件，有的人對它不理解，或者他付出的管理費是不是得到真的實施，需要一種驗證，反過來對我們的工作也是一種督促和監(jiān)督，這是非常好的。 （休息15分鐘） 第三部分：怎樣接待業(yè)主投訴和專業(yè)知識的培訓(xùn) （20分鐘） 一、怎樣接待投訴和保潔工作專業(yè)知識的培訓(xùn) 在日常保潔工作經(jīng)常會接到一些住戶的投訴，接下來就講一講，關(guān)于投訴接待及處理方面的技巧。 定期走訪住戶，了解其對小區(qū)清潔衛(wèi)生狀況和對保潔工作的意見和建議。 定期測試，檢查保潔員對業(yè)務(wù)要求和思想紀律要求的熟悉程度，結(jié)果與工資和獎金掛鉤。所以，建立住宅小區(qū)保潔工作的跟蹤和檢查制度，是保證保潔工作的實施和效果的重要手段，主要內(nèi)容如下： 除專業(yè)保潔員外，物業(yè)管理公司的各級管理人員、保安員、綠化專職人員和維修工的崗位職責(zé)中明確，要關(guān)注小區(qū)的清潔衛(wèi)生狀況，養(yǎng)成隨手處理一般清潔衛(wèi)生問題的習(xí)慣。 通過多種形式的社區(qū)活動，引導(dǎo)住戶共同維護小區(qū)的清潔衛(wèi)生，共創(chuàng)良好的社區(qū)環(huán)境。需要進行交涉時要使用規(guī)范用語。 定期、不定期地在公布欄或通過其他形式的資料向住戶宣傳住宅小區(qū)的保潔工作，加強住戶的保潔意識。要讓住戶配合與支持住宅小區(qū)的保潔工作，就需要做以下工作。 六、引導(dǎo)住戶建立保潔意識 大家想一想清潔衛(wèi)生問題產(chǎn)生的人為原因，主要是由誰造成的？ 有的住戶丟棄垃圾時，經(jīng)常隨手一丟，沒丟到垃圾箱（筒）中也不顧而去，有的住戶煙癮很大，外出時經(jīng)常手不離煙，抽完隨手一丟，地面上又多了一個煙頭；有的住戶飼養(yǎng)的寵物，每天都要到室外遛放，寵物排泄的糞便隨處可見，對這種情況，除非派保潔員跟在他們后面，否則，小區(qū)內(nèi)的保潔率指標就會受到影響。 五、保潔員的素質(zhì)要求 保潔員的素質(zhì)要求包括基本素質(zhì)要求，業(yè)務(wù)素質(zhì)要求和思想、紀律要求，具體標準如下： 基本要求： A、體檢合格； B、初中或初中以上畢業(yè)； C、語言表達清楚。 區(qū)內(nèi)垃圾箱（筒）的位置應(yīng)便于保潔員清理。 區(qū)內(nèi)垃圾箱（筒）的大小應(yīng)按照每1015戶一個的原則配置。而應(yīng)該把握的原則是： 住宅小區(qū)內(nèi)的保潔難點處應(yīng)設(shè)置區(qū)內(nèi)垃圾箱（筒）。 其實，這種現(xiàn)象在不少的住宅小區(qū)中都出現(xiàn)過。 那么，如何設(shè)置區(qū)內(nèi)的垃圾箱（筒）呢？ 我們曾經(jīng)聽說過或新眼看到過這種現(xiàn)象： 有些住宅小區(qū)的垃圾箱（筒）做得很漂亮，也很醒目，但住戶寧可把垃圾投放在其它地方，也不愿投放到垃圾箱（筒）中，盡管此地僅離垃圾箱（筒）不到2米遠。 四、住宅小區(qū)內(nèi)垃圾箱（筒）的設(shè)置 保潔崗位設(shè)置以后，是否就能保證沒有清潔衛(wèi)生問題呢？ 答案顯然是否定的，在我們的日常生活中經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)住戶或行人手里拿著紙屑或煙頭，在附近尋找一番，猶豫了一段時間后，才仍到地上。 住戶戶外活動較集中的時段及商業(yè)娛樂配套設(shè)施開放的時段，保潔員的工作應(yīng)持續(xù)到活動結(jié)束后，以保證活動后不遺留垃圾、雜物過夜。 住宅小區(qū)的主要出入口和小區(qū)內(nèi)商業(yè)娛樂設(shè)施的主要出入口的例行清掃每天不應(yīng)少于2次。 清掃樓道、走廊、小區(qū)主要馬路以及小區(qū)主要出入口應(yīng)安排的住戶進出較集中的時段以前，既給住戶一個保持清潔印象，又可避免給住戶的出入造成不便。 各級保潔管理人員除日常工作外，還要負責(zé)巡視責(zé)任片區(qū)的保潔狀況，重點巡視各保潔難點。 二、保潔員的崗位職責(zé)： 保潔員根據(jù)崗位、任務(wù)、時間、規(guī)范、標準和責(zé)任的具體要求負責(zé)本責(zé)任片區(qū)內(nèi)的內(nèi)的例行保潔工作，并負責(zé)隨時處理本責(zé)任片區(qū)內(nèi)保潔難點出現(xiàn)的問題。 d、如條件允許，銷售部門口應(yīng)設(shè)專職保潔崗位。 b、劃分片區(qū)時注意每個片區(qū)中應(yīng)盡可能平均分配保潔難點。 （9）建筑物的犄角旮旯處。 （7）小區(qū)內(nèi)偏僻處。 （5）銷售部門口。 （3）小區(qū)露天娛樂設(shè)施內(nèi)。 保潔崗位的設(shè)置首先要找出保潔難點，例如： （1）小區(qū)主要出入口。 由于保潔工作是零碎、繁雜的，因此“從邊角處著手，不放過細微之處”是有效消滅污跡必須隨時遵循的原則。 （4）老鼠、蟑螂和蚊蠅的消滅（根據(jù)活動及生長規(guī)律時間而定）。 （2）清洗噴水池、小溪河底（冬季一月一次）。 （8）清擦樓道扶手、樓道窗戶、單元防盜門、集中信箱。 （6）清掃露天娛樂配套設(shè)施。 （4）清掃小區(qū)內(nèi)各自行車停放處。 （2）清掃建筑物內(nèi)公共走廊、樓道（公共衛(wèi)生間）。 建筑物外 小區(qū)內(nèi)大小馬路，綠化帶和綠化小品：護攔、路燈、標識牌、休息椅等自行車停放處，垃圾箱（筒）；雨水井、污水井、建筑小品、露天娛樂配套設(shè)施、中心花園、噴水池、天臺等。首先，必須要了解并確定保潔工作的范圍和內(nèi)容。 而