【正文】 比較強(qiáng)大的買方往往要求第三方物流供應(yīng)商不僅提供包括運(yùn)輸、倉儲等基本的物流服務(wù)，還希望能夠獲得信息整合、客戶服務(wù)等附加服務(wù)，并且實(shí)現(xiàn)成本和效率在整條供應(yīng)鏈上的平衡。詳見表92。一般來說，第三方物流公司能提供物流方案設(shè)計(jì)、倉庫管理、運(yùn)輸管理、訂單處理、產(chǎn)品回收、搬運(yùn)裝卸、物流信息系統(tǒng)、產(chǎn)品安裝裝配、運(yùn)送、報(bào)關(guān)、運(yùn)輸談判等近30種物流服務(wù)。 當(dāng)企業(yè)自己對于物流管理不具有核心競爭優(yōu)勢時(shí)，特別是對自營物流面臨種種問題時(shí)，自然會對自己的這一部分活動采取“對外委托”方式，即將一部分或全部物流活動委托給外部專業(yè)物流企業(yè)來完成，這類專門從事外包物流業(yè)務(wù)的企業(yè)被稱為第三方物流企業(yè)。4．信息化服務(wù)信息化服務(wù)是與傳統(tǒng)的功能性物流企業(yè)的根本區(qū)別。2．定制化服務(wù)按客戶需求，進(jìn)行物流模式設(shè)計(jì)、選址、經(jīng)濟(jì)批量、運(yùn)輸方式、路線規(guī)劃、產(chǎn)品包裝方法建議、流程、銷售予測等。由于全世界對環(huán)境問題的注意，物流功能需要全面考慮物流的反向流動以得到生命周期支持，用現(xiàn)代的話來說，其含義就是“從搖籃到搖籃”的物流支持。因此，廠商必須仔細(xì)地設(shè)計(jì)一個(gè)物流系統(tǒng)的生命周期支持的能力。服務(wù)支持物流的重要性直接隨產(chǎn)品和買主的變化而變化。如果不審視反向的物流需求，就無法制定良好的物流戰(zhàn)略。因此，物流的發(fā)展和堅(jiān)持物流過程的全面質(zhì)量管理是分不開的。如果一個(gè)產(chǎn)品變得有缺陷，或者，如果服務(wù)承諾沒有得到履行，那么，物流就沒有什么價(jià)值。全面質(zhì)量管理已成為全行業(yè)各方面承擔(dān)的主要義務(wù)。一般說來，整裝運(yùn)規(guī)模越大以及需要運(yùn)輸?shù)木嚯x越長，則每單位運(yùn)輸成本就越低，這就需要有創(chuàng)新的規(guī)劃，把小批量的裝運(yùn)聚集成集中的、具有較大批量的整合運(yùn)輸，這種規(guī)劃必須得到超越整個(gè)供應(yīng)鏈的工作安排的幫助。許多具有溢價(jià)服務(wù)特征的物流系統(tǒng)所依賴的高速度、小批量裝運(yùn)的運(yùn)輸，是典型的高成本運(yùn)輸。（四）整合運(yùn)輸最重要的物流成本之一是運(yùn)輸。其目標(biāo)是要將存貨減少和控制在最低可能的水平上，而同時(shí)實(shí)現(xiàn)所期望的作業(yè)目標(biāo)。重新設(shè)計(jì)系統(tǒng)的現(xiàn)實(shí)是，作業(yè)上的缺陷一直要到存貨被減少到其最低可能的水平時(shí)才會顯露出來，雖然消除一切存貨的目標(biāo)很具吸引力，但必須注意，存貨在一個(gè)物流系統(tǒng)中有助于解決那些物流的周轉(zhuǎn)缺陷。通過整個(gè)物流系統(tǒng)進(jìn)行存貨配置的金融價(jià)值是物流作業(yè)的總的負(fù)擔(dān)，結(jié)合貨的高周轉(zhuǎn)率，意味著分布在存貨上的資金得到了有效的利用，因此，保持最低庫存的目標(biāo)是要把存貨配置減少到與顧客服務(wù)目標(biāo)相一致的最低水平，以實(shí)現(xiàn)最低的物流總成本。在某種程度上，已減少至最低限度。（二）量小變異變異是指破壞系統(tǒng)表現(xiàn)的任何意想不到的事件，它可以產(chǎn)生于任何一個(gè)領(lǐng)域的物流作業(yè)，諸如顧客收到訂貨的期望時(shí)間被延遲、制造中發(fā)生意想不到的損壞，貨物到達(dá)顧客所在地時(shí)發(fā)現(xiàn)受損，或者把貨物交付到不正確的地點(diǎn)等等，所有這一切都將使物流作業(yè)時(shí)間遭到破壞，對此，必須予以解決，物流系統(tǒng)的所有作業(yè)領(lǐng)域都容易遭受潛在的變異，減少的可能性關(guān)系到內(nèi)部作業(yè)和外部作業(yè)，傳統(tǒng)的解決變異的辦法是建立安全存貨或使用高成本的溢價(jià)運(yùn)輸?？焖夙憫?yīng)的能力把作業(yè)的重點(diǎn)從根據(jù)預(yù)測和對存貨儲備的預(yù)期轉(zhuǎn)移為從裝運(yùn)到裝運(yùn)的方式對顧客需求作出反應(yīng)方面上來。信息技術(shù)提高了在最近的可能時(shí)間內(nèi)完成物流作業(yè)和盡快地交付所需存貨的能力。二、物流作業(yè)在物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)和行政管理方面，每一個(gè)廠商都必須同時(shí)實(shí)現(xiàn)至少六個(gè)不同的作業(yè)目標(biāo)，這些作業(yè)目標(biāo)構(gòu)成了物流表現(xiàn)的主要方面，其中包括快速響應(yīng)、最小變異、最低庫存、整合運(yùn)輸、質(zhì)量以及生命周期支持等，現(xiàn)就每個(gè)作業(yè)目標(biāo)作簡短討論?；谶@種想法，供貨商和零售商店正在采用按不同的零售商店將供貨商品集中這樣一種共同供貨方式。如果每個(gè)零售商店各自向不同的供貨商訂貨，那么，供貨商需要派出大量貨車將裝運(yùn)的商品分別供應(yīng)給各個(gè)零售商店，各個(gè)零售商店同時(shí)也得花費(fèi)大量的時(shí)間來確認(rèn)、接收這些商品。計(jì)算出各個(gè)供貨商的實(shí)際交貨率，對供貨不及時(shí)的供貨商給予警告，直至解除供貨合同。3．通過“交貨率”來指導(dǎo)供貨商在建立物流供應(yīng)系統(tǒng)過程中，為防止商店出現(xiàn)商品缺貨及斷檔等情況，零售商往往使用“交貨率”這一指標(biāo)來指導(dǎo)供貨商。2．將暢銷商品擺在商店的貨架上現(xiàn)在，零售商店正在加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的商品管理。零售商店對商品的銷售動向把握得再好，訂單也準(zhǔn)確無誤地交給了供貨商，但如果訂購的商品不能及時(shí)、準(zhǔn)確地送到商店中來，零售商店的商品管理就將功虧一簣。而今，零售商店也開始參與零售業(yè)物流。而今，盡管傳統(tǒng)的門對門服務(wù)仍然非常重要，但商品供應(yīng)的主導(dǎo)權(quán)已逐步地由供貨商轉(zhuǎn)向了零售商店，建立一個(gè)以零售商店為中心的零售業(yè)物流系統(tǒng)也正在成為當(dāng)今零售業(yè)物流的一個(gè)重要課題。因此，批發(fā)物流企業(yè)正面臨著一場激烈的競爭。目前，各個(gè)批發(fā)物流企業(yè)都在花大力氣，以求解決好這些問題，這是一項(xiàng)非常困難的系統(tǒng)工程。為了完成任務(wù)，物流中心應(yīng)該具備高度處理商品的機(jī)能，不但要快，而且要準(zhǔn)確無誤，處理費(fèi)用還要低。這些工作一般都要花費(fèi)大量的時(shí)間，加工的場所一般放在物流中心。2．批發(fā)業(yè)物流的重點(diǎn)在于物流中心的機(jī)能批發(fā)業(yè)物流的功能主要集中在物流中心。由于工廠的產(chǎn)量一般都比較大，因而希望批發(fā)商盡可能多地訂購商品，也就是說，工廠希望的是大批量的物流。（二）批發(fā)業(yè)物流的特點(diǎn)1．批發(fā)業(yè)物流是工廠和零售商店的調(diào)節(jié)閥零售商店一般都希望盡可能多地配備各類商品，以滿足各種不同客戶的需要，但由于店鋪面積有限，因此零售商店一般都希望批發(fā)商能向其提供小批量的物流。對于制造業(yè)物流來說，降低物流成本最有效的方法，就是增加從工廠直接運(yùn)送給消費(fèi)者的物流，物流中心的設(shè)置基準(zhǔn)應(yīng)建立在為客戶提供最低限度的物流服務(wù)上。2．物流中心越少越好從大的方面來看，制造業(yè)物流可以分成以下兩種類型：① 從工廠直接將商品送交給消費(fèi)者；② 首先把商品從工廠搬運(yùn)到物流中心暫時(shí)保存，然后再從物流中心運(yùn)送給消費(fèi)者。隨著物流流程的拉長，有時(shí)可能發(fā)生企業(yè)難以按照客戶的需要，及時(shí)、準(zhǔn)確地將客戶的訂貨按時(shí)送給客戶的情況。（一）制造業(yè)物流的特點(diǎn)1．工廠是物流的出發(fā)點(diǎn)制造業(yè)物流區(qū)別于其他產(chǎn)業(yè)物流的一個(gè)最重要的特征是：工廠是物流的出發(fā)點(diǎn)，這個(gè)特征設(shè)定了制造業(yè)物流將受到工廠有固定地點(diǎn)的影響。一般的物流企業(yè)包括：制造業(yè)物流企業(yè)、批發(fā)業(yè)物流企業(yè)和零售業(yè)物流企業(yè)。表91 如何建立有效客戶關(guān)系主要的業(yè)績因素主要的關(guān)系因素關(guān)系的質(zhì)量 快速反應(yīng)、服務(wù)導(dǎo)向 機(jī)動性 知識隊(duì)伍的建設(shè)，行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，SCM 功能和戰(zhàn)略能力 所獲得的主要管理人員 流程和系統(tǒng)的可靠性 對服務(wù)內(nèi)容和價(jià)格談判能力 服務(wù)連續(xù)性 提供整體解決方案 價(jià)值與價(jià)格 高附加值服務(wù) 運(yùn)輸方式和時(shí)間的可靠性 單一的聯(lián)系方式/快速反應(yīng) 有效率/及時(shí)的信息系統(tǒng) 迅速及時(shí)的信息反饋 第二節(jié) 物 流 企 業(yè)一、物流企業(yè)物流企業(yè)（Logistics Enterprise）指專門從事物流活動的經(jīng)濟(jì)組織。主要業(yè)績因素是從物流服務(wù)的質(zhì)量角度對第三方物流供應(yīng)商提出的要求，而主要關(guān)系因素則衡量了第三方物流供應(yīng)商和客戶之間的關(guān)系。以顧客服務(wù)為導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)顧客價(jià)值，這對于第三方物流企業(yè)來說，尤為關(guān)鍵的是理解顧客的文化和環(huán)境，建立有效的客戶關(guān)系。顧客價(jià)值是衡量一個(gè)企業(yè)對于其顧客的貢獻(xiàn)大小的指標(biāo)，這一指標(biāo)是根據(jù)企業(yè)提供的全部物品、服務(wù)以及無形影響來衡量的。五、服務(wù)導(dǎo)向服務(wù)導(dǎo)向是指企業(yè)及員工把顧客的利益放在首位，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來滿足顧客的需要，發(fā)展企業(yè)與顧客之間的合作關(guān)系。為了滿足客戶需求，并超出他們的期望值，供應(yīng)商不僅必須滿足客戶的需要，而且應(yīng)提供增值服務(wù)。通常調(diào)查這些自然而分的客戶群，供應(yīng)商可以更好地提供針對性服務(wù)。許多公司按產(chǎn)業(yè)、產(chǎn)品類型、銷售量和利潤來細(xì)分客戶群，但現(xiàn)在通行的標(biāo)準(zhǔn)是需求的相近性。例如，對消費(fèi)品公司業(yè)務(wù)員進(jìn)行調(diào)查，當(dāng)被問及需求與期望時(shí)，一個(gè)消費(fèi)品公司的客戶表示，及時(shí)送貨及無貨損送貨是評價(jià)配送服務(wù)的兩個(gè)最重要的標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)公司檢查其提供的服務(wù)與客戶所需之間的對比情況時(shí)，有可能產(chǎn)生曲解客戶需求的情況，同樣的服務(wù)一方經(jīng)常會在及時(shí)送貨方面找到差距，但在無貨損送貨方面卻找不到差距。（四）解釋當(dāng)前做法與客戶要求之間的差距一旦供應(yīng)商明白客戶的需要正好與其提供者相反，兩者之間的差距就可以分析出來。（三）評價(jià)當(dāng)前的服務(wù)和服務(wù)能力一旦了解到客戶的想法，供應(yīng)商必須找出他們當(dāng)前的服務(wù)和服務(wù)能力與實(shí)際要求之間的差距，這包括采取什么步驟來滿足專門的服務(wù)，達(dá)到服務(wù)目標(biāo)，這有助于決定哪種服務(wù)是每個(gè)廠商都能預(yù)期得到的。因此理解哪一種服務(wù)是最低要求，哪一種服務(wù)能超出期望值是很重要的。該信息將幫助區(qū)分客戶需求和增值服務(wù)，如果提供增值服務(wù)，而基本的需求卻不被滿足，則達(dá)不到客戶滿意。（5）與客戶共同探索需求和期望的重要性。該方法的不足之處是可能會出現(xiàn)看問題片面的情況。比較競爭者的水準(zhǔn)是補(bǔ)充直接與客戶接觸的另一條途徑。通過調(diào)查客戶的不滿和抱怨，可以改進(jìn)物流公司的服務(wù)水平。噪音水平可以被用作直接與客戶接觸的補(bǔ)充，它提供了客戶特殊的反饋信息。除了客戶陳述外，以往的業(yè)務(wù)報(bào)告也是客戶反饋信息的重要來源。許多客戶向供應(yīng)商非常明確的講述他們的最低需求，一旦這些最低需求被理解，與客戶進(jìn)一步溝通就有了基礎(chǔ)。會談和摸底調(diào)查的對象通常是來自不同公司的許多客戶，如果客戶來自不同業(yè)務(wù)的交叉部門，那么集中小組會談尤其重要。集中小組會談一般被用來發(fā)現(xiàn)采用某種購買方式的原因。直接收集客戶信息包括面談、集中小組會談、摸底調(diào)查等。3．評估商業(yè)慣例在創(chuàng)造價(jià)值和使客戶滿意的物流過程中，評估商業(yè)慣例也是很重要的。1．提供服務(wù)就是為客戶增加價(jià)值供應(yīng)商必須了解客戶的需求，那么，把客戶的需求轉(zhuǎn)化成公司業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就簡單多了。隨著需求的改變，物流過程必須適應(yīng)這種改變以保證客戶滿意。賣方一般能根據(jù)客戶大小、生產(chǎn)線等因素來劃分客戶，這種劃分，使物流經(jīng)理認(rèn)識到客戶的不同要求，并努力以最經(jīng)濟(jì)的方式來滿足這種要求。物流服務(wù)與客戶對包裝、運(yùn)輸方式和承運(yùn)人交流時(shí)間要求等有關(guān)。從物流作業(yè)的角度看，僅有一個(gè)或少數(shù)幾個(gè)對所有客戶的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)水平最為理想，但這是以客戶服務(wù)需求均一為假設(shè)前提的。然而，溝通是一個(gè)雙向的過程，賣方必須能夠傳達(dá)客戶重要的物流服務(wù)信息。與客戶溝通和交流對物流服務(wù)水平的設(shè)計(jì)來說是基本的，交流渠道必須永遠(yuǎn)暢通。EDI不僅能減少定單供應(yīng)中的錯(cuò)誤，也能增加存貨的周轉(zhuǎn)率，EDI與條形碼的結(jié)合，可以改進(jìn)賣方服務(wù)水平和減少成本。（三）溝通對定貨供應(yīng)活動極其重要的兩個(gè)活動是客戶訂購信息與定單供應(yīng)和實(shí)際存貨的溝通。沒有收到想要的貨物的客戶，可能面對潛在的銷售或生產(chǎn)損失